Написать претензию в почту России

15.11.2019, 14:14 3308 1 0 0 0 0 0 Оценить

Заказанные посылки должны в конечном итоге доходить до получателя. К сожалению, так получается далеко не всегда. В процессе транспортировки грузы иногда теряются. А в некоторых случаях их крадут. Далеко не каждый знает, что делать при подобных обстоятельствах. Если Почта России потеряла груз, стоит выполнить несколько элементарных действий. Они помогут разрешить ситуацию, не теряя времени.

Почта России потеряла посылки – первые действия

В первую очередь необходимо убедиться в том, что почтовое отправление действительно утеряно. Для этого требуется уточнить сроки доставки груза в том или ином случае.

Зачастую у людей появляется субъективное мнение вроде «что-то долго письмо не приходит». Такие мысли вынуждают паниковать раньше времени. Почта России потеряла посылку – это когда отправление неизвестно где, а все сроки доставки уже пропущены.

Получить необходимую информацию всегда можно непосредственно в почтовых отделениях или у поставщика-отправителя. Только они смогут назвать примерный срок доставки посылки. Во внимание нужно принимать не только указанные временные отрезки, но и выходные/праздники.

Рекомендуется так же почитать отзывы получателей грузов от выбранных поставщиков. Нередко время доставки отправлений в реальной жизни отличается от заявленной. Сопоставив полученные данные, удастся понять, в чем дело.

Посылка действительно утеряна

Что делать, если Почта России потеряла посылку? Нужно как можно скорее заняться разрешением ситуации. Для этого рекомендуется:

1. Подготовить паспорт, чек, свидетельствующий об отправке груза (запрашивается у поставщика), мобильный телефон.
2. Обратиться в почтовое отделение по месту жительства и сообщить о сложившейся ситуации.
3. Написать заявление на розыск посылки. Бланк установленной формы выдадут сотрудники почты.
4. Отдать ходатайство и заплатить при необходимости «пошлину».

Объявить посылку в розыск можно в течение полугода с момента ее отправки. Срок рассмотрения внутренних пересылок составляет до 30 суток, международных отправлений – 1,5 месяца.

Почта России потеряла посылку – возвращение денег

Обычно потерянные почтовые отправления так и остаются ненайденными. Встает вопрос о возвращении денег за покупку. Можно обратиться в суд с иском на Почту России. Но в большинстве случаев рекомендуется идти за средствами к поставщику.

Многие интернет-магазины самостоятельно предлагают эту услугу, если посылка не приходит вовремя. А на АлиЭкспрессе имеется система споров. Открыв его, человек может доказать, что обещанный груз он не получил. Тогда ему вернут средства. Главное – действовать оперативно.

Некоторые виртуальные торговые площадки высылают заказы повторно, если им разъяснить ситуацию. Повторной оплаты при этом не требуется. Остается вновь только надеяться, что груз действительно дойдет до пункта назначения вовремя.

Отслеживание посылок по России и не только – перед тем как паниковать

Чтобы всегда быть в курсе того, где посылка, стоит заняться ее отслеживанием в режиме реального времени. Сделать это можно при помощи Posylka.Net. Это бесплатный портал, сотрудничающий с большинством логистических компаний по всему миру. На сайте можно отследить посылку Почты России, а также других аналогичных корпораций. Услуги предоставляются бесплатно и круглосуточно.

Сервис умеет:

• выводить сведения о текущем местонахождении груза;
• показывать статус отправления;
• отображать общее время пребывания в пути;
• демонстрировать полную историю транспортировки.

Базы данных портала обновляются очень быстро. Если груз пересылается несколькими почтовыми компаниями, не придется каждый раз беспокоиться за определение местоположения письма. Posylka.Net указывает сведения об отправлениях не только на территории России, но и за ее пределами.

Чтобы отследить посылку Почты России, достаточно зайти на сайт сервиса, а затем указать в отведенной пустой строке трек-номер отправления. Через несколько секунд на экране появится развернутая информация о запрошенном грузе. На ее основании удастся сделать вывод о том, действительно ли письмо потеряли, или нет.

Пропавшие письма и недоставленные бандероли, огромные очереди и один оператор на всё отделение – качество предоставления услуг российской почтовой службы вызывает огромное количество нареканий, поэтому полезно узнать, как написать жалобу на Почту России онлайн и какие другие возможности предъявить претензии существуют?

Жалуемся онлайн

Справедливости ради отметим, что Почта России (ПР) сама предлагает написать жалобу, чтобы разрешить ситуацию и не доводить разбирательства до суда.

На сайте

На официальном сайте почтовой службы в разделе «Популярные вопросы» рекомендуется оставить претензию по качеству услуг через электронную форму на странице https://www.pochta.ru/claim, но для любого вида указанных ниже обращений нужно предварительно зарегистрироваться.

На указанной странице можно:

• запросить справочную информацию;
• оставить претензию в случае потери отправления, пересылаемого по стране или за ее пределами;
• пожаловаться на работу отделения или конкретного почтальона;
• подать претензию по качеству любой услуги;
• высказать нарекания по работе курьерской доставки, по недоставке подписных изданий онлайн или по адресу;
• разобраться с неправильными почтовыми переводами или платежами.

На заметку! Для каждого случая придется заполнять свой образец.

Через мобильное приложение

Второй вариант, где написать жалобу на почту России, – это мобильное приложение, но его необходимо предварительно установить, скачав на официальном сайте (https://www.pochta.ru/support/web-mobile-services/mobile-application).

Приложение позволяет не только подавать претензии, но и:

• отслеживать любые типы отправлений;
• оформлять доставку почтальоном или курьером;
• находить ближайшие отделения с удобным режимом работы;
• общаться в чате с сотрудником ПР;
• оценивать качество каждой предоставленной услуги.

Удобство использования мобильного приложения не только в том, что пожаловаться можно оперативно, находясь в любом месте (в общественном транспорте, непосредственно в отделении, на лекции или на работе), но и в том, что не придется искать шаблон и думать, как его отправить. После заполнения система всё сделает автоматически, при этом вы можете прикрепить к любой электронной претензии сканы документов (без архивирования) объемом не более 5 Мб.

В соцсетях

Наконец, если вы недовольны Почтой России и хотите написать жалобу на отделение, воспользуйтесь социальными сетями. В любой из них представители почтовой службы реагируют на негативные отзывы оперативно, предлагая отправить в личные сообщения необходимую информацию о нарушении и оказывая содействие в устранении проблемы.

Во-первых, пожаловаться можно в официальных пабликах ПР в соцсетях:

Во-вторых, внутренняя служба оценки качества работы почтовой службы мониторит все соцсети, поэтому достаточно под более-менее подходящим по тематике постом в любой группе или сообществе разместить отрицательный комментарий, чтобы представитель ПР связался с автором и предложил помощь. Насколько такой вариант предъявления претензии эффективен, судить не возьмемся.

Составляем претензию на бумаге

Развитие технологий не отменяет возможности пожаловаться по старинке и высказать недовольство письменно на листе бумаги. Перед тем как написать жалобу на почту России, необходимо изучить образец. Если вы будете писать текст непосредственно в отделении, вполне возможно, что сотрудницы не загорятся желанием оказать содействие в оформлении «кляузы» и не захотят отвечать на вопросы недовольного.

Где написать жалобу на почту России? Сделать это можно как дома, используя шаблон, или непосредственно в отделении, где есть (или должен быть) стенд с информационными материалами в помощь посетителям.

Скачать образец жалобы на почту

На заметку! Срок рассмотрения любых обращений, поступивших на ПР, 15 рабочих дней.

Чтобы претензия не была отклонена от рассмотрения по формальному поводу – неправильное составление – придерживайтесь правил, рекомендованных самой Почтой России:

• объем претензии – не более 2 тыс. знаков (для электронного обращения) и не более двух рукописных листов формата А4;
• полностью указывайте реквизиты (обязательно наличие полного почтового адреса и телефона для уточнения, если потребуется, сути изложенного);
• текст пишем на русском (латинские буквы не используйте!), разбиваем на абзацы и предложения;
• стиль написания – деловой;
• о проблеме – только по сути, без эмоциональных отступлений;
• не рассматриваются обращения с оскорблениями и ненормативной лексикой.

На заметку! Если написали жалобу на сотрудника Почты России (оператора, почтальона, курьера), то подавать ее целесообразнее непосредственному руководителю – начальнику конкретного отделения или городского почтового управления.

Соблюдайте установленную структуру документа:

• в шапке – реквизиты «кому» и «от кого»;
• название (жалоба/претензия);
• основная часть – описание конфликтной ситуации плюс формулировка просьбы;
• дата и подпись с расшифровкой.

На заметку! При наличии приложите документы, подтверждающие вашу правоту: чеки, фотографии, официальные ответы представителей организации и пр.

Большинство проблем удается решить на месте – либо в самом отделении, либо в главном городском управлении. Если ответы не удовлетворили, то обратиться следует в головной офис Почты России в Москве: 131000, г.Москва, Варшавское шоссе, 37.

Обращение в контролирующие ведомства

Иногда конфликт вырастает до таких масштабов, что приходится искать справедливости у вышестоящих организаций.

Куда написать жалобу на Почту России можно еще?

Министерство связи

Жаловаться в Минкомсвязи нужно, если:

• нарушены сроки предоставления услуги или регистрации запроса;
• отказано в исправлении допущенных вами ошибок/опечаток;
• отказано в приеме документов и корреспонденции;
• столкнулись с требованием необоснованной платы или дополнительных документов.

Для подачи обращения можно воспользоваться как онлайн, так и офлайн-способом:

Пожаловаться можно также в подведомственные органы Министерства связи:

Название	Официальный сайт
Федеральное агентство связи
Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций

Можно оставить претензию непосредственно на официальном сайте выбранного подведомственного органа или через Госуслуги (https://do.gosuslugi.ru/orgs/mks/#sub).

Важно! На рассмотрение жалоб в соответствии с ФЗ-59 (ст.12) «О порядке рассмотрения обращений» госорганам дается 30 дней.

Роспотребнадзор

Если нарушены ваши права как потребителя, жаловаться нужно в Роспотребнадзор – как в региональное отделение, так и напрямую в федеральную службу.

Оставьте претензию:

Прокуратура

Если в ходе конфликта необходимо взыскать неустойку или наказать за бездействие чиновников, к которым вы обращались за помощью, придется жаловаться в прокуратуру. В ее компетенцию входит защита любых гражданских прав, которые нарушают представители власти.

Интернет-приемная прокуратуры — https://ipriem.genproc.gov.ru/contacts/ipriem/

Помните, что, если вы обратитесь в прокуратуру до попытки урегулировать конфликт с самой почтой или надзорными органами, ваша заявка будет «спущена» вниз, то есть перенаправлена тем, кто должен с ней разбираться.

Важно! Процедура обращения в прокуратуру – первый шаг для подачи искового заявления в суд.

Высказываем недовольство по телефону

Для тех, кому проще общаться по телефону, существует масса возможностей. Их предоставляет как сама Почта России, предлагая написать жалобу на горячую линию, так и контролирующие ведомства.

После звонка на круглосуточную линию ПР останется только изложить суть недовольства, а оператор сам зарегистрирует вашу заявку. Не забудьте заранее приготовить все необходимые документы (паспорт, квитанции и пр.), если в ходе беседы потребуются уточнения.

Для удобства – таблица с телефонами, по которым можно звонить.

Как видим, написать жалобу на Почту России в интернете или офлайн не составит труда. Сделать это можно и на официальном сайте самой Почты, и в любом отделении, отправить претензию в Москву или же лично прийти в общественную приемную Минкомсвязи в своем городе, отнести в Роспотребнадзор или прокуратуру.

Внимание! Орфография, пунктуация и стиль автора образца жалобы сохранены — редактура не производилась

Несмотря на стабильный рост отделений курьерских служб, «Почта России” до сих пор остается стратегически важной государственной организацией. Компании, предоставляющие услуги экспресс-доставки документов и грузов, не в состоянии удовлетворить требования клиентов в связи с недостаточным развитием инфраструктуры и покрытия.

Отсутствие здоровой конкуренции сказывается на качестве обслуживания. Сотрудники организации не в полном объеме выполняют свои обязанности, а руководительский состав — игнорирует устные обращения недовольных клиентов.

Работники отделений при общении с посетителями обязаны придерживаться норм деловой этики. Корреспонденция и посылки должны своевременно и в надлежащем виде доставляться адресатам. В противном случае клиенты имеют право написать претензию на сотрудника или руководителя подразделения. В данной статье рассмотрим, как правильно подать жалобу на Почту России и в каких случаях конфликт будет решен в пользу потребителя услуг.

Причины для подачи жалобы (претензии)

Заявить о нарушении своих прав может лицо, являющиеся клиентом организации. Следует учесть, что клиентом почты человек становится после того, как воспользовался ее услугами.

Основные причины для жалобы:

1. Неэтичное поведение сотрудника организации (грубость, хамство).

2. Длинная очередь (при условии, что работники отделения не принимают никаких мер для ее устранения).

3. Неоправданно медленный рабочий процесс.

4. Несоблюдение графика работы отделения.

5. Утрата, порча или несвоевременная доставка груза (корреспонденции).

6. Непредоставление услуг клиенту без объяснения причин.

Важно: Алгоритм предъявления жалоб и претензий устанавливает ст. 55 Федерального закона №126-ФЗ. Если специалисты организации нарушили сроки рассмотрения претензии (жалобы), неудовлетворенный услугами связи клиент может обратиться в суд с заявлением о защите своих прав.

С чего начать

«Почта России” несет ответственность за ненадлежащее исполнение (или полное неисполнение) своих обязанностей. Поэтому обращаться с претензией в первую очередь необходимо к руководству компании.

Клиент может заявить о нарушении прав следующими способами:

1. Обращение в письменной форме. Составить письменную жалобу можно в произвольной форме. Направить ее необходимо на адрес центрального офиса организации (131000, Москва, Варшавское шоссе, 37).

2. Жалоба в электронном виде. Для отправки электронного обращения клиенту необходимо перейти на официальный сайт компании, выбрать тему сообщения и описать проблему.

3. Звонок на горячую линию. Позвонив на бесплатный номер 8 800 1 000 000, клиент может предъявить оператору претензии в устном виде. Для того, чтобы конфликтная ситуация была рассмотрена в ближайшее время, необходимо потребовать у оператора присвоить обращению регистрационный номер. Таким образом, при повторном звонке клиент сможет проверить статус своего обращения.

В случае если действия клиента не привели к положительному решению конфликта, для защиты своих прав следует обращаться в вышестоящие инстанции.

Способ защиты прав и интересов

Жалобу на организацию работы Почты России, а также на действия ее сотрудников можно подать следующими способами:

1. Обращение в Центральный офис компании. Существует два способа отправки заявления: письменное и электронное (на официальном сайте компании).

2. Обращение в Роскомнадзор. Форма обратной связи данной федеральной службы позволяет выбрать тематику и объекта обращения. Также клиент может направить претензию на почтовый адрес организации: г. Москва, Китайгородский проезд 7/2.

3. Обращение в Роспотребнадзор (в разделе «Для граждан” необходимо выбрать пункт «Обращения граждан”). Помимо составления электронной жалобы, клиент имеет право заявить о нарушении своих прав с помощью оформления письменной претензии. Почтовую корреспонденцию следует отправлять на юридический адрес федеральной службы: г. Москва, Вадковский переулок, д. 18, стр. 5 и 7.

4. Обращение в Минкомсвязи России. Прежде чем оставить претензию, сотрудники министерства рекомендуют внимательно ознакомиться с порядком приема и рассмотрения обращений. Жалобу на действия сотрудников Почты России можно направить по юридическому адресу министерства (г. Москва, Тверская ул., д.7) или написать имейл на электронный адрес (office@digital.gov.ru).

5. Жалоба в прокуратуру. Следует учесть, что подобные обращения подаются в надзорный орган по месту нахождения почтового отделения, сотрудники которого нарушили права заявителя. В случае положительного решения вопроса, Почта России будет обязана выплатить клиенту неустойку или покрыть его расходы.

Важно: порядок и сроки рассмотрения обращений граждан закреплены в Федеральном законе №59-ФЗ от 02.05.2006.

Когда ждать ответ

Письменные ответы на обращения граждан, которые рассматриваются сотрудниками «Почты России, предоставляются в течение 30 дней (ст. 37 ФЗ №176-ФЗ).

Если жалоба была подана в одну из федеральных служб или в министерство, то срок ее рассмотрения будет варьироваться в пределах от 5 до 90 дней. Такая разбежность связана с правильностью оформления документа, а также со спецификой рассматриваемого вопроса.

Виды претензий

При выявлении фактов нарушения условий (сроков) доставки или неэтичного поведения сотрудников почты, клиент вправе составить жалобу или претензию в адрес организации.

Предметом жалобы могут стать:

1. Частичная или полная утрата посылки, а также порча ее содержимого. В данной ситуации убытки клиента подлежат возмещению. Размер возмещения зависит от суммы заявленной стоимости почтового отправления (в том числе и заказной корреспонденции).

2. Нарушение контрольных сроков доставки. Клиент вправе требовать компенсацию в размере 3% от стоимости почтовых услуг за каждый день просрочки. При этом итоговая сумма компенсации не должна превышать стоимость услуг по пересылке (основание: ст. 34 Федерального закона №176-ФЗ).

3. Неправомерные действия сотрудника. В отношении сотрудника, действия которого противоречат Этическому кодексу ОА «Почта России”, может быть подана жалоба или претензия.

4. Некачественное обслуживание:

• Нарушение графика работы отделения.
• Самовольное повышение тарифов.
• Непредставление информации в отношении правил оказания почтовых услуг.
• Необоснованный отказ в выдачи посылки (корреспонденции), а также отказ в доставке почтового отправления на дом (в случае, если такая услуга была заказана и оплачена).

Важно: Деятельность организации регулируется нормами Федерального закона №176-ФЗ. Поэтому в случае ненадлежащего исполнения обязательств, клиент (пользователь услуг) вправе предъявить претензию или жалобу.

О чем писать в претензии

Претензия — это письменное требование, направленное на устранение нарушений исполнения обязательств. Она также является важным инструментом для урегулирования конфликтных ситуаций. Порядок предъявления претензий к Почте России регулируется ст. 37 ФЗ №176-ФЗ.

В претензии обязательно должны быть указаны следующие данные:

1. Сведения о составителе и получателе документа.

2. Информация об услуге (наименование, дата формирования, стоимость и другие имеющиеся данные).

3. Обстоятельства, вследствие которых было принято решение о составлении претензии.

4. Юридическая аргументация (ссылки на законодательные нормы).

5. Размер убытков и требования об их возмещении.

В соответствии с ч. 2 и ч. 3 ст. 37 ФЗ №176-ФЗ, письменная претензия может быть подана не позднее 6 месяцев с даты подачи почтового отправления (денежного перевода).

Прежде чем претендовать на денежную компенсацию, необходимо детально изучить законодательство. Например, в случае предоставления некачественного обслуживания со стороны работников почты, требовать материальное возмещение можно только при наличии документальных доказательств. Одних словесных возмущений клиента будет недостаточно. Также следует учитывать, что Почта России не несет ответственность за порчу или утрату посылки (корреспонденции), которые стали следствием стихийного бедствия, катастрофы и иных непреодолимых обстоятельств.

Образец жалобы и претензии можно найти в интернете.

Компенсация и ее виды

Не все пользователи услуг знают, что нарушение действующего законодательства влечет за собой возможность получения компенсации.

Компенсационные выплаты делятся на два вида:

1. Имущественные. Их размер строго зафиксирован в законодательстве (3% от стоимости полученных услуг). Претендовать на выплату материальной компенсации клиент может в случае нарушения сроков доставки почтовых отправлений. В случае порчи или утери отправления, получателю услуг гарантируется полный возврат суммы его заявленной стоимости.

2. Моральный ущерб. Претендовать на его возмещение можно в случае неэтичного поведения сотрудника почты по отношению к клиенту. Не имеет четкой фиксированной суммы, размер выплаты зависит от индивидуальных обстоятельств. Для того, чтобы заявить о нарушении своих прав и потребовать компенсацию, получателю услуг необходимо обратиться с исковым заявлением в суд.

Имущественная компенсация чаще всего выплачивается после предъявления претензии в Бюро жалоб «Почты России”. Причинение морального ущерба доказать достаточно сложно. Лицу, права которого были нарушены, необходимо предоставить доказательства, свидетельствующие о том, что действия сотрудников почты были неправомерны.

Важно: В случае, когда получатель услуг вынужден обратиться в суд для защиты своих прав, ему следует ответственно подойти к сбору доказательств. В приоритете — фото- и видеоматериал. Например, если во время получения посылки был обнаружен факт ее вскрытия, необходимо, не покидая отделения почты, провести видеосъемку нарушения.

Марьяна Торочешникова: Только ленивый не шутил о Почте России – о качестве работы, сроках доставки, очередях в почтовых отделениях. Но иногда вовсе не до шуток, особенно если потерялась ценная посылка или долгожданное письмо. Можно ли получить сатисфакцию, потребовать возмещения убытков? И вообще, легко ли выиграть суд у Почты России? Попробуем разобраться.

Почта России начала торговать книгами: заказал новинку – получил классику. Неужели настолько медленно работает российская почта? Мы решили проверить. Для этого понадобилось семь адресатов в разных городах страны, от Калининграда до Владивостока, семь открыток и 161 рубль на почтовые марки.

7 июня 2019 года мы написали семь открыток; шесть мы отправили корреспондентам Радио Свобода в другие города: в Калининград, Петрозаводск, Екатеринбург, Новосибирск, Красноярск, Владивосток и одну – сами себе (наш офис находится буквально в 200 метрах от почтового отделения). Решили посмотреть, как скоро дойдут наши открытки. В России установлены фиксированные сроки доставки почтовых отправлений, и Почта России несет ответственность за их соблюдение.

Татьяна Меньшикова: Сегодня 25 июня, и я получила во Владивостоке открытку из Москвы, которая отправлена 7 июня. Кстати, здесь стоит штамп, что отправили ее 11-го числа. Когда открытка пришла во Владивосток, я точно не знаю, но вот сегодня я смогла забрать ее из своего почтового ящика.

Марьяна Торочешникова: Из Москвы во Владивосток открытка шла девятнадцать дней, а должна – пять.

Александр Гнетнев: Я живу в Петрозаводске. В столицу Карелии письмо от команды Радио Свобода пришло 22 июня.

Марьяна Торочешникова: Контрольный срок доставки открытки в Петрозаводск – четыре рабочих дня. Наш корреспондент получил ее через шестнадцать дней.

Юлия Парамонова: Я живу в Калининграде. Сегодня 26 июня, и мне наконец-то пришла долгожданная открыточка от коллег из программы «Человек имеет право». На штампе указана дата – 24 июня, то есть в этот день открытка прибыла в Калининград, а мне ее доставили немножко позже. Так работает наша Почта России.

У адресата в Калининграде открытка была через двадцать дней вместо пяти

Марьяна Торочешникова: У адресата в Калининграде открытка была через двадцать дней вместо пяти.

Антон Гуськов: Я из Екатеринбурга, и до меня дошла открытка от команды программы «Человек имеет право». На штемпеле стоит отметка – 22 июня. У себя в почтовом ящике я обнаружил ее 28 июня.

Марьяна Торочешникова: Пять дней, а не двадцать два должна идти из Москвы открытка в Екатеринбург.

Павел Афонасьев: Я живу в Новосибирске. Сегодня 28 июня, и мне пришла открытка от команды программы «Человек имеет право». На штемпеле дату разобрать непросто, но все-таки можно увидеть, что это 14 июня.

Марьяна Торочешникова: В Новосибирск Почта России обещает доставить открытку из Москвы за четыре дня, а она шла двадцать два.

Татьяна Лапрад: Я живу в Красноярске, и сегодня, 28 июня, я наконец получила долгожданную весточку из Москвы. Открытка была отправлена 7 июня.

Марьяна Торочешникова: Фактически двадцать два дня против четырех дней, установленных правилами Почты России, шла открытка из Москвы до Красноярска. И даже если не учитывать фактические сроки доставки открыток, а ориентироваться только на оттиски почтовых штемпелей, то ни одна из наших открыток не дошла до адресата вовремя. А значит — можно требовать компенсацию.

Но в случае с открытками это не так выгодно и интересно. Во-первых, очень сложно доказать, что мы их действительно отправляли и когда именно. Кроме видео, у нас ничего нет. А во-вторых, по правилам почта должна выплачивать по 3% в день от стоимости пересылки почтового отправления за каждый день просрочки, но не больше стоимости всего отправления. В нашем случае это было бы 3% в день от 23 рублей (столько стоит марка по России), но не больше 23 рублей, то есть совершенно невыгодно. А вот если у вас что-то более существенное, например, посылка или ценная бандероль, то можно получить более адекватную компенсацию и даже компенсировать моральный вред, как это сделала адвокат Елена Маненкова.

Елена Маненкова: В июле 2017 года я отправила из Московской области в город Оренбург посылку с личными вещами. Выждав определенное время, отведенное на доставку, я решила узнать, где же моя посылка. Когда я обратилась в почтовое отделение в Оренбурге, мне сказали, что моей посылки нет. Отслеживая по трек-номеру, я увидела, что моя посылка зависла в Подольске. После этого я написала им заявление о розыске. Никакого ответа в течение 30 дней я не получила, а поскольку я тогда разъезжала между Москвой и Оренбургом, я вновь обратилась в почтовое отделение, где мне пояснили, что мое заявление о розыске формально не рассматривалось. Мне посоветовали обратиться по одному телефону, потом, когда я туда уже позвонила, по другому, и пошел этот замкнутый круг.

Елена Маненкова

Мне это все надоело, и я написала им претензию с требованием разыскать мое почтовое отправление и возместить компенсацию за пересылку и моральный вред. Моральный вред я указала – 100 тысяч, поскольку все-таки надеялась, что, увидев столь значительную сумму, Почта России каким-то образом отреагирует, хотя бы что-то мне напишет, ведь до этого не было вообще ни ответа ни привета. И я повторно подала заявление о розыске. На мою претензию не ответили, а в ответ на заявление о розыске мне все-таки позвонили, поинтересовались, что было в моей посылке и как она выглядела. А спустя некоторое время мне опять позвонили и сказали, что моя посылка в целости и невредимости находится в Подольске, на пересылочном пункте.

Марьяна Торочешникова: Вам сказали, как скоро она все-таки окажется там?

Елена Маненкова: Они не сказали, но было такое впечатление, что ее отправили: явно не поездом, потому что она буквально через день-два прилетела из Подольска в Оренбург.

Марьяна Торочешникова: Тем не менее, вы пошли в суд.

Елена Маненкова: Честно говоря, было обидно. Какой же я буду адвокат, если я сама не смогу защитить свои права?

Марьяна Торочешникова: И что решил суд?

Елена Маненкова: Суд решил взыскать, прежде всего, стоимость пересылки, Она небольшая, по тарифу – 561 рубль. Возмещение морального вреда – десять тысяч. И где-то пять с лишним тысяч от этой суммы – штраф за не рассмотрение моего обращения.

Марьяна Торочешникова: Что же делать человеку в случае, если его почтовое отправление где-то потерялось?

В первую очередь необходимо обратиться с заявлением о розыске отправления

Елена Маненкова: В первую очередь (и закон этого требует, и по данной категории предусмотрено обязательное досудебное урегулирование споров) необходимо обратиться с заявлением о розыске отправления. В принципе, это можно сделать в любом почтовом отделении – заполнить соответствующий бланк, указать место отправки, фамилию, имя, отчество отправителя, фамилию, имя, отчество получателя, указать трек-номер, который есть на квитанции, и они должны в течение определенного времени выяснить местоположение отправления. Если почтовое отправление направлялось в пределах одного муниципального образования, то срок рассмотрения соответствующего обращения – пять дней, если в другой субъект, то они должны разыскать ваше отправление в срок до 30 дней.

Марьяна Торочешникова: Что нужно делать, если в течение этого времени вам не приходит никакого формального ответа на ваше обращение?

Елена Маненкова: Законодательство требует обратиться с претензией.

Марьяна Торочешникова: Что нужно указать в этой претензии?

Елена Маненкова: Фамилию, имя, отчество отправителя, когда и откуда была отправлена посылка, трек-номер, указанный на квитанции, которая выдается при отправке почтового отправления. Можно попробовать возвратить стоимость этой пересылки. Можно потребовать компенсации морального вреда. Можно попробовать потребовать компенсацию за причиненные убытки.

Марьяна Торочешникова: В течение какого времени Почта должна ответить на эту претензию?

Елена Маненкова: Опять же в течение месяца. Если этого не происходит, можно обращаться в суд. Есть ограниченный срок для обращения в суд: с момента отправки до момента подачи претензии должно пройти не больше шести месяцев. Государственной пошлиной данные споры не облагаются.

Марьяна Торочешникова: Как часто удовлетворяют такие исковые требования отправителей?

Елена Маненкова: При нарушении сроков доставки либо при утрате моральный вред взыскивается в любом случае. Конечно, моральный вред надо обосновать. Опишите, что вы чувствовали: боль, обиду, утрату, пили валерьянку, не спали ночами… Готовя исковое заявление, я просматривала судебные решения в других регионах и в одном из судов столкнулась с такой ситуацией: какой-то человек поставил это на поток. Он отправлял письма, они не доходили в срок: день, два, три было нарушение сроков доставки, и, соответственно, взыскивали моральный вред по тысяче рублей. И таких решений было много: я нашла штук 10–15.

Марьяна Торочешникова: То есть и за письма можно получать компенсации?

Елена Маненкова: Да.

Марьяна Торочешникова: Команда программы «Человек имеет право» отправляла открытки нашим корреспондентам в регионы. Ни одна из этих открыток не пришла вовремя, в то время, которое установлено на это специальными правилами. Получается, что теоретически мы тоже можем требовать каких-то компенсаций. Но как доказать, что мы отправляли открытки?

Елена Маненкова: Значит, надо отправлять регистрируемые почтовые отправления.

Марьяна Торочешникова: В апреле в подмосковных Химках в подъезде одного из жилых домов нашли целую кучу не доставленных до адресатов почтовых отправлений: там были и бандероли, и письма, и журналы. Почта России тогда обещала провести служебную проверку, но нам неизвестно, чем она закончилась. Мы не смогли получить ответ на этот вопрос, как и на многие другие – в Почте России нам сказали, что у них просто нет спикера. Зато о своем опыте взаимоотношений с Почтой России с охотой рассказывают те люди, которые решали проблемы, возникшие из-за почтовиков, и в сети тысячи мемов, рассказов, историй, видеозаписей о том, как люди судились с этой организацией.

Наталья Басалаева: Как мне сказали потом даже сами сотрудники почты, посылку нужно упаковывать так, чтобы ее можно было отправлять в космос.

Корреспондент: Наталья Басалаева – художник по стеклу. Первый заказ – вазу – она отправляла не в космос, а всего лишь в Южно-Сахалинск, воспользовалась услугами EMS, курьерской службы Почты России.

Наталья Басалаева: Так как это было в начале моего творческого пути, и у меня не было особого опыта отправки моих изделий, я позвонила в колл-центр EMS и спросила: как мне упаковать эту большую стеклянную вазу? Мне ответили: «Как упакуете, так и упакуете». Тогда я решила выбрать упаковку на свое усмотрение и упаковала ее в пузырчатую пленку и в картонную коробку.

Корреспондент: За посылкой приехал курьер от EMS, и Наталья попросила его оценить качество упаковки. Курьер сказал, что все нормально, и наклеил на посылку маркировку «Хрупкое». Несмотря на меры предосторожности, вместо вазы адресат получил ее осколки.

Наталья Басалаева: Коробка издавала звук битого стекла, то есть было уж очевидно, что ваза разбита. Я попросила составить акт на почте с сотрудниками, чтобы зафиксировать факт порчи отправления, и это сделали, чтобы я с этим документом могла предъявить претензию Почте России.

Корреспондент: Наталье повезло – заказчик связался с ней моментально и на месте получения в Южно-Сахалинске вместе с сотрудниками почты составил акт о повреждении. Если бы он забрал посылку домой, вряд ли получилось бы добиться компенсации.

Наталья Басалаева: Если ты вскроешь дома, то потом будет очень сложно доказать, что посылка была разбита именно в пути, а не ты сам ее разбил.

Корреспондент: Басалаева написала претензию в Почту России, в ответ ей приходили отписки и обвинения в том, что художница сама виновата, неправильно упаковала содержимое.

Наталья Басалаева: Была долгая переписка, в итоге я поняла, что все это ни к чему не приведет, и единственный выход, если я хочу все-таки довести дело до конца, обращаться в суд.

Корреспондент: Вооружившись актом о повреждении, распечаткой звонков в EMS и перепиской с представителями Почты России, Наталья пошла в суд и выиграла дело. Суд признал, что Почта России нарушила закон «О защите прав потребителя», не предоставив клиенту подробной инструкции о том, как правильно упаковывать содержимое посылки. Почта России выплатила Басалаевой штраф за порчу посылки, полную стоимость вазы и стоимость отправления.

Если доверия к почте нет, можно воспользоваться услугами любой службы доставки, курьерской компании

Марьяна Торочешникова: Впрочем, если доверия к почте нет, можно воспользоваться услугами любой службы доставки, курьерской компании: возможно, это будет чуть-чуть дороже, но вы сможете считать, что ваше отправление застраховано. Хотя бывают случаи, когда без Почты России вообще не обойтись. В России официальный документооборот до сих пор в основном проходит через Почту России, и бывает, что судебные извещения или еще какие-то важные сообщения, о которых вы должны бы знать, до вас вовремя не доходят. И тогда выясняется, что вас оштрафовали, но оплатить штраф по льготной стоимости вы не можете – извещение шло слишком долго, или где-то состоялось судебное заседание и суд вынес какое-то крайне невыгодное для вас решение, а вы о нем узнали уже тогда, когда приставы начали списывать деньги с вашей карты. Вот в таких случаях можно ли что-то сделать?

Елена Маненкова: Можно потребовать убытки и опять-таки моральный вред. Если будет доказано, что тут есть вина Почты России, можно восстановить срок для обжалования какого-то решения: того же административного штрафа либо гражданского спора в гражданском или арбитражном суде.

Марьяна Торочешникова: А в этом случае сложно доказать виновность Почты России?

Елена Маненкова: Иногда они признаются сами, а иногда приходится проявить смекалку. Прежде всего, если обратить внимание на регистрируемые почтовые отправления, то там есть трек-номер. На сайте Почты России предусмотрена услуга – отслеживание почтового отправления. Соответственно, даже по этому трек-номеру и по этому почтовому отправлению можно проследить нарушение сроков. Эта информация с сайта Почты России будет хорошим доказательством того, что сроки нарушены.

Марьяна Торочешникова: Кстати, открытка, которую мы отправили самим себе, из Москвы в Москву, 7 июня, до сих пор не дошла, а ведь сегодня, когда мы записываем эту программу, 10 августа. Что ж, попробуем теперь отправлять регистрируемые почтовые сообщения и, может быть, получать компенсации морального вреда.