Контакт с клиентом

Содержание

Многие B2B-компании по-прежнему выделяют львиную долю маркетинговых ресурсов на привлечение новых клиентов, не заботясь об удержании. Но ситуация меняется с изменяем рыночной конъектуры.

Когда рынок растет на десятки процентов в год, можно сильно не беспокоиться по поводу сохранения клиентов и снижения выручки. На зрелых и высококонкурентных рынках невозможно оставаться успешной компанией без четкой стратегии удержания клиентов.

В данной статье мы поделимся 9 тактиками повышения лояльности B2B клиентов и их сотрудников.

Анализируйте обратную связь от клиентов

Регулярный сбор и анализ обратной связи — фундамент, на котором строится стратегия управления лояльностью в B2B. Нет смысла планировать инициативы, направленные на удержание клиентов, если в компании не понимают, что идет не так, какие «узкие» места тормозят рост объема закупок, что думают о компании сотрудники заказчика.

B2B клиент — это двуликий Янус. С одной стороны это организация, юридическое лицо со своими правилами, процедурами и интересами. С другой — конкретные сотрудники, чьи пожелания, интересы и цели нужно учитывать. Лица, принимающие решение — это главный объект для диагностики со стороны компании. При этом не забывайте про рядовых сотрудников. Короля делает свита. По исследованиям Google в более чем 80% случаев рядовые сотрудники напрямую влияют на лиц, принимающих решение.

Обратная связь от клиентов — это возможность честно посмотреть на свою компанию со стороны и понять, что необходимо изменить, чтобы стать более привлекательным поставщиком и партнером.

Ключевые вопросы, ответы на которые нужно знать:

  • Насколько клиенты довольны качеством продукции и оказываемых услуг? Как меняется отношение к компании?
  • Что нужно изменить в бизнес-процессах, чтобы клиентам стало удобнее работать с компанией? Какие клиенты склоны отказаться от услуг компании и почему?
  • Какие факторы влияют на процесс принятия решения?
  • Кто принимает решение о закупке в организации?
  • Чем компания отличается от конкурентов с точки зрения клиента?

Исследование и аналитика B2B клиентов

Помогаем лучше понять ваших клиентов и их сотрудников

Узнать больше

Используйте скидки

Скидки — это самый простой способ побудить клиентов совершать покупки в вашей компании. Этот подход лучше всего подходит для компаний, когда закупки имеют разовый характер и не привязаны к долгосрочным контрактам.

Имейте в виду, что скидки должны быть направлены на стимулирование повторных заказов, рост объема закупок, расширение потребляемых номенклатур. В противном случае ваши дисконт — аттракцион бессмысленной щедрости.

Система скидок должна четко вписываться в вашу стратегию ценообразования. Если вы демпингуете, вы снижаете маржинальность продаж и ценность вашей продукции. Применяйте скидки, как способ поощрения и стимулирования за что-то. Не предоставляйте скидки по умолчанию.

Предлагайте специальные условия для наиболее ценных клиентов

Дифференциация клиентов по их ценности — второй по популярности и простоте способ повышения лояльности B2B заказчиков. Цель компании — концентрация на наиболее маржинальных и перспективных клиентах. Такие клиенты — основной драйвер роста компании.

Это не значит, что к другим клиентам нужно относится пренебрежительно. Система уровней позволяет создавать дополнительные возможности и услуги для наиболее ценных клиентов без ущерба другим заказчикам.

Чаще всего компании реализуют систему уровней, привязанную к скидкам, зависящим от объема закупаемой продукции. Подобная модель, конечно, дает свой результат. Но она будет более результативной, если компания продумает нематериальные аспекты стимулирования, а также косвенную материальную мотивацию.

При разработке системы уровней важно уделить особое внимание тому, что нужно клиентам, какие потребности у них есть, как вы можете помочь сотрудникам клиентов, которые взаимодействуют с вами.

5 трендов в области программ лояльности B2B»

Получите доступ к эксклюзивной аналитике.

Узнать больше

Предоставьте персональное обслуживание

Наиболее ценные клиенты должны получить не только специальные условия, но и персонифицированное обслуживание. За каждым таким клиентом должен быть закреплен аккаунт-менеджер, который курирует все взаимоотношения и часто является единой точкой контактов.

Выделенные менеджеры — недешевое удовольствие, поэтому компания должна четко просчитать экономическую целесообразность подобного шага. Насколько вырастут продажи? Во сколько компании обойдется подобный сервис?

Компании, работающие с крупными клиентами со сложной моделью принятия решений, имеют в штате менеджеров по работе с ключевыми клиентами. Это обязательное условие для успешного развития бизнеса.

Для компаний, чьи клиенты — представители малого и среднего бизнеса с невысокими объемами закупок, необходимость выделения персонального менеджера — вопрос экономической целесообразности и операционной эффективности.

Можно ли обойтись без выделенного менеджера за счет автоматизации бизнес-процессов? Существует методология под названием Account Based management (ABM), где основной акцент делается на персонификацию отношений с клиентами. Данный подход характеризуется высоким уровнем автоматизации работы с клиентами.

Активности, связанные с лидогенерацией, формированием спроса, коммуникациями, обслуживанием, реализуется в автоматическом режиме на основании постоянного анализа обратной связи. ABM радикально меняет модель продаж и требования к количеству и компетенции менеджеров, вовлеченных в коммуникацию с клиентами.

При внедрении новых концепций нужно иметь в виду, что даже в случае высокого уровня автоматизации клиентских процессов все равно остается потребность в менеджерах. В B2Bx крайне важны персональные отношения, которые к счастью или сожалению невозможно автоматизировать. Поэтому вопрос баланса между персонифицированными подходом к продажам и автоматизацией всегда остается актуальным.

Программы лояльности B2B

Познакомьтесь с решениями NGM по управлению лояльностью корпоративных клиентов и партнеров.

Узнать больше

Обучайте и развивайте клиентов

Чем лучше представители клиента разбираются в вашем продукте, тем более они лояльны и тем больше они покупают. Нередко главная причина срыва сделки не конкуренты, а низкая осведомленность и непонимание предлагаемого решения со стороны заказчика. Это особенно актуально, если речь идет об инновационных решениях.

Курсы, вебинары, электронные руководства, исследования, тренинги, полезные публикации — это инструмент воспитания сотрудников клиентов. Это инвестиции в долгосрочные отношения и их лояльность. В процессе обучения компания получает обратную связь, оценить потребности, выявить проблемы при взаимодействии с ее продуктами и решениями.

Образовательные мероприятия создают дополнительную ценность, которая удерживает существующих клиентов и привлекает новых. При этом просвещение клиентов — это удел не только высокотехнологичных компаний. В любой сфере деятельности есть что-то, о чем важно рассказать клиенту, чтобы тот эффективнее использовал ваши продукты или услуги.

Крупные компании могут использовать обучения для развития своих клиентов за счет предоставления им доступа к передовому опыту и знаниям. Это win-win стратегия прекрасно работает на лояльность. Ряд российских банков успешно использует подобный подход в своей деятельности.

Создавайте дополнительные возможности

Доступ к дополнительным возможностям, которые непосредственно не являются предметом поставки или договора, — отличный способ укрепления отношений с существующими B2B-клиентами. Бесплатный доступ к новому продукту в течение периода времени, специальные условия получения услуги, персональные промоакции, доступ к полезным материалам и исследованиям — примеры таких возможностей.

Дополнительный сервис цементирует отношения с клиентами, создавая более прочные и партнерские отношения. Кроме этого, дополнительные возможности могут и должны быть способом расширения потребностей клиентов и формирования спроса на продукты и услуги компании.

Новые возможности лидогенерации в B2B

Получите доступ к бесплатному практическому руководству

Формируйте позитивное восприятие компании

В B2B эмоциональный фактор играет важную роль при принятии решении. Просто иррациональные предпочтения упаковываются в рациональные обоснования. Позитивные эмоции «глушат» сомнения по поводу поставщика или отдельных условий контракта.

Формирование позитивного эмоциональное фона — не разовая задача, а целенаправленная и системная работа. Постановка задач в данном направлении должна осуществляться с той же периодичностью, что и планирование поставок. Используйте сюрпризы, проводите совместные неформальные мероприятия, создавайте поводы, чтобы лишний раз порадовать сотрудников клиентов и подчеркнуть их ценность, профессионализм и авторитетность.

Активное управление клиентским опытом (CEM) — один из главных трендов в B2C. Основная цель — формирование позитивного ощущения от взаимодействия с брендом. Восприятие зависит от качества продукции, сервиса и не в последнюю очередь от эмоционального фона, который формирует компания вокруг себя.

В B2B управление клиентским опытом не менее актуальная задача. Как вызывать позитивные эмоции при общении сотрудников клиентов с вашей компанией? Как сглаживать негативные моменты, которые могут возникать при взаимодействии. Продумайте ответы на эти вопросы и интегрируйте найденные решения в вашу повседневную деятельность.

Дарите брендированные подарки

Как сделать так, чтобы сотрудники клиентов не забывали про вас? Есть старый, но отлично работающий способ — сделайте полезные и красивые брендированные подарки. Календарь, ручки, флешки, майки и прочие аксессуары — работают на лояльность не хуже скидок.

Такие вознаграждения клиентов нельзя причислить к взятке. Если они пришлись по вкусу, то будут долгое время напоминать сотрудникам о вашей компании.

Рассказываете историю успехов ваших клиентов

Как похвалить клиента, чтобы это не выглядело лестью? Расскажите его историю успеха! Делитесь информацией на своем сайте и в СМИ, рассказывайте о кейсах на конференциях, публикуйте совместные исследования, берите интервью у ключевых представителей заказчика. Включите подобные материалы в свой контент-план.

Подобные инициативы укрепляют отношения с клиентами и создают новые возможности для совместных PR-активностей. История успеха отлично работает на построение отношений с лицами, принимающими решение и экспертами. Кейс должен подчеркивать заслуги конкретных сотрудников со стороны клиента. Карьерный и профессиональны рост лояльных к вам сотрудников заказчика усиливает позиции компании, создает возможности для расширения сотрудничества.

Комплексная поддержка в области B2B — маркетинг, продажи, обслуживание

Узнайте, как мы можем помочь вашей компании

Узнать больше

ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА

(ИНЭП)

РЕФЕРАТ

по предмету «Деловое общение»

на тему

Деловой этикет руководителя: прием посетителей

Студентки: Жанкевич Наталии

Введение

1. Общее понятие делового этикета руководителя

2. Деловой этикет приема посетителей

Заключение

Библиография

Введение

Термин «этикет» означает форму, манеру поведения, правила учтивости и вежливости, принятые в том или ином обществе.

Особенностью того, что называется этикетом, является сочетание формальных правил поведения в заранее определенных ситуациях со здравым смыслом, рациональность вложенного в них содержания.

Я считаю, что выбранная мной тема очень актуальна в настоящее время, так как знание этикета, необходимо для делового человека, а особенно для руководителя. В современном деловом мире этике делового общения уделяется большое внимание.

Деловой этикет — это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.

Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему. Одно из первейших правил, определяющих сам этикет — поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе. Этикет является одним из главных «орудий” формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

1.Общее понятие делового этикета руководителя

Практическое значение этикета состоит в том, что он дает возможность людям без особых усилий использовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения с различными группами людей и на различных уровнях. Основы этикета достаточно просты — это культура речи, которая предполагает не только ее грамматическую и стилистическую правильность, но отсутствие вульгарных слов, нецензурных выражений, слов-паразитов и элементарная вежливость, которая предполагает умение здороваться, прощаться, говорить «пожалуйста», «будьте добры», «извините», благодарить за помощь, услугу, желать спокойной ночи, доброго утра, хорошего аппетита, здоровья и пр. Большое значение для руководителя имеет его внешний вид, одежда, умение правильно вести себя в различных ситуациях. Благоприятное впечатление производит хорошо, со вкусом одетый вежливый человек, который знает, как держаться в любых обстоятельствах, и всегда ведет себя соответственно.

Манера разговаривать, умение поддерживать беседу имеют также немаловажное значение при деловом общении людей. Для того, чтобы быть хорошим собеседником, нужно знать то, о чем говоришь, и уметь выразить свои мысли в такой форме, чтобы они были интересны и не выглядели как назидание или нравоучение. Руководителю необходимо умение управлять своими отрицательными эмоциями, что свидетельствует о его воспитанности и хороших манерах. В соответствии с этикетом, лучшее средство победить в себе и в других раздражение и недовольство — это человеческая улыбка.

2. Деловой этикет приема посетителей

Более подробно в своем реферате хочу рассмотреть этикет приема посетителей руководителем организации.

Руководитель любого ранга, особенно первое лицо организации, входя в служебное помещение, должен приветствовать всех, кого он встретит, будь то охранник, уборщица, которая не успела к началу рабочего дня закончить уборку, и прочие сотрудники. Руководитель, первым заметивший и первым поздоровавшийся с кем-либо из своих подчиненных – очень приятное явление, и подчиненный, с которым руководитель поздоровался первым, будет испытывать чувство благодарности, признательности к руководителю, что является залогом хорошей работы. Если руководитель находится в своем кабинете, а в кабинет входит посетитель, хозяин кабинета встает, застегивает пиджак (если он был расстегнут, а это разрешается, если человек сидит) и выходит из-за стола, приветствуя посетителя. Руку для рукопожатия при этом всегда подает хозяин кабинета (пол и возраст не играют роли). Не следует идти навстречу посетителю с протянутой рукой – это выглядит комично. Нельзя протягивать руку для рукопожатия через стол – это не вежливо. Это правило действует не только в служебном помещении и не только для руководителя, но и для всех сотрудников и для всех видов служебных ситуаций, например для деловых приемов, совещаний, конференций, заседаний и пр.

Руководитель – хозяин кабинета обычно предлагает посетителю сесть. Более почетным считается место лицом или боком к окну, при этом хозяин кабинета старается сесть лицом к двери, поскольку может возникнуть необходимость недолгого общения с секретарем или кем-либо из сотрудников, появляющихся в дверях кабинета; в этом случае руководителю достаточно сделать скупой, но выразительный жест рукой, означающий «я очень занят». В случае же, если хозяин кабинета не видит входной двери, сотруднику или секретарю придется пройти через весь кабинет и подойти к руководителю, чтобы услышать все то же «я очень занят». И вся ситуация рискует выглядеть нелепо, а сам руководитель может показаться не очень вежливым – и по отношению к своим сотрудникам, и по отношению к посетителю.

В этикете существует одна важная деталь: принято, даже в служебной обстановке, женщине, вошедшей в кабинет в качестве посетительницы, не указывать на конкретное место, на которое она должна сесть. Женщина может сама выбрать себе место. Хозяин кабинета в этом случае может сказать: «Пожалуйста, садитесь, где Вам удобнее».

Личный контакт руководителя, по существу, сводится к беседе. Ведение беседы требует умения точно, кратко, в этичной форме выражать свои мысли и уметь слушать собеседника. Руководителю не следует перебивать подчиненного, проявлять так называемые барские манеры. Но и от подчиненного в свою очередь требуется вести беседу только по существу дела, не расходуя зря времени руководителя. Умение вести деловую беседу обязательно для каждого сотрудника, это является его прямой служебной обязанностью. В том случае, если во время беседы руководителя с подчиненным по тем или иным причинам в кабинете находятся другие сотрудники, им рекомендуется воздерживаться от вмешательства в разговор. Если же эти сотрудники специально вызваны руководителем, чтобы дать объяснения какому – либо факту, им следует участвовать в разговоре лишь тогда, когда этого попросит руководитель. Иногда руководитель хочет угостить посетителя. В качестве угощения используют чай, кофе, прохладительные напитки, но не более того, поскольку кабинет руководителя – не место для приема. Обычно чай или кофе предлагаются посетителю через несколько минут после начала беседы. Выпечка (печенье, кексы) подается редко, и уж если секретарь решила подать кондитерские изделия, они должны быть таковы, чтобы не возникало необходимости их ломать или резать, так как при этом появляются крошки, с которыми и посетитель, и хозяин не знают, что делать. Организует подачу чая и кофе обычно секретарь, непосредственно подает – секретарь или специально выделенная для этого сотрудница. Обычно порядок подачи отработан раз и навсегда, поэтому проблем практически не возникает. Чашки и чайник (или кофейник) размещаются на подносе, вносимом секретарем, чашка наполняется на ѕ и подается визитеру правой рукой, если обстоятельства этому не препятствуют, справа от посетителя. Убирается чашка тоже правой рукой и слева от гостя. Если посетитель в кабинете руководителя не один, соблюдается определенная очередность в подаче кофе или чая: сначала посетительнице – женщине, затем посетителям – мужчинам и в последнюю очередь – хозяину кабинета. Иногда посетители располагаются в кабинете руководителя таким образом, что трудно соблюсти требуемую очередность подачи кофе. В этом случае допускается, чтобы секретарь оставила понос с чашками и кофейником на столе, в доступном месте, и посетители сами берут чашки с подноса. Обычно такую форму подачи определяет хозяин кабинета, говоря секретарю: «Оставьте поднос здесь, мы справимся сами».

Заключение

деловой этикет руководитель

В деловом мире принято осмысливать свое поведение и заранее просчитывать его успех. Это требует укладывать свои действия в те алгоритмы поведения, которые в условиях данных обстоятельств, места и времени приносят наибольший успех. Руководитель организации должен обязательно придерживаться установленных правил поведения.

Особенно хочу отметить, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных церемониях, но и дома. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обуславливается тактом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства.

Нормы этикета являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

Успех руководителя очень во многом зависит не только от его умения принимать верные решения, но и от его знания деловой этики. Глава компании должен уметь правильно (с точки зрения деловой этики) принимать посетителей, вести переговоры, проводить совещания, конференции и т.д. Человек, обладающий подобными знаниями, непременно добьется успехов.

Библиография

деловой этикет руководитель

Установление контакта с клиентом – обязательный и неизменный этап любых продаж. Если этот шаг пройден успешно, клиента уже можно считать «подогретым», а значит, на 50 % готовым к покупке. Остается лишь деликатно, но настойчиво подвести к положительному решению.

Но это лишь в теории. Современный покупатель очень требователен, и приемы классической рекламы его не заинтересуют, а методы простых автоворонок вызовут снисходительную ухмылку. Но мы знаем рецепты грамотного установления контакта с клиентом и готовы с вами ими поделиться в этой статье.

Насколько важно установление контакта с клиентом

Установление контакта с клиентом является первым этапом процесса продажи. Всего их пять. Если пропустить первый, ожидать благоприятного развития событий практически не приходится. Продажи строятся помимо прочего на хороших взаимоотношениях между покупателем и продавцом.

Очень важно, чтобы первое впечатление от менеджера по продажам было позитивное, это даст толчок к тому, чтобы у клиента сформировалось хорошее к нему отношение. И, напротив, если первое впечатление плохое, в дальнейшем переломить ситуацию будет не так-то просто. В продажах негативное мнение о продавце равноценно потере клиента.

Продавцу должно быть знакомо, как происходит установление контакта с клиентом. Фразы, которые он произносит, должны быть четко продуманы, все действия, мимика и жесты – доведены до автоматизма. Пройти через клиентское недоверие и его желание отделаться от назойливого продавца – одна из самых непростых задач менеджера по продажам.

Глобально цель установления контакта с клиентом – продать ему товар или услугу. Ее всегда нужно разбить на несколько мелких задач, реализовывая которые, планомерно достигается задуманное. С чем обычно сталкивается менеджер по продажам, предлагая клиенту свою помощь? Во-первых, с недоверием. Люди смотрят на продавцов как на сотрудников, которым нужно во что бы то ни стало продать что-то, при этом мнение и чувства клиента не особенно учитываются. Как следствие, помощи продавца стараются избежать и сделать все самостоятельно, лишь бы не быть обманутым и не купить что-то совсем ненужное. Именно это первое сопротивление должен преодолеть менеджер, чтобы в дальнейшем успешно заключить сделку.

Итак, каковы будут задачи на этом этапе:

  • обратить на себя внимание, инициировать беседу;
  • сообщить свое имя, обозначить свою позицию в компании и объяснить, с какой целью вы обращаетесь к клиенту;
  • заинтересовать, создать повод для общения;
  • задать вопрос.

Идеальное завершение первого этапа продаж – вызвать у клиента симпатию, добиться установления контакта. Если вы мягко обратили на себя внимание, заинтересовали клиента, да еще и понравились ему, двигаться дальше будет гораздо проще.

Читайте другие статьи по теме общение с клиентом

Установление контакта с клиентом: этапы, предваряющие диалог

Установление первого контакта с клиентом происходит после того, как отработаны несколько важных моментов. Рассмотрим, на что необходимо обращать внимание любому менеджеру по продажам.

Рабочий скрипт продаж

Использование скрипта предполагает, что менеджер действует строго по инструкции, не отклоняясь от заранее намеченного курса. Он произносит те фразы, которые прописаны для конкретного этапа продажи. Все возможные вопросы и возражения должны быть просчитаны, а ответы на них заготовлены и отрепетированы. Практически любой процесс продажи предполагает, что клиент будет выражать сомнения, отказываться от помощи и увиливать от общения – это нормально. Главное для менеджера – иметь варианты действий на все случаи.

Одна из стратегий грамотного поведения продавца – попытаться в своей речи объединить клиента и компанию, не противопоставлять их фразами типа «у нас», «на нашем предприятии» и т.д. Установление контакта с клиентом предполагает в том числе и формирование своеобразной ментальной связи.

Скрипт не должен содержать фразы и слова, от которых можно отказаться без потери смысла и качества общения. И, напротив, он должен включать так называемые сильные слова и слова-триггеры. Нужно знать, что это такое, и грамотно использовать.

Интонация, Эмоции, Харизма

Разумеется, если повторять заученный скрипт как робот или читать его по бумажке, ничего кроме раздражения в ответ не получишь и установление контакта будет провалено. Хороший менеджер знает свой текст назубок и при этом не испытывает напряжения, силясь вспомнить, как нужно себя вести в той или иной ситуации. Продавец, словно актер на сцене, эмоционален и харизматичен. По хорошему менеджеру не скажешь, что он произносит давно известный ему текст.

Клиент должен испытать удовольствие от общения с продавцом. А для этого тот должен презентовать себя как уверенного, приятного, спокойного и приветливого человека. Не каждый может похвастаться таким набором качеств, мало кто является продавцом от Бога, а значит, нужно работать над самопрезентацией, тренироваться правильно вести себя с клиентами.

Вряд ли хоть один рабочий скрипт написан с первого раза. Как правило, они постоянно исправляются и дополняются в процессе общения с покупателями. В скрипте соединяются правильно подобранные слова и эмоциональная составляющая. Менеджер должен быть вовлечен в процесс продажи. Начиная общение с клиентами, важно отбросить негатив и включить все свое обаяние.

Невербалика

Подключая невербальные способы коммуникации, мы делаем общение более живым и эмоционально наполненным. Установление контакта с клиентом предполагает включение личной харизмы, а если менеджер зажат и скован, продемонстрировать ее будет проблематично. Активные (но соответствующие ситуации) мимика и жесты сделают речь более экспрессивной и привлекут внимание покупателей. Особенно это важно во время общения вживую. Если вы человек не слишком эмоциональный, возможно, имеет смысл работать на холодных продажах. Установление контакта с клиентом по телефону не потребует развития невербальных способов общения.

Внешний вид продавца

Довольно часто менеджеры по продажам пренебрегают необходимостью хорошо выглядеть и очень многое теряют. Очевидно, что опрятный внешний вид является неотъемлемой частью грамотной самопрезентации. Даже самый хороший продавец может оттолкнуть от себя клиентов, расхаживая в мятой одежде и грязной обуви. Выражение «встречают по одежке» существует не просто так. Совсем не обязательно одеваться в дорогих магазинах и надевать все лучшее сразу. Достаточно быть опрятным.

Топ 6 полезных статей для руководителя:

  1. Как провести мозговой штурм среди сотрудников
  2. Этапы воронки продаж
  3. Закон Парето в бизнесе и в жизни
  4. Что такое трафик и как его посчитать
  5. Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии
  6. Обратный звонок на сайте

10 обязательных правил установления контакта с клиентом

Существует ряд правил общения с клиентом, которые помогут установлению первичного контакта. Они подходят для любых видов продаж: в торговом зале, по телефону, в офисе и т.д. Кроме того, можно пользоваться ими при необходимости наладить контакт с кем-то в обычной жизни. Эти правила позволят продемонстрировать заинтересованность, но не «прогнуться» под клиента, привлечь и удержать его внимание, показать себя с лучшей стороны, понравиться.

1. Переговорная позиция

Такая позиция предполагает, что клиент обращается к продавцу сам с каким-то вопросом или просьбой. Это гораздо удобнее и выгоднее для менеджера, нежели бы он сам делал шаг навстречу покупателю. Значит, важно обыграть ситуацию таким образом, чтобы клиент самостоятельно пошел на контакт.

Место, где происходит встреча менеджера и покупателя, влияет на то, как первый будет себя вести.

  • Встреча в офисе клиента

Менеджер по продажам, пришедший в офис потенциального клиента, не должен первым проявлять активность. Лучше предоставить такую возможность покупателю, ведь он находится на своей территории. Разумеется, нужно поздороваться, представиться и произнести какие-то дежурные слова, но далее пусть говорит клиент.

Однако он может и не захотеть проявлять инициативу и предложить продавцу самому рассказать о цели своего визита. Этим он ставит его в положение просящего, которое является не слишком выгодным. В этой ситуации следует перехватить инициативу и задать пару вопросов. Как в данном случае будет происходить установление контакта с клиентом? Примеры фраз:

— Разумеется, сейчас я расскажу. Сколько у нас времени на встречу?

— Полчаса.

— Хорошо, тогда, если позволите, я задам вам кое-какие вопросы, это сэкономит нам время.

Клиент вероятнее всего согласится ответить на них, и в это время инициатива будет в руках продавца. Далее можно начинать действовать по заранее заготовленному сценарию.

  • Встреча на нейтральной территории

Встреча где-то в кафе предполагает использование такой методики, как small talk – то есть маленького разговора, который не имеет никакой важности и особенной смысловой нагрузки, зато позволяет заполнить паузы, занять удобную для переговоров позицию и способствует установлению первичного контакта. К примеру, вы заходите в помещение, где проходит встреча, и говорите что-то вроде «не так-то просто было добраться сюда из-за пробок» или «здесь сложно припарковаться» и т.п. Ничего не значащая фраза, брошенная вскользь, но на самом деле заранее придуманная. После этого клиенту, как правило, нужно переходить к обсуждению дел самому.

  • Встреча на территории менеджера

Small talk в данном случае тоже актуален, только можно не ограничиваться одной фразой, а произнести пару предложений. Допустим, покупатель входит в магазин, а менеджер, поздоровавшись, кратко сообщает, что вот на этом стеллаже располагаются товары из новой коллекции, а вот на том – товары со скидкой. При этом важно делать паузы между фразами.

Такая стратегия позволяет продемонстрировать клиенту свое присутствие и готовность помочь, но при этом не навязывать свои услуги. Ее можно использовать в самых разных ситуациях, например, продавая недвижимость или абонемент в спортивный клуб.

Можно действовать примерно так: «Добрый день, меня зовут Сергей, я менеджер компании Х, сейчас я покажу вам то, что вас интересует. Если будут вопросы, смело задавайте». После этого нужно кратко рассказывать основные моменты, делая паузы: «это раздевалка (пауза), а это фитнес-бар (пауза)».

Важно именно кратко описывать ключевые моменты и не задавать вопросы. Клиент сам должен проявлять инициативу. И в большинстве случаев так и происходит – люди сами начинают спрашивать, продавец оказывается в более выгодной позиции.

Этот способ установления контакта с клиентом является одним из наиболее удачных в России и других странах бывшего СССР, потому что люди тут не привыкли доверять менеджерам и постоянно ждут подвоха и активного навязывания ненужных товаров и услуг. С ними нужно действовать мягко и аккуратно, без давления.

2. Первое впечатление

Заняв нужную переговорную позицию, менеджер должен произвести на клиента хорошее впечатление, понравиться ему. Если это произойдет, выстраивать дальнейший диалог будет куда проще. Это залог доверия со стороны клиента. Согласитесь, когда человек нам неприятен, то все, что он говорит, не вызывает в нас отклика и даже порой раздражает.

Когда происходит установление контакта с человеком по телефону, часто о нем формируется неверное впечатление. Мы можем не знать, как собеседник выглядит. Но по тому, как он разговаривает, каков тембр и темп его речи, мы рисуем у себя в воображении его портрет. Очень часто он вообще не соответствует действительности. Тем временем первое впечатление уже сложилось, и иногда оно негативное. При личном общении действует похожая схема.

Именно поэтому важно сразу сделать все, чтобы понравиться клиенту. Как уже говорилось выше, в первые секунды встречи он обратит внимание на внешний вид, и если менеджер пришел в мятых брюках и рубашке не первой свежести, добиться своего ему вряд ли удастся.

3. Конгруэнтность

Этот необычный термин в контексте продаж означает адекватность того, что говорит продавец, тому, как он себя ведет. Иными словами, все, что он говорит и делает в процессе переговоров, должно быть естественно.

Хороший менеджер действует из позиции «если нам обоим это выгодно, мы договоримся», он не будет настаивать, давить, принимать жалостливый вид. Какова бы ни была его личная ситуация, он сохраняет достоинство, ведет себя непринужденно, но уверенно.

Например, менеджер, который говорит о высоком качестве продаваемой продукции, но сам не верит в это, с большой долей вероятности будет выглядеть не конгруэнтно.

4. Подстройка

Существуют разные техники установления контакта с клиентом, но одна из самых популярных – отзеркаливание, то есть имитация невербального поведения собеседника. Такая техника может подействовать только в том случае, если человек, ее применяющий, действует естественно, словно подсознательно. Если у менеджера получается ее использовать, это прекрасный способ установления контакта. Дело в том, что люди очень любят самих себя и им нравятся те, кто на них как-то похож. А как мы уже говорили, если человек нравится, ему начинаешь доверять, прислушиваться к его мнению.

Если вы не сильны в отзеркаливании, можно использовать другие способы подстройки, к примеру, ориентируясь на такие особенности собеседника:

  • скорости речи;
  • манеру общения;
  • эмоциональное состояние.

Нужно поймать темп речи клиента и попытаться говорить так же, использовать некоторые фразы собеседника. Его настроение покажет, как следует себя вести – спокойно и уверенно или, допустим, весело и неофициально. Клиенту понравится, если вы будете на одной волне.

5. Общности

Прекрасный способ установления контакта с клиентом – нахождение общих для вас моментов, точек пересечения интересов. Это может быть хобби, район проживания, вуз, факультет и т.п. На подсознательном уровне людям это служит сигналом, что собеседник «из их команды» и ему можно доверять.

6. Горячие темы

Есть темы, на которые готовы поговорить практически все, потому что они вызывают массу положительных эмоций, дают возможность рассказать о своем опыте, а люди очень любят говорить о себе. К числу таких тем относятся дети, домашние животные, путешествия, хобби, увлечения, работа, достижения, родина (если человек находится вдали от нее).

Если менеджеру удалось найти один из таких триггеров, стоит раскручивать его, дать возможность клиенту поговорить о том, что ему близко и интересно. Это увеличит шансы понравиться своему собеседнику и благотворно повлияет на установление контакта между сторонами.

7. Активное слушание

При активном слушании акцент делается на том, чтобы дать возможность клиенту говорить, а самому внимательно слушать. Менеджер, используя эту тактику, сам только задает наводящие вопросы. Иметь такой навык и уметь им пользоваться следует каждому, кто хочет наладить контакт с клиентами.

8. Запрос совета

Установление контакта с клиентом пройдет более успешно, если вы сможете продемонстрировать, что его экспертное мнение важно для вас. Клиент, чувствующий себя профессионалом в какой-либо области, будет польщен просьбой поделиться с ним знаниями или дать ему совет.

9. Позитив

Всем понятно, что человек, настроенный на позитивную волну, более привлекателен для окружающих. Веселый, пребывающий в хорошем настроении, он транслирует хорошие эмоции и вызывает улыбку. Такие люди, даже если они не обладают выдающимися внешними данными, скромно одеты и не имеют образования, полученного в престижном вузе, вызывают улыбку и желание общаться. И, напротив, как бы вы ни были привлекательны внешне, умны и образованны, хмурый вид, надменное поведение, грусть в глазах оттолкнут людей. Никому не нужны чужие проблемы и сложности, никто не хочет окунаться в пучину хандры.

Старайтесь быть легкими в общении. Не обязательно светиться как лампочка и бесконечно улыбаться. Однако общий позитивный настрой, приветливость и доброжелательность просто необходимы человеку, работающему с людьми, особенно если он является менеджером по продажам. Установление контакта с клиентом невозможно без хорошего настроения с обеих сторон.

10. Экспертность

Человек, с которым ты работаешь в связке, должен хорошо знать свое дело. От менеджера по продажам люди ждут высокой квалификации и большого объема знаний. Ему будут доверять, если он обладает достаточным опытом работы, отлично знает свой продукт и рынок в целом, разбирается в психологии и технологиях продаж. Это то, без чего будет сложно сохранять стабильно высокий уровень продаж и доход. Таким образом, хороший продавец – это эксперт в разных областях.

Однако есть и другие качества хорошего продавца. Например, он должен уметь в нужный момент поспорить с клиентом, если тот имеет недостоверные сведения или объективно ошибается в своем выборе. Менеджеру нужно помочь покупателю выбрать то, что действительно будет ему полезно. Нельзя продавать во что бы то ни стало, снимая с себя всякую ответственность за последствия. Хороший менеджер знает свою выгоду, но не обманывает покупателей. Не стоит умалчивать о слабых сторонах продукта: клиенту, скорее всего, о них известно, если он готовился к покупке. Менеджер, который делает вид, что ничего о них не знает, выглядит либо некомпетентным, либо обманщиком.

Секретные приемы установления контакта с клиентом

Продавец, который хорошо знает свое дело, все время считывает собеседника, пытаясь понять, какой способ установления контакта с ним будет более продуктивным. Давайте перечислим наиболее рабочие техники налаживания контакта с клиентом.

Правило сорока секунд

Бытует мнение, что собеседник формирует мнение о вас в течение первых 30-40 секунд разговора. То есть на то, чтобы произвести хорошее впечатление на клиента, у продавца есть буквально половина минуты. Как уже говорилось выше, на репутацию будет в первую очередь работать внешний вид, затем позитивный настрой, манера говорить, невербальные действия.

Обращайте внимание на слова клиента

Нужно внимательно слушать собеседника, периодически задавая наводящие и уточняющие вопросы. Важно продемонстрировать искренний интерес к проблеме клиента и желание ее решить. В этом случае он сможет довериться и раскрыться, дальнейшее общение будет протекать легче.

Задавайте вопросы, чтобы лучше понять точку зрения и потребности клиента

Вот некоторые вопросы на установление контакта с клиентом: «Я правильно понимаю, что размер этого оборудования слишком велик для вашего помещения?» или «Скажите, вам действительно достаточно прибора с такой мощностью?». Во-первых, так можно показать, что вы внимательны к потребностям собеседника, а во-вторых, это позволит не допустить ошибки при выборе продукта, который потом может не подойти.

Постарайтесь уйти от сухого формального тона

Конечно, менеджеры работают в разных обстоятельствах – от торгового зала магазина электроники до переговорной комнаты крупной компании. Однако живой естественный диалог всегда поможет установлению контакта с клиентом. Если позволяет ситуация, можно шутить и в целом уйти от формальностей.

Делайте комплименты

Комплименты всегда приятны людям. Постарайтесь узнать о человеке побольше и при встрече продемонстрируйте свою осведомленность о его успехах. Или, к примеру, похвалите его красиво оформленный офис. Главное, чтобы комплимент был искренним и не выглядел как попытка понравиться.

Помните про small talk

Маленький разговор поможет убрать излишнее напряжение, разрядить обстановку, настроиться на беседу. Это один из способов установления контакта с собеседником.

Невербальное общение

Мимика, жесты, положение тела – все это способно усилить эмоциональную составляющую нашей речи, сделать диалог более живым и естественным.

Предложите обследовать продукт со всех сторон

Иногда менеджерам предлагается заранее выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) лучше всего развит у клиента, и работать именно с ним. Однако часто сделать это не представляется возможным, поэтому постарайтесь использовать все каналы. Вы можете предложить внимательно рассмотреть продукт, потрогать его, если это необходимо, то и понюхать.

Установление контакта с клиентом: примеры ошибок

  1. Вторжение в личное пространство

    Физически лучше находиться от клиента на расстоянии 80 см – 1 метра, подходить слишком близко неприемлемо – это как минимум неприятно, а как максимум может вызвать панику, раздражение и желание поскорее уйти.

  2. Холодность, снисходительность или, напротив, заискивание

    Любых крайностей нужно избегать. Приветливый дружелюбный тон и общение на равных – вот верная стратегия поведения хорошего продавца.

  3. Слишком много внимания

    Менеджер, от которого никуда не деться, давящий клиента своей настойчивостью, не вызовет желания сотрудничать.

  4. Болтать без умолку

    «Меньше говори, больше слушай» – девиз хорошего продавца.

Давайте подытожим. Чтобы что-то продать, нужно приложить немало усилий. Первое, на что должен быть направлен менеджер, это установление контакта с клиентом. Пока не налажен контакт, надеяться на плодотворное сотрудничество просто бессмысленно. Важно создать о себе хорошее первое впечатление, на это будет работать опрятный внешний вид, доброжелательность, позитивный настрой, манера речи и прочее. Следует транслировать позитив и желание помочь, быть внимательным к словам клиента, но не переусердствовать в настойчивости, стараться общаться на равных и не пытаться продать свой продукт исключительно ради быстрого заработка. Следуя этим правилам, можно добиться расположения клиента и в дальнейшем заключить выгодную сделку.

Самые частые вопросы по теме:

💡 Насколько важен контакт с клиентом?

Частые контакты с клиентами важны не только для клиента, но и для вас. Ваши клиенты должны слышать вас.

💡 Насколько важно установление контакта с клиентом?

Установление контакта с клиентом является первым этапом процесса продажи. Всего их пять. Если пропустить первый, ожидать благоприятного развития событий практически не приходится. Продажи строятся помимо прочего на хороших взаимоотношениях между покупателем и продавцом.

💡 Позитив важен в установлении контакта с клиентом?

Всем понятно, что человек, настроенный на позитивную волну, более привлекателен для окружающих. Веселый, пребывающий в хорошем настроении, он транслирует хорошие эмоции и вызывает улыбку. Такие люди, даже если они не обладают выдающимися внешними данными, скромно одеты и не имеют образования, полученного в престижном вузе, вызывают улыбку и желание общаться.

💡 Первое впечатление — это важно?

Заняв нужную переговорную позицию, менеджер должен произвести на клиента хорошее впечатление, понравиться ему. Если это произойдет, выстраивать дальнейший диалог будет куда проще. Это залог доверия со стороны клиента.

Older Couple Sitting Together at Beach

Автор статьи :

Ульяна Сажина

  • Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD)
  • Управляющий партнер «IntegriaConsult»
  • Эксперт по системному обучению и развитию персонала
  • Консультант по управлению дебиторской задолженностью

Опыт работы тренером, консультантом с 2008 года.

Основные темы тренингов, бизнес-семинаров и консультаций:

  • «Построение системы работы с дебиторской задолженностью»
  • «Досудебная работа с дебиторской задолженностью. Как получать долги, сохраняя отношения»
  • «Конструктивное решение сложных ситуаций с клиентом (жалобы, нарушение обязательств, конфликты)»
  • «Деловые письменные коммуникации»
  • «Клиентоориентированные продажи и развитие отношений с клиентами»
  • «Эмоциональный интеллект продавца»
  • «Вовлекающий менеджмент»​

Клиенты – это главный источник доходов компании. Во многих организациях грамотно выстроена система лидогенерации и бизнес-процесс продажи. Все чаще встречаю хороших продавцов, умеющих закрывать сделки. Но будучи клиентом, разочаровываюсь, когда клиентоориентированность продавца заканчивается после заключения договора или с началом конфликтной ситуации. Как консультант, я понимаю, что такие организации и специалисты выбирают продать товар здесь и сейчас, а не создавать долгосрочные отношения с клиентами, приносящие стабильную прибыль. Между тем, по статистике, продажи существующему клиенту обходятся компании в 5 раз дешевле, чем привлечение нового.

На тренингах специалисты по продажам делятся переживаниями, что, заключив сделку, они попросту не знают, как дальше вести себя с клиентом: как, когда и по какому поводу продолжать взаимодействие, чтобы клиент совершал повторные покупки и рекомендовал нашу компанию своим знакомым.

Это напоминает мне название книги Диксона Рута по психологии секса — «Теперь, когда ты заполучил меня сюда, что мы будем делать».

Непонимание возникает тогда, когда мы преследуем цель «соблазнить клиента» на покупку, когда прилагаем массу усилий и ресурсов на закрытие сделки. И лишь «когда все случилось», начинаем размышлять, как не разочаровать клиента, как узнать, насколько он доволен, как его удержать и мотивировать на дальнейшие покупки.

Если же наша цель – создавать длительные, крепкие, взаимовыгодные отношения с клиентом, фокус меняется, и у нас изначально есть видение и план развития отношений.

Поэтому, вступая в отношения с клиентом, только вам решать, будет это краткосрочное спонтанное приключение или взаимовыгодный союз на годы.

Давайте посмотрим, по каким сценариям могут развиваться отношения с клиентом после покупки.

  1. Покупатель приобрел товар или услугу, пользуется ими; продавец и компания не инициируют контакт.

Заполучив желаемое от клиента (договор и/или отплату), специалист «забывает перезвонить» и «засматривается» на новых потенциальных клиентов. Отношений не возникает, и клиент вновь выходит на поиски «своей» компании, которой он будет важен, где его будут ценить и слышать. И даже если через некоторое время «бывший» решается позвонить, ему достаточно сложно возобновить отношения. И вновь нужно применять усилия и тратить ресурсы, чтобы привести клиента к покупке.

По статистике 68% клиентов уходят, так как чувствуют, что компания игнорирует их или не проявляет достаточной заботы.

  1. После продажи коммуникация с покупателем продолжается.

Качественный подход к развитию отношений с клиентом – это забота о нём. Нет ли вопросов по эксплуатации товара? Какие впечатления от услуги? Приятные бонусы для постоянных клиентов, поздравления с праздниками, напоминания, обмен документами, получение обратной связи и идей по улучшению обслуживания, уточнение потенциала сотрудничества.

Какой повод выбрать, как часто и в каком формате общаться – все индивидуально. Наблюдайте, узнавайте вашего партнера, вносите в CRM важные мелочи, которые делают общение приятным и результативным. Создавайте и развивайте взаимовыгодные отношения. Как говорится, любовь – это ежедневный труд.

На первый взгляд может показаться, что всё это пустая трата времени и сил. Однако, именно развитие отношений с существующими клиентами дает существенную экономию рекламного бюджета, честную обратную связь относительно вашего товара, услуги, обслуживания. Появляется скорость и легкость в согласовании сделок, расширяется потенциал сотрудничества, повышается инициативность, преданность и рекомендательная активность клиентов, и как следствие, стабильный финансовый успех.

  1. Сложная ситуация с клиентом (жалоба, конфликт интересов, невыполнение обязательств сторонами).

Бывают случаи, когда после заключения сделки что-то пошло не так. И если мы говорим о долгосрочных партнерских отношениях, нам важно уметь ответственно и конструктивно разрешать сложные ситуации.

Коммуникации в конфликте – это отдельная глубокая тема, поскольку она не ограничивается рациональным решением вопроса, а требует высокой эмоциональной компетентности, чтобы в любой ситуации сохранить отношения с клиентом.

Некоторые компании придерживаются мнения, что с конфликтными клиентами нужно прекращать работать, что с ними уже не построить отношения, и покупать они больше не будут.

Но реальность демонстрирует обратное. Доверие клиентов, с которыми корректно и конструктивно решены сложные ситуации, повышается, они становятся лояльнее к компании и с удовольствием продолжают сотрудничество. У вас появляется ценный опыт решения проблемных вопросов, а это сближает, так как вы понимаете, что друг от друга можно ожидать. «Огонь, вода и медные трубы» в чистом виде.

Безусловно, с каждым клиентом мы пишем уникальный сценарий и проживаем свой роман. Важно помнить: либо ты управляешь отношениями, либо отношения управляют тобой. Для развития отношений с клиентом после продажи существуют конкретные результативные инструменты и методы, которые позволяют осознано и системно подойти к организации этого процесса.

А какие отношения с клиентом строите вы: мимолетный флирт или партнерский брак, в котором супруги понимают друг друга с полуслова?

Приглашаем вас 24 апреля на встречу Клуба «Маркетинг и Продажи», чтобы обсудить эту интересную тему с автором статьи >>>

Анна Вишневская

Сооснователь консалтинговой компании Marketing Freedom, бывший руководитель отдела маркетинга Symantec в России и СНГ.

Почему одним удаётся достучаться до клиента, а большинству — нет? Секрет один: первые хорошо изучили своего клиента, а вторые решили, что они или их товар слишком хороши, чтобы фокусироваться на ком-то одном, поэтому решили продавать всем сразу.

Внутренне нам очень сложно настроиться на установку «Найди своего идеального клиента, чтобы продавать эффективнее», потому что это противоречит привычной логике: «Хочешь поймать больше рыбы, возьми сеть побольше».

Но в некоторых ситуациях привычная логика не работает: вспомните, например, правило вывода машины из заноса — «руль в сторону заноса», а не наоборот, как кажется нам правильным. Так и в поиске клиентов: нужно чётко знать, кому вы продаёте, а не пытаться достучаться до каждого.

Рецепт успешного маркетинга прост — знай своего клиента, а начни с составления его портрета. При этом вы должны описать его день, какие издания он читает, как проводит свободное время, что его тревожит и так далее. Но часто опускается важный момент, понятный маркетологам, но не людям, только начинающим вести бизнес: а для чего, собственно, нужны такие подробности?

Давайте разбираться, что нужно знать о своём клиенте и зачем это всё.

Социально-демографический портрет

Пол, возраст, доход, сфера деятельности, место жительства клиента будут определять позиционирование вашего продукта, а также существенно влиять на ваше ценовое предложение. Если ваш клиент зарабатывает около 40 тысяч в месяц, то вряд ли он с лёгкостью купит консультацию за 10 тысяч в час.

Интересы

Какие книги и медиа читает, в каких сообществах состоит, где и с кем проводит свободное время, какие у него хобби — всё это будет определять, где искать вашего клиента. А именно — каналы продвижения вашего товара и возможные партнёрства.

Например, одна фирма по ремонту обнаружила, что её клиенты часто слушают радио по дороге на работу. На основе этих данных они запустили рекламную кампанию на радио, которая принесла им очень много заявок и обошлась достаточно дёшево. А казалось бы, ну кто сейчас слушает радио?

Обычный день

Когда встаёт, что делает утром, как добирается на работу, где проводит вечер — это будет определять вашу стратегию коммуникации с клиентом: когда писать, что писать, в каких соцсетях и в какое время.

Извечный вопрос всех, кто начинает продвижение в соцсетях, — когда размещать публикации. Вы не будете его задавать, если узнаете, когда ваш клиент заходит в соцсети.

У одной из наших клиенток бизнес по организации пространства. Она отправляет письма своим подписчикам в воскресенье утром, потому что точно знает, что именно в это время они любят просматривать почту.

Проблемы и страхи

О чём переживает, как хочет выглядеть в глазах окружающих, чего боится (быть отвергнутым, осуждения) — это поможет вам сформировать вашу уникальность, а также понять, какие возражения (то, что останавливает от покупки) могут быть у клиента. Значит, вы сможете их заранее снять.

Многие предприниматели на старте бизнеса переживают, что сливают деньги на рекламу, которая не приносит результата. Зная это, рекламное агентство может сказать «С нашей помощью каждый потраченный рубль приведёт вам клиентов», вместо «Мы на рынке 10 лет и знаем все рекламные технологии».

Эмоции и речь

Чему радуется, как говорит об этом, любимые восклицания, слова, выражения — всё это определит стиль ваших сообщений, их формат и наполнение, а также визуальную составляющую, то есть рекламу, оформление постов и так далее. Это можно узнать как в личной беседе, так и наблюдая за вашей целевой аудиторией в соцсетях.

Например, вы разработали программу для молодых мам, которая поможет им набраться сил, перезагрузиться. И если ваше сообщение начнётся с фразы «Нет сил и хочется сбежать от всех?», то это привлечёт гораздо больше внимания, чем «Помогите себе расслабиться с помощью нашей программы».

Сложная работа? Не спорим. Но она окупится сполна, потому что теперь все ваши рекламные сообщения, посты в соцсетях или даже упаковка товаров будут вызывать реакцию «Ого! Да вы же мои мысли читаете! Как вам это удалось?», а не «Ну спасибо, что написали, но ничего нового я не узнала».

А главное, вы больше никогда не зададите себе вопрос «Где искать клиентов?». Вы точно будете знать, где они обитают и чем их заинтересовать!

Оставьте комментарий