Коммуникативные барьеры

Одна и та же фраза может быть сказана и воспринята по-разному. Вопрос, произнесённый на повышенных тонах, будет определён собеседником как гневный. Если вы произнесёте ту же самую фразу полушёпотом, то люди увидят в ней заигрывание. Поэтому порой решающую роль в коммуникации играют не сами слова, а сопутствующие факторы.

Перцептивный барьер

Перцептивный барьер — барьер восприятия. Настроение, с которым с нами ведут беседу, напрямую сказывается на эффективности коммуникации.

Проблема

Равнодушный тон и незаинтересованность, выдаваемая языком тела, формируют у собеседника скептическое отношение к успеху беседы и отбивают у него желание вести с вами разговор. То же касается людей, объясняющих свою точку зрения без уважения или с трудно скрываемой или не скрываемой вовсе неприязнью.

Решение

Начните разговор с позитивной ноты и старайтесь удерживать её на протяжении всей беседы. Допускайте уместную жестикуляцию, улыбайтесь и не забывайте о зрительном контакте с собеседником.

Поведенческий барьер

Мнение окружающих о нас напрямую влияет на уровень усвоения ими наших слов и на вероятность эффективного диалога. Исходя из отношения к вам, собеседник может абстрагироваться от темы беседы или частично игнорировать информацию.

Напыщенный тон — причина неприязни со стороны собеседника. Если вся информация проходит через призму снисходительности, это вредит коммуникации и портит впечатление о говорящем. Низкая самооценка также может послужить причиной возникновения барьера.

Воспринимайте собеседника как равного себе. Обязательно хвалите человека за хорошо выполненную работу, даже если думаете, что сами могли бы сделать её лучше. Не забывайте про зрительный контакт и улыбку.

Языковой барьер

Языковой барьер возникает не только между носителями разных языков, но и между людьми с разным уровнем компетенции в какой-либо области.

Если собеседник в речи использует незнакомые слова, вряд ли вы сможете понять его. Прибегая к профессиональным жаргонизмам в разговоре со стажёрами, вы не добьётесь понимания с их стороны и вселите в них неуверенность в собственной профпригодности. Если вы будете объяснять ребёнку решение задачи так, как рассказывали бы взрослому, это также приведёт к печальному результату: ребёнок не сможет решить подобную задачу вновь, пострадает его способность мыслить и докапываться до истины постепенно.

Упростите вашу речь до уровня собеседника, не проявляя снисхождения, свойственного людям с завышенной самооценкой.

Эмоциональный барьер

Эмоциональный барьер возникает из-за неуверенности, злобы, печали или даже излишней радости. Домашние проблемы могут наложить отпечаток на рабочие коммуникации, и наоборот.

Испытывая эмоциональное напряжение, мы сами не замечаем, что пропускаем часть информации мимо ушей и как страдает наша способность к анализу и рассуждению. Находясь не в духе, мы становимся раздражительны по отношению к словам собеседника, а чрезмерная радость во время рабочего диалога может привести к одобрению откровенно плохой идеи.

Будьте выше своих эмоций и не позволяйте им влиять на общение с другими людьми. Находясь в состоянии эмоционального напряжения, старайтесь вести разговор с собеседником нейтрально.

Культурный барьер

Когда коммуникация происходит между представителями различных культур, высока вероятность возникновения культурного барьера. Но различия культур проявляются не только в общении с иностранцами или представителями иной веры.

Некорректное общение с человеком другой национальности или религии может оскорбить его убеждения. Рассказы о пятничных гулянках могут испортить настроение человеку, которому противопоказан алкоголь. Попытка объяснить человеку старшего возраста смысл популярного ролика на YouTube может быть встречена непониманием.

Постарайтесь изучить собеседника заранее и ведите разговор максимально тактично. Если высок риск ляпнуть что-то не то, постарайтесь объяснить собеседнику с глазу на глаз, что не слишком хорошо знакомы с его культурой.

Гендерный барьер

Причиной непонимания может послужить различия в общении и мышлении мужчин и женщин. Женщинам свойственно мыслить интуитивно, а мужчинам — логически. Так, женщины любят говорить о людях и эмоциях, а мужчины концентрируют внимание на чём-то физическом и измеримом. Эти стереотипы, естественно, касаются не всех.

То, что приемлемо по отношению к мужчине, может быть неэтично в общении с женщиной. Мужчина-начальник может скептически относиться к профессиональным навыкам женщин, позволяя стереотипам вмешиваться в коммуникацию. Так он рискует не только задеть собеседниц, но и неверно оценить рабочую ситуацию.

Этот эффект работает и в обратном направлении: отношение к словам обаятельной женщины может быть несправедливо завышено.

Не разделяйте собеседников по половому признаку. Воспринимайте представителей любого пола как равных себе.

Причиной затруднений, непонимания, возникновения отрицательных эмоций в процессе управленческого общения могут быть так называемые коммуникативные барьеры. Коммуникативный барьер — это психологическое препятствие на пути восприятия адекватной информации между партнерами по общению. В процессе делового общения возможно возникновение трех коммуникативных барьеров, условно обозначаемых как барьеры «авторитета», «избегания» и «непонимания». Первые два обеспечивают защиту от источника информации, третий — защиту от самого сообщения.

Барьер «авторитета»

Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.

Отнесение человека к авторитетным лицам зависит от следующих факторов:

  • социального положения (статуса), принадлежности к реальной «авторитетной» группе.

Психолог П. Уилсон показывал студентам разных классов колледжа одного и того же мужчину. В одном классе психолог представлял этого мужчину как студента, во втором — как лаборанта, в третьем — как преподавателя, в четвертом — как доцента, в последнем — как профессора. После того как гость уходил, студентам предлагалось максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост незнакомца неуклонно увеличивался по мере повышения его социального статуса, в то время как рост психолога не менялся. Интересно, что разница в оценке роста незнакомца от первого до последнего класса составляла 14-15 см;

  • привлекательного внешнего вида (аккуратна ли прическа, выглажен ли костюм, каковы силуэт и цветовая гамма, застегнут ли на все пуговицы, как выбрит и др.);
  • доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);
  • компетентности (понимания степени профессионализма партнера по общению);
  • искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

Барьер «избегания»

Человек избегает неинтересных и тем более эмоционально негативных контактов с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, не пользует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).

Как же преодолеть этот барьер? Чаще всего барьер «избегания» предстает в той или иной степени невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, аудитории, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом — разрешить две взаимосвязанные проблемы: привлечь внимание и удержать его. На внимание человека больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция.

Привлечь внимание человека можно с использованием следующих приемов:
• Прием «нейтральная фраза». В начале выступления, беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих (откуда родом, последний просмотренный фильм, телепередача, прочитанная книга, увлечения и др.).

Автор книги был свидетелем того, как известный военно-полевой хирург, профессор Военно-медицинской академии А. Н. Беркутов, часто использовал этот прием. Профессор начинал свои лекции с фразы, не имеющей отношения к хирургии, но находящей отклик у слушателей. В частности, он приводил цитаты из произведении известных писателей, в которых шла речь о студентах. Такой прием способствовал привлечению внимания даже тех слушателей, которых мало интересовали вопросы хирургии.

• Прием «завлечение». Говорящий произносит нечто трудно воспринимаемое, например, говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. В ходе беседы возможно неожиданное переключение на новую тему, не имеющую ничего общего с обсуждаемой, что также активизирует внимание слушающего. В результате говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои «сети», заставляя концентрировать внимание, а затем использует это состояние для передачи необходимой информации.
• Прием «зрительный контакт». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, фиксирует взглядом несколько человек в аудитории, кивает им и т. д.
Не менее важна проблема поддержания внимания. Она решается рядом приемов:
• Прием «изоляция», когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери и окна в аудиториях, делаю замечания говорящим на лекции лучше позволить студенту спать, чем разрешить ему разговаривать, отвлекая других.
• Прием «навязывание ритма». Постоянное изменение характеристик голоса и речи, т. е. говорят то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, нейтрально. Говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания. Этим приемом ликвидируется монотонность.
• Прием «акцентировка». Употребляются различные служебные фразы, призванные привлечь внимание (например, «Прошу обратить внимание», «Важно отметить, что. .», «Необходимо подчеркнуть, что…» и др.).

Барьер «непонимания»

Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем). Почему это происходит и как можно эти проблемы решить? Обычно выделяют четыре типа барьера «непонимания»:

  • фонетический (фонема — звук);
  • семантический (семантика — смысловое значение слов);
  • стилистический (стилистика — характерный способ, форма изложения);
  • логический (соответствие или несоответствие парадигме мышления партнера).

Фонетический барьер «непонимания». В процессе общения зачастую возникает препятствие, создаваемое звуковыми особенностями (скороговорка, невнятность, неразборчивость, неправильные ударения и акценты) речи говорящего. Фонетический барьер у слушающего возникает всякий раз, когда у партнера неразборчивая дикция, плохая артикуляция (например, когда при говорении плохо открывается рот, или стиснуты зубы, или человек шепелявит, картавит, присвистывает, пришептывает, причмокивает и пр.), множество слов-паразитов (например, слова «значит», «самое», «вот», «как бы», «в сущности» и др.), неречевых проявлений голоса (хихиканье, смешки, хныканье, шепот, крик, вздох, стон, рычание, икота, зевота и пр.) и негативных околоречевых звуков-разделителей (типа «хм-м-м-м», «э-э-э-э» и пр.). Раздражают слух слушающего и культура речи, ошибки, допускаемые при ударениях, в словах, в их окончаниях и т. п. В реальной практике взаимодействия не избегают таких ошибок многие политические лидеры и руководители. В последнее время подобные ошибки допускают даже дикторы телевидения и радио.

Тон голоса играет большое значение для понимания контекста. Логическое ударение позволяет партнеру более точно понять услышанную мысль. Если же оно отсутствует или сделано неправильно, смысл речевой конструкции может быть воспринят неадекватно. Делая те или иные ударения, расставляя разные акценты, мы можем изменить содержание мысли. Например, фразу «Эту проблему мы должны решать совместно» можно сказать следующим образом:
Выделение голосом
Эту (а не какую-либо другую) Проблему (а не рядовую задачу) Мы (а не кто-нибудь другой) Должны (а не хотели бы) Решать (а не только обсуждать) Совместно (а не в одиночку)
Намерение партнера
Концентрация внимания Определение степени сложности. Коллективная ответственность Обязанность действовать Уровень решения Метод решения

Специалистами в области психологии общения доказано, что если человеку что-либо объяснять на повышенных тонах, то понимание почти сразу же будет заблокировано, и чем чувствительнее личность, тем чаще и быстрее это проявляется. Причина непонимания здесь будет заключена в том, что все внимание человека, на которого направлен поток возмущенных слов, концентрируется не на смысле объяснения, а на отношении говорящего к партнеру. Аналитическая деятельность мозга блокируется, и слова, адресованные слушающему партнеру, не осознаются им. Возникает вопрос: что же предпринять, чтобы изменить подобную ситуацию? Психологи рекомендуют в такие моменты использовать приемы личной психологической защиты (например, мысленно проанализировать особенности партнера в этот момент: «глаза-то как вылупил» или «вены-то как вздулись, вот-вот лопнут», или представить, что у партнера на голове шапочка с бубенчиками, и «услышать» их звон в соответствии с движениями его головы). Однако мы говорим о деловой коммуникации и об ее эффективности, следовательно, такое поведение недопустимо ни с одной, ни с другой стороны. Целесообразнее и в такой ситуации использовать вербальные средства, например, сказать: «Если вы будете говорить спокойно, я лучше вас пойму». Эта фраза антипровокационная, так как не вызывает ответную агрессивную реакцию партнера, а помогает ему перестроиться и корректно объяснить свою проблему.

Таким образом, чтобы преодолеть фонетический барьер у слушателя, деловому человеку необходимо работать как можно больше над собой, не только осваивая способы эффективной вербализации, но и постоянно задумываясь над тем, как произносятся слова и фразы, как расставляются акценты. Чтобы такого барьера не было, надо говорить внятно, достаточно громко, избегая при этом скороговорения. Необходимо учитывать индивидуальные особенности партнера по общению (чем хуже тот знает предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять; люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на Севере и в средней полосе — медленнее, на Юге — быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.) и обязательно контролировать эффективность обратной связи с собеседником, с аудиторией. Выполнение этих условий улучшает «проходимость» информации, оптимизирует деловую коммуникацию. Большинство деловых партнеров такие правила выполняют как бы интуитивно, и тем не менее фонетические барьеры возникают каждый раз, когда темп и скорость речи, качество дикции и произношения оставляют желать лучшего.

Устранению барьера, лучшему пониманию друг друга способствует обратная связь в общении. Обратная связь позволяет устранить преграды, предотвратить искажение информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь. Нередко людям трудно прямо и открыто высказать свое мнение. Боязнь быть неправильно понятым, показаться странным или глупым, столкнуться с неодобрением, осуждением заставляет «предпринимать обходные маневры», нагромождать слова, скрывая истинные мотивы. На адекватность понимания влияют и такие факторы, как зависимость от групповых норм, недостаточная психологическая и эмоциональная культура, «фильтры», через которые большинство людей пропускают информацию (установки, прошлый опыт, жизненные ценности, убеждения, интересы, ожидания, предрассудки, образы прошлого и будущего, гипотезы и пр.). Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать говорящему знать, что именно воспринято точно, а что искажено, дабы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания. Специалисты в области общения выделяют четыре приема установления обратной связи (рефлексивного слушания): расспрашивание, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, чтобы обличить понимание, обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно. После дополнительных разъяснений коммуникация, как правило, восстанавливается. При трудностях восприятия информации полезно формулировать и такие фразы:
— «Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?»;
— «Что вы имеете в виду?»;
— «Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста.. .>>;
— «По вашему мнению, у го невозможно?»;
— «Другими словами, вы считаете, что…»;
— «Если я вас правильно понял, го…»;
— В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?»;
— «Я не понимаю, что вы имеете в виду? Не объясните ли это?..».

Перефразирование, или ревербализация. Перефразировать — значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли. Перефразирование можно начать словами:
— «Насколько я мог вас понять…»;
— «Итак, вы полагаете…»;
— «Иными словами, вы считаете…»;
— «Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял…»;
— «Вы думаете…».

Обычно перефразирование как прием обратной связи используется для выделения только существенных, главных мыслей партнера. Акцент делается именно на смысловом значении мысли, идеи, а не на установках и чувствах собеседника, причем своими, другими словами, а не механически копируя сказанное партнером.

Отражение чувств. Основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать этот прием в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Эмоциональная реакция на чувства других очень важна для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что его понимают и чувства разделяют или нет. Но даже если вы не разделяете чувств собеседника, целесообразно продемонстрировать ему сочувствие. Вместо весьма распространенной фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите:
— «Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, оскорбленным, задетым, огорченным и пр.)…»;
— «Вы вроде бы огорчены…»;
— «Мне кажется, что вы испытываете…»;
— «Не чувствуете ли вы себя несколько…»;
— «Вероятно, вас это очень расстроило»;
— «Представляю, как вам тяжело…»;
— «Бедняга, вам так досталось, я вам искренне сочувствую…»;
— «Я вижу, как вы переживаете…»;
— «Если я вас правильно понял, это выводит вас из себя…»;
— «Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их потому, что…»;
— «Любой бы на вашем месте огорчился…».

Для понимания чувств собеседника следует следить за выражением его лица, движением рук, позой, тело-движениями, интонацией и той дистанцией, которую он устанавливает с партнером по общению. Полезно также представить себя на месте говорящего (как говорят, «походить в чужих ботинках»), использовать такой механизм межличностного общения, как эмпатия, т. е. вчувствование в другого. Отражение чувств предполагает наличие у собеседника психологической культуры, корректности и деликатности, умения всем своим видом показать искреннее сопереживание, сочувствие.

Резюмирование. Обобщение помогает связать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты. Такой способ установления обратной связи особенно уместен в ходе дискуссии, на деловом совещании, конференции, на переговорах и «круглом столе», в ситуациях, когда прения и дебаты затянулись, высказано много точек зрения, конструктивных предложений и необходимо восстановить суть проблемы, подытожить сказанное. Резюмирование полезно также тогда, когда следствием разговора деловых партнеров должны быть какие-либо действия со стороны слушающего. Резюме следует формулировать своими словами, используя, например, такие вступительные фразы, как:
— «Вашими основными идеями, как я понял, являются…»;
— «Если подвести итог сказанному, то…»;
— «То, что вы сказали, может означать…»;
— «Итак, вы считаете, что…»;
— «Обобщая то, что вы сказали…»;
— «До сих пор мы рассматривали…»;
— «Резюмируя сказанное вами…»;
— «Если я вас правильно понял, сказанное может означать следующее…»

В отечественной литературе по социальной психологии проблема передачи информации деловому партнеру рассматривается как один из аспектов целостного процесса общения. Речь идет о многочисленных барьерах, возникающих в сознании общающихся субъектов и препятствующих формированию более-менее адекватных образов друг друга (и себя самого) и построению конструктивного общения, основанного на доверии, взаимопонимании, сотрудничестве.

Эти барьеры группируются и анализируются по-разному. Так, в открытых информационных источниках выделяют коммуникационные барьеры микроуровня и макроуровня (микробарьеры и макробарьеры).

Микробарьеры препятствуют успешной коммуникации в конкретных, узких секторах профессионального общения. К ним можно отнести:

  • — психологический настрой источника (отправителя) информации по отношению к получателю (адресату);
  • — психологический настрой получателя (адресата) к источнику (отправителю) информации;
  • — низкую способность восприятия формата информации (сложность фраз, трудная лексика, специфический глоссарий, национальный акцент и др.);
  • — отсутствие обратной связи;
  • — предвзятое отношение обоих контрагентов коммуникации к обсуждаемой теме.

Макробарьеры коммуникации препятствуют установлению коммуникации в целом. К подобным коммуникационным преградам можно отнести:

  • — превышение пропускной способности сетей, каналов, средств передачи и кодирование информации, в результате чего часть информации пропадает либо искажается в результате перегрузки сетей;
  • — упрощенную информацию, несущую в себе мало конструктивных идей, слабо связанных с контекстом общения;
  • — языковой барьер (иноязычная среда общения, профессиональный сленг, невоспринимаемый невербальный);
  • — технологические организационные причины.

Барьеры можно разделить на преграды, зависящие от инициатора коммуникации, источника управленческой информации (группа факторов источника), и преграды, зависящие от получателя управленческой информации, коммуникационного контрагента (класс факторов получателя).

Факторы источника:

  • — некачественное построение общения и информационного обмена (неудачный лексический состав, недостаточная убедительность);
  • — недостатки «обратной связи» (отсутствие мотивации);
  • — неумение вести диалог и переговоры (неумение слушать и ставить вопрос);
  • — погрешности логики сообщения (недооценка позиции и способностей получателя);
  • — низкие индивидуальные особенности (дикция, слух, зрение, невнимательность, память и др).

Факторы получателя:

  • — неспособность адекватно оценивать степень важности сообщения (слабое знание темы, низкий культурный уровень);
  • — некорректный набор установок сознания (подверженность стереотипам, предвзятость, конфликтность, отсутствие внимания);
  • — неадекватный интерес к теме коммуникации;
  • — низкие индивидуальные физиологические особенности.

Для анализа и прогнозирования предстоящего делового общения специалисты в области социальной психологии, такие как Г. М. Андреева, Ю. С. Крижанская, В. И. Третьяков, рекомендуют выделять и рассматривать три взаимосвязанных аспекта, три элемента, три стороны процесса общения: перцептивную, коммуникативную и интерактивную.

Перцептивная сторона общения связана с восприятием партнера (перцепция — восприятие), впечатлением от него и позволяет рассмотреть факторы, влияющие на это восприятие, на установку, на отношение к партнеру независимо от того, что является предметом общения. В рамках перцептивного аспекта общения анализируются факторы, влияющие на формирование первого впечатления, факторы, проявляющиеся и влияющие на впечатление при длительном общении, исследуется влияние на впечатление и восприятие партнера контекста, обстоятельств и ситуации общения и проявлений самоподачи.

Первое впечатление направлено на выявление таких принципиальных качеств партнера, как «свой — чужой», «полезный — бесполезный», «хороший — плохой» и др., определяющих возможность развития процесса общения. От восприятия этих качеств зависит наше поведение и ожидание поведения партнера. Эти качества и последующее отношение к партнеру определяются такими факторами, как фактор превосходства (одежда, манеры и т.п.), фактор привлекательности, фактор отношения к нам. При этом факторы нередко искажают восприятие: восприняв воздействие одного из факторов и определив на этой достаточно зыбкой основе отношение к партнеру по общению, мы склонны воспринимать другие проявления его личности уже через призму наших поспешных выводов. Часто наше восприятие основано на стереотипах, предубеждениях, установках, которые отражают групповое или общественное мнение относительно системы качеств представителей других групп.

Стереотипизация — классификация людей по принадлежности к группе, социально-экономическому классу, физическим характеристикам и па этой основе формирование упрощенного представления о них и прогнозирование поведения на такой недостаточной базе. Стереотип — обобщение, которого придерживаются члены одной группы в отношении представителей другой. Стереотипы помогают ориентироваться на первых этапах общения, но нередко препятствуют формированию более объективного представления о человеке.

Предубеждение — это обобщение (стереотип) и суждение о других людях без знания их и их мотивов, способствует поиску подтверждения своего мнения, его подкрепления с тем, чтобы определить свое положение в обществе, по крайней мере, относительно этой группы. Чаще всего ищем группу — мишень для агрессии, для самовозвышения.

Установки — ориентиры, которые позволяют так или иначе воспринимать человека, событие, сообщение. Установки имеют три измерения: когнитивное (осмысление), аффективное (позитивное или негативное отношение), поведенческое (реакция в соответствии с убеждением и переживанием). Например, суждение «Преподаватель слишком строгий», отсюда отношение — «Не люблю принуждения», отсюда поведение — «Не пойду на занятия». Сформировалась установка на прогул занятий.

Естественно, что принадлежность человека к той или иной устойчивой группе требует от него принятия групповых норм, правил, традиций, стереотипов, убеждений, однако человек — не муравей, он вполне уникален, и суть его личности не ограничивается групповыми параметрами. Чтобы избежать или снизить возможность ошибки социальной перцепции, следует прояснить восприятие, отказаться от стереотипов. Полезно, к примеру, мысленно представить этого человека в другой ситуации, в другом окружении, т.е. включить воображение и проявить здоровый скепсис по отношению к предъявляемым факторам, к первому впечатлению.

В процессе длительного общения мы получаем возможность воспринимать человека на основе более значительной и всесторонней информации о нем, по совокупности внешних проявлений, поведения и невербальных средств общения. Мы формируем более сложную, чем «по первому впечатлению», модель его личности и можем строить более надежные прогнозы его поведения, однако, в любом случае, нельзя исключать возможность «сюрпризов» с его стороны.

Для более глубокого и точного восприятия эффективен механизм эмпатии восприятия, основанного на умении и стремлении поставить себя на место другого человека, взглянуть на мир, на ситуацию его глазами, почувствовать его состояние, позицию и учесть это в своем поведении. Эмпатия — скорее позиция заинтересованности, открытости, доверия, чем техника общения, хотя сенситивность (чувствительность) поддается тренировке. Одним из простых приемов эмпатического восприятия является попытка настроиться на партнера: принять его позу, использовать его темп речи, осмыслить его состояние. К сожалению, свойство эмпатии слабеет с возрастом человека.

Восприятие зависит и от тех мотивов, целей, намерений, которые мы склонны приписывать в качестве обоснования поступков других. Приписывание причин, или каузальная атрибуция, может быть ошибочным и приводить к неверному восприятию партнера, основы которого нам следует осознавать: как правило, мы либо оцениваем поступки других через призму собственной личности, либо сравнивая с каким-либо авторитетом, референтом, которым чаще всего являемся опять-таки мы сами. Такая эгоцентрическая позиция чрезвычайно распространена («Я бы на его месте…»).

Фундаментальная ошибка атрибуции — игнорирование влияния ситуации, которая может повлиять неожиданно сильно, придание слишком большого значения личностным качествам («он так поступил, потому что у него такой характер»), «нахождение в плену предубеждений», эффект первого впечатления.

Избежать ошибок в приписывании причин, а значит, и в восприятии партнера помогает системный анализ причинно-следственных связей, длительное общение, совместная деятельность, осознание уникальности каждого человека и реальная самооценка.

На восприятие партнера существенно влияет фактор самоподачи, который не всегда осознается, но практически присутствует в любом общении и заключается в реализуемом желании направить восприятие партнера по определенному пути. Виды самоподачи: самоподача превосходства, привлекательности, отношения, актуального состояния, причин поведения. По сути, это элемент манипуляции, который нужно уметь распознавать и отделять от истинных целей и намерений партнера, не позволяя ввести себя в заблуждение. Но есть самоподача как фактор профессионализма: мы ждем от врача, юриста, руководителя, педагога самоподачи уверенности в себе, убежденности в правильности решения и высказываемого мнения.

Коммуникативная сторона общения связана с обменом информацией, мнениями, переживаниями, желаниями, состоянием и т.п. Мы хотим передать «это» партнеру и получить ожидаемую ответную реакцию в форме понимания, одобрения, изменения его мнения, настроения, поведения. Успех такой передачи зависит от ряда факторов, связанных с особенностями и уникальностью наших личностных свойств, психических процессов.

Знания в области психологии и умение применять их в практике делового общения очевидный фактор успеха в деловой сфере. В частности, следует отметить некоторые рекомендации, связанные с техникой и методами повышения эффективности коммуникаций. Эти методы связаны с явлениями суггестии (внушения) и контрсуггестии (защиты от внушения), наличием достаточно известных барьеров на пути понимания партнерами друг друга и способов преодоления этих барьеров. С этими же явлениями мы встретимся и при рассмотрении проблем подготовки и проведения деловых бесед.

Остановимся подробнее на типологии и сути барьеров непонимания. Эти барьеры срабатывают как бы автоматически, независимо от нашей воли. Внешние барьеры — это некие фильтры недоверия к говорящему, например чувство опасности, тревоги, отсекающие или затрудняющие прием информации. Вообще доверие к говорящему («кредитность», «внушает доверие») — определяющий фактор суггестии. Препятствием коммуникации может служить и внутренний барьер, к примеру, нравственный, не позволяющий касаться предлагаемой темы.

Барьером непонимания может служить недостаток авторитета суггестора или того, на кого он ссылается, в глазах воспринимающего. Человек доверяет, как правило, тому, кто для него является авторитетом, репрезентантом, и не доверяет тем, у кого, в его глазах, нет авторитета. Основа авторитета — статус, принадлежность к авторитетной социальной группе, привлекательность, хорошее отношение к нам (социально-перцептивный авторитет). К просто социальным авторитетам относятся Бог, монарх, харизматическая личность национального масштаба

Несколько барьеров непонимания связаны с формой и методами подачи информации и поэтому рассматриваются также и в курсе риторики. Речь идет:

  • — о фонетическом барьере (непонимание языка, неприятие темпа речи, неадекватность речи и жестов друг другу, т.е. несовпадение вербальной и невербальной составляющих процесса коммуникации);
  • — семантическом барьере (непонимание смысла, когда один из общающихся использует непонятный жаргон, придает словам свой смысл). Говорят, был такой случай: в суде разбиралось дело о причинении тяжких телесных повреждений. Что случилось: па стройку пришел работать выпускник средней школы, мальчик из интеллигентной семьи, не имевший представления о специфике такой работы. Его поставили в подручные опытному рабочему. Требовалось выпрямить стойку у балконного ограждения. Рабочий дач подручному кувалду, сам поддел ломом стойку и приказал: «Бей по ребру!» О других ребрах, кроме ребер человека и, может быть, животного, молодой подручный не имел представления. Не поняв смысла, он буквально, в своем понимании, воспринял приказ и «неумышленно нанес тяжкие телесные повреждения рабочему» — кувалдой по ребрам;
  • — стилистическом барьере (несоответствие содержания и стиля, формы изложения: высоким стилем — об обыденном и, наоборот, низким стилем о возвышенном). Можно выделить и другие стили: например, есть еще научный стиль изложения и обыденный. Пример: на собрании практиков — строительных и дорожных прорабов — докладывается результат научной разработки — нового отбойного молотка. После глубоко научного доклада слушатель задал вопрос: «Молоток не сильно трясет?». Ученый-разработчик не понял вопроса. Более опытный представитель науки перевел вопрос на понятный научный язык: «В какой степени одна из важнейших характеристик установки — вибрационная константа — соответствует условиям применения, исключающего негативное воздействие виброфактора на исполнителя?» Ученый докладчик понял и ответил: «В результате проведенных экспериментов удалось выяснить, что частотная амплитуда среднеквадратичной погрешности отклонения рабочей поверхности от мнимой геометрической оси совпадает с математическим ожиданием результата, поэтому есть основания предполагать, что данное соответствие действительно имеет место». Теперь не понял практик «от стройки». Переводчик пояснил: «Работать молотком можно»;
  • — логическом барьере («это — не наша логика, а такие аргументы для нас неубедительны», «это — женская логика», «это — детская логика». Явная или неявная мысль авторитарного начальника: «Существует две логики: моя и неправильная»);
  • — барьере избегания, когда партнер уклоняется от контакта, от информации: так реагирует, например, заядлый курильщик па информацию о вреде курения.

Успех общения зависит от заинтересованности сторон и умения предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, от умения управлять вниманием, привлекая и поддерживая его. Если в аргументации нужно сослаться па чье-то мнение, этот человек должен быть из числа авторитетов для слушателя. Следует, готовя выступление, учитывать культурный уровень, словарный запас, профессию и возраст слушателя, прогнозировать логику его размышлений, пользоваться достижениями науки риторики.

Главное — это желание понять партнера, «слушать, чтобы услышать».

Небольшое дополнение к сказанному: различают направленное критическое слушание и эмпатическое, рефлексивное слушание, причем первое связано с целью найти зацепку для контрсуггестии, а второе способно обеспечить будущее сотрудничество. От вашего понимания цели общения, настроя зависит и результат общения

Третий аспект общения— интерактивный, связанный с взаимодействием сторон в процессе общения. Процесс взаимодействия пронизывает общение от начала до конца, определяет его динамику, развитие. Выбираемые партнерами действия (вербальные и невербальные проявления, поступки, занимаемые позиции, реакция) отражают их понимание ситуации и представления о «правильных» действиях в такой ситуации. Анализ интерактивного аспекта общения так же, как и других аспектов, дает обширную информацию о партнере.

В рамках интерактивной стороны общения для оценки ситуации используется такой психологический термин, как «позиции сторон», обозначающий статусное взаиморасположение партнеров: выше — ниже, ведущий — ведомый, преследователь — жертва и т.д. Правильное определение статуса, позиции партнера по общению позволяет установить преследуемые им цели общения, стратегию поведения, достаточно точно спрогнозировать его поведение и своевременно принять меры со своей стороны: либо подстроиться к партнеру, либо попытаться изменить его позицию, если она неприемлема, либо завершить общение.

В установлении позиций партнеров по общению помогает знание современного западного метода психологического анализа и коррекции поведения, получившего название «транзактный (или транзакционный) анализ». Основатель метода гештальттерапии Ф. Перлз различал такие позиции общающихся, как «хозяин положения — подчиненная сторона», американские психологи М. Джеймс и Д. Джонгвард — «преследователь — жертва — помощник», а наиболее известный у нас по многочисленным переводам его трудов американский психиатр Э. Берн «родитель — взрослый — ребенок». Рассмотрим подробнее подход Э. Берна.

Позиции в общении связаны с состояниями «Я». Состояние «Я» — совокупность относительно независимых и обособленных во внутреннем мире человека эмоций, установок и схем поведения. Эти состояния дискретны и могут проявляться в поведении человека в форме как бы исполняемой роли, занимаемой позиции. В любой момент времени человек находится в одном из состояний, исполняет какую-то роль и ведет себя в соответствии со своим представлением о «правильном» поведении в этом состоянии. Выбор роли и поведения в ней основывается на конкретных, значимых для человека воспоминаниях, даже не всегда им осознаваемых. В табл. 5.4 приведем основные характеристики позиций в общении по Э. Берну.

Таблица 5.4. Основные характеристики позиций в общении (по Берну)

Наименование характеристики

Позиция в общении

Роди гель (Рд)

Взрослый (В)

Ребенок (Рб)

Характерные слова и выражения

Все знают, что… Ты не должен никогда… Ты должен всегда…

Как? Что? Когда? Почему? Возможно-Вероятно…

Я сердит на тебя! Вот здорово! Отлично! Отвратительно!

Интонации

Обвиняющие, снисходительные, критические, пресекающие

Адекватные реальности

Чрезмерно эмоциональные

Состояние,

производимое

впечатление

Надменное, сверхправильное, очень приличного человека

Внимательное, заинтересованное, направленное па поиск информации, решения

Неуклюжее, игривое, навязчивое, подавленное, угнетенное, сверхвосторженное

Выражение лица

Нахмуренное, обеспокоенное

Задумчивое,

внимательное,

открытое

Восторг, удивление, угнетенность

Позы

Руки в боки, руки сложены на груди, указующий жест

Наклон к собеседнику, голова и туловище повернуты к собеседнику

Спонтанная подвижность, пальцы сжаты в кулаки, руки что-то крутят, дергают

В транзактном анализе взаимодействие в общении понимается как взаимодействие позиций, а транзакция — как намерения к действию и сами действия, отражающие понимание человеком ситуации общения. Появляется возможность определить позицию в общении как свою, так и партнера, и на этой основе определить понимание ситуации общения и спрогнозировать дальнейшее поведение. Изменение ситуации общения возможно на основе понимания позиций сторон и попыток их изменения, либо приспосабливаясь к позиции партнера, либо пытаясь изменить его позицию. Схема взаимодействия может принимать один из видов, показанных на рис. 5.4.

Рис. 5.4. Типы транзакций (позиций) в общении по Э. Берну

Дополнительные транзакции отражают такое взаимодействие партнеров, когда они адекватно понимают ситуацию и позиции друг друга, причем позиции могут быть как равные, так и неравные, но в любом случае взаимопонимание обеспечено.

Пересекающиеся транзакции возникают при неадекватности оценки ситуации и таком общении, когда один партнер не понимает или не желает попять позицию и ожидания другого. Если не удастся перейти на позиции дополнительной транзакции, вполне вероятен конфликт.

Скрытые транзакции включают обычно два уровня: выражаемый словами (вербальный уровень) и подразумеваемый, психологический, понимание которого возможно при достаточно хорошем знании партнерами друг друга.

Метод психотерапии, основанный на транзактном анализе, состоит в обучении людей разбираться в позициях друг друга, лучше понимать смысл и направление действий партнера по общению, изменять свою позицию (если удается, то и позицию другого), тем самым влияя на дальнейшее развитие ситуации.

Решать сложные задачи взаимоотношений сторон в деловом общении позволяет задействование возможно большего числа факторов, определяющих успех делового общения.

Нельзя упрощать ситуации, быть в плену у стереотипов, надеяться на интуицию, ограничиваться одномерными представлениями о партнере. Чем лучше вы сто узнаете — очно или заочно, — тем легче будет понять его, представить себе сто интересы, ожидания и найти путь к сотрудничеству.

Для примера сформулируем принципы и методы убеждения работников корпорации «Крайслер», которые использовал се руководитель Ли Якокка, чтобы сделать работников своими сторонниками и добиться согласия на «затягивание поясов»:

  • — равная ответственность (необходимая экономия средств достигалась за счет уменьшения оплаты труда всех категорий работников, включая главу фирмы);
  • — принцип сохранения квалифицированного персонала как основы будущего развития компании (лучше убедить работников пойти на временное сокращение доходов, чем прибегнуть к массовым увольнениям);
  • — открытая экономика, причастность, доведение до каждого работника истинных данных о состоянии организации;
  • — повышение доверия к руководству за счет предоставления работникам информации «из первых рук» о принимаемых мерах и ходе реорганизации компании. Для этого в состав совета директоров был кооптирован руководитель профсоюзной организации.

Работники корпорации увидели, что их ценят, с ними считаются, что их пытаются попять, «влезть в их шкуру», что с ними поступают честно, открыто, и такое поведение способствовало лучшему взаимопониманию администрации и рабочих. Рабочие сумели отказаться от предубеждений против действий администрации, поняли суть сложившейся ситуации, необходимость принимаемых администрацией мер. В конечном счете коллектив корпорации согласился с оценкой положения, необходимостью преобразований и их проведением.

Барьеры общения — это факторы, служащие причиной неэффективного взаимодействия, конфликтов или способствующие им. С психологической точки зрения к таким факторам можно отнести различия в темпераментах, характерах, манерах общения и эмоциональных состояниях общающихся партнеров.

Барьер темперамента возникает как следствие встречи двух людей с разными типами нервной системы. Темперамент является фундаментом характера, определяющим особенности реагирования нервной системы на окружающую среду. Тип темперамента зависит от врожденного типа высшей нервной деятельности. В нервной системе, как известно, сменяются два основных процесса — возбуждения и торможения. От их взаимодействия и зависит тип темперамента. Взаимодействие процессов возбуждения и торможения у каждого человека характеризуется силой, подвижностью и уравновешенностью нервной системы. Общение людей, разных по своей темпераментной структуре, может формировать барьеры на пути к взаимодействию и даже привести к конфликту.

Характер — это индивидуальное сочетание наиболее устойчивых особенностей личности, которые проявляются в поведении человека и в определенном отношении:

  1. к себе (требовательность, критичность, самооценка);
  2. к другим людям (индивидуализм — коллективизм, эгоизм — альтруизм, жестокость — доброта, безразличие — чуткость, грубость — вежливость, лживость — правдивость и т. п.);
  3. к порученному делу (лень — трудолюбие, аккуратность — неряшливость, инициативность — пассивность, усидчивость — нетерпеливость, ответственность — безответственность, организованность — дезорганизованность и т. п.).

В характере отражаются также и волевые качества: готовность преодолевать душевную и физическую боль, препятствия, проявление настойчивости, самостоятельности, решительности, дисциплинированности.

Характер человека связан с его темпераментом, т. е. врожденными свойствами высшей нервной деятельности. Но зависит он и от приобретенных в течение жизни индивидуальных качеств. При определенном темпераменте одни качества приобретаются легче, другие труднее. Например, дисциплинированность и организованность легче выработать у себя флегматику, чем холерику. Однако нельзя оправдывать дефекты своего характера врожденными свойствами, темпераментом.

Выдержанным, тактичным, добрым и отзывчивым может быть человек любого темперамента, занимающийся самовоспитанием.

Противоположные характеры могут создавать барьеры общения.

Причиной формирования барьеров в общении могут быть акцентуации личностей. Акцентуация скрывает как положительные, так и отрицательные заряды и предопределяет процессы и стиль поведения личности в общении.

Акцентуированные личности нередко встречаются в повседневной жизни. Психологи считают, что каждый тип акцентуации порождает свои проблемы, а в определенных ситуациях рождает однотипные конфликты. Одним из источников конфликтов и обид является несоответствие самооценки и оценки окружающих. В этом отношении следует знать, что:

  • подчеркивание собственных достоинств, надменность, бахвальство всегда раздражают окружающих;
  • причиной напряженности в общении может быть неадекватная завышенная самооценка (в этом случае следует снизить «уровень» своих притязаний);
  • недопустимо вместо указания или замечания «по делу» давать общую отрицательную оценку личности, например: «А он, вообще, дурак!»;
  • каждый человек имеет свои особо уязвимые места, «бить» по которым нельзя упреками и критикой, дразнить человека (особенно это касается внешности людей: черт лица, осанки, походки, фигуры и т. п.; особую чувствительность в этом плане проявляют девушки и женщины);
  • каждый человек нуждается в достойной оценке своей деятельности, в том числе в заслуженной похвале. Однако человеку не безразлично, кто его хвалит («а судьи, кто?»). Например, если молодой начальник хвалит опытного, признанного и всеми уважаемого специалиста, то это является психологической ошибкой. Человеку не нужна похвала и от того, к кому он не питает чувства уважения;
  • человек, испытывающий безразличие к себе окружающих, как правило, приписывает другим те же ощущения, эмоции, желания, которые он сам переживает в данное время;
  • когда кто-либо испытывает тягостное чувство утраты, потери близкого человека, ему требуется сострадание, соболезнование.

Манера общения, формируемая на базе темперамента, характера и типа акцентуации личности, также может создать барьер в общении людей, имеющих различия в этой манере. Поэтому важно знать приемы вхождения в коммуникативную ситуацию при общении с разными партнерами.

Основными субъектами общения, с психологической точки зрения, являются: доминантный, недоминантный, мобильный, ригидный, экстравертный и интравертный субъекты общения.

Доминантный субъект общения стремится обратиться к какому-либо человеку, не заботясь при этом об уместности или целесообразности общения. Он хочет овладеть инициативой в общении, оказать влияние на других, подавить активность партнера по общению. Его настроенность на это можно уловить по осанке, мимике, жестам, взгляду, репликам. В общении он повышает голос, перебивает партнера, повторяет многократно одно и то же, отличается напористостью.

При общении с доминантным субъектом нужно дать ему возможность выявить свою доминантность; не опровергать и не высмеивать «силовые приемы» партнера, спокойно придерживаясь при этом своей независимой точки зрения.

Недоминантный субъект общения постоянно чувствует себя неуверенно, боится лишний раз взять на себя инициативу, задать вопрос, высказать свою точку зрения. Он очень чувствителен к внешним признакам интеллекта, силы, эмоциональности партнера. Нерешителен в раскрытии собственных знаний. Иногда он позволяет сбить себя с толку; уступчив, легко теряется; никогда сам не перебивает партнера и терпеливо сносит, когда перебивают его.

Общаясь с недоминантным субъектом, необходимо стимулировать его к открытости, предоставить ему инициативу и возможность выразить себя.

Мобильный субъект общения легко вступает в общение, переключает внимание, быстро рисует в своем сознании образ партнера по общению (часто слишком поверхностно). Его речь тороплива, фразы легко сменяют друг друга; задает темп общению; часто перебивает. В ходе словесного общения активно выражает свое отношение к тому, что говорит партнер, вставляет реплики и замечания. Старается уловить смысл речи, не вникая в «словесное облачение». Всегда стремится внести разнообразие в общение, меняя поверхностно обсуждаемые темы, перескакивая с одной на другую.

Общаясь с мобильным субъектом, нужно помнить о том, что с ним практически невозможно обсуждать продолжительные во времени, серьезные темы с глубоким анализом сущности затрагиваемых вопросов. В подобных случаях он легко прекращает общение, пренебрегая формами и ритуалами прощания.

Ригидный субъект общения не сразу включается в коммуникативную деятельность. Ему требуется изучить партнера, понять его намерения в общении. Как правило, он внимательно слушает. Неспешно говорит, подробно излагает свои мысли, тщательно подбирая слова и выражения, строя фразы. Он не любит, чтобы его перебивали; не терпит поспешного изложения мыслей от других. Общение с таким человеком может быть тягостным для нетерпеливых.

Общаясь с ригидным субъектом, следует избегать торопливости и небрежности. Входить и выходить из коммуникативного взаимодействия нужно с учетом сложившихся этикетных форм общения. Необходимо поставить перед собой коммуникативную задачу на долготерпение. Торопить такого партнера, раздражаться — недопустимо.

Экстравертный субъект общения открыто расположен к взаимодействию. Общение является его стихией. Независимо от своего душевного состояния, он всегда направлен на партнерство. Он уверен в собственной способности понять любого человека, любознателен, проявляет неподдельный интерес к людям. Хочет быть полезным окружающим, внимателен к ним, старается высказать свои симпатии и желает такого же отношения к себе. Для привлечения внимания к своей персоне часто бывает эксцентричным в высказываниях, используя модные новинки. Умеет говорить открыто и искренне.

Общаться с экстравертным субъектом легко, так как он сам создает положительную коммуникативную ситуацию.

Интравертный субъект общения не склонен к внешнему диалогу. Более всего он сосредоточен на диалоге с самим собой (аутообщении). Застенчив, обидчив, не склонен к обсуждению личных тем. Однако он имеет хорошо управляемую систему психологической защиты «личных зон».

Общаться с интравертом благоприятнее с «глазу на глаз». К интенсивному общению его нужно втягивать постепенно и деликатно.

Учет приведенных характеристик субъектов общения дает возможность каждому человеку сформировать у себя навыки понимания особенностей личности другого человека, признания ее достоинств. Только тогда возникают условия для эффективного общения людей в коллективе.

Эмоциональное состояние человека также может влиять на эффективность общения. Эмоции человека служат одним из главных механизмов внутренней регуляции психической деятельности и поведения. Они способны резко усилить или ослабить скованность, робость в общении. Однако лишь устойчивые отрицательные эмоции создают барьеры в общении. К таким фундаментальным эмоциям относятся: страдание (горе), гнев, отвращение, презрение, страх, стыд и вина, плохое настроение и др. В соответствии с этим к личностным барьерам отрицательных эмоций можно отнести:
1. Барьер страдания. Этот барьер общения вызывается трагическими событиями, физическими болями, сильно заниженной самооценкой, неудовлетворенностью своим социальным статусом и т. п. Такой барьер снижает и уровень общительности переживающего страдания человека и тех, кто вступает в контакт со страдающим. Барьер страдания может быть вызван застенчивостью человека.
2. Барьер гнева. Его преодолеть особенно трудно, так как гнев провоцирует неожиданные препятствия, оскорбления и т.д. Гнев способен удвоить физическую и психическую энергию: чем он сильнее, тем человек активнее изливает его в словах или агрессивных действиях.
3. Барьер отвращения и брезгливости. Этот барьер возникает из-за нарушений кем-либо элементарных норм этики поведения или вследствие «гигиенического неприятия» другого человека. Его могут спровоцировать:

  • мятая, грязная одежда и обувь;
  • небрежная, излишняя жестикуляция партнера, подергивание;
  • отталкивающие манеры (грубый цинизм, пальцы во рту, ушах, носу, демонстрация неприличных звуков и т. п.); г) нарушение психологической дистанции общения;
  • гигиенически неприятные действия (почесывание, сморкание без использования носового платка, харкание, слюнотечение и т. п.);
  • мокрые, потные ладони и грязные ногти протянутой для рукопожатия руки; ж) неприятные запахи изо рта, от тела, ног;
  • гнилые передние зубы и пр.

Следует отметить, что окружающие быстро перестают обращать внимание на физические дефекты, но гигиенические отклонения они не приемлют всегда. Именно эти отклонения надолго запоминаются людям, провоцируя стойкий барьер общения.
4. Барьер презрения. Также как и барьер отвращения он ограничивает контакты с человеком, вызывающим отрицательные эмоции. Презрение у людей обычно вызывают: аморальные поступки человека; его предрассудки; неприемлемые черты характера (трусость, скупость); предательство и т. д.
5. Барьер страха. Этот барьер общения является одним из самых трудно преодолимых в общении между людьми. С человеком, являющимся источником страха, контакты сводятся до минимума. Его избегают, стараются не оставаться с ним наедине, не встречаться, не попадаться ему на глаза.
6. Барьер стыда и вины. Возникает в результате осознания неуместности происходящего события как реакция на критику; неумеренную похвалу, лесть, ухаживания; из боязни показаться неловким или быть уличенным в чем-то содеянном; от осознания глубокой вины перед кем-либо и т. д. В этих случаях человек краснеет, у него изменяется голос, он отводит в сторону глаза от партнера по общению либо опускает их, старается уйти от контакта.
7. Барьер плохого настроения. Плохое настроение часто способствует конфликтам. Это эмоционально-негативное состояние влияет на партнера, парализуя его желание общаться. Болгарский психолог Ф. Генов при исследовании причин возникновения служебных конфликтов, в частности, установил, что:

  1. уровень эмоциональной уравновешенности у людей, занятых административной работой, значительно ниже среднестатистического, а с возрастом снижается еще более;
  2. плохое настроение руководителя значительно ухудшает настроение подчиненных.

8. Барьер речи. Этот барьер общения возникает вследствие допущенных речевых ошибок. Он может исказить или даже полностью заглушить слова говорящего. Такой барьер возникает вследствие: эмоционального возбуждения; неправильного выбора слов; ошибок в построении сообщения; неверной оценке способности партнера понять передаваемую ему информацию; слабой аргументации высказываний; неумения использовать социально-психологические механизмы общения.

Ежедневно мы общаемся с различными людьми. И каждый из нас замечал, что с некоторыми людьми мы запросто находим общий язык и взаимопонимание, а с другими в процессе коммуникации испытываем трудности. Подобные трудности возможно устранить, овладев навыками конструктивного общения, преодолев различные коммуникативные барьеры.

Коммуникативные барьеры – это психологические препятствия, возникающие на пути передачи адекватной информации. В настоящее время психологи выделяют разные типы коммуникативных барьеров, среди которых имеют место барьеры непонимания, социокультурных различий, барьеры отношений.

В работе Б. Ф. Поршнева представлены барьеры непонимания, среди которых он выделил четыре уровня непонимания: фонетический, семантический, стилистический и логический.

1. Фонетический барьер обусловлен различными знаковыми средствами передачи информации. Данные препятствия создаются акустическими и физиолотическими особенностями речи. Фонематический барьер непонимания возникает между людьми тогда, когда информация ими не воспринимается. Диапазон фонетического непонимания широк – от незначительного (в произношении некоторых слов) до полного, его источники могут быть разными. Полное непонимание возникает, когда говорят непонятно или на иностранном (неизвестном нам) языке. Неполное непонимание происходит, когда говорят быстро (скороговоркой), невнятно, с акцентом, шепелявя и т.п. Для смягчения непонимания необходимо использовать паузы, которые прерывают поток речи, тем самым усиливают внимание, подчеркивают сказанное, помогают сделать передышку.

Фонетический барьер возникает и при резком повышении голоса, так как при восприятии речи на повышенных тонах ее понимание блокируется. В подобных ситуациях внимание человека концентрируется не на смысле объяснения, а на отношении к нему говорящего. При этом важно прийти в эмоциональное равновесие (у каждого человека разная эмоциональная возбудимость) и попросить партнера говорить спокойно. Например, в данном случае нс будет провокационной фраза: «Если вы будете говорить спокойно, я лучше вас пойму». Специалисты утверждают, что тон голоса имеет большое значение для понимания контекста ситуации (например, отношения).

Кроме тона голоса большое значение для эффективного общения играют ударение и тональность речи.

Пример 2.32

Расставляя разные акценты, мы можем изменить содержание мысли. Так, фраза «лучше сегодня сделать это упражнение», произнесенная спокойным ровным голосом, не отражает значимости сроков выполнения упражнения. Но если данная фраза будет сказана с акцентом на слово «сегодня», то ее уже понимаем однозначно: необходимо упражнение сделать в этот срок.

Произношение фраз (или просьб) слишком высоким или низким голосом снижает эффект восприятия, так как вызывает у собеседника защитную реакцию (торможение или переключение внимания со слов говорящего).

Скорость речи также играет большую роль, особенно важна разница между скоростью сказанных слов и обработкой (пониманием) их слушающим. Замедленная речь, своеобразное «застревание» на отдельных словах или заикание часто раздражают собеседника, а излишне быстрая скорость речи снижает ее восприятие.

Пример 2.33

Как-то раз Наполеон спросил скороговоркой у одного из своих полковников:

  • – Сколько солдат в вашем полку?
  • – Тысяча двести двадцать пять, – еще быстрее ответил офицер.
  • – А сколько в госпитале?
  • – Тысяча триста десять, – молниеносно отрапортовал полковник.
  • – Прекрасно! – заключил император, не уловивший на такой скорости разницу в цифрах.

Ошибки в постановке ударений, произношении слов, слова- паразиты и т.п. являются барьером в общении. Чтобы преодолеть данный фонетический барьер, участникам взаимодействия нужно работать над качеством своей речи, заботясь о ее темпе и тембре, правильном произношении и проставлении ударения.

2. Семантический барьер возникает, когда собеседники не понимают смысла, значения сказанных слов. Такие ситуации возникают, когда люди являются носителями разных субкультур (отличия в обычаях, нормах и ценностях, языке, жаргоне).

Жаргон – речь социальной или профессиональной группы, содержащая множество свойственных только этой группе слов и выражений. Существует несколько видов жаргона: научный, профессиональный, подростковый, студенческий и др.

Знание культуры и обычаев другой страны помогает избежать неприятностей.

Пример 2.34

В Индии можно польстить женщине, сравнив ее с коровой, однако в России это не считается комплиментом. В Японии хороший комплимент – сравнение женщины со змеей, в Татарстане – с пиявкой и пр.

Кроме культурных различий существование семантического барьера определяется многозначностью слов, смысл которых меняется в зависимости от контекста.

Пример 2.35

Использование слова «команда» определено контекстом – это и распоряжение, и спортивная группа, и группа единомышленников в организации.

Понятия «затраты», «выгоды» имеют значение для экономистов и других специальностей, связанных с оказанием платных услуг, но имеют мало значения для учителя.

Семантические (из-за слов) и лингвистические (смысловые) барьеры кроме перечисленных возникают еще и по причине ограниченного лексикона у одного из партнеров и богатого у другого. В подобных случаях говорят о несовпадении у собеседников лингвистического словаря (тезаурусов) из-за социальных, культурных, психологических, национальных, религиозных и других различий между людьми (например, ситуация общения программиста с парикмахером, рабочего с ученым-инженером).

Однако при семантическом барьере можно достичь взаимопонимания при установлении обратной связи. При помощи уточняющих вопросов достигается адекватное восприятие информации.

При преодолении семантического барьера необходимо знать особенности собеседника, говорить с ним «на одном языке», стараться объяснять значения непонятных слов или заменять их известными для собеседника, комментировать сказанное, использовать элементы обратной связи.

3. Стилистический барьер возникает при использовании разных средств языка для выражения мыслей, обусловлен разностью стиля при подаче информации. Стиль – отношение формы представлен ной информации к ее содержанию: стилевые характеристики «упакованной» в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию или не соответствовать ситуации и намерениям собеседника. Например, пересказ содержания сказки научным стилем, несомненно, вызовет стилистический барьер.

Пример 2.36

Показ Пушкиным поимки золотой рыбки, обещавшей при условии ее освобождения значительный выкуп, не использованный вначале стариком, имеет очень важное значение.

Различают экспрессивный и логический стили. Экспрессивный стиль характеризуется эмоциональностью, экзальтированностью, жестикуляцией, богатыми голосовыми вариациями и восторженными оценками. Логический стиль связан с последовательностью изложения, доказательностью, подбором фактов, обстоятельностью выражений и точной терминологией. Исследователи называют два основных приема структурирования информации:

1) правило рамки характеризуется тем, что начало и конец любого разговора должны быть четко очерчены, так как лучше запоминаются людьми. Еще в конце XIX в. немецкий психолог Герман Эббингауз установил некий фактор ряда: начало и конец любого информационного ряда сохраняются в памяти лучше, чем его середина. Поэтому в начале сообщения, как правило, определяют цели и намерения, перспективы и ожидания, возможные результаты. В конце важно подчеркнуть основные моменты, сформулировать выводы, дать рекомендации по поводу реализации, показать ретроспективу и т.п.

При несоблюдении данного правила (разговор начался по поводу одного намерения, а завершился по другому поводу) общение становится неудовлетворительным: неизвестно о чем договорились, к какому результату пришли, зачем начали этот разговор;

  • 2) правило цепи определяет «внутреннюю» структуру процесса общения: информация выстроена определенным образом, соединена в цепь по каким-либо признакам. Существует множество способов соединения информационных цепочек:
    • – перечисление: «во-первых, во-вторых, в-третьих» и т.п.;
    • – ранжирование: сначала сказать самое главное, затем излагать следующее по значимости, в конце привести менее значимую информацию;
    • – выстраивание информации в «логических цепочках»: «если это так, то…», «раз мы согласны с этим, следовательно…» и пр.

Правило цепи упорядочивает, связывает, организует содержание сообщения, облегчая этим восприятие, понимание и запоминание информации для собеседника.

Стилистический барьер появляется между общающимися из-за неправильной организации сообщения. Сообщение в целом воспринимается лучше, когда оно построено следующим образом:

  • – от внимания к интересу;
  • – от интереса к основным положениям;
  • – от основных положений к возражениям и вопросам;
  • – в конце следуют ответы, выводы, резюмирование.

Стилистический барьер возникает и в случае несоответствия

формы и содержания коммуникации. Часто это вызывает непонимание информации и неудовлетворение и обиду собеседника.

Пример 2.37

Пригласили человека на беседу, а вместо диалога был только монолог одного из партнеров.

Преодоление стилистического барьера связано со способностью структурировать информацию, использовать содержание, адекватное форме, кратко говорить, вести беседу в наиболее уместном для ситуации темпе и ритме.

4. Логический барьер возникает при несогласии коммуникаторов с приводимыми ими доводами, представлениями и суждениями. Это происходит потому, что каждый человек видит проблему или ситуацию, а также мир в целом со своей точки зрения. И смысл любого сообщения всегда индивидуален и зависит от личностных особенностей и опыта человека. В результате возникают ситуации, когда что-то существенное и значимое для одного может быть совершенно невозможным для другого. Проблема непонимания здесь связана с особенностями мышления собеседников, с их логикой.

Логический барьер чаще возникает у партнеров с неодинаковым видом мышления: у одного – абстрактно-логическое, а у другого – наглядно-образное (или наглядно-действенное).

Пример 2.38

При описании маршрута на вопрос: «Как мне пройти к метро?» вам могут ответить: «Идите прямо триста метров, повернете налево, еще через 500 метров увидите подземный переход, в нем переход на станцию метро» или «Идите вот так (жестом указывают направление), затем повернете, там увидите, как все идут в переход – вам туда на метро».

Из примера видно, как отличаются люди по таким качествам мыслительных операций, как широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума и пр. Так, в разной степени глубины люди осуществляют такие операции мышления, как сравнение, анализ, синтез, обобщение, абстрагирование. При этом один человек может углубиться в развернутый анализ проблемы, другому будет достаточна поверхностная информация для принятия решения или ответа.

Преодоление логического барьера возможно в том случае, если «идти от партнера», т.е. пытаться понять логику его мысли и способ построения умозаключений, находя тем самым причины расхождений ваших мнений. Также грамотность и лаконичность высказанных партнером мыслей влияют на ваше понимание его намерений, на то, как быстро будет преодолен возникший логический барьер.

Специалисты по ораторскому мастерству выделяют основные причины, связные с логикой и коммуникативной культурой собеседников, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:

  • – неточность высказывания, витиеватость мысли;
  • – несовершенство перекодирования мыслей в словах;
  • – наличие логического противоречия в тезисе;
  • – наличие смысловых разрывов и скачков мысли;
  • – неуместное использование профессиональных терминов;
  • – неверное истолкование намерений собеседника;
  • – чрезмерное использование иностранных слов;
  • – неполное информирование партнера;
  • – быстрый темп изложения информации;
  • – игнорирование различных каналов восприятия;
  • – неадекватный язык тела, не совпадающий со словами.

К барьерам социокультурных различий относят социальные, политические, религиозные, профессиональные и прочие различия, связанные с разными уровнями культурного развития субъектов воздействия:

  • 1) социальные барьеры определяют принадлежность субъектов взаимодействия к разным социальным слоям общества (общение директора (хозяина фирмы) с работниками фирмы по поводу заработной платы);
  • 2) политические барьеры возникают при разной идеологии и разных представлениях о структуре и смысле власти (коммуникация представителей разных партий на выборах или на демонстрации);
  • 3) религиозные барьеры обусловлены терпимостью (толерантностью) самой религии по отношению к представителям другой

веры (взаимодействие мусульман и христиан при решении религиозных вопросов).

Барьеры отношений возникают при включении эмоций и чувств в процесс взаимодействия. При этом могут возникать барьеры:

  • – страха (ребенка напугал воспитатель, когда ругал другого ребенка; в результате появляется нежелание идти в сад, когда работает этот воспитатель);
  • – отвращения (когда-то возникшая ненависть к представителю другой расы не дает человеку подружиться);
  • – брезгливости (человек не хочет пожать руку другому (поприветствовать его), так как рука чем-то испачкана) и др.

Оставьте комментарий