Как отвечать на претензию, образец

Содержание

Данный материал представляет из себя образец ответа на претензию заказчика о выплате неустойки в виде штрафа за нарушение обязательств по государственному контракту. Подготовили юристы ЮК Антанта в рамках досудебного урегулирования спора. После получения данного ответа государственный заказчик отказался от предъявления искового заявления в суд. Данные сторон скрыты по согласованию с клиентом.

По вопросу подготовки аналогичных документов или исследования вопроса перспективы спора обращайтесь через форму обратной связи или контакты.

Данный вывод нельзя признать мотивированным и обоснованным в связи со следующим.

Пункт 5.4 Госконтракта подробно описывает весь порядок приемки Госзаказчиком выполненных работ, а в пункте 5.5 регламентированы действия Госзаказчика при обнаружении нарушений в выполненных работах.

Из пункта 3 ст. 94 Федерального закона от 05.04.2013 N 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд”, а также пункта 5.3 Госконтракта следует, что для проверки предоставленных поставщиком (подрядчиком, исполнителем) результатов, предусмотренных контрактом, в части их соответствия условиям контракта заказчик обязан провести экспертизу. Экспертиза результатов работ (отчетных документов), предусмотренных контрактом, может проводиться заказчиком своими силами или к ее проведению могут привлекаться эксперты, экспертные организации на основании контрактов, заключенных в соответствии с настоящим Федеральным законом.

Порядок действий Госзаказчика при обнаружении недостатков (дефектов) и/или нарушений в выполненных работах, отчетных материалах, в том числе выявлении ненадлежащего качества выполненных работ определен в п. 5.5 Госконтракта.

Как следует из текста претензии, испытания измененной версии АИС «Ордер” были проведены на стенде Госзаказчика и, согласно протоколу от 15.09.2017 г. признаны им успешными.

На момент приемки данного этапа работ Госзаказчик не имел претензий к качеству версии АИС.

22.09.2017 г. была выявлена и в этот же день исправлена Исполнителем нештатная ситуация, что было отражено в письме Исполнителя № 13-03/389 от 25.09.2017 г. Данное письмо Госзаказчик посчитал признанием Исполнителем ненадлежащего исполнения обязательств.

Вместе с тем, указанное письмо направлено в соответствии с п.п. 4.4.7, 4.4.14 Госконтракта и не может расцениваться как признание указанных Госзаказчиком обстоятельств.

В соответствии с ч.ч. 1 и 2 ст. 307 Гражданского кодекса РФ (далее – ГК РФ), в силу обязательства одно лицо (должник) обязано совершить в пользу другого лица (кредитора) определенное действие, как то: передать имущество, выполнить работу, оказать услугу, внести вклад в совместную деятельность, уплатить деньги и т.п., либо воздержаться от определенного действия, а кредитор имеет право требовать от должника исполнения его обязанности.

Обязательства возникают из договоров и других сделок, вследствие причинения вреда, вследствие неосновательного обогащения, а также из иных оснований, указанных в настоящем Кодексе.

Согласно ст. 309 ГК РФ, обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований – в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями.

В соответствии с ч. 1 ст. 330 ГК РФ, неустойкой (штрафом, пеней) признается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения. По требованию об уплате неустойки кредитор не обязан доказывать причинение ему убытков.

Соглашение о неустойке должно быть совершено в письменной форме независимо от формы основного обязательства (ст. 331 ГК РФ).

В п. 7.4.2 госконтракта установлены виды нарушений обязательств, за которые несет ответственность Исполнитель в виде неустойки (штрафа):

неисполнение работ, предусмотренных требованиями к контракту, в том числе неисполнение работ в рамках этапа контракта в отношении конкретного ИПС;

выставление мотивированного отказа от принятия результатов выполненных работ, в том числе в связи с непредставлением и/или представлением не в полном объеме и/или ненадлежащего качества отчетных материалов, предусмотренных контрактом;

неисполнение гарантийных обязательств, предусмотренных контрактом;

не предоставление иного (нового) обеспечения исполнения обязательств по контракту;

неисполнение целиком или по отдельности условий, определенных пунктами 4.4.16 – 4.4.19 контракта.

То есть, согласно Госконтракту, НШС не является влекущим начисление неустойки в виде штрафа нарушением обязательств.

Кроме того, выявление и устранение НШС такого характера по Госконтракту не свидетельствует о нарушении обязательств, а является самостоятельным обязательством ввиду следующего.

Из п. 4.4.2 Госконтракта следует, что Исполнитель обязан обеспечить устранение замечаний, выявленных при эксплуатации программных средств, при сдаче-приемке выполненных работ, а также в период гарантийного срока, за свой счет в установленные государственным заказчиком сроки.

Требования на выполнение работ по госконтракту (далее – Требования) утверждены сторонами 29.08.2017 г. в качестве приложения № 1.

В соответствии с п. 1.6 Требований, назначением производимых работ, в том числе, является обеспечение функционирования ИПС, своевременного принятия мер по устранению НШС, восстановлению функционирования ИПС в штатном режиме, оказания технической поддержки ИПС непосредственно на объектах эксплуатации, а также оптимизации информационно-функциональных возможностей ИПС.

Согласно п. 4.1 и п. 5.2.1 Требований, техническая поддержка функционирования ИПС непосредственно на объектах эксплуатации включает техническую помощь при восстановлении информации и работоспособности ИПС после отказов и сбоев в функционировании (НШС) ИПС.

Таким образом, возникновение устранимых НШС в функционировании ИПС не может рассматриваться в качестве нарушения Исполнителем обязательств по контракту и требование Госзаказчика об уплате неустойки в данном случае не соответствует положениям закона и договора.

В соответствии с п. 1 ст. 10 ГК РФ, не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом).

Несмотря на то, что НШС не подпадает под обязательства, за нарушение которых Госконтрактом предусмотрен штраф, размер последнего также рассчитан Госзаказчиком без учета положений действующего законодательства и судебной арбитражной практики.

Как следует из ст. 1 ГК РФ, гражданское законодательство исходит из признания равенства участников гражданских правоотношений.

В соответствии с п. 1 ст. 330 ГК РФ, неустойкой (штрафом, пеней) признается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения.

Как следует из нормы п. 1 ст. 330 ГК РФ, неустойка является мерой гражданской ответственности за неисполнение обязательства, которая должна быть соразмерна объему нарушенного обязательства.

Расчет штрафа, исходя из общей суммы контракта, без учета надлежащего исполнения части работ противоречит принципу юридического равенства, предусмотренному п. 1 ст. 1 ГК РФ, поскольку создает преимущественные условия кредитору, которому, следовательно, причитается компенсация не только за не исполненное в срок обязательство, но и за те работы, которые были выполнены надлежащим образом. Между тем, превращение института неустойки в способ обогащения кредитора недопустимо и противоречит ее компенсационной функции.

Контракт между заказчиком и исполнителем заключен на основании норм Федерального закона от 05.04.2013 N 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд” (далее – ФЗ от 05.04.2013 N 44-ФЗ) по результатам размещения заказа путем проведения открытого конкурса.

В соответствии с п. 2 ст. 50 ФЗ от 05.04.2013 N 44-ФЗ, к конкурсной документации должен быть приложен проект контракта (в случае проведения открытого конкурса по нескольким лотам – проект контракта в отношении каждого лота), который является неотъемлемой частью конкурсной документации.

В соответствии с п. п. 1, 3 ст. 54 ФЗ от 05.04.2013 N 44-ФЗ, по результатам конкурса контракт заключается на условиях, указанных в заявке на участие в конкурсе, поданной участником конкурса, с которым заключается контракт, и в конкурсной документации; в течение десяти дней с даты размещения в единой информационной системе протокола рассмотрения и оценки заявок на участие в конкурсе или при проведении закрытого конкурса с даты подписания такого протокола победитель конкурса обязан подписать контракт и представить все экземпляры контракта заказчику; в случае, если победителем конкурса не исполнены требования настоящей части, такой победитель признается уклонившимся от заключения контракта.

Проект контракта в силу прямого указания норм ФЗ от 05.04.2013 N 44-ФЗ являлся элементом процедуры размещения заказа, и оспорить его условия можно было только путем подачи жалобы на положения конкурсной документации. Не обжалованный на стадии размещения заказа проект контракта подлежал безоговорочному подписанию лицом – победителем открытого конкурса.

Составление протокола разногласий к проекту контракта нормами ФЗ от 05.04.2013 N 44-ФЗ не предусмотрено.

Запрет на переговоры означает, что лицо, подписывающее контракт, лишено возможности выразить собственную волю в отношении порядка начисления неустойки и вынуждено принять это условие путем присоединения к контракту в целом (договор присоединения).

Таким образом, включая в проект контракта заведомо невыгодное для контрагента условие, от которого победитель открытого конкурса не может отказаться, заказчик нарушает закон. Соответствующая правовая позиция отражена в постановлениях Президиума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 28.01.2014 N 11535/13, от 15.07.2014 N 5467/14.

В соответствии с правовой позицией Пленума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации, содержащейся в п. 9 Постановления от 14.03.2014 N 16 «О свободе договора и ее пределах” (далее – Постановление Пленума ВАС РФ от 14.03.2014 N 16), в тех случаях, когда будет установлено, что при заключении договора, проект которого был предложен одной из сторон и содержал в себе условия, являющиеся явно обременительными для ее контрагента и существенным образом нарушающие баланс интересов сторон (несправедливые договорные условия), а контрагент был поставлен в положение, затрудняющее согласование иного содержания отдельных условий договора (то есть оказался слабой стороной договора), суд вправе применить к такому договору положения п. 2 ст. 428 Кодекса о договорах присоединения, изменив или расторгнув соответствующий договор по требованию такого контрагента.

Согласно п. 8 Постановления Пленума ВАС РФ от 14.03.2014 N 16, в случаях, когда будет доказано, что сторона злоупотребляет своим правом, вытекающим из условия договора, отличного от диспозитивной нормы или исключающего ее применение, либо злоупотребляет своим правом, основанным на императивной норме, суд с учетом характера и последствий допущенного злоупотребления отказывает этой стороне в защите принадлежащего ей права полностью или частично либо применяет иные меры, предусмотренные законом.

Включение в проект контракта явно несправедливого условия, ухудшающего положение стороны контракта (исполнителя), оспаривание которого осложнено особенностями процедуры, ставит заказчика в более выгодное положение и позволяет ему извлекать необоснованное преимущество, начисляя штраф, в том числе, на стоимость выполненных работ, по которым НШС не возникало.

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

  • Бланк и образец
  • Бесплатная загрузка
  • Онлайн просмотр
  • Проверено экспертом

ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк ответа на претензию .docСкачать образец заполнения ответа на претензию .doc

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Правила написания ответа на претензию

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

  • В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
  • Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
  • Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

  • Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
  • Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
  • После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
  • В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Сталкиваясь с недобросовестными покупателями, которые злоупотребляют правами, предоставляемые им законодательством о защите прав потребителей, продавец вынужден действовать грамотно, чтобы не понести финансовые потери.

Ответ на претензию сам по себе он не предоставит стопроцентную защиту, но грамотно встроенный в комплекс мероприятий по работе с покупателями, этот документ позволяет организациям предупредить риски, исходящие от потребителей.

Общие положения

Потребитель может написать претензию по качеству товара в следующих случаях:

  • Покупка не подошла по цвету, габаритам или другим характеристикам;
  • Приобретенная вещь имеет дефекты, выполнена некачественно;
  • Действия продавца нарушают действующие положения права, защищающие права потребителей.

В первом случае рекомендуется писать заявление. Законодательство допускает возврат денег или обмен на аналогичный товар в течение 7 и 14 дней соответственно. При этом товар должен быть:

  • Не использованным;
  • К нему возвращается коробка и комплектующие, вместе с технической документацией;
  • Все это должно быть целым, не испорченным, битым, порванным и т.п.

На практике покупатели путают нормы права или игнорируют их положения, обращаются к продавцу с требованием вернуть деньги:

  • По прошествии указанных сроков;
  • Предъявляя товар, на котором следы механических повреждений;
  • Характер следов, потертостей на покупке указывает, что ею пользовались, вследствие чего она приобрела не товарный вид.

При этом покупатель обращается не с заявлением, а с претензией. Несмотря на то что оба документа могут быть идентичны по содержанию, разница между ними принципиальная именно по срокам реагирования.

На заявление продавец может реагировать дольше. И если дело дойдет до суда, ответчик сможет аргументировать, что претензий к нему не поступало, а было заявление, на которое он отвечал в соответствие с действующим законодательством. Подробнее об этом, ниже.

Что делать, если от покупателя поступила претензия о некачественной поставке?

Данный документ может прийти двумя способами:

  • Заявитель лично принес и подал ее уполномоченному лицу организации (магазина, торговой точки и т.п.);
  • Почтовым рекомендованным отправлением.

В первом случае персонал столкнется лицом к лицу с заявителем. Первое, что нужно, – это понять справедливость негодования со стороны потребителя. Реклама, работа продавца, который чрезмерно возвышал достоинство товара, красивая упаковка и многообещающие характеристики, – все это создало у потребителя образ товара, который все может (в пределах своего назначения) и никогда не ломается, подходит под его интерьер.

Реальность его возвращает на землю, он обнаруживает недостатки товара, которые вызывают у него желание вернуть деньги. Ситуация усугубляется, если в покупке обнаружен дефект.

Второе – требуется правильная линия поведения от продавца в таких случаях. За пределами магазина он такой же потребитель, и его не обрадует некачественный товар, в котором обнаружен дефект.

Конструктивный, доброжелательный разговор поможет найти правильное решение и найти выход из сложившейся ситуации, не прибегая к суду.

Демонстративная лояльность к потребителю в таких случаях:

  1. Снижает риск обращения заявителя к юридической защите.
  2. Уменьшает требования пострадавшей стороны.
  3. Предупреждает финансовые потери.

Наличие формальных нарушений при общении и переписке с покупателем может заинтересовать юристов, которые возьмутся за это дело. Результат – по решению суда придется не только возвращать стоимость товара, но и оплачивать неустойку, судебные издержки, услуги адвоката и моральный ущерб.

Алгоритм действий на полученную претензию следующий:

  1. Ознакомится с документов, рассмотреть способ документирования самого факта его направления.
  2. Убедится в обоснованности требований.
  3. При наличии вины со стороны продавца, рассмотреть все способы урегулирования конфликта (удовлетворить требования, отказать в них, найти компромиссное решение) и их последствия.
  4. Соблюдая сроки, указанные в законе о защите прав потребителей, принять решение и отправить ответ заявителю.

Принимая претензию, необходимо проанализировать, есть ли у покупателя документальные подтверждения, что он направил документ продавцу. К ним относятся:

  1. Роспись ответственного лица на втором экземпляре документа с датой его получения.
  2. Чек, опись вложения, извещение о получении, которые выдает почтовое отделение.

Отсутствие таких подтверждений дает магазину больше времени для реагирования. При необходимости можно идти на хитрость и не признавать факт получения претензии.

Рассмотрев документ, необходимо уяснить обстоятельства и суть требований. Претензия покупателя может не удовлетворяться, если:

  • Сроки для возврата денег, обмена товара прошли;
  • Покупка эксплуатировалась ненадлежащим образом, что привело к неисправности устройства, испорченному продукту и т.п.;
  • Истек гарантийный срок.

Потребителю отказывают и в других случаях, если его требования не обоснованы и выходят за рамки действующего законодательства. Но, если претензия подана обосновано, на лицо наличие вины со стороны продавца, конфликт необходимо урегулировать в отведенные законом сроки. Подробнее об этом, ниже.

Покупатель также может оформить заявление в Роспотребнадзор. Об особенностях составления данного документа можно прочитать в этой статье.

Сроки для направления ответного письма

Законодатель не определяет точных сроков для ответа на претензию, однако ограничивает продавца в реагировании на предъявленные требования. Ему отводится:

  • 7 дней – для выполнения требования о замене товара;
  • 10 дней – для возврата стоимости покупки.

Следовательно, и ответ на обращение о поставке некачественного товара должен быть не позже этих сроков. По сути, само письмо на обращение покупателя, в котором продавец соглашается с его требованиями, отказывает ему или соглашается на компромисс, и будет являться таким реагированием.

Если в ответ на обращение потребителю будет отказано, а суд признает его правоту, магазин будет обязан выплатить неустойку за каждый день невыполненного требования.

При замене товара указанный срок может увеличиться до 20 дней в том случае, если требуется проверить качество покупки. Однако магазин обязан:

  1. В течение 3 дней предоставить заявителю аналогичный товар для временного пользования.
  2. Осуществить его доставку покупателю за свой счет.

Замена покупки проводится обязательно при соблюдении двух условий:

  1. Товар, вокруг которого произошел спор, относится к категории имущества длительного пользования.
  2. Для проверки обстоятельств претензии необходимо больше 7 дней.

В соответствие с законом к товарам длительно пользования относятся:

  • Мототехника, включая мотоциклы и автомобили, суда и прицепы;
  • Бытовая техника и мебель;
  • Оружие (гражданское и служебное).

Это означает, что если покупатель обратился с претензией о выявленном дефекте у мультиварки, а на проверку требуется 15-20 дней, продавец обязан в течение 3 дней:

  • Предоставить для временного пользования другую мультиварку;
  • Найти компромиссное решение, например, уплатить компенсацию в оговоренной сумме.

Пропуск указанных сроков грозит начислением неустойки в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

Подробнее о сроках рассмотрения претензий можно узнать в отдельном материале.

Как отвечать на требования о возврате?

Рассматриваемый документ необходимо встраивать в комплекс мероприятий, которые направлены на разрешение конфликта. Ответ на письмо о возврате товара надлежащего качества – это результат уже проведенных мероприятий, которым:

  • Удовлетворяется требование покупателя;
  • Информируют о предстоящих действиях, которые запланированы продавцом в рамках реагирования на полученную от потребителя жалобу.

Подготавливая его, необходимо учитывать, что ответ на претензию может:

  1. Использоваться заявителем в качестве документального доказательства о нарушении продавцом законодательства по защите прав потребителей.
  2. Побудить покупателя обратиться за правовой помощью к юристам.
  3. Готовиться некомпетентным лицом (например, из числа персонала магазина), что усугубит положение организации, повысит риск финансовых потерь.

Поэтому необходимо:

  1. Внимательно отнестись к составлению этого документа.
  2. Доверить работу над ним штатному юристу, подготовленному сотруднику или отдать на аутсорсинг юридическим компаниям.

Заполняем образец

Какой-то обязательной формы документ не имеет, как и не предусмотрено законодателем его четкой структуры. При составлении ответа на претензию по качеству товара необходимо придерживаться требований ведения деловой переписки. В письменном ответе покупателю должны быть следующие пункты:

  1. Фамилия, имя и отчество заявителя, его адрес проживания, контактный телефон – информация берется из обращения.
  2. Юридическое название организации, в которой рассматривалось обращение, ее адрес и контактные телефоны.
  3. Название письма, например, ответ на письмо о выявленном дефекте микроволновки от 12 февраля 2018 года.
  4. Где, когда и кем рассматривалась претензия.
  5. К каким выводам пришли ответственные лица при проверке обстоятельств, изложенных в обращении – эта часть должна быть тщательно мотивирована и аргументирована.
  6. Результаты экспертизы, если она проводилась со ссылкой на акт специалиста.
  7. Ссылки на действующее законодательство, которое регламентирует защиту прав потребителей.
  8. Список прилагаемых документов.
  9. Дата и подпись руководителя организации или лица, уполномоченного это сделать.

При назначении экспертизы обязательно нужно приглашать заявителя, если он в претензии указал это требование. Игнорирование приведет к тому, что результаты работы специалиста на законном основании будут подданы сомнению.

При грамотном реагировании на претензию по качеству товара, составление ответа на нее не вызовет трудностей.

Судебный порядок

Итак, в досудебном порядке разрешить конфликт не удалось, и спор перешел в зал судебного заседания. Иск, как правило, подает покупатель, призывая магазин к ответу. Он является материально пострадавшей стороной (как он считает).

Продавец не удовлетворяет его требования, другие органы, такие как Антимонопольный комитет, управление местной администрации по защите прав потребителей и другие структуры дали на его заявления шаблонный ответ, не обязали обидчика устранить нарушения. Остается только суд.

Продавцу нужно учитывать, что судья:

  • Принимает решение на основе действующих законов и руководствуясь внутренними убеждениями – последнее имеет существенное значение;
  • Сам является потребителем, психологически он на стороне истца.

Поэтому ответчик просто обязан быть педантом, предоставляя на каждый довод и аргумент истца документальные доказательства своей правоты.

Свидетельские показания работников магазина с высокой вероятностью поддаются сомнению. Судьи считают их лицами заинтересованными, подобные доказательства имеют небольшой вес либо игнорируются.

Задача продавца – использовать в свою пользу каждый документ, который оформлялся в споре с покупателем. Это относится и к ответу на претензию. Она должна готовиться так, будто магазин уже составляет возражение на исковое заявление.

Пример из практики

Столичный районный суд рассмотрел иск гражданки к магазину бытовых приборов, которая требовала:

  1. Вернуть стоимость покупки в размере 45 т.р.
  2. Выплатить неустойку в размере 8 т.р.
  3. Возместить моральный ущерб в размере 12 т.р.
  4. Компенсировать судебные издержки и расходы на копии документов в размере 3,5 т.р.

В обосновании требований истица указала, что приобрела ноутбук в магазине 12 сентября 2016 года. Гарантия на устройство предоставлена на срок в 3 года. В январе 2017 года ноутбук перестал работать. Она обратилась к продавцу с требованием заменить техническое устройство или вернуть деньги. Магазин отказал в удовлетворении требований и спор вынесен на рассмотрение суда.

Ответчик свою вину не признал, в возражении на иск указал следующее:

  1. Первичный осмотр предъявленного технического устройства показал механические повреждения, которые могли стать следствием падения ноутбука.
  2. Ответ на претензию был составлен в день ее получения, в нем магазин указал на характерные признаки механических повреждений.
  3. Дальнейшая экспертиза показала, что ноутбук действительно подвергался ударному воздействию, а также на него установлено нелицензионное программное обеспечение. По мнению специалиста, эти факторы стали решающими и привели к поломке товара.

В рассмотренном примере главная ошибка заявителя – отсутствие веских доказательств. На суде истица не могла подтвердить, что устанавливала лицензионное программное обеспечение, соответствующих договоров на оказание услуг представлено не было. Механические повреждения никак объяснить не могла. Суд отклонил исковые требования в полном объеме.

Полезное видео

Несмотря на то что образец письма на претензию по поставке товара можно скачать бесплатно, нужно понимать роль и место этого документа в разрешении конфликта между продавцом и покупателем. Формальный подход, игнорирование помощи специалистов в сфере права – все это может привести к неоправданным финансовым потерям, которые в 2-3 раза превосходят стоимость проданного товара.

  1. Пример ответа на претензию

  2. Комментарий к ответу

По многочисленным просьбам размещаю пример ответа на претензию.

Претензионный порядок может быть предусмотрен законодательством (например, в Законе «О связи», Правилах оказания услуг подвижной связи, Законе РФ «О защите прав потребителей») или условиями договора. Даже если обязательный претензионный порядок не предусмотрен законами и договором, никто не мешает написать претензию, а как следствие — и ответ на нее.

Практика показывает, что ответ на претензию во многих случаях помогает разрешенить конфликтую ситуацию по существу без обращения сторон в суды и долгого разбирательства.

Поэтому не надо пренебрегать этим вариантом как способом разрешения конфликтной ситуации.

В тех случаях, когда ответ на претензию не помогает разрешить ситуацию, он является демонстрацией законопослушности и вниманию к любому капризу клиента и лишь звеном между претензией и исковым заявлением в суд.

Пример ответа на претензию

Комментарий к ответу на претензию

Данный ответ на претензию взят «как есть», т.е. он не составлялся специально, а взят из реального гражданского дела.

Зная суть вопроса, мы уже поспорили по содержанию в пользу потребителя, но это — детали (ведь содержание каждой претензии индивидуально для каждого случая).

А вот по форме — она вполне подойдет для любого случая.

Итак, начнем с формы.

Ответ на претензию лучше писать на фирменном бланке организации.

Конечно же, необходимо указывать — кому она адресована, кем она подписана и когда составлена.

Срок здесь имеет значение, т.к. он установлен законами (как правило, это 10 или 30 дней с момента получения претензии).

По своему содержанию возможны два варианта: удовлетворение требований заявителя (полное или частичное) или отказ в удовлетворении таких требований.

Лучше, если отказ мотивирован, т.к. надо помнить, что при несогласии с вашими доводами заявитель обратится в суд, в котором ваш ответ на претензию будет расцениваться как ваша позиция.

Важно помнить, что своевременное и правильное офомление документов может помочь избежать финансовых санкций гос. органов и (возможно) требований оппонента, либо уменьшит размер удовлетворенных судом исковых требований.

Для получения консультаций Вы также можете воспользоваться нашей платной услугой дистанционного консалтинга или с обратиться к нам за помощью в составлении ответа на претензию.

Размещено на сайте 29 октября 2011 года. Дополнена — 11.03.2016

юрист и налоговый консультант Александр Шмелев © 2001 — 2020

Полезные ссылки по теме «Ответ на претензию (пример, но не образец)»

  1. Если квартира передана с недостатками

  2. Особенности обмена и возврата товаров, купленных на AliExpress

  3. Образец претензии банку

  4. Образец претензии к МТС

  5. Образец претензии о подключении платных услуг мобильной связи без согласия абонента

  6. Образец претензии об обмене (возврате) мобильного телефона

  7. Как написать иск и подать иск в суд

  8. Как подать жалобу прокурору

  9. Как написать претензию банку

Тэги: претензия, ответ, образец, ответ на претензию, образец ответа на претензию

Согласно Гражданскому Кодексу Республики Беларусь, прежде чем подавать исковое заявление в судебные инстанции, одна из сторон, посчитавшая себя пострадавшей, обязана предъявить претензию.

Исключениями из правила являются те случаи, когда заключённый между сторонами договор предполагает урегулирование конфликта иными досудебными путями: к примеру, разрешение спора с помощью участия внесудебного арбитра или медиатора, а также путём устных переговоров.

Прежде чем переходить к попытке уладить разногласия без обращения в высшие инстанции, необходимо знать, как правильно составить и написать претензию. Ведь этот документ может стать отличной мотивацией для должника вернуть необходимую сумму, а для потерпевшей стороны – гарантией выиграть спор. Кроме того, досудебное претензионное письмо повышает шансы того, что между партнёрами останутся дружеские, уважительные партнёрские отношения в ходе дальнейшего сотрудничества.

Что такое претензия?

Претензия – это официальный документ, который предъявляется стороне, не выполнившей обязательства по заключённому договору. Другая сторона, в обязательном порядке, обязана дать ответ на претензию, который станет свидетельством того, что должник признаёт свой долг и согласен его выплатить. Претензия является предшествующим этапом урегулирования разногласий в экономическом суде.

К примеру, претензию можно составить, если вы недовольны состоянием и недостатками квартиры в новостройке и жеаете получить компенсацию. Или же вам необходимо вернуть долг.

Сторонами претензии могут выступать:

  • Юридические лица
  • Индивидуальные предприниматели
  • Физические лица

Претензия имеет ряд преимуществ в урегулировании деловых споров:

  • Отправитель получает возможность уведомить должника о сути и размере долга, а также о требованиях его погашения.
  • Стороны получают возможность решить спор до суда и мирным путём.
  • Должник получает право выполнить обязательства в добровольном, а не принудительном, судебном порядке.
  • Кредитор получает веское доказательство и вещественную улику при дальнейшем обращении в суд.

Сроком ответа на предъявленную претензию считается месяц со дня получения документа (если иной срок не предусмотрен законодательством или же условиями заключённого между сторонами договора). Получатель письма обязан в письменной форме уведомить отправителя о получении, а также результатах рассмотрения претензии.

Виды претензий

На данный момент существует огромное количество видов претензий по разнообразным правоотношениям. Их классифицируют следующим образом.

По содержанию:

  • О возврате денежных средств
  • О некачественном товаре
  • О срывах сроков поставки
  • О погашении задолженности
  • О невыполнении условий договора и т.п.

По типу договора:

  • Договор на оказание услуг
  • Договор купли-продажи и т.п.

По адресату:

  • Банку
  • Застройщику
  • Поставщику
  • Продавцу и т.п.

Претензионный порядок считается менее формальным, нежели подача иска в суд. Законодательной базой не предусмотрено жёстких требований касательно образца претензии. К тому же, в организациях составлением текста письма-претензии часто занимается юридический консультант или сотрудник, который имеет чёткие представления о правовой базе и нормах законодательства страны. Однако нередко данная обязанность ложиться и на плечи директора компании. Тем не менее, существует несколько обязательных условий, которые требуется указать в документе. Поэтому, необходимо иметь представление о том, как правильно пишется досудебная претензия.

Как составить претензию

В содержании письма-претензии в обязательном порядке указываются следующие сведения:

  • Ф.И.О. заявителя претензии, а также иной стороны, которой претензия предъявляется
  • Место регистрации и место жительства отправителя и получателя
  • Дата предъявления претензии
  • Обстоятельства, являющиеся основанием для предъявления претензии
  • Доказательства данных обстоятельств
  • Требования отправителя с ссылкой на законодательную норму
  • Сумма претензии, а также порядок расчёта, если подобное подразумевается претензией
  • Реквизиты отправителя (при наличии)
  • Список сопутствующих документов

К претензии также необходимо приложить все выписки, копии документов, договоры, товарно-транспортные накладные и прочие документы, которые являются доказательной базой образования долга. Именно благодаря этим документам может быть доказана вина должника, а также будет установлен порядок, по которому должник будет обязан выполнить обязательства.

Помимо перечня обязательных пунктов, в претензии также должно быть дополнительно указано следующее:

  • Размер штрафа, который заявитель может взыскать с должника в случае, если долг не будет выплачен в процессе досудебного урегулирования спора (тарифы и суммы штрафных санкций необходимо верно высчитать в соответствии с договором и законодательными актами).
  • Сроки выплаты долга (в претензии заявитель может указать определённый период, за который должник будет обязан выплатить необходимую сумму задолженности).
  • Сумма дополнительных расходов (в случае невыплаты долга должником и последующем обращения в суд, заявителю будет необходимо выплатить государственную пошлину, затратить определённую сумму на юридические услуги, поэтому он в праве указать все возможные расходы, которые может понести, в тексте претензии).
  • Контакты юриста, с которым должен связываться должник в ходе урегулирования спора (если таковой имеется в организации).

Претензия подписывается руководителем организации, непосредственным составителем или доверенным лицом.

Как предъявить претензию

Претензия и все сопутствующие документы необходимо направить получателю. Сделать это можно несколькими способами, если иные не предусмотрены заключённым договором:

  • Курьером
  • Заказным письмом с обратным уведомлением

Претензия направляется по месту нахождения должника. Это может быть:

  • Юридический адрес организации
  • Адрес регистрации гражданина
  • Место проживания гражданина (если он не проживает по месту регистрации)

По закону, в РБ сроком рассмотрения претензии должником принято считать календарный месяц (если иной срок ответа на составленную претензию не предусмотрен договором сторон). За это время получатель претензии обязан ознакомиться с текстом документа и выслать решение и порядок дальнейших действий. В случае отсутствия ответа на претензию ровно в срок, заявитель в праве обратиться в экономический суд.

Претензии могут быть различных видов. Каждая составляется в индивидуальном порядке. В качестве шаблона можно воспользоваться следующими примерами.

Образец письма досудебной претензии должнику в РБ

Образец претензии в РБ о взыскании суммы задолженности

Образец ответа на претензию в РБ

Образец претензии на некачественный товар в РБ

Претензии по недвижимости

В сделках с недвижимостью также иногда возникает необходимость составления претензии. Как правило, это связано с невыполнением обязательств по договору.

Самыми распространёнными являются претензии:

  • По договору строительства
  • По сдаче-приемке недвижимого имущества
  • Задолженности арендной платы по договору аренды
  • О возмещении ущерба при затоплении квартиры
  • К застройщику

Грамотно составленная претензия может стать гарантией возврата денежных средств должником и мирного разрешения спора. Досудебное урегулирование конфликта не только сэкономит капитал на уплату судебных издержек, но и поможет сохранить дипломатические взаимоотношения между партнёрами.

Оставьте комментарий