Если претензию не принимают

Для вручения претензии необходимо обратиться к продавцу, исполнителю с двумя экземплярами претензии. Один экземпляр претензии нужно передать продавцу (исполнителю), а на втором потребовать поставить отметку о получении претензии. Экземпляр с отметкой о получении должен остаться у потребителя. Отметка должна содержать сведения о лице принявшем претензию (должность – например, менеджер), его подпись, фамилию с инициалами, дату получения (число, месяц, год), а также оттиск печати или штампа организации (предпринимателя). Например, «претензию получила работник ИП Иванова И.И. продавец Сидорова С.С. 30.10.2012 года, подпись».

Использование печати продавцами и исполнителями — индивидуальными предпринимателями не обязательно и поэтому требовать ее постановки на претензию, адресованную ИП, не нужно, но попросить ее поставить все же стоит.

В подавляющем большинстве случаев продавцы и исполнители без каких-либо проблем делают отметки о принятии претензии.

Что делать если продавец или исполнитель отказывается принять претензию и расписаться в ее получении? Есть несколько вариантов вручения претензии при отказе ее принять.

Первый вариант — вручить претензию в присутствии свидетелей.

После того как у вас отказались принять претензию и соответственно сделать отметки о получении претензии, необходимо вернуться к продавцу или исполнителю со свидетелями (1-2 человека, лучше два). Свидетелями могут быть любые лица — друзья, коллеги по работе и другие люди. Лучше всего привлекать хорошо знакомых лиц, которые в случае негативного развития событий могли бы подтвердить в суде факт обращения с претензией. Крайне не рекомендуется привлекать в качестве свидетелей заинтересованных лиц — родственников и супругов. В присутствии свидетелей нужно предложить продавцу (исполнителю) принять претензию и сделать об этом отметку. Если последует отказ, то необходимо один экземпляр претензии оставить в торговой точке продавца или офисе исполнителя. Желательно выяснить должность и фамилию продавца, исполнителя. На втором экземпляре, который останется у потребителя необходимо сделать отметку об отказе в получении претензии, следующего содержания:

«Продавец/исполнитель (должность, фамилия или отказавшийся представиться) в присутствии свидетелей ФИО и ФИО отказался принять претензию. Один экземпляр претензии оставлен в магазине/офисе, находящемся по адресу…….. Дата. Подписи свидетелей и потребителя.»

Указанную отметку во избежание конфликтной ситуации и удобства лучше всего делать за пределами торговой точки продавца или офиса исполнителя, например у себя дома или на работе.

Второй вариант — направить претензию по почте.

Один экземпляр претензии нужно положить в конверт и направить заказным письмом с уведомлением и описью

Уведомление о вручении и опись

по месту фактического нахождения продавца (исполнителя). В описи нужно указать — претензия с требованием(ями) … (указать конкретное требование(ия). Опись составляется в 2-х экземплярах, один вкладывается в конверт, второй с почтовым штемпелем вам вернут на почте после оформления. Можно отправить и простое заказное письмо с уведомлением, но во избежание спорных ситуаций лучше направлять с описью.

Третий вариант — воспользоваться услугами курьерской службы.

Вариант самый денежно затратный и к тому же зачастую требующий четкого указания адресата — ФИО конкретного работника организации, который должен получить претензию.

Конституционное право: право хранить молчание

Конституция Украины закрепила один из основоположных принципов уголовного процесса, а именно лицо не должно нести ответственность за отказ давать показания или объяснения против себя, членов семьи, близких родственников, круг которых определяется специальным законом. Это положение реализуется и через нормы Уголовного процессуального кодекса Украины — никто не может быть принужден давать показания или объяснения, которые могут быть положены в основание для подозрения, обвинения в совершении преступления ее близкими родственниками или членами его семьи.

Кроме того, в ст. 65 УПК Украины предусмотрено, что не могут быть допрошены в качестве свидетелей: защитник, представитель потерпевшего, представитель гражданского истца, представитель гражданского ответчика, представитель юридического лица, в отношении которого осуществляется производство, законный представитель потерпевшего, представитель гражданского истца в уголовном производстве — об обстоятельствах, которые стали им известны в связи с выполнением функций представителя или защитника; адвокаты – о ведомостях, составляющих адвокатскую тайну; нотариусы — о сведениях, составляющих нотариальную тайну; медицинские работники и другие лица, которым в связи с выполнением профессиональных или служебных обязанностей стало известно о болезни, медицинское обследование, осмотр и их результатах, интимной и семейной стороне жизни человека — о сведениях, составляющих врачебную тайну; священнослужители — о сведениях, полученных ими на исповеди верующих; журналисты — о сведениях, сoдержащих конфиденциальную информацию профессионального характера, предоставленную при условии неразглашения авторства или источника информации; судьи и присяжные — об обстоятельствах обсуждения в совещательной комнате вопросов, возникших при принятии судебного решения, за исключением случаев уголовного производства в отношении принятия судьей (судьями) заведомо неправосудного приговора, решения, — то есть те лица, которые согласно закона обязаны хранить тайну. Именно это конституционное право призвано гарантировать защиту от какого-либо давления со стороны правоохранительных органов.

Более детально нужно рассмотреть два случая: отказ давать показания против себя и отказ давать показания или объяснения, что могут быть положены в основу для обвинения в совершение уголовного преступления членами семьи или близкими родственниками.

Пользуйтесь консультацией: Поверхностная проверка и личный досмотр. Когда применяется и в чем разница

Право не свидетельствовать против себя

Право хранить молчание или же «свобода от саморазоблачения» включает в себя разные механизмы реализации: право молчать (не говорить ничего), право отказаться отвечать на вопросы, право не свидетельствовать против себя, право быть информированным об этих правах. Зачастую, в правоохранительных органах незаконными методами «получали» показания, а именно: когда к лицу применяется физическая сила или психологическое давление. Согласно практики ЕСПЧ такие действия со стороны представителей государственной власти противоречат правам человека, и все доказательства получены таким методом есть незаконны. Следственно, при ситуации, если в отделениях правоохранительных органов применяется сила с целью «выбить» показания, то такой допрос незаконный и не может служить доказательством в уголовном процессе. Это также прямо следует из ч. 3 ст. 62 Конституции Украины, согласно которой обвинение не может основываться на доказательствах, полученных незаконным путем. Аналогичная же ситуация, если представители правоохранительных органов не разъяснили право предусмотренное ст. 63 Конституции, и получили саморазоблачающие от лица показания. Подводя итог, законодатель предусмотрел ряд гарантий для реализации права хранить молчание: первично – это сторона обвинения обязана разъяснить права допрашиваемому, а далее – личность, что допрашивается может воспользоваться, или же не воспользоваться, таким правом. Только в таком случае следственное действие в виде допроса будет считаться законным и сможет использоваться в качестве допустимого доказательства.

Отказ давать показания или объяснения в отношении членов семьи или близких родственников.

Допрос свидетелей – это самый распространенный способ получения каких-либо данных в уголовном производстве, так как свидетель это первоисточник, которому известны факты о совершение уголовного приступления.

В каких случаях свидетель может отказаться от дачи показаний? Законодателем предусмотрен исчерпывающий круг лиц, против которых можно отказаться давать показания, а именно – члены семьи и близки родственники. Согласно ст. 3 УПК Украины близкие родственники и члены семьи – это муж, жена, мать, отец, мачеха, отчим, дочь, пасынок, сын, падчерица, родная сестра, родной брат, бабка, дед, прабабушка, прадед, внук, внучка, правнук, правнучка, опекун или попечитель, лицо, находящееся под опекой или попечительством, усыновитель или усыновленный, а также лица, которые совместно проживают, связаны общим бытом и имеют взаимные права и обязанности, в том числе лица, которые совместно проживают, но не находятся в браке. Так, согласно ч. 1 ст. 63 Конституции Украины лицо не несет ответственности за отказ давать показания или объяснения в отношении себя, членов семьи или близких родственников, круг которых определяется законом. Если во время проведения предварительного следствия свидетелю этого не было разъяснено, показания указанных лиц должны признаваться судом полученными с нарушением закона, что влечет недопустимость их использования в качестве средств доказывания.

Пользуйтесь консультацией: Получение судебной повестки с помощью СМС и информирование о судебных документах

Отказ от дачи свидетельских показаний фиксируется в протоколе допроса свидетеля.

Но это право не исключает возможности в целом дать показания. Если же лицо дает показания против членов семьи или близких родственников, то он должен соблюдать свою обязанность – давать правдивые показания.

Дача показаний против других лиц, что не присутствуют в этом списке, есть прямой обязанностью свидетеля. В ситуации, когда лицо отказывается давать показания из-за страха от давления преступника, то это также считается преступлением, так как свидетель не выполняет прямую свою обязанность. Ответ на вопросы «не знаю», «не помню», «забыл» и т.д. также могут быть истолкованы как отказ от дачи показаний. В таком случае при отказе предусмотрена уголовная ответственность согласно ст. 385 Уголовного кодекса Украины. Это не какая-то «мертвая» статья в Уголовном кодексе, так к примеру, 21.02.2019 Дзержинский городской суд Донецкой области вынес приговор в деле № 225/587/19 по уголовному производству № 12019050220000015 от 05.01.2019 года, осужденный ранее имел статус свидетеля в другом уголовном производстве и неоднократно вызывался в суд для дачи показаний. Будучи ознакомленным со своими процессуальными правами и обязанностями должным образом, не выполнил возложенного на него процессуального долга, в связи с чем был признан виновным по ст. 386 УК Украины. Кроме того, также в судебной практике считается отказом от дачи показаний – отказ не в целом давать какие-либо показания, а и свидетельствовать по некоторым вопросам (отказ лица отвечать на поставленные ей вопросы (приговор Соломенского районного суда г.. Киева от 15 января 2019 по делу № 760/31679/18).

Может ли свидетель отказаться от дачи показаний в суде?

Нужно помнить, что в суде могут использоваться только те доказательства, что были собраны на стадии досудебного расследования. Следственно, если Вы воспользовались правом хранить молчание на предыдущей стадии, то и в суде Вы не даете показания против себя или своих близких родственников, членов семьи.

Пользуйтесь консультацией: Право на самооборону: что можно делать, а что считается превышением

Реализация права через международные институции

Наряду с национальными гарантиями прав и свобод Конституция предусматривает возможность использования и международно-правовых гарантий — международных механизмов защиты прав человека, к которым присоединилась Украина. кроме Конвенции о защите прав человека и основных свобод 1950 года можно отметить, что, присоединившись в 1990 году к Факультативного протокола к Международного пакта о гражданских и политических правах 1966 года. В частности, право подозреваемого, обвиняемого или подсудимого на защиту относится к числу общепризнанных принципов права и рассматривается как необходимое условие обеспечения права на справедливое судебное разбирательство (ст. 11 Декларации прав человека, п. 3 ст. 6 Европейской конвенции о защите прав человека и основных свобод). При принятие национальным судом решения с нарушениям норм международных конвенций, возможно обратится с целью защиты собственных прав в ЕСПЧ.

Автор консультации: Скочинская Кристина

Источник: Юридический ресурс Протокол

Как подать претензию

Помощь потребителю — закон о защите прав потребителя РФ

Рекомендации по подаче претензии в суд

1. Первое, что Вам надо сделать, — необходимо написать претензию (письменное обращение к контрагенту в связи с ненадлежащим исполнением или неисполнением обязательств), содержащую в себе одно из тех требований, какие предусмотрены Законом. При этом необходимо помнить, что основное требование может быть заявлено одно и лишь к одному из контрагентов либо продавцу, либо изготовителю, либо импортеру, либо исполнителю, либо уполномоченным организации или предпринимателю

2. То, с чего необходимо начать, это еще раз перепроверить, кем именно вам был продан товар (оказана услуга или выполнена работа). Если у Вас сохранился товарный или кассовый чек, то в его реквизитах в обязательном порядке должно быть указаны сведения о контрагенте, его ИНН, ОГРН, организационно правовой форме.

3. Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых передается продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором продавец (изготовитель, исполнитель) делают отметку о ее получении. Под продавцом (исполнителем, изготовителем) понимается индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, продавшее товар (выполнившее работу, оказавшее услугу), а не конкретный работник, осуществлявший взаимодействие с Вами. Поэтому претензия может быть передана любому лицу, представляющему контрагента. Таким представителем является любой работник.
Претензию можно передать лично не только по конкретному адресу приобретения товара (работы, услуги), но и в любом месте осуществления деятельности Вашего контрагента. Отдельные продавцы (исполнители) бывает, меняют место своей дислокации, в связи с чем, обратившись по адресу, где вы приобрели товар, вы можете обнаружить другую вывеску. Не стоит отчаиваться. Сведения о зарегистрированных индивидуальных предпринимателях и юридических лицах Вам обязаны предоставить в регистрирующем органе, которым является соответствующая Инспекция Федеральной налоговой службы. Сохранившиеся кассовые и товарные чеки, в таком случае, окажутся хорошим подспорьем. В случае если продавец являлся предпринимателем, но к моменту предъявления претензии прекратил осуществление предпринимательской деятельности, это не означает, что к нему нельзя предъявить претензию.
Иная ситуация с юридическими лицами. Если юридическое лицо ликвидировано или фактически прекратило свою деятельность, и у него отсутствует правопреемник, то необходимо в каждом конкретном случае или выбирать другого контрагента, к которому в соответствие с законом потребитель может предъявить требование или обратиться в общественное объединение потребителей, где вам дадут совет, как поступить в такой ситуации.

4. Если по каким-либо причинам продавец (изготовитель, исполнитель) отказываются принимать претензию, либо ставить свою подпись на вашей копии, отправьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении. Также возможно в присутствии двух очевидцев, которыми могут быть и ваши родственники или знакомые, оставить претензию любому работнику продавца (изготовителя, исполнителя). Тогда на втором экземпляре необходимо сделать запись о том, что претензия вручена тогда-то в присутствии очевидцев с их подписями и указанием их адресов и паспортных данных. При этом надо учитывать, что эти очевидцы могут быть впоследствии вызваны в суд в качестве свидетелей для подтверждения факта передачи (вручения) претензии.

5. Получив претензию, продавец (исполнитель) должен принять решение о порядке рассмотрения вашего требования. Так, например, приняв решение о проведении проверки качества, он должен известить вас о времени и месте ее проведения. Если наличие недостатка не оспаривается, но в результате проверки качества продавец (исполнитель) посчитал, что причиной возникновения недостатков являются ваши виновные действия (например, нарушение правил хранения или эксплуатации) или бездействие (например, не выполнение требований о техническом обслуживании), то продавец обязан провести экспертизу.
Потребитель вправе принимать участие, как в проверке качества, так и при производстве экспертизы. Во избежание недоразумений, рекомендуем Вам изначально высказать в тексте претензии такое свое намерение, с просьбой проинформировать Вас о месте и времени проведения проверки качества (если она не осуществляется в момент передачи вами некачественного товара) или экспертизы, с указанием лиц, которые будут их проводить.

6. Обратите внимание на то, что продавец не обязан вам письменно отвечать. В силу четких указаний закона он должен в установленный срок или удовлетворить Ваше требование, или отказать Вам в этом. При этом под отказом понимаются, как фактический отказ, так и любое бездействие контрагента. Это необходимо учитывать при написании конкретной претензии.
Если Ваше требование касается денежных выплат (возврата стоимости товара или выплаты неустойки или убытков), то рекомендуем Вам указать в тексте претензии полные реквизиты Вашего банковского счета, куда контрагент, в случае согласия с вашими требованиями, сможет перечислить денежные средства. Если требование касается вещи или предмета, то укажите наименование и местонахождение вещи.

7. Если Ваше требование не удовлетворено, то еще раз оцените правомерность своих требований, возможно, посоветуйтесь с юристом общественного объединения потребителей и обращайтесь в суд. Обратиться в суд Вы можете как самостоятельно (при необходимости юристы общественных объединений окажут вам помощь в составлении иска), так и обратиться с просьбой к конкретному объединению потребителей о выступлении в защиту Ваших прав и обращении в суд с иском от лица общественного объединения потребителей.

Примеры документов претензий

Защита прав потребителей от недобросовестных действий продавца осуществляется путем предъявления претензии, обращения в Роспотребнадзор или в суд. Чтобы подать иск, нужно соблюсти претензионный порядок решения спора. Разберем, что делать, если продавец отказывается принимать претензию, как доказать соблюдение претензионного порядка.

Что делать если продавец отказывается принимать претензию

При выявлении нарушений прав, потребитель должен обратиться в адрес продавца для урегулирования конфликта. Основаниями для предъявления претензии могут выступать следующие причины:

• реализация через торговые точки некачественного или просроченного товара;
• различные формы умышленного обмана потребителей со стороны сотрудников магазина, руководства торговой точки (например, обвешивание или нарушение правил расчета с покупателями);
• предоставление недостоверной информации о качестве товара;
• нарушение правил расторжения договора купли-продажи, сроков гарантийного ремонта и т.д.

Обязан ли продавец принять претензию? Закон РФ № 2300-1 обязывает продавца не только принять к рассмотрению претензию покупателей, но и дать аргументированный ответ на нее в установленные сроки. Отказ в получении заявлений, претензий, либо нарушение сроков ответа на законные требования потребителя повлечет санкции по Закону № 2300-1.

Что делать если не принимают претензию

Что делать, если продавец не принимает претензию? Потребителю нужно располагать доказательствами вручения этого документа, чтобы на законном основании привлечь недобросовестного продавца к ответственности в виде неустойки и штрафа. Вручить письменную претензию можно следующими способами:

• путем личного обращения к уполномоченному представителю торговой точки;
• путем подачи документа через представителя по доверенности;
• путем направления претензии заказным почтовым отправлением (целесообразно отправить претензию не только по месту фактического нахождения магазина, но и по официальному юридическому адресу).

Если магазин отказался принять претензию при личном обращении покупателя, подтвердить этот факт можно свидетельскими показаниями, квитанцией об отправке по почте. Свидетелями могут быть любые лица. Например, допускается взять с собой родственников или друзей.

Нужно учесть, что суд будет оценивать заинтересованность отдельных категорий свидетелей (например, близких родственников) в исходе дела, поэтому желательно пригласить независимых лиц. При вручении один экземпляр претензии нужно оставить у представителя продавца, а на втором сделать отметку о передаче документа с указанием подробных данных свидетелей, о месте и времени обращения.

Направление претензии почтовым отправлением также должно учитывать специальные особенности:

• чтобы получить достоверные доказательства об отправке, претензию нужно отправить заказным письмом с уведомлением;
• отправлять претензию нужно по всем известным адресам торговой точки (фактическому, почтовому или юридическому адресу);
• при отправлении на почте можно составить опись вложения, особенно если приложены иные документы или расчет суммы требований.

Если продавец необоснованно отказывается принять претензию, перечисленные выше способы позволят заручиться письменными доказательствами для последующего судебного процесса.

Штраф за неответ на претензию потребителя

Закон устанавливает жесткие сроки рассмотрения претензии, а их нарушение влечет значительные штрафные санкции. Направление аргументированного ответа должно состояться в срок, не превышающий 10 дней с момента получения. После истечения этого срока вы вправе обращаться в суд, даже если ответ от руководства магазина не был получен.

За нарушения прав потребителей и просрочку ответа на претензию можно взыскать штрафные санкции. Штраф за неответ на претензию потребителя будет взыскан в судебном порядке в следующих размерах:

• неустойка, рассчитанная исходя из 1% от стоимости товара за каждый день просрочки;
• штраф в размере 50% от стоимости товара;
• компенсация морального вреда, сумму которой определит суд исходя их представленных доказательств.

Взыскание неустойки и штрафа осуществляется в судебном порядке по иску потребителя. Расчет штрафных санкций будет произведен вплоть до момента фактического устранения нарушений. Принудительное взыскание будет осуществляться через судебных приставов.

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок работы с обращениями физических лиц в Обществе с ограниченной ответственностью «Фирма» (ООО «Фирма») (далее — Порядок) разработан в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, Гражданским Кодексом Российской Федерации, п. 5 ч. 1 ст. 150, ч. 1 ст. 169 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 в целях:

• обеспечения соблюдения законных прав и интересов заявителей (далее — клиенты);
• снижения рисков, связанных со взаимоотношениями;
• увеличения доли претензий, урегулированных во внесудебном порядке;
• снижения количества поступающих требований;
• повышения уровня потребительской грамотности;
• повышения доверия к ООО «Фирма» (далее Фирма).

1.2. Настоящий Порядок подлежит размещению на официальном сайте в сети Интернет и доводится в наглядной и доступной форме до сведения потребителей в иных местах предоставления услуги путем включения отдельных положений настоящего Порядка в документы, предоставляемые для ознакомления при оказании услуг.

1.3. По требованию клиента Фирма обеспечивает возможность получения копии настоящего Порядка, заверенной Фирмой.

1.4. Рассмотрение обращений и координация работы осуществляются Управлением поддержки пользователей (далее — УПП) и Службой поддержки пользователей и внешних коммуникаций (далее — СПП), при необходимости к рассмотрению обращения привлекаются иные подразделения Фирмы.

2. Порядок обращения

2.1. Обращения передаются непосредственно сотруднику Фирмы, отправляются почтовой или курьерской службой, направляются с использованием электронной связи через сеть Интернет, по телефону в СПП.

2.2. Обращения бывают:

1. Общего характера, которые носят консультационный характер. Обращения общего характера должны быть урегулированы в срок не более 3 (трех) рабочих дней.
2. Претензионного характера, связанные с требованиями устранения нарушений при исполнении Фирмой своих обязательств, в том числе вследствие которых клиент понес финансовые потери. Указанные заявления оформляются в письменном виде (в том числе в электронном виде).
3. Жалобы на качество обслуживания.
4. Анонимные требования, имеющие признаки претензии, жалобы, которые принимаются к сведению при совершенствовании процедур и определении рисков. Исходя из их характера, они в обязательном порядке анализируются для сведения и устранения недостатков.

2.3. Сотрудники СПП обрабатывают заявления, если они не носят общего характера, передают информацию о получении руководителю УПП.

2.4. Руководитель УПП не позднее первого рабочего дня рассматривает переданные данные, определяет, что урегулировать СПП как претензию общего характера, как содержащую информацию о нарушении законодательства либо как жалобу на качество обслуживания (далее — Претензия).

2.5. Претензии должны содержать указание на существо требований, фамилию, имя заявителя, адрес для ответа или иной способ сообщения (в случае отсутствия контактной информации у Фирмы) и иную информацию, предусмотренную договором и необходимую для урегулирования Претензии.

3. Регистрация и порядок рассмотрения

3.1. При поступлении жалобы в устной форме по телефону сотрудник СПП идентифицирует потребителя (по параметрам, необходимым для решения проблемы), выясняет причины возникновения недовольства.

3.1.1. СПП во время разговора предоставляет информацию по решению конфликта.

3.1.2. Если просьба не удовлетворена во время разговора и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает заявителю срок рассмотрения и выясняет предпочтительный способ связи с ним для сообщения результата рассмотрения (по телефону или электронной почте).

3.1.3. При получении результата согласно п. 3.1.2 Порядка сотрудник СПП сообщает о результате рассмотрения претензии способом, выбранным заявителем.

3.1.4. Если обращение носит претензионный характер, то сотрудник СПП уведомляет клиента о необходимости обратиться в письменной форме.

3.1.5. Срок рассмотрения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 1 рабочего дня.

3.2. При поступлении заявления на электронную почту Фирмы или через форму обратной связи на сайте сотрудник СПП проверяет полноту предоставленной информации, при необходимости в ответном письме направляет уточнение.

3.2.1. Если обращение носит консультационный характер, то сотрудник СПП предоставляет клиенту решение по его обращению в ответном письме.

3.2.2. Если просьба в обращении клиента не решена в течение 1 часа и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает клиенту срок рассмотрения обращения.

3.2.3. Сотрудник СПП выясняет факты, необходимые для подготовки ответа на обращение, у сотрудников других подразделений, которые обязаны отвечать на запросы СПП в срок не более 1 рабочего дня.

3.2.4. В случае успешного урегулирования ситуации сотрудник СПП готовит ответ на обращение и направляет его клиенту по указанному им адресу электронной почты.

3.2.5. Срок рассмотрения обращения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 3 рабочих дней.

3.3. При поступлении обращения претензионного характера обращение передается в УПП для регистрации.

3.3.1. В случае обоснованности претензии клиента руководитель УПП принимает решение об устранении нарушения и удовлетворении требований клиента. Если принятие такого решения не входит в компетенцию УПП, решение принимается председателем правления.

3.3.2. УПП с участием иных подразделений всесторонне и полно исследует обстоятельства, изложенные в претензии, и информацию, предоставленную подразделениями, по результатам рассмотрения формирует окончательный ответ. В окончательном ответе должно содержаться мотивированное, ясно изложенное решение об удовлетворении, частичном удовлетворении или отклонении претензии со ссылкой на конкретные нормативные правовые акты Российской Федерации и внутренние документы, если это необходимо.

3.3.3. В случае неполучения затребованных документов в указанный срок претензия рассматривается на основании имеющихся документов.

3.3.4. Если к претензии клиента не приложены документы, необходимые для ее всестороннего и полного рассмотрения, и они отсутствуют в Фирме, такие документы запрашиваются у клиента с указанием срока предоставления.

3.3.5. Срок рассмотрения претензии, предусмотренной настоящим пунктом Порядка, не превышает 30 календарных дней с момента ее получения и регистрации или 60 календарных дней в случае поступления претензии в отношении трансграничных переводов.

3.3.6. В случае необходимости привлечения других подразделений для ответа на претензию УПП обращается с запросом к подразделениям Фирмы, ответственным за решение проблемы, указанной в претензии, и с обязательным согласованием ответа с юридическим отделом, службой экономической безопасности и службой внутреннего контроля.

3.3.7. УПП регистрирует претензию в Журнале регистрации претензий. Направляет информацию председателю правления, в службу внутреннего контроля, юридический отдел, службу экономической безопасности, службу информационной безопасности. В случае достаточности компетенции для ответа на претензию готовит ответ.

3.4. Все поступающие обращения претензионного характера и жалобы подлежат обязательной регистрации в Журнале регистрации претензий, который ведется руководителем УПП в электронном виде.

3.5. Журнал регистрации претензий включает следующие реквизиты:

• дата регистрации;
• входящий номер;
• Ф. И. О. клиента (иной идентификатор), подавшего претензию;
• краткое содержание претензии;
• сведения об исполнении претензий, форма отправки ответа (дата, исходящий номер, если ответ предоставляется в письменном виде).

Если окончательный ответ не дан в рамках общего срока рассмотрения обращения, руководитель УПП согласовывает новый срок с председателем правления и сообщает клиенту причину и срок, в который поступит ответ.

3.6. При невозможности урегулировать спорную ситуацию в претензионном порядке клиент вправе обратиться в судебные органы.

3.7. Полученные претензии и ответы на них хранятся не менее 5 лет.

4. Права сотрудников УПП, СПП

4.1. В целях эффективного рассмотрения обращений сотрудники УПП, СПП вправе:

• запрашивать дополнительные документы и сведения у клиента;
• требовать у сотрудников Фирмы предоставления документов, необходимой информации, письменных объяснений по вопросам, возникающим в ходе подготовки письменного ответа на претензию клиента;
• в случае необходимости обращаться непосредственно к председателю правления, осуществляющему контроль за рассмотрением претензионных обращений и жалоб клиентов.

4.2. Все сотрудники обязаны отвечать на запросы УПП, СПП в течение 1 рабочего дня с момента получения запроса.

5. Основания отклонения обращений претензионного характера и жалоб

5.1. Обращение претензионного характера или жалоба не принимается к рассмотрению в следующих случаях:

• обращение не поддается прочтению;
• обращение анонимно либо в нем отсутствуют сведения, установленные п. 2.5 настоящего Порядка, даже после соответствующего требования Фирмы об их внесении;
• обращение подано не клиентом Фирмы (или его законным представителем);
• обращение уже было подано клиентом и повторное обращение не содержит новых данных, а по предыдущему обращению уже дан ответ, в этом случае клиенту направляется извещение об оставлении обращения без рассмотрения со ссылкой на предыдущий ответ;
• по данному вопросу уже было принято решение судом;
• обращение подано с использованием ненормативной лексики, в грубой форме.