Как продать шампунь

Наращивание доли розничных продаж в салоне красоты – самый оптимальный способ сохранить стабильность предприятия. Сформированные бизнес-процессы, грамотный поставщик, широкий ассортимент, маркетинговая работа – все это принадлежит салону, и отнять это не может сотрудник, решивший уволиться и заодно увести за собой треть клиентов. Давайте разбираться, как организовать бизнес по продаже косметики в салоне красоты.

Что продаем

Сначала разберемся, что конкретно можно продавать в косметическом салоне и в салоне красоты. Это могут быть:

— средства, предложенные специалистами салона – врачами-косметологами или стилистами при оказании первичных услуг, на которые записался клиент. Совершение данной покупки проходит почти механически. Эту продажу можно назвать «экспертной» – только специалист (не администратор!) с учетом особых знаний (медицинских, например) вправе предлагать (назначить) те или иные средства, поскольку он владеет информацией об индивидуальных особенностях клиента.

— сопровождающие товары. Они располагаются в зоне ресепшн администратора, но не стоит считать их покупки спонтанными. Здесь в данном случае как раз и необходимо участие администратора. И его задача – продумать работу с клиентом для продажи этих товаров, уметь грамотно подвести человека к тому, чтобы он совершил покупку.

Бизнес по продажам косметики в салонах красоты и при массажном салоне можно назвать успешным, когда прибыль от продаж составит 20-30% от общей прибыли бьюти-предприятия.

Ассортимент

Какие продукты можно предлагать клиентам, занимаясь бизнесом по продажам косметики в салоне красоты?

— Так называемые «домашние серии», то есть средства по уходу за телом и волосами в домашних условиях, причем именно тех марок, на которых работает салон и на которых оказывает услуги специалист
— Средства, которые не нужно подбирать в зависимости от типа волос или кожи, не решающие какие-либо значительные проблемы, подходящие любому клиенту. Это так называемые «средства для удовольствия»
— Подарочные наборы, особенно удобные, когда и клиент, и тот, кому дарят этот набор, посещают один и тот же салон. Также подобные наборы ценятся клиентами, которые экономят свое время
— Наборы для путешественника, или travel-наборы, с мини-упаковками средств, которые ценятся путешественниками. Особенно актуально для тех, кто летает – наборы учитывают требования к размерам упаковок в самолетах
— Профессиональные наборы (ножницы, пилки и так далее)
— Малая медицинская электроника (профессиональные весы, измерители и другое)
— Средства для солярия (до сеанса, для проведения сеанса и после него).

БИЗНЕС ПО ПРОДАЖАМ КОСМЕТИКИ В САЛОНЕ КРАСОТЫ МОЖНО СЧИТАТЬ УСПЕШНЫМ, ЕСЛИ ПРИБЫЛЬ ОТ ПРОДАЖ СОСТАВИТ 20-30% ОТ ОБЩЕЙ ПРИБЫЛИ БЬЮТИ-ПРЕДПРИЯТИЯ

Если при организации зоны продаж в салоне красоты вы предлагаете галантерею (украшения, аксессуары), то помните, что данный товар привыкания у клиента не вызывает – так, как это бывает с парфюмерией или кремом. Кроме того, в какое бы кризисное время не работал салон, косметические средства будут покупаться постоянно. И широкий ассортимент только улучшит вашу позицию на рынке.

Организация бизнеса по продажам косметики в салонах красоты или при массажном салоне однозначно может стать вашей «палочкой-выручалочкой», способной вытащить предприятие при уходе сотрудников. Однако здесь все-таки стоит разделить обязанности. Специализированные средства может предлагать только специалист. Соответственно, парикмахер-стилист отвечает за средства для волос, косметолог – за препараты для лица и тема, а администратор – средства для солярия, бижутерию, возможно – travel-наборы . Это необходимо, дабы избежать «перетягивания одеяла» и конкуренции.

Правила продажи

Какие правила продажи косметики в салоне красоты нужно соблюдать? Давайте разбираться.

— Товар должен быть! Тщательно анализируйте итоги продаж, не держите на витрине абсолютно непопулярные товары, если они «провисают» в продажах. Да, конечно, в товарном ряде всегда будут хиты и прочие товары, которые не покупают столь часто, однако совсем отказываться от них нельзя, так как с помощью них поддерживается ассортимент. Обязательно нужно следить за наличием товара на витрине, поскольку для салона самый страшный кошмар – если клиент намерен купить продукт, а его нет в наличии. Логика здесь простая – «средство закончилось = его купили = оно популярно = надо закупать еще». Другой вопрос – сознательное ограничение производителем выпуска того или иного средства, что бывает, когда производитель намерен сохранить качество в ущерб количеству, поскольку средства не для массового пользования должны выходить ограниченным числом.

— Поставщик должен проявлять маркетинговую активность. Ваши партнеры обязательно должны помогать в проведении акций, участвовать в клиентских днях, предоставлять необходимое количество рекламных материалов – в конце концов, поставщик напрямую заинтересован в стабильном росте продаж продукции, которую он поставляет.

— Грамотная мотивация персонала – одно из важнейших правил продажи косметики в салоне красоты. Она должна строиться по итогам продаж. Кроме того, она выполняет и ряд других функций. Скажем, мотивация сотрудников позволяет увеличить оборот и прибыль бьюти-предприятия, уменьшить размер существующей окладной части и объективно оценить качество работы персонала в соответствии с результатами.

— Грамотная установка, заключающаяся в том, что клиенту не нужно «втюхивать» – нужно заботиться о клиенте, основываясь на знании его потребностей, индивидуальных особенностей, привычек и склонностей. И здесь, конечно, огромную роль играет уважение – и к клиенту, и к тому, чем сам специалист занимается, то есть доппродажами. Необходимо донести до вашего сотрудника, что продажи – это и наука, и искусство, и эти знания помогут вашему сотруднику и заработать, и позаботиться о клиенте.

А ваш дистрибьютор устраивает семинары по продажам косметики?
Грамотные и опытные дистрибьюторы устраивают для своих клиентов семинары по продажам косметики, где не только рассказывают, как продавать, но и подбирают под салон пакеты, позволяющие выгодно работать на рынке и достигать конкурентного преимущества. Семинары по продаже косметики, работе с клиентами, семинары, обучающие работе с продуктом, помощь в позиционировании продуктов в салоне – это и многое другое должен давать салону хороший дистрибьютор.

Анализ продаж в Арнике

Для анализа продаж в Арнике существует отчет по продажам. Отчет расположен в разделе «Продажи» на вкладке «Отчеты». Один из отчетов — продажи по услугам, товарам – позволяет получить информацию по продажам конкретных услуг или товаров (с помощью этого отчета можно сравнить динамику продаж нескольких услуг или товаров или получить информацию по продажам одной конкретной услуги или товара). В отчете есть фильтры, позволяющие работать с продажами:

Покупатель – позволяет задать, попадут ли в отчет данные только по покупателям — физическим лицам, только по покупателям – юридическим лицам или – по всем покупателям (если ни одна галочка не установлена – в отчет также попадут данные по всем клиентам – и физическим лицам и юридическим)

Клиент/контрагент – поле, позволяющее задать конкретного клиента или контрагента (одного или нескольких), по которым будет сформирован отчет

Вид продажи — позволяет задать, попадут ли в отчет данные только по продажам товаров, только по продажам услуг или – по всем продажам (если ни одна галочка не установлена – в отчет также попадут данные по всем продажам – как товаров так и услуг)

Наименование/категория – поле, позволяющее задать наименования товаров или услуг (одно или несколько), а также наименования категорий товаров или услуг (одно или несколько) по которым будет сформирован отчет

Мастер – позволяет задать одного или несколько сотрудников салона, по которым будет сформирован отчет.

Сводный отчет содержит консолидированную информацию по продажам салона (сумма продаж, себестоимость, маржа) за период времени.

Форма отчета:

В отчет попадают все неудаленные продажи (документы «Визит») за указанный период времени.

В столбце «Себестоимость» указана себестоимость проданных товаров. В случае продажи услуг – себестоимость равна нулю.

При нажатии на значение в столбце «Дата», открывается отчет с детальной информацией по соответствующей дате:

Из этого отчета можно перейти в конкретный документ «Визит» или открыть карточку товара, услуги, клиента или сотрудника.

Отчет сопровождает график, позволяющий наглядно оценить динамику продаж по салону за указанный период:

Продажи по услугам, товарам

Отчет позволяет получить информацию по продажам конкретных услуг или товаров (с помощью этого отчета можно сравнить динамику продаж нескольких услуг или товаров или получить информацию по продажам одной конкретной услуги или товара)

Форма отчета (задана группировка по неделям и в фильтре по услуге заданы 2 значения – «Стрижка женская (короткий волос)» и «Стрижка мужская»):

При нажатии на значение в столбце «Дата», открывается отчет с детальной информацией за соответствующий период:

Из этого отчета можно перейти в конкретный документ «Визит» или открыть карточку товара, услуги, клиента или сотрудника.

Отчет сопровождает график, позволяющий наглядно сравнить динамику продаж по выбранным услугам или товарам:

Мы начинаем формировать дистанционный курс обучения, практическое пособие для менеджеров по продажам, и приводим для общего понимания примеры быстрого реагирования на возражения администраторов салонов красоты — технику условного согласия. Ниже мы рассмотрим два примера из реальных диалогов между менеджерами по продажам компаний-поставщиков косметической продукции и администраторами салонов красоты.

Как вы понимаете, у менеджера по продажам есть определённая задача — продать некий косметический продукт. Он предлагает свой товар, и моментально сталкивается с сопротивлением салона красоты, который отказывается покупать что-либо сверх того, что и так покупает. Или вообще ничего не покупает и всеми силами пытается освободить своё сознание от навязчивых предложений десятков торговых представителей.

Как реагировать на возражения и отказы? Разберём реальные ситуации:

Ситуация № 1: Менеджер по продажам предложил администратору салона красоты новый шампунь.

АДМИНИСТРАТОР САЛОНА КРАСОТЫ: — Это очень дорогой шампунь, нам не выгодно будет мыть им головы клиентам!

МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДАЖАМ: — Я с вами согласен, выгода — это действительно существенный момент, и я об этом уже подумал. Шампунь, который я вам предлагаю, более экономичен. Мы недавно проводили эксперимент в нашей студии, так вот: колпачок от флакона можно использовать в качестве мерного стаканчика. Если волосы длинные, то это целый колпачок, на волосы средней длины достаточно половины, а на короткие волосы вообще четверти колпачка хватит за глаза и за уши. По результатам нашего эксперимента наши мастера пришли к выводу, что за счёт наличия мерного колпачка расход шампуня значительно сокращается. Можно на 5-7 голов помыть больше, если не сливать флакон «на глазок». Вот тут и проявляется выгода!

Итак, возражение администратора салона красоты связано с издержками. Шампунь, которым моют головы клиентам, является расходным материалом, и его стоимость включена в стоимость услуги. А стоимость предложенного шампуня выше того, который уже используется в данном салоне красоты. Очевидно, что поднять стоимость самой услуги из-за шампуня крайне проблематично, клиенты могут возражать по этому поводу. В этом и кроется подоплёка возражения, которую менеджер по продажам может держать в уме до определённого момента, поскольку администратор салона красоты об этом не говорил.

Менеджер по продажам, понимая истинную причину возражения, сразу применяет технику условного согласия. Он соглашается не с тем, что «данный шампунь действительно дороже», а с очевидной истиной: «выгода — это действительно существенный момент…». Здесь и далее обратите внимание на разницу между этими двумя согласиями!

Своё условное согласие менеджер по продажам скрепляет союзом «и» с неким успокаивающим элементом: «я об этом уже подумал». После чего приступает к аргументации, не давая клиенту возможности сказать что-то ещё. Концепция его аргументации построена на экономичности, которая определена опытным путём и снабжена указанием на то, как можно сэкономить — использовать в качестве дозатора колпачок от данного шампуня. Его задача — отвлечь клиента от мысли, что нужно поднимать цену салонной услуги и вообще превратить более высокую цену в меньшие издержки.

Ситуация № 2: Менеджер по продажам предложил покупать некий лак для волос в аэрозольной упаковке.

АДМИНИСТРАТОР САЛОНА КРАСОТЫ: — Этот лак мало того, что дорогой, так ещё и «хреновый»!

МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДАЖАМ:- Хорошо, что вы обращаете внимание на качество лаков, очевидно, ваши клиенты это ценят! Я полагаю, у вас был опыт работы с этим лаком?

АДМИНИСТРАТОР САЛОНА КРАСОТЫ: — Да, в нём распылитель плохой, течёт и на волосах у клиентов капли потом засохшие!

МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДАЖАМ: — Я вас услышал, и смею вас заверить, что производитель уже устранил эту проблему. Они сменили поставщика комплектующих изделий, и теперь лак распыляется равномерно и тонко. Этот факт, кстати, подтвердился недавней независимой экспертизой потребительских товаров.

АДМИНИСТРАТОР САЛОНА КРАСОТЫ: — Но, я же сказала, что он дорогой!

МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДАЖАМ: — Согласен с вами, цена имеет значение, и я помню, что вы на это обратили внимание в самом начале. Как я уже сказал, за счёт нового распылителя лак наносится очень тонко и не протекает, а значит, нет никаких потерь. Отсутствие потерь — залог вашего конкурентного преимущества.

В данной ситуации менеджер по продажам столкнулся сразу с двумя ужасными возражениями — высокая цена и плохое качество, но при этом выкрутился, сразу же применив технику условного согласия. Здесь стоит подчеркнуть один важный нюанс: возражения два, а реагировать нужно на наиболее удобное, в данном случае — качество, поскольку это менее очевидно, чем цена.

Своим условным согласием менеджер по продажам похвалил не только клиента, но и клиентов клиента: «хорошо, что вы обращаете внимание на качество лаков, очевидно, ваши клиенты это ценят!» и после этого задаёт уточняющий вопрос для того, что продолжить разговор и выведать причины такой нелесной характеристики «несчастному» лаку.

Услышав ответ, снова работает условное согласие, которым менеджер по продажам подчеркнул свою внимательность и заинтересованность и сразу же выдал аргумент, опять же со ссылкой на некие исследования. Вообще сослаться на исследования и эксперименты очень полезно иногда, даже если таковые и не проводились.

Упорный клиент продолжает возражать и вспоминает, что цена у лака высокая. А менеджер по продажам снова соглашается «согласен с вами, цена имеет значение, и я помню, что вы на это обратили внимание в самом начале», и связывает новый распылитель с экономичностью.

Для тех, кто любит различные ассоциации, приведу иллюстрацию:

Представьте, что ваш клиент — это батарейка. Когда вы сталкиваетесь с возражением, вы имеете дело с заряженной батарейкой, и каждое ваше условное согласие поглощает этот заряд. Чем большую нагрузку вы даёте на батарейку, тем быстрее иссякает запас её энергии. А условное согласие — это как раз и есть та нагрузка, которая ослабляет первоначальный заряд вашего клиента. Очень трудно возражать, когда с твоими возражениями соглашаются, потому что предмет возражения становится призрачным.

Подведём итоги.

В данном материале мы разобрали всего две ситуации, которые на первый взгляд кажутся тяжёлыми и непреодолимыми. Однако мы с вами увидели, что техника условного согласия может реально помочь при работе с любыми возражениями, важно только дополнять его дополнительными знаниями о товарах, об организации бизнеса клиента. Нужно искать разную полезную информацию, слушать клиента, понимать его проблемы и предлагать решения этих проблем.

Мы не знаем точно, как будут развиваться события и к чему приведёт наш разговор с клиентом — это будет зависеть от уровня наших компетенций. Тем не менее, техника условного согласия является универсальным средством при работе с возражениями, по крайней мере, она даёт нам возможность быстрого реагирования и продолжения диалога с клиентом.

Спасибо за внимание!

Алексей Дмитриенко — Бизнес-тренер ООО

Весна, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами

Оставьте комментарий