Как дожать клиента?

Дожим клиента в В2В происходит на этапе Принятия Решения. Это ключевой этап, на котором вы отвечаете клиенту на последние возражения и пытаетесь его дожать на окончательное «да» перед подписанием договора.

ВОЗМОЖНО ЛИ ДОЖАТЬ КЛИЕНТА

Никакими техниками манипуляции и силы дожать клиента на этапе Принятия Решения нельзя.

Здесь происходит кульминация всех элементов, которые делают закрытие сделки возможным. Но это ситуация шаткого баланса между мыслями, словами и делами менеджера по продажам и восприятием потенциальным клиентом его и его компании.

В случае грамотного ведения переговоров на всех предыдущих этапов Цикла Продажи, да, вы «дожимаете» клиента. Но на самом деле вы подводите его к положительному решению на протяжении всех переговоров. Дожать клиента прямо «здесь и сейчас» на этапе Принятия Решения невозможно. Попробуйте прямо сейчас дожать вашего собеседника хитростью, обманом, нажимом или манипуляцией. Не получится.

Дожатие клиента — это техники продаж, которые вы применяете ходе всех переговоров. Вы делаете так, чтобы перспективный клиент (Prospect) сам и добровольно принял решение в вашу пользу.

В случае, если вы давите и дожимаете, клиент как правило в 99% случаев остается неудовлетворенным и нелояльным к вам. Если эта нелояльность не проявилась сейчас, она обязательно проявится в самое ближайшее время. И вы первый, кто пострадает от этого – вас ждут рекламации, неустойки, расторжение договора в крайнем случае и отказ от повторной покупки.

Если вы дожимаете сделку, в 99% случаев клиент останется нелояльным к вам даже, если он подписал сделку

В случае добровольного «самодожима» клиентом самого себя вы получаете в копилку своей КБ (Клиентской Базы) еще одного лояльного клиента, который, в случае, если ваша компания проведет первую сделку на «отлично», обязательно купит у вас повторно.

Повторные продажи – это сегодня генеральная стратегия любого В2В бизнеса. Поэтому так важно дожимать клиента не манипуляцией на последней стадии продажи, а подводить его к покупке на каждом этапе цикла.

Для того, чтобы дожать клиента профессионально, существует 7 базовых правил. Но вначале ответим, что предшествует дожиму.

ЧТО ПРЕДШЕСТВУЕТ ДОЖИМУ КЛИЕНТА

В момент начала переговоров Клиент оценивает вас, ваш продукт и компанию.

—>1. Клиент оценивает вас

В первую очередь Prospect оценивает вашу экспертность и опыт, вашу способность разбираться в бизнесе клиента и понимать его проблемы, цели и задачи. Потенциальный клиент оценивает ваши эмпатичность, способность слушать и слышать, ваш интеллект и внешние данные. При дожиме по телефону клиент оценивает ваш голос, его тембр и скорость, ваше эмоциональное состояние.

Первая покупка, которую делает клиент – он покупает вас.

—>2. Клиент оценивает ваш Продукт

Клиент оценивает степень запущенности своей проблемы и выгоды, которые дает ваш продукт с целью решения существующей проблемы.

В случае, если проблема не явная и клиент ее не осознает, вы работаете над формированием Потребности и приводите потенциального клиента в состояние, когда он готов воспринимать информацию о вашем продукте, и, далее, рассматривать ваше Коммерческое Предложение.

В случае, если клиент уже осознал свою потребность в вашем продукте и уже его потребляет, но от другого поставщика, вы выясняете подробности up-to-date поставок и их условий. На основании полученной информации вы понимаете как вы можете отстроиться от конкурента и делаете это.

Вы формулируете интересные выгоды для клиента. Вы осознанно начинаете экспансию по уводу клиента от конкурента.

—>3. Клиент оценивает вашу Компанию

Клиент пытается вспомнить, что и где он слышал о вашей компании и понять, доверяет ли он ей или нет.

ВОПРОСЫ, КОТОРЫЕ ТРЕБУЮТ ОТВЕТА ДО ДОЖИМА КЛИЕНТА

До начала дожима вы продаете себя клиенту как подготовленного, дружественного, вовлеченного, ценного, надежного, проверенного продавца, и в конце переговоров он принимает решение покупать именно у вас.

Прежде чем вы собираетесь «дожать» клиента ответьте себе на следующие вопросы:

  • Насколько вы были подготовлены к переговорам?
  • Насколько вы были дружественны?
  • Насколько вы отличались от конкурентов?
  • Насколько вы были ценны?
  • Насколько вы были правдивы?
  • Насколько вы были уверенны?
  • Насколько вы были надежны?
  • Насколько вы заслуживали доверия?

Если в результате всех ваших действий по телефону (когда вы впервые вышли на клиента холодным обзвоном), во время встреч и во время дальнейших касаний по телефону ваш Prospect не осознает разницы между вами и вашими конкурентами, и не понимает ценности в том, что вы предлагаете, тогда единственное, с чем вы будете работать при дожиме клиента — это цена.

Скорее всего в этом случае вы потеряете сделку. А если и выиграете, то не получите ожидаемую прибыль.

Две составляющие создают бОльший шанс на дожим сделки – это то, насколько вам и вашему клиенту было комфортно друг с другом, и насколько возможности вашей компании совпали с его потребностями.

Поэтому старайтесь ответить на все вопросы выше положительно и приступайте к закрытию клиента, т.е. содействуйте ему в том, чтобы он сам себя дожал.

ДЕЙСТВИЯ МЕНЕДЖЕРА ПРИ ДОЖИМЕ КЛИЕНТА

Prospect готов к покупке, когда вы точно знаете, что его ментальное состояние находится в стадии, на которой он ищет решение и готов получить его от вас.

Содействуйте клиенту в том, чтобы он сам себя дожал

Чтобы дожать клиента Вы предпринимаете следующие действия:

—> 1. Слушаете клиента и задаете ему вопросы.

Тот, кто говорит мало — зарабатывает много. Вам необходимо уметь слЫшать, что говорит клиент и уметь задавать правильные вопросы. Для В2В продаж это вопросы по методологии SPIN.

Говорите как можно меньше. Меньше концентрируйтесь на преимуществах и силе вашей компании, и больше на том, что говорит клиент.

—> 2. Проявляйете эмпатию

Чувствуйте и понимайте на уровне тела и сердца о чем именно говорит клиент. Анализируйте его ситуацию, задавайте уточняющие вопросы о его личном участии в той или иной проблеме, в том или ином процессе его компании.

Благодаря эмпатии вы выстраиваете доверие между вами и потенциальным клиентом. Если есть доверие, клиент начинает принимать вашу экспертность, прислушивается к вашим рекомендациям.

Вероятность сделки увеличивается.

—> 3. Раскапывайте проблемы

Проблемы вашего Prospect – это ваше «золотое дно». Копайте и раскапывайте цели и задачи компании, специфику бизнес-процессов и их «узкие» места. Выявляйте проблемы всех уровней (стратегического, тактического и операционного), а также личные проблемы тех сотрудников, которые принимают и влияют на решение (ЛПР и ЛВПР). Вы должны разбираться в проблемах бизнеса клиента не хуже его самого.

Суть проблем — это не прибыль в 50 млн. рублей в случае, если прибыль за прошлый период составляет всего 10 миллионов. Это вопрос прироста в 20, 50, а может быть и все 80% к настоящему уровню. И эта цель в 8 миллионов рублей и есть проблема компании, которую она не в состоянии решить.

Выясните, какая именно ключевая проблема бизнеса вашего потенциального клиента существует сейчас. И как ваш продукт или сервис может способствовать ее решению.

—> 4. Изучайте процесс покупки в клиенте

Как принимаются решения в клиенте? Из каких должностей состоит группа принятия решения (ГПР)? Как происходит его согласование? Когда принимается бюджет? Кто вставляет палки в колеса и каковы подковёрные игры офисного планктона вашего Prospects?

Разбирайтесь в проблемах бизнеса клиента не хуже его самого

Если вы знаете ответы на эти вопросы, вам будет очень легко «дожать» клиента и подвести его к подписанию договора.

—> 5. Соблюдайте золотое правило 60-ти секунд

На этапе окончательного дожима клиента никогда не говорите дольше чем 60 секунд. Вовлекайте клиента в обратную связь для того, чтобы вы могли 100% контролировать его мысли и суждения. И в случае, если они идут не в нужном вам направлении, возвращайте его в стратегию «закрывающих» вопросов по методу SPIN.

—> 6. Используйте петлю обратной связи

Для того, чтобы понимать, что условия, которые вы обсуждаете или согласуете на стадии дожима действительно имеют смысл для вашего клиента, используйте вопросы, которые затягивают клиента в петлю обратной связи:

— Это имеет значение для Вас?

— Это условие ведь работает, верно?

или даже простое:

— Это нормально?

Эти вопросы помогут вам вернуть собеседника обратно в обсуждение и плавно подвести к принятию наиболее выгодного для вас варианта Коммерческого Предложения.

Профессиональные «клоузеры» (Closers) используют эти мини-вопросы 30, 40, 50 раз в течение всех переговоров, и особенно на стадии дожима. За счет петли обратной связи клоузеры полностью управляют ходом «дожима».

—> 7. Перестаньте дожимать

Манипулятивные техники дожима больше не работают. То, что на сегодня представляет собой «дожим» клиента — это простые вопросы обсуждения дальнейших шагов сотрудничества. И это всегда начало нового сотрудничества с целью 100% выполнения взятых на себя обязательств как с вашей, так и с его стороны.

Процесс дожима сегодня — это естественный и комфортный для вашего Prospect процесс, когда обе стороны договариваются и согласуют дальнейшие действия.

Закрытие сделки − переломный момент в продажах. Очень важно выбирать правильные фразы для подписания договора, ведь это − решающий миг, который определяет, окажутся ваши усилия стоящими или нет.

Вы − не единственный, кого пугает закрытие сделок. Без ощущения риска успешное завершение сделки не было бы таким захватывающим, заставляющим продавцов постоянно стремиться к большему. Поскольку от специалистов по продажам ожидается, что своими усилиями они достигают оптимальных результатов, со временем было разработано великое множество техник закрытия продаж. В традиционных техниках закрытия продаж обычно используются психологические уловки, чтобы подтолкнуть клиента к покупке.

Понятие закрытия сделки должно включать в себя все договоренности, фиксируемые на протяжении всего процесса продажи, а не только момент окончательной покупки. Взаимодействуя с покупателем, продавцы должны стремиться:

  • узнать его потребности;
  • успешно донести информацию, как конкретные продукты или услуги предлагают доступное и приемлемое решение этих потребностей.

Если эти требования будут надлежащим образом выполнены, то не должно возникнуть никаких препятствий для закрытия сделки.

Сейчас или никогда

Здесь продавец делает специальное предложение, подталкивающее немедленно купить товар. Например:

  • «Это последняя вещь по такой цене».
  • «Скидка 20% только при регистрации сегодня».
  • «Если вы сейчас купите, я могу сократить для вас время выполнения заказа».

Эта техника создает у клиента ощущение, что покупка не терпит отлагательств. Она может стать стимулом, если покупатель почему-то не может принять решение. Разумеется, прежде чем предлагать скидку или акцию, всегда необходимо объявить стоимость.

Подводим итог

Используя эту технику закрытия сделки, продавцы перечисляют потенциальному покупателю интересующие его товары, подчеркивая их достоинства и преимущества, чтобы заставить его подписать договор. Например:

«Итак, это стиральная машина Centrifab с бесщеточным двигателем, 10-летней полной гарантией и бесплатными доставкой и установкой. Когда будет удобно ее привезти?».

Сводя все ранее согласованные пункты воедино, вы производите на потенциальных клиентов впечатление и помогаете им визуализировать то, что они на самом деле получают от сделки.

Острый угол

Потенциальные покупатели, ощущая себя хозяевами положения, часто требуют скидку или бесплатные дополнительные возможности. Чтобы застать их врасплох, с согласия вашего менеджера по продажам, попробуйте технику закрытия продаж «острый угол».

На вопрос: «Сделаете скидку на несколько лишних часов адаптации сотрудников?», сработает следующая реплика: «Конечно. Подпишете контракт сегодня, если я сделаю это для вас». Скорее всего, ваш ответ станет неожиданностью: во-первых, вы согласились на просьбу, во-вторых, предложили закрыть сделку сегодня.

Вопрос

Чтобы достичь эти две основные цели, надо прощупывать почву вопросами. Успешные продавцы сосредотачиваются на закрытии сделки, еще только начиная разговор с потенциальным покупателем. Своими вопросами они укрепляют желание клиента купить и устраняют все возражения против покупки.

В форме вопроса можно даже закрыть сделку, это позволяет продавцу устранить неснятые возражения, одновременно получая обязательство приобрести товар или услугу.

Например: «На ваш взгляд, то, что я предлагаю, решает вашу проблему?».

Этот вопрос позволяет понять, потенциальный покупатель уже готов приобрести ваш продукт, или стоит пока оставить пространство для дальнейшего маневра. Если ответ «нет», клиент остается при своем мнении (пока), тем самым позволяя вам продолжать убеждать. Если ответ «да», следующий шаг − подписание договора.

Еще один вопрос: «Что-то мешает сейчас приступить к отправке товара?».

Либо этот вопрос ведет к закрытию сделки, либо вы получаете дополнительную информацию о том, почему покупатель не совсем убежден. Беспроигрышный вариант!

Предположение

Эта техника закрытия сделки использует силу позитивного мышления. Если с самого начала переписки вы уверены, что закроете сделку, это может оказать невиданный эффект на остальную часть процесса продаж.

Здесь важно внимательно отслеживать заинтересованность, вовлеченность и возражения потенциального покупателя. После звонка или встречи спросите: «Соответствует ли эта презентация вашим ожиданиям?» Если вы только что поделились новой информацией о своем продукте или услуге, поинтересуйтесь: «Как вам кажется, представляет ли это ценность для вашей компании? Соответствует ли конкретной потребности или болевой точке?».

Будьте начеку, мыслите позитивно с самого начала, и вы не только обретете контроль над процессом продаж, но и придадите ему ранее отсутствовавшее направление.

Отнять игрушку

Если у вас есть дети, вы, вероятно, замечали: если отнять игрушку, ее будут хотеть, как никогда. Используйте этот психологический метод в общении с потенциальными покупателями.

Если они отказываются от цены, удалите опцию или услугу и покажите им предложение со скидкой. Скорее всего, они будут думать том, что вы удалили, а не о сниженной цене.

Искусное закрытие сделок − пожалуй, одна из самых важных техник, которой может овладеть продавец. Найдите наставника или коллегу, преуспевших в этом, и учитесь у них.

Источник: Адам Виггинс, hubspot. Перевела с английского Олеся Разумова

Оставьте комментарий