Обратная связь с клиентами примеры

Если честно, я очень противный клиент. Нет, я не торгуюсь «до слез”, не хамлю персоналу. В принципе, я всегда вежливо и корректно себя веду (спасибо маме за воспитание). Я просто очень щепетильно отношусь к сервису. Я обращаю внимание на то, как меня называют, на ТЫ или ВЫ. И если мне не нравится сервис или другой критерий, в этот магазин/кафе/ресторан я больше не приду.

А как Вы помните, если клиенту что-то сильно не понравилось, то он еще и уведет 4-х клиентов с собой из этого бизнеса (хотя в последние 2 года, с развитием интернета, эта цифра выросла до 10 человек).

Да, обратная связь от клиентов, она такая. И с ней нужно быть очень осторожным.

Подождите, подождите..Я записываю

Именно для этого и создалась эта статья. Получение обратной связи от клиента. Как ее получить и что с ней делать в дальнейшем?

Если Вы внимательно читаете наш блог, то скорее всего спросите меня: «Чем же эта статья будет отличаться от «Индекс потребительской лояльности: удовлетвори своего клиента?”. Очень просто, NPS – один из методов, чтобы измерить, насколько клиенты Вашей компании/организации/бренда лояльны к Вам.

В этой же статье я расскажу, какие способы и варианты мы использовали, какие вопросы задавали, и как нам это помогало наладить обратную связь, а вследствие – повысить лояльность.

Зачем нужна обратная связь

Наверное, одним из самых больших плюсов, можно сказать главным, который получит организация от сбора обратной связи от клиентов, является ее быстрое развитие.

Кроме того, те компании, которые вовремя собирают обратную связь и на основании полученных данных целенаправленно работают над преобразованием недостатков в достоинства, умудряются возвращать клиентов, неудовлетворенных их сервисом или продукцией.

То есть делают часть клиентов весьма лояльными после работы над ошибками (я надеюсь, Вы помните, что вернуть старого клиента гораздо дешевле, чем привлечь нового?). Таким образом к плюсам можно еще отнести хоть и косвенную, но экономию бюджета.

Еще один нюанс, на первый взгляд малоочевидный, но весьма существенный – привлечение новых клиентов становится более легким, если им показать, что текущие клиенты довольны продуктом/сервисом.

А еще круче влияют на лояльность новых клиентов примеры успешной борьбы с негативом. То есть берется недовольный клиент, с ним проводится работа, все это запаковывается в кейс и активно пиарится.

Ну и, конечно же, обратная связь с клиентами позволяет получить кучу, нет, просто массу идей, которые Вы можете успешно реализовывать для дальнейшего развития Вашей компании и удержания клиентов.

В общем, хотите успешную компанию? Я имею ввиду крупную и по-настоящему успешную. Тогда собирайте отзывы от клиентов!

Как получить «обратку”

Ниже я собрал и подробно расписал для Вас такие способы, которые позволяют наладить обратную связь с клиентами так, чтобы они еще и довольны остались.

Да, такое вполне возможно. 🙂 Итак, Вашему вниманию представляется, как получить отзывы от клиентов.

Способ 1. Провести опрос

Самый первый, самый простой, но при этом самый лучший способ. Для этого у Вас должна быть анкета клиента для обратной связи, которую Вы будете раздавать своим клиентам/гостям.

Если это общепит или услуги, можно дать анкету для заполнения, пока длится ожидание заказа. В магазине Вы можете раза 2-3 в неделю ставить промоутеров на пару часов с Вашими анкетами, чтобы они проводили анкетирование.

Вот Вам пара примеров того, как мы запустили сбор обратной связи от клиентов и использовали это в своих целях (читать – в целях наших клиентов).

Пример 1. «Что Вас не устраивает?”

У одного из наших клиентов – сети мясных магазинов, мы провели опрос. И выяснилось, что в принципе клиентов все устраивает, кроме отсутствия дисконтных карт. Их просили все! И бабушки, которые приходили в магазин раз в месяц, и люди, которые приезжали на мерседесе за свежим мясом каждый день.

Решили вопрос просто. Подняли цены на 5% и внедрили скидочные карты на 5%. Причем, для ее получения необходимо было совершить покупку на определенную сумму (либо принести накопленные чеки на нужную сумму).

Таким образом убили двух зайцев – подняли средний чек и повысили лояльность постоянных клиентов.

Если честно, я считаю, что наличие скидок в магазине это плохо. Это значит, что собственник не продумал программу лояльности для клиентов. Не просчитал свою маржинальность, и сколько он теряет даже при 5 процентах скидки. В общем, скидки это плохо. Переходите на бонусы.

Пример 2. «Чего Вам не хватает?”

Среди клиентов кофейни провели опрос по поводу бизнес-ланчей. Все было достаточно просто и предсказуемо – добавить кофе, морсики, десерты, разнообразить меню.

Мы полностью поменяли порции в сторону их увеличения, добавили напитки, десерты, плюс увеличили число различных позиций для большего выбора. В результате подняли цену сразу на 20%, а число клиентов не уменьшилось (к слову, себестоимость мы увеличили только на 7-10%, но это только между нами. 😉

Способ 2. Прозвонить клиентов

В этом способе есть три очень важных момента, обратите на них особое внимание, и тогда Ваш прозвон завершится успехом.

Момент 1. Звонить должен, как минимум, какой-то руководитель компании. Лучше, если это будет делать сам генеральный директор или его заместитель.

Причем, даже не обязательно, чтобы у звонящего была высокая должность. Обязательно именно представиться руководящим составом фирмы, тогда клиент куда охотней выскажет свое мнение и при этом оно будет правдивым.

Момент 2. Звонить можно не только постоянным клиентам, но и тем, кого Вы уже считаете потерянными. Вы же знаете, что вернуть старого клиента порой проще, чем искать нового?

Момент 3. Звонить нужно по скрипту, чтобы всем клиентам сообщать одинаковую информацию.

Кстати. Если Вы всерьез задумались о скриптах, то начните их тестировать с шаблонов. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж.

Пример. Пробное занятие

Представьте школу раннего развития (уже даже не наш клиент, а скорее наш друг). Каждого нового клиента приглашают с ребенком на бесплатное пробное занятие. После занятия клиенты уходят подумать/посоветоваться с супругом и прочее. Обратно возвращались человек 6 из 10.

Мы стали прозванивать тех клиентов, которые не вернулись. Представлялись директором по сервису и начинали задавать вопросы в стиле «Что не устроило?”, «Что можно улучшить?”, «Какие условия добавить, чтобы, например, Вы вернулись?”.

И, как правило, 1, а иногда даже 2 клиента возвращались и начинали учиться в этом детском центре. Хотя до этого 5 лет с «отказниками” никто не работал. Теперь же они эту технологию работы с клиентом используют постоянно.

Отличная идея!

Способ 3. Собрать обратную связь в соцсетях

Здесь начну сразу с примера, он не совсем в тему, но произвел на меня большое впечатление, поэтому я до сих пор рассказываю его.

Пример. Оплата на сайте

Года 2 назад мой знакомый подключил систему оплаты с сайта. Клиент купил его продукт, сумма оплаты была в размере 30 тысяч рублей. Вся операция проводилась через крупный украинский банк. Естественно, деньги где-то зависли, потерялись, и пришлось писать запрос в техническую поддержку, которая толком никак не реагировала.

Мой знакомый написал гневный пост в социальных сетях с описанием ситуации и указанием конкретного банка.

Как думаете, через сколько решился вопрос? Через 5 минут ему в личные сообщения Вконтакте написал начальник маркетингового отдела этого банка с выяснением всех деталей. И через еще 20 минут вопрос был решен! В благодарность его просто попросили заменить гневный пост на пост благодарности.

Вот это я понимаю система обратной связи с негативными отзывами. Вот как нужно правильно работать с социальными сетями! А не так, как это делает наша Почта России. Если Вы не в курсе, то они ответили на вопрос клиента, почему они так медленно работают, в Твиттере через ПОЛГОДА! Прям анекдот!

Кстати, ниже прикрепляю видео, которое отлично описывает систему обратной связи с Почтой России. Потратьте 2 минуты своего времени и посмотрите этот шедевр. Хорошее настроение Вам обеспечено! 😉

Ну быстрее же!!

Способ 4. Упростить сбор обратной связи

Для этого нужно выделить для обратной связи легкую электронную почту, короткий номер телефона, книгу жалоб, онлайн-консультанта на сайте (к примеру, Talk-me, по промокоду «INSCALE” +7 дней бесплатно).

Самый главный минус этих способов – они рассчитаны на входящий поток. А, как правило, он работает в двух случаях – когда человек КРАЙНЕ недоволен или ОЧЕНЬ доволен! В любых других случаях отзывы не дают и не пишут. Но, как говорится, хоть что-то.

Что спрашивать у клиентов

Всегда встает вопрос, а что же спрашивать у клиента? Вот Вам список вопросов, которые можно задать для установления обратной связи. Конечно, не все вопросы из списка обязательно задавать, за шаг влево или вправо Вас никто не расстреляет. Выбирайте, как говорится, на свой вкус:

1. «Понравился ли Вам наш сервис?/От 0 до 10 оцените, пожалуйста, насколько Вам понравилось обслуживание”;
2. «Что именно повлияло на Вашу оценку?” (этот вопрос задается в добивание к первому);
3. «Понравился ли Вам сервис?” и 3 варианта ответа – отлично, хорошо, плохо);
4. «Присутствовал ли на складе необходимый Вам товар?” (очень актуально в оптовых организациях);
5. «Есть у Вас какие-то пожелания?/Что мы можем сделать лучше?” (тот самый источник новых идей).

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 32 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ вконтакте facebook

Коротко о главном

Для тех, кто быстро пролистал статью «Как получить обратную связь от клиента”, я расскажу самую выжимку. Анкетирование, обзвон и опросы в соцсетях – вот 3 основных способа, чтобы наладить обратную связь с клиентами. А теперь, что делать нельзя:

• Не задавайте клиенту десятки вопросов. Это сложно, неудобно и еще больше может его разозлить. 2-5 вопросов будет просто идеально;
• Не рассчитывайте только на входящий поток. Поверьте, его недостаточно. Таким образом Вы упускаете много моментов и даже новых, свежих идей от клиентов.

В последнее время клиенты все более активно уходят в социальные сети. Вы можете этого не знать, но на таких сайтах как Yell и Flamp уже могут быть о Вас отзывы, и даже не совсем приятные.

И парочку небольших лайфхаков. Отзывы лучше собирать в удобное для клиентов время (чтобы ему было удобно ответить на вопросы). Один из самых неплохих моментов – когда клиент ожидает свой заказ после оплаты. А если предложить клиентам нечто приятное (скидку в магазине или бесплатный кофе), то они крайне охотно напишут хороший отзыв о Вашей компании/бренде. При условии, что обслужены они были превосходно 😉

Никто не укажет вам на проблемы в вашем бизнесе так четко, как ваш клиент. Именно поэтому важно знать, как получить обратную связь от клиента прямо сейчас (не отходя от кассы), либо в самые короткие сроки.

Но как узнать, что клиент остался доволен? А если недоволен, то чем именно, и как это можно исправить?

Не нужно фантазировать или ломать себе голову, нравится клиенту ваш новый продукт или нет. Не нужно решать за клиента. Просто спросите у него, нравится ему ваш сервис, или нет.

Настройте систему получения обратной связи. Этим на самом деле мало кто заморачивается, и очень зря.

Потому что именно клиент:

— подскажет, что вы делаете не так;

— выскажет, чем его не устраивает ваш товар или услуга;

— укажет на сильные стороны;

— поможет выявить недобросовестных сотрудников (например, менеджера по продажам, который хамит).

Вы сможете постоянно расти и улучшаться, просто прислушиваясь к клиентам. Ваши конкуренты, которые этого не делают, останутся далеко позади.

Как написать отзыв для компании от лица клиента

Виды обратной связи

Давайте разберемся, в каком виде ваши клиенты могут давать обратную связь. Каждый из этих видов требует разных усилий от клиента.

Фото

Покупатель или заказчик фотографируют товар или результат вашей работы. Именно фото наглядно показывает, что хорошо или плохо, и является прямым доказательством его слов.

Сделать фото не так и сложно – у каждого есть смартфон с хорошей камерой. Но на проверку оказывается, что редко какой клиент хочет вообще давать обратную связь, а с фото – тем более. Потому вам нужно придумать какой-то прием, чтобы подтолкнуть клиента сделать фото: например, какой-то бонус взамен.

Видео

Тут та же ситуация, что и с фото. Снять видео – это нужно ВЗЯТЬ И СНЯТЬ; обычно решаются на это те, кто либо очень доволен, либо очень недоволен вашим товаром.

Есть хитрость – предложите клиенту что-то взамен. Тогда у него будет больше стимула дать обратную связь именно в таком виде.

Как, например, делают вот эти ребята:

Клиент заинтересован оставить видео, потому что получит за это подарок. Более того, он заинтересован заказывать еще, ведь можно получить скидку.

Правда, не на всех это сработает – многие люди стеснительны, боятся говорить на камеру. А есть и смелые – вот они с удовольствием снимут видео.

Текст

Дать обратную связь в виде текста проще всего. Но и тут не нужно требовать от клиента писать много (и ожидать, что будут писать много). И возможностей получить текстовую обратную связь больше всего. Как пример из «древности»: книга жалоб и предложений, которую можно увидеть в любом кафе или ресторане.

Есть и другие виды обратной связи: телефонный разговор, личная встреча, аудиозаписи – но они используются не так часто, и не во всех сферах их можно применить.

Как составить портрет клиента

Способы получения обратной связи от клиента

Каким же образом получить обратную связь от клиента? Люди неохотно идут на связь, даже если все понравилась. Куда активнее говорят, если чем-то недовольны. И то, скорее пойдут рассказывать о вас на отзовиках и в соцсетях, чем обратятся в компанию с претензией.

Вам нужно выстроить работу с клиентами таким образом, чтобы они знали, что могут обратиться к вам в любом случае – и если довольны, и если возникли проблемы. Покажите, что вы готовы общаться с клиентами, что вам важно мнение каждого из них.

И просите клиентов об обратной связи. Обязательно, в течение 24 часов после покупки, а еще лучше – сразу после ее оформления.

Получить обратную связь можно несколькими способами:

Опросы в социальных сетях и специальные темы для обратной связи

Легче всего контактировать с людьми в «естественной среде их обитания». У вас есть группа в социальной сети? Отлично.

Фейсбук сам предлагает поставить оценку вашей компании и написать отзыв.

ВКонтакте вы можете создать обсуждение, в котором каждый клиент может написать свои ощущения от работы с вами.

Как собирать и публиковать отзывы в Инстаграме

Благодарные клиенты (в равной степени и разозленные) могут даже просто написать на стене:

Собирайте оценки по электронной почте или в приложении

Предложите клиентам оценить ваш сервис. Пришлите по электронной почте или сообщение в приложении просьбу оценить ваш сервис. Сделать это можно и через мессенджеры.

Мессенджеры для бизнеса

Не делайте большую шкалу оценок. От одного до пяти – более чем достаточно, где 1 – плохо, 5 – очень хорошо.

Вот пример. Хостингер предлагает оценить свой сервис по 10-ти бальной шкале:

Позвоните своим клиентам

Почему бы и нет? Клиентам банков звонит робот, который предлагает «нажать 1, если все понравилось, нажмите 2, если вас не устроило обслуживание». А вы возьмите и позвоните человеку, уточните, нет ли у него замечаний к вам, к товару, к доставке. Может, у него есть какие-то предложения.

Только звонить нужно по скрипту. У вас должны быть готовы ответы в случае, если клиент недоволен или возникли проблемы. Ваше смущение или заминка могут только усугубить ситуацию.

Предложите заполнить анкету

Анкетирование – самый простой способ получить обратную связь. Анкету можно выслать по электронной почте, или предложить заполнить бумажную при обращении в офис компании.

Не утомляйте клиента, не задавайте много вопросов. Достаточно 3-5, причем проверьте, чтобы ответ на каждый можно было дать в течение одной минуты.

Книга жалоб и предложений

Старый проверенный способ получить от клиента обратную связь. Только если вы хотите действительно ее получать, книга должна находиться на видном месте, а не сиротливо прятаться где-то в далеком углу офиса, магазина или кафе.

Конечно, это вариант для оффлайн-бизнеса. В сети же такой книгой может выступать…

Форма обратной связи на сайте

…которую тоже не нужно прятать. Пусть каждый, кто хочет что-то сказать, легко сможет это сделать.

Обычно она находится на странице контактов. Но вы можете сделать на сайте и отдельный раздел с отзывами, и на этой странице расположить форму обратной связи.

Личные встречи

Это формат для B2B сферы, причем личную встречу лучше всего назначать с теми клиентами и партнерами, с которыми вы уже давно работаете.

Помните, что время и место личной встречи должно быть комфортным для вашего клиента.

Вы можете смело использовать несколько вариантов получение обратной связи. Главное – определите, что для вас важно на данный момент: оценить работу менеджера, скорость доставки, упаковку товара, или лучше узнать желания клиента? Тогда вы сможете легко решить, какой способ связи с клиентом выбрать. Например, если вопросы с работой менеджера — подойдет шкала оценивания удовлетворенности, а если хотите получить предложения и узнать клиента – анкетирование.

Анализ спроса в интернете

Заключение

Вы и только вы можете решить, каким образом получать обратную связь от ваших клиентов.

Помните, что клиенту должно быть удобно связываться с вами, и оставление отзыва не должно отнимать у него много времени.

Лучше всего – предоставьте несколько вариантов выбора для самого клиента.

Все отзывы, рекомендации, предложения и жалобы, которые вы получаете, важно вовремя обрабатывать и анализировать.

На жалобы нужно реагировать молниеносно и предлагать решение. Сделать все для того, чтобы клиент в результате остался доволен.

Рекомендации и предложения нужно проверять на жизнеспособность, и благодарить клиента, если его предложение реально ценное и стоящее – возможно, даже каким-то бонусом.

И всегда благодарите клиента за любую обратную связь, в каком бы виде, и каким образом он бы вам ее не оставил. В конце концов, это просто хороший тон.

Продуманная форма обратной связи на Bootstrap 3 Бесплатно 50 Форма обратной связи — простой конструктор веб-форм Бесплатно 60 Форма обратной связи Бесплатно 2 Форма обратной связи Бесплатно Форма обратной связи / звонка Бесплатно 1 Техподдержка. Техническая поддержка (beta) Бесплатно 15 Настраиваемая форма отправки сообщений с сайта ( обратная связь ) Бесплатно 7 Multiline: Web-формы Бесплатно Сервис сбора отзывов Mneniya.Pro Бесплатно Мессенджеры и социальные сети для быстрой связи с клиентом 1 000 руб. 2 Полноценные Комментарии D7 4 799 руб. 2 Всплывающие формы обратной связи 2 000 руб. 1 WL: Универсальные формы Бесплатно Простые формы 1 500 руб. Расширенная форма обратной связи на AJAX 1 000 руб. 5 Мибок: Модуль рассмотрения обращений по 59-ФЗ (интернет-приемная) 4 900 руб. Обратная связь Бесплатно 5 Форма обратной связи Lite Бесплатно 1 Мессенджеры 2.0 — компонент для быстрой связи 2 000 руб. Скачивание файлов по запросу (после заполнения формы обратной связи) 2 000 руб. 3 CRM-система для сбора данных и увеличения продаж Бесплатно Комментарии 4 000 руб. АнтиШтраф — Защита персональных данных ФЗ-152 1 500 руб. 3 Интернет-приёмная 3 000 руб. Универсальный телеграмм-бот. 2 500 руб. Заказать обратный звонок PRO 1 200 руб. 2 Конструктор формы БЕЗ инфоблоков. 1 000 руб. Асинхронная форма обратной связи (ajax) 1 000 руб. Популярные вопросы 3 500 руб. SIMAI: Интернет-приёмная — модуль работы с обращениями по 59-ФЗ 9 900 руб. CALLBACK — заказ звонка с сайта 3 000 руб. Zen Form — конструктор форм на редакции «Старт» 1 500 руб. Шаблоны для опросов 1 500 руб. Чат для поддержки клиентов 4 000 руб. 2