Понятие «слухи» можно трактовать двояко: во-первых, как сообщение, во-вторых, как разновидность коммуникации. Слухи как сообщение — это сведения, достоверность которых не установлена. Таким образом, слухи не обязательно являются ложными, в дальнейшем они могут либо опровергаться, либо подтверждаться, т.е. быть либо истинными, либо ложными. Слухи как коммуникация — это разновидность неформальной коммуникации, с помощью которой люди, находясь в неоднозначной ситуации, объединяются для создания разумной ее интерпретации, сообща используя при этом свои интеллектуальные возможности.
Данное определение означает, что слухи являются разновидностью неформальной коммуникации. В любой организации существуют два вида коммуникации — формальная и неформальная. Формальная коммуникация служит для передачи сообщений, признанных в организации в качестве официальных. Эти сообщения имеют чаще всего письменную форму и передаются по вертикальным каналам. Сюда относятся приказы, распоряжения, служебные и должностные инструкции, отчеты и т.д. Формальная коммуникация может существовать и в устной форме и использовать горизонтальный канал, например, собрания и совещания. К неформальной коммуникации, помимо слухов, исследователи относят неформальные коммуникационные роли членов организации («связной», «сторож», «лидер мнения», «космополит» и др.), а также мифы, стереотипы, сплетни, функционирующие в информационном поле организации (от слухов последние отличаются, прежде всего, нацеленностью на передачу информации о личных делах сотрудников, а не об общеорганизационных проблемах).
Формальная и неформальная коммуникации в организации взаимосвязаны и дополняют друг друга. Чем строже контролируются формальные каналы, тем интенсивней развиваются каналы неформальные. Поэтому запретить или искоренить слухи в принципе невозможно, и сама постановка такой цели абсурдна. В любой организации были, есть и будут функционировать слухи, и это нормальная внутриорганизационная практика. Проблема в другом: как держать под контролем уровень, интенсивность и просто количество слухов.
Следующий момент, важный для любого внутриорганизационного менеджера: ярко выраженная функциональность слухов. Существуют две взаимосвязанные причины возникновения слухов: первая — наличие у сотрудника субъективного ощущения нехватки информации по какой-либо проблеме, вторая — значимость данной темы для сотрудника. Именно эти два свойства слухов лежат в основе закона Олпорта (закона, сформулированного американским исследователем еще в 60-х годах ХХ века) — «слух есть функция важности события, помноженная на его двусмысленность». Функциональный подход к слухам сегодня разделяется абсолютным большинством как зарубежных, так и отечественных исследователей: слух — это публичная коммуникация, отражающая частные гипотезы о функционировании мира (в нашем случае — организации), с помощью которых пытаются придать определенность неопределенным ситуациям. На практике это означает, что слухи не возникают на пустом месте; сотрудники не продуцируют слухи от «нечего делать», возникновение любого слуха имеет под собой причину. А вот причина эта может быть как объективная — реальное молчание формальных каналов по какой-либо важной для персонала проблеме, так и субъективная — внутреннее ощущение одного или нескольких сотрудников недостатка информации по этой проблеме. Зачастую важные организационные решения оседают на уровне среднего менеджерского звена и не доходят до рядовых сотрудников потому, что руководство не считает нужным их информировать, либо по причине неотлаженности каналов и средств такой коммуникации. Результат один — слухи, слухи, слухи… Чтобы управлять слухами, необходимо помнить следующее правило: зона «говорения» слухов равна зоне «молчания» формальной коммуникации. Раз молчат формальные каналы, — естественно, генерируются слухи. Любой слух — это недоработка формальной коммуникации.
Исследователи выделяют еще одну переменную, влияющую на интерес к слухам — уровень тревожности индивида. Считается, что более тревожные люди чаще обсуждают и передают слухи. Сегодня такой уровень достаточно высок у большинства населения. Связано это с переходным периодом, который переживает наше обществ. Кроме того, работа — это то, к чему абсолютное большинство людей относится довольно-таки серьезно. Все это, несомненно, повышает интенсивность слухов. В более благоприятные и стабильные исторические периоды она снижается. Гендерный подход к уровню тревожности позволяет сделать неоднозначные выводы: с одной стороны, психологи настаивают на том, что у женщин уровень тревожности в среднем несколько выше, чем у мужчин, а с другой — работа, профессиональная деятельность — это то, к чему мужчины относятся чрезвычайно серьезно, здесь их уровень тревожности максимален. Поэтому применительно к организационным проблемам более корректно говорить не о разнице в уровне тревожности полов, а о разнице в уровне тревожности отдельных сотрудников, независимо от их пола, т.е. об их индивидуальных особенностях.
Наиболее спорный момент в теории организационного управления, касающийся слухов, — это подтверждение или опровержение их самотранслируемости. Еще недавно считалось аксиомой представление о том, что слух обязательно подвергается дальнейшей циркуляции, т.е. слушающий становится говорящим и передает этот слух дальше, что означает вступление в силу правила «испорченного телефона». В соответствии с ним слухи объявлялись принципиально неточной информацией с высоким риском искажения. Однако последние исследования рисуют другую картину: около 75 % информации, передаваемой посредством слухов, доходит до получателя в неискаженном виде. Это связано с тем, что, вопреки сложившемуся мнению, информация передается не по цепочке: сотрудник А — сотруднику Б, сотрудник Б — сотруднику В и т.д., а от нескольких сотрудников всем остальным участникам коммуникационного процесса. Здесь возможны два варианта.
Вариант 1 — один сотрудник информирует всех остальных. Такая сеть характерна для небольших организаций, хотя при использовании электронной почты охват может быть очень широким. Поскольку источником информации является один сотрудник, достоверность передачи сведений очень высока. Подобные сети могут эффективно использоваться руководством для распространения важной и чувствительной для сотрудников информации (например, при подготовке организационных нововведений) при условии знания сотрудников — центров коммуникационных сетей и умения наладить эффективную коммуникацию с ними.
Вариант 2 — несколько сотрудников информируют отдельные группы членов организации. В данной сети, которая характерна для больших организаций, увеличивается риск искажения информации и усложняется задача влияния руководства, однако не является невозможным, поскольку источником информации по-прежнему остается ограниченное число людей.
Другой спорный момент, непосредственно связанный с предыдущим, — источник слухов. Если слухи передаются не по цепочке, а от одного или нескольких сотрудников всем остальным, нужно ли идентифицировать их источник? Ответ на этот вопрос зависит от того, что мы намерены предпринять по отношению к выявленному источнику. Если речь идет о разного рода санкциях, тогда ответ один — нет. Следует помнить, что по своей сущности слухи принципиально анонимны. Создающие и передающие их не обеспокоены соблюдением авторских прав на данную информацию. Внутриорганизационному менеджеру необходимо помнить, что идентификация источников слухов сложна, не всегда возможна и в большинстве случаев не стоит потраченного на это времени. Появление слуха — не повод устраивать «разбор полетов» в коллективе, стремясь найти «виновных», а повод для анализа системы коммуникации в организации в частности и всей организационной политики в отношении доступа персонала к информации в целом.
И еще один спорный вопрос, всегда актуальный для менеджеров: стоит ли самому распространять слухи? Безусловно, использовать слухи в организационном управлении можно, но только предельно осторожно. Это значит, что необходимо соблюдать как минимум три правила.
Правило первое. Нужно тщательно идентифицировать сотрудников — центров коммуникационных сетей. Это можно сделать с помощью наблюдения, социометрического анализа и т.п. Надо помнить, что в случае неверной идентификации информация просто не будет распространяться.
Правило второе. Хорошо подумать нужно ли прибегать к данному способу коммуникации. Обычно он используется в двух случаях: когда очень важна быстрота коммуникации (одна из характеристик неформальной коммуникации — относительно высокая скорость распространения информации по сравнению с формальной); и когда доверие к формальным источникам коммуникации у сотрудников подорвано. В последнем случае необходимо принять кардинальные меры по возрождению доверия, использование слухов — лишь временная мера.
Правило третье. Распространять можно лишь позитивные новости. Сообщать негативную информацию (об увольнениях, закрытиях, недружественных слияниях и т.д.) необходимо лишь через официальные коммуникационные каналы.
Исследователи предлагают сегодня следующую стратегию борьбы со слухами: прежде чем приступать к каким-либо действиям, следует проанализировать масштабы распространения и причины появления слухов, а также степень их влияния.
- Поговорить с людьми, на которых подействовали слухи или которые понесли убытки вследствие их распространения, добиться взаимопонимания, выразить свою обеспокоенность по поводу распространения слухов и готовность активно бороться с ними.
- Без промедления предоставить полную информацию по интересующему персонал вопросу.
- Собрать вместе формальных и неформальных лидеров организации, чтобы обсудить и прояснить ситуацию, заручиться их поддержкой.
- Распространяя правдивую информацию, избегать ссылок на слухи. Нет необходимости самому повторять слухи до тех пор, пока они не приобрели огромных масштабов.
В любой организации всегда будут существовать слухи, что связано как с психологическими особенностями сотрудников (с их стремлением придать определенность неопределенной ситуации), так и с объективной особенностью формальной коммуникации устаревать, игнорировать новые социальные потребности сотрудников, порождающие новые потоки информации. Слухи — это вербальная реакция сотрудников на события, не получившие своевременной исчерпывающей официальной интерпретации. Основной способ борьбы со слухами — без промедления предоставить полную информацию по интересующему персонал вопросу через формальные каналы.
Основной способ контроля над внутриорганизационными слухами — постоянный мониторинг информационного поля организации.
Библиотека » Психология слухов » Классификация слухов
© Д. В. Ольшанский
Политическую психологию слухи интересуют как феномен функционирования массовой информации по особым (неофициальным, неинституционализированным) каналам. Изучение психологии слухов важно по двум причинам. Во-первых, слухи — важная форма самовыражения массовых настроений и общественного мнения. Во-вторых, это один из эффективных каналов воздействия на массовое поведение.
Слухи — это особая, обычно недостоверная информация (и/или искажающая форма передачи любой информации), распространяющаяся исключительно в устной форме, как бы «по секрету», «из уст в уста», и функционирующая исключительно в звуковой форме.
Согласно известным психологическим определениям, слухи — это «массовидное явление межличностного обмена искаженной, эмоционально окрашенной информацией. Чаще всего слухи возникают при отсутствии полной и достоверной информации по какому-либо интересующему людей вопросу». (Платонов К. К. Краткий словарь системы психологических понятий. — М.: Высшая школа, 1984. — С. 133.)
В несколько иной трактовке, слухи — это тот самый «специфический вид межличностной коммуникации, в процессе которой сюжет, до известной степени отражающий некоторые реальные или вымышленные события, становится достоянием обширной диффузной аудитории».
Подчеркнем: слухи — всегда искаженная, не вполне достоверная или вполне недостоверная, по крайней мере, не проверенная информация. Если информация достоверна, ее так и определяют: как «информацию». Если недостоверна или в достоверности есть сомнения, это слухи. С течением времени, разумеется, слухи могут подтверждаться фактами. Однако тогда они перестают быть «слухами» и превращаются в знание, в достоверную информацию.
Слухи никогда не бывают достоверными, поскольку в процессе циркуляции фабула слуха претерпевает психологически закономерные трансформации. В процессе устной передачи любая самая достоверная информация теряет степень «достоверности» (тождественности оригиналу) и, рано или поздно, превращается в слух. Средневековый европейский герольд или родной отечественный глашатай, читавший один и тот же монарший указ в разных поселениях с разной интонацией и «выражением», неизбежно превращал текст в пересказываемый слух — «обращая в слух» письменную информацию. Это усиливается, когда сказанное начинает передаваться не профессионалом, а простыми людьми: умножающиеся искажения увеличивают степень недостоверности. Не зря во многих парламентах запрещается принимать законы или поправки к ним «на слух».
Типологии слухов. Известны две основные типологии слухов. Одна классификация слухов базируется на степени их достоверности, другая ставит в центр их эмоциональную окраску.
1. Информационная типология. Поскольку слухи — всегда в той или иной степени недостоверная информация, то один из наиболее очевидных способов построения типологии слухов сводится к их классификации по степени достоверности содержащейся информации. С этой точки зрения слухи подразделяются на четыре типа — от «абсолютно недостоверных», через «просто недостоверные», до «достоверных» и «близких к действительности».
- Абсолютно недостоверные
- Просто недостоверные
- Относительно достоверные
- Близкие к действительности
2. «Эмоциональная» типология. С точки зрения эмоциональных характеристик выделяют три основных вида слухов.
«Слух-желание» — это слух, содержащий сильное эмоциональное желание, отражающее актуальные потребности и ожидания аудитории, в которой он распространяется. Ярким примером слухов такого рода принято считать упорно ходившие среди российского крестьянства в середине XIX века слухи о скором освобождении от крепостной зависимости. Иногда подобные слухи связывали освобождение с некоторыми условиями — так, говорили, что освободят участников войны с Турцией (потому многие крестьяне добровольно просились на фронт), что начнут с ветеранов войны с Наполеоном, и т. д.
«Слух-желание» осуществляет двоякую функцию. С одной стороны, он соответствует пожеланиям людей, и потому поддерживает тонус их социального существования. Такого рода слухи успокаивают, препятствуют развитию негативных эмоций, не дают развиваться панике и излишней агрессивности. С другой стороны, такие слухи деморализуют население, создавая завышенные ожидания. Когда с течением времени становится очевидным, что желаниям не суждено осуществиться, могут возникать противоположные явления — вспышки агрессивного поведения, панические реакции, ненависть по отношению к тем, кто якобы «наобещал», но не выполнил обещанного. Подобные слухи активно используются для манипуляций психологией масс.
Приведем только два исторических примера, когда «слухи-желания» распространялись среди населения стран-противников. В период «странной войны» с Францией (1939-1940 годы) немцы распространяли слух о том, что «скоро начнутся переговоры». Это расслабляло готовность французов к сопротивлению, что и было использовано немцами. Зимой 1942 года японцы распространяли среди населения США слух о том, что в ходе начавшейся войны «японцам не хватит бензина даже на полгода». Конкретная цель в такой «войне слухов» была понятна: вызвать разочарование по поводу несбывшегося желания и связанную с разочарованием деморализацию. В целом ряде случаев, как показывает анализ последующих событий, эти цели успешно достигались.
«Слух-пугало» — слух, несущий и вызывающий выраженные негативные, пугающие настроения и эмоциональные состояния, отражающие некоторые актуальные, но нежелательные ожидания аудитории, в которой они возникают и распространяются.
Обычно слухи такого типа возникают в периоды социального напряжения (стихийное бедствие, война, подготовка военного переворота и т. д.). Их сюжеты варьируются от просто пессимистических до явно панических. Особое распространение такие слухи приобретают в ситуациях сложных социальных и политических реформ, смены власти, режима или социально-политической системы в целом. В таких ситуациях появляется ограниченный набор сюжетов, выступающих в качестве стержней пугающих слухов. Некоторые из них видоизменяются в зависимости от культурных, религиозных или национальных традиций, но основная часть остается практически неизменной.
Наиболее часто встречаются «слухи-пугала», основанные на якобы неизбежном повышении цен на продукты питания, их исчезновении и приближающемся голоде. Такие слухи были зафиксированы в России в 1917 и в 1990-1991 годах, в Чили в 1971-1973 годах, в Никарагуа в 1980 году, в Афганистане в 1980-х годах и во многих других сходных ситуациях. Принимая слухи за «чистую монету», доверяя им, часть населения бросается закупать подчас вообще не нужные им продукты или приобретают их в неразумных объемах, в результате чего действительно искажается конъюнктура рынка. Товары быстро исчезают с прилавков или стремительно растут в цене, может и в самом деле возникнуть голод. Классический пример — Россия 1917 года: хотя урожай был даже выше обычного, уже к октябрю в столичных магазинах исчез хлеб.
Аналогичным образом распространяются слухи о «грядущем контрнаступлении реакции», близком военном перевороте, «неотвратимом отмщении» лицам, активно сотрудничающим с новой властью, и т. д. В таких ситуациях усиление пессимистичных настроений стимулируется еще и типичными для этих обстоятельств слухами о якобы имеющихся разногласиях, борьбе за власть в новом руководстве, безудержной коррупции и т. д. Примерами слухов такого рода полна новейшая история России.
В историческом плане разновидности таких слухов встречались в странах с патриархальной политической культурой. Ужас у неграмотного населеция вызывали слухи о том, что «пришедшие к власти революционеры планируют уничтожить («переработать на мыло») стариков и калек» (Эфиопия, 1975 год), что «новые власти собираются стерилизовать детей» (Мексика, 1974 год и Индия 1975 год), что «предстоит обобществление («коллективизация», «коммунизация») жен» (Россия, 1917 год) и т. д.
«Сверхзадача» слухов такого рода понятна. С одной стороны, запугивание населения. С другой стороны, попытка активизировать сопротивление новым социальным силам, усилить хаос и неразбериху, разрушить социальное спокойствие.
«Агрессивный слух» — слух, не просто вызывающий негативные настроения и состояния, отражающие нежелательные ожидания аудитории, а конкретно направленный на стимулирование агрессивного эмоционального состояния и поведенческого «ответа», жесткого агрессивного действия. Слухи такого рода возникают в ситуациях острых противоречий, связанных с социальными межгрупповыми и межэтническими, межнациональными конфликтами. Приведем несколько известных примеров: «В Леопольдвиле негры вырезают белое население» (Заир, 1960 год); «Беспорядки в Панаме вызваны кубинскими агентами» (США, 1964 год);
Агрессивные слухи — продолжение «слухов-пугал». В основе их сюжетов присутствует агрессивный заряд. Известно, что агрессивные антиправительственные выступления провоцировались в исламских странах Средней Азии, на Кавказе, в ряде африканских и арабских государств, в Афганистане под влиянием примитивного слуха о «большом одеяле». В разных вариантах утверждалось, что требуемая новыми властями коллективизация сведется к одному: все сельчане, вместе с женами, будут спать по ночам в одном помещении, укрываясь «большим одеялом».
Основная функция агрессивных слухов — не просто запугивание, а провокация агрессивных действий. Эти слухи строятся не повествовательно, что свойственно «слухам-желаниям» и «слухам-пугалам», а отрывочно, «телеграфно». Короткие, рубленые фразы сообщают о конкретных «фактах», что называется, «взывающих к отмщению»! Они несут более сильный эмоционально-отрицательный заряд, формируя аффективную общность «мы» («нормальных людей») в противовес общности «они» («зверствующих нелюдей»). Такие слухи требуют ответной агрессии. Из последних примеров — слухи о «зверствах федеральных войск в Чечне», распространяемые чеченцами, и аналогичные слухи о «зверствах чеченских боевиков» в отношении федеральных войск.
«Нелепые» слухи стоят особняком во всех типологиях и классификациях слухов. Они могут быть и желательными, и пугающими, и даже агрессивными, однако главное в них — очевидная нелепость описываемого. Слухи такого рода часто появляются самопроизвольно, как результат путаницы, свойственной обыденному сознанию. Особенно часто они появляются на переломах массового сознания, когда люди находятся в растерянности в связи с тотальной сменой систем ценностей, представлений, картин мира. Их основная функция заключается в попытках построения нового, более адекватного образа мира из обломков предыдущих и зачатков новых представлений. Тогда появляются слухи, в которых соединяется несопоставимое. В качестве примера — описание М. А. Булгаковым нравов начала XX века: «Что в Москве творится — уму непостижимо человеческому! Семь сухаревских торговцев уже сидят за распространение слухов о светопреставлении, которое навлекли большевики. Дарья Петровна говорила и даже называла точно число: 28 ноября 1925 года, в день преподобного мученика Стефана земля налетит на небесную ось… Какие-то жулики уже читают лекции».
Многообразные разновидности совершенно нелепых слухов стали предметом не только научного, но и художественного осмысления. Немало примеров таких слухов содержится, в частности, в пародийных песнях А. Галича и В. Высоцкого, в свое время также распространявшихся в рамках «слуховой» субкультуры советского андеграунда. У А. Галича находим пример жуткого, предельно агрессивного антисемитского слуха: «Им кровушки мало, они по запарке зарезали, гады, слона в зоопарке». У В. Высоцкого — ряд блестящих примеров «слухов-пугал» вроде: «Ходят слухи, будто все подорожает, а особенно поваренная соль». Или еще: «Слышали? Вчера траншею рыли, так раскопали две коньячные струи. Вы слыхали? Скоро бани все закроют. Навсегда, и эти сведения верны». Правда, В. Высоцкий все-таки был оптимистом и дал пример «слуха-желания»: «Ходят слухи, будто сплетен вдруг не будет, ходят сплетни, будто слухи запретят».
Разумеется, такие пожелания неосуществимы. Слухи невозможно запретить, как нельзя запретить и иные проявления массовой психологии. Слухи будут всегда, поскольку психология масс практически вечна, а слухи — одна из форм ее функционирования.