Переподготовка продавца с присвоением квалификационного разряда. Занятия в группе или индивидуальные консультации. Обучение повара проводится как на базе учреждения образования, так и на базе организации — заказчика в любом регионе Беларуси. По окончании обучения выдаются документы государственного образца: свидетельство о присвоении квалификационного разряда по профессии.
ЕТКС
ПРОДАВЕЦ
4-й разряд
Характеристика работ. Обслуживание покупателей (потребителей): предложение и показ товаров, демонстрация их в действии, помощь в выборе товаров, нарезка, взвешивание и упаковка товаров, проверка реквизитов чека, выдача покупки. Консультирование покупателей (потребителей) о поставщике, назначении, составе, свойствах, цене, качестве, конструктивных особенностях товаров, правилах ухода за ними, состоянии моды текущего сезона. Предложение новых, взаимозаменяемых товаров и товаров сопутствующего ассортимента: вкусовых особенностях, кулинарном назначении и питательной ценности отдельных видов товаров. Подсчет стоимости покупки и выписывание товарного чека. Оформление паспорта на товар, имеющий гарантийные сроки. Упаковка товаров, выдача покупки или передача ее на контроль. Контроль своевременности пополнения рабочего запаса товаров, их сохранности. Подготовка товаров к продаже: проверка наименования, количества, сортности, цены, состояния упаковки и правильности маркировки товаров; распаковка, осмотр внешнего вида, зачистка, нарезка, разделка товаров, сборка, комплектование, проверка эксплуатационных свойств и т.д. Подготовка рабочего места: проверка наличия и исправности торгово-технологического оборудования, инвентаря и инструмента; заточка, правка инструмента, установка весов; размещение товаров с учетом товарного соседства, видам и сортам с учетом частоты спроса и удобства работы. Заполнение и прикрепление ярлыков цен, контроль за их наличием. Получение и подготовка упаковочного материала. Уборка нереализованных товаров и тары, обеспечение чистоты и порядка на рабочем месте. Подготовка товаров к инвентаризациям и переоценкам. Работа на кассовых суммирующих аппаратах и специальных компьютерных системах, сверка суммы денежной выручки с показаниями кассовых счетчиков. Подсчет чеков (денежной выручки) и сдача их в установленном порядке. Контроль за состоянием внутримагазинных и оконных витрин.
Должен знать: приемы и методы прогрессивного обслуживания покупателей (потребителей) с учетом их пола, возраста, уровня знаний о товаре и других особенностей; ассортимент, классификацию, характеристику и назначение товаров, питательную ценность, признаки доброкачественности товаров; основных поставщиков товаров; нормы естественной убыли товаров и порядок их списания; способы пользования товарами и ухода за ними; правила расшифровки артикула, маркировки и штрихового кода; розничные цены на товары; приемы подбора, отмеривания отреза, комплектования товаров; шкалы размеров изделий и правила их определения; основные требования технических нормативных правовых актов, предъявляемые к качеству товаров, таре и маркировке; виды брака и правила обмена товаров; гарантийные сроки товаров; устройство и правила эксплуатации обслуживаемого торгово-технического оборудования, кассовых суммирующих аппаратов и специальных компьютерных систем; признаки платежеспособности государственных денежных знаков; правила продажи по безналичному расчету; способы сокращения товарных потерь, затрат труда, материалов, электроэнергии; правила продажи реализуемого ассортимента товаров; санитарные правила и нормы; ЗаконРеспублики Беларусь «О защите прав потребителей»; Основные правила ведения розничной торговли и торгово-производственной деятельности на территории Республики Беларусь; требования охраны труда и пожарной безопасности.
Требуется профессионально-техническое образование или подготовка по установленной программе.
Примечание. Продавцы, осуществляющие розничную торговлю в объектах мелкорозничной сети (киоски, павильоны, лотки и др.), а также розничную торговлю в формах, не требующих наличия торгового объекта (разносная торговля, торговля по образцам, торговля через Интернет и др.), тарифицируются по 4-му разряду.
5-й разряд
Наряду с работами, предусмотренными тарифно-квалификационной характеристикой профессии «Продавец» 5-го разряда, выполняет работы по участию в получении товара для пополнения витрин и рабочего запаса в торговом зале; уведомлению администрации о наличии некачественных товаров, с истекшим сроком годности, не пригодных к реализации, со скрытыми дефектами, не соответствующих документам, удостоверяющих качество и безопасность; участию в инвентаризациях и переоценках; составлению и оформлению подарочных и праздничных наборов; оформлению внутримагазинных витрин; изучению спроса покупателей (потребителей).
При этом дополнительно должен знать: основные виды сырья, идущего на изготовление товаров; признаки сортности товаров, способы их распознавания; методы снижения потерь товаров при хранении и реализации; основных поставщиков товаров, особенности ассортимента и качества продукции; порядок проведения инвентаризаций и переоценок; принципы оформления внутримагазинных витрин; методы обобщения данных о спросе покупателей.
Для присвоения 5-го разряда по профессии «Продавец» требуется стаж работы по профессии «Продавец» 4-го разряда не менее 2 лет.
6-й разряд
Наряду с работами, предусмотренными тарифно-квалификационной характеристикой профессии «Продавец» 5-го разряда, выполняет работы по получению товара со склада; подготовке их к продаже; составлению и оформлению товарных отчетов, актов на брак, недостачу, пересортицу товаров и приемо-сдаточных актов при передаче материальных ценностей; определению качества товаров по органолептическим признакам; отбору образцов для лабораторного анализа; контролю за наличием в продаже товаров в соответствии с ассортиментным перечнем и информирование руководства об их отсутствии; составлению заявок на ремонт торгово-технологического оборудования; рассмотрению спорных вопросов с покупателями (потребителями) в отсутствие администрации; оформлению оконных витрин; руководству работой продавцов более низкой квалификации.
При этом дополнительно должен знать: порядок приема товаров от поставщиков; правила браковки товаров; простейшие органолептические методы определения качества товаров; правила взятия проб и отбора образцов для определения пищевой пригодности товаров; порядок составления и оформления товарных отчетов, актов на брак, недостачу, пересортицу товаров и приемо-сдаточных актов при передаче материальных ценностей; принципы оформления оконных витрин.
Для присвоения 6-го разряда по профессии «Продавец» требуется среднее специальное (профессиональное) образование без предъявления требований к стажу работы или стаж работы не менее 3 лет по профессии «Продавец» 5-го разряда.
ПРОГРАММА
1. Понятие и основные этапы активной продажи
Не существует такого понятия как «прирожденный продавец», равно как нет «прирожденных врачей» или «прирожденных адвокатов». Розничная торговля — это технология, которую нужно изучать как всякую другую, если вы хотите в ней преуспеть.
Для выстраивания технологии продаж необходимо:
ü Зафиксировать границы всего процесса продажи
ü Выделить основные этапы процесса продажи и критерии входа и выхода для каждого этапа
ü Наполнить каждый этап приемами и техниками, распределенными в последовательности и во времени.
В программе первого блока:
ü Самодиагностика стиля продаж (тест)
ü Основные качества успешного продавца
ü Фундамент и этапы активной продажи
ü Три важных вопроса: «Зачем? Что? Как?» на каждом этапе продаж
2. Основные принципы клиенториентированой организации и типологии покупателей
Доверие к продавцу, ценность и цена — три условия успешной продажи.
Когда люди выбирают врача или адвоката, их выбор лишь частично зависит от квалификации специалиста. Основным фактором выбора именно этого профессионала, а не другого, является результат личного общения с ним.
В программе второго блока:
ü Основные правила продавца
ü Основные заповеди отношения к клиентам
ü Понятие лояльного клиента
ü Классификация покупателей по степени готовности совершить покупку
3. Подготовка к продажам
В авиации говорят: есть старые пилоты, а есть безрассудные (то есть те, которые садятся в самолет, не проверив его), но нет старых безрассудных пилотов… Точно так же существуют процветающие продавцы и безрассудные продавцы, но нет безрассудных продавцов, которые процветают достаточно долго
В программе третьего блока:
ü Для чего нужна подготовка к продажам
ü Виды подготовки
ü Информационная подготовка. Какую информацию нужно донести до клиента.
ü Инструментальная подготовка
ü Имиджевая подготовка
ü Позитивный настрой продавца – важный фактор успеха
ü Способы создания позитивного самонастроя
4. Установление эффективного контакта с клиентом
Начало продажи представляет собой сочетание науки и искусства. Научная часть состоит из того, что мы знаем из собственного опыта. Искусство же — это ваша собственная способность заставить работать имеющиеся правила. Правильно начав продажу, вы сможете уменьшить сопротивление и расширить свои возможности, когда будете задавать выясняющие вопросы.
В программе четвертого блока:
ü Входящие звонки. Основные правила телефонного этикета.
ü Правила установления контакта
ü Территории человека
ü «Холодные контакты»
ü Преодоление сопротивления покупателя.
ü Первое впечатление
ü Невербальное и вербальное общение
ü Установление контакта с клиентами, испытывающими различные эмоции
5. Определение потребностей клиента
Большинство продавцов могут узнать, что именно хотят покупатели. Но только профессионал способен выяснить личные причины, по которым покупатель желает приобрести именно этот товар. Важно знать, ЧТО хочет клиент, ПОЧЕМУ он это хочет, КАКОЙ именно товар он хочет.
В программе пятого блока:
ü Пирамида потребностей
ü Что покупают люди
ü Механизм принятия решения о покупке
ü Что такое характеристики, преимущества, выгоды, эффекты и ценности.
ü Потребности клиента, относящиеся к товару
ü Потребности клиента, относящиеся к сервису
ü Основные потребности клиентов нашей компании
ü Скрытые и явные потребности
6. Техника постановки вопросов
Ведет разговор и контролирует ситуацию тот, кто задает вопросы. Все, что говорит продавец, всегда подвергается клиентом сомнению и проверке. То, что говорит сам клиент – это «истина в последней инстанции» для самого клиента. Так пусть говорит клиент!
В программе шестого блока:
ü Для чего нужно задавать вопросы клиентам
ü Общие правила постановки вопросов
ü Основные виды вопросов
ü Открытые и закрытые вопросы
ü Вопросы уточнения
ü Вопросы знания
ü Вопросы с завязками
ü Альтернативные вопросы
ü Неработающие вопросы
ü Ошибки при постановке вопросов
7. Умение слушать, слышать и понимать клиента – основа профессионального мастерства
Умение слушать приносит много пользы, которой никогда не принесет умение говорить. Нет лучшего метода, чтобы возбудить доверие людей, чем внимательно выслушать то, что хочет высказать собеседник
В программе седьмого блока:
ü Что человек слышит, понимает и запоминает
ü Что такое «активное слушание»
ü Техники активного слушания: «эхо», «перефраз», «интерпретация»
ü Тест на умение воспринимать информацию
8. Технология аргументации и убеждения клиента
Самая приятная продажа, это когда покупатель говорит «Я это беру» еще до того, как вы успели спросить «Вы это покупаете?»
В программе восьмого блока:
ü Конкурентные преимущества фирмы и продукта
ü Потребности клиента – основа презентации продавца
ü Формулы продажи выгоды клиента
ü Правила работы с формулами выгоды
ü Предоставление покупателю возможности выбора : «принцип контраста», «правило трех цен»
ü Речь продавца – важный инструмент убеждения клиента : частица «не», частица «но». Слова, которые убеждают.
ü Инструмент «Скидка»
ü Как продать то, что у вас есть, если клиент хочет то, чего нет. Техника «перевербовки» клиента
ü Управление вниманием клиента во время презентации
ü Ошибки продавцов при презентации товара
9. Возражения и сомнения клиента
Возражения — это часть торговой игры, но они не обязательно означают, что вы потеряли продажу
В программе девятого блока:
ü Что такое возражение клиента
ü Как нужно относиться к возражениям клиента
ü Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них
ü Правила обработки возражений
ü Создание банка возражений
ü Работа с жалобами и рекламациями клиентов
10. Эффективное завершение сделки
Завершение является самым последним и одновременно самым важным шагом в процессе продажи
В программе десятого блока:
ü Когда нужно завершать сделку. Сигналы клиента о готовности совершить покупку.
ü Методы завершения сделки
ü Если клиент сказал «Да»
ü Если клиент сказал «Нет»
ü Работа с окончательными отказами клиента
ü Поддержание долгосрочных отношений с клиент
11. Продажа «дополнительного» товара
Предложение дополнительного товара — это второй из самых важных шагов (первым является завершение), который предпринимают продавцы в торговом зале
В программе одиннадцатого блока
ü Причины, по которым обязательно следует предлагать дополнительный товар.
ü Продажа дополнительного товара как способ завершения сделки
ü Как сделать дополнительную продажу
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
Методы и формы работы: Занятие проводится по схеме: теоретический блок – практическая отработка теории – групповое обсуждение, присваивание полученного опыта. В ходе занятий используются примеры из практики, деловые игры, метафорические игры, групповая и индивидуальная работа.
В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.
Пожалуй, сегодня уже для большинства компаний не стоит вопрос о том, что компетентный продавец существенно влияет на продажи. Значит надо повышать профессионализм. Значит надо обучать. Но очередной тренинг именно для продавцов показал, что хотя об обучении и говорится много, то именно при обучении продавцов часто намечается тенденция некоторого формального и не глубокого подхода. Обучение проводится спонтанно, условия тоже не всегда достойные. Часто много людей и в небольшом помещении. В качестве доводов обычно фактор большого количества продавцов (делить на группы слишком не экономично) и большой текучести. В результате попытки сэкономить или упростить процесс (раз все равно многие может не останутся работать) приводит к потере эффективности для всех участников и компании в целом. Говоря, о мерчендайзинге часто вспоминается известная статистика о том, что 70% решений о покупке принимается в местах продаж.
Значит, именно в местах продаж в руках наших продавцов оказывается эти 70% возможностей. Разве это не весомый повод, чтобы серьезно отнестись к обучению своих продавцов?
Безусловно, на эти возможности влияет и сам товар с его свойствами и ценовая политика и все элементы мерчендайзинга от выкладки до POS материалов. И все же, та же статистика указывает именно на то, что рекомендации от другого человека, оказываются наиболее эффективными средствами воздействия и могут перевесить зачастую все другие «не одушевленные» аргументы. Кто может быть этим человеком? Родные, друзья и знакомые, известные и авторитетные люди и даже продавцы-консультанты. А почему бы и нет? Но важно одно условие! Этот человек должен вызвать доверие. Только тогда вызовет доверие и повлияет на решение покупателя его информация, совет или рекомендация. Отсюда важнейший вывод: продавец должен вызывать доверие. Что же влияет на доверительность? Родные, близкие, хорошо знакомые или известные люди часто попадают в эту категорию по умолчанию. Что же может повлиять на создание доверительного образа у незнакомого для покупателя человека? А именно у продавца, которого он часто видит в первый и, возможно, последний раз?
Доверие чаще вызовет человек приятный, приветливый и опрятный. Не вызовет доверия тот, кто на вопросы о товаре и его свойствах произносит еле вразумительно «ну не знаю», «может быть», «наверно».
Значит, знания товара и компетентность одни из важнейших составляющих.
Знание товара необходимая составляющая, но не достаточная. Доверие знаниям это одно, но есть еще и человеческое доверие. Обмен информацией и сам процесс продажи – это процесс общения. Любому покупателю не безразлично, насколько комфортно он себя при этом чувствует. Не слишком ли высокомерен «знающий» продавец? Заметен ли реальный интерес или покупатель становится лишь участником показательного выступления выпускника хорошей школы продаж? Все это и будет воздействовать на восприятие покупателей информации и самого процесса покупки, а значит и принятия решения.
При этом следует отметить, что есть покупатели, которые будут не столько щепетильны к коммуникативным качествам продавца, если тот «ходячая энциклопедия» по нужному им товару. Для других, напротив, даже явные обширные познания продавца покажутся мало привлекательными, если тот не сможет проявить нужного внимания к ним и создать приятную атмосферу общения. А есть и такие покупатели, которые сами себе все объяснят и продадут и даже смирятся с «не знаю» продавца, если тот будет достаточно приветлив, смотреть с искренним желанием чем-то помочь и время от времени скромно улыбаться. А вот самоуверенный «продавец-всезнайка» может такого покупателя оттолкнуть от покупки полностью.
Как все сложно? На самом деле гораздо проще, чем может показаться на первый взгляд. Но для этого и нужна определенная система обучения, которая как раз и учитывает эти покупательские способности. Часто можно сталкиваться с крайними вариантами предлагаемых компетенций. Есть компании, которые делают серьезный упор на глубоком знании товара. Это, несомненно, хорошее подспорье для продавца. Продавцы в таких компаниях действительно часто своими познаниями вызывают уважение и выглядят достаточно уверенно. Но при этом, очень грустно наблюдать, как эти «знающие» продавцы упускают огромное количество потенциальных покупателей не умением почувствовать собеседника и выбрать нужный стиль общения.
Усовершенствованная модель такого обучения дополняется четкими техниками продаж, которые скорее похожи на пошаговые инструкции. Плюс такого обучения в том, что уделяется не только внимание знаниям своего товара, но и правильному преподнесению этих знаний. Удобство и в том, что выучить определенные шаги продаж может большинство обучаемых. При определенном упорстве обучающих, техники можно довести до автоматизма. Такие продавцы могут выглядеть достаточно уверенно и оказывать должный напор на покупателя. И все же, этого не всегда достаточно. Много раз приходилось наблюдать за работой таких продавцов. «Профессионализм» и четкость фраз, а также действий порой вызывают должное восхищение, но до тех пор пока продажи не начинают выходить за рамки выученного шаблона, либо пока не попадается искушенный покупатель, который уже сам наизусть знает все эти приемы и хочет просто нормального человеческого общения с «живым» продавцом, а не запрограммированным на определенный стандарт «роботом». Поэтому наиболее эффективной, на мой взгляд, будет система обучения, которая будет сочетать достоинства предыдущих методов, но при этом снабдит продавцов коммуникативным инструментарием. Научит «чувствовать» покупателя и даже просто хорошо общаться.
При этом вам нужно позаботиться о том, чтобы в компетенциях продавцов нашли отражение специфические особенности вашего товара, магазина или даже корпоративной культуры. Конечно, важно учесть и цели вашей компании, магазина или конкретного обучения.
И так, собрав все описанное воедино, вы можете сформировать первую и одну из ключевых составляющих результативного обучения – «ЧЕМУ» учить, то есть «ЧТО?» должны знать и уметь ваши продавцы.
Рекомендуемые компетенции:
- знание товара (компании, конкурентов)
- знаний техник продаж
- знание коммуникативных техник (психология общения)
- специальные знания (корпоративные, по специфике товара или что-то еще).
Конечно, не все обязательно будет затронуто при первом же обучении. И уж, конечно, наполнение каждого раздела, процесс творческий и перманентный. Да и число разделов, вы также сможете менять и дополнять, а также расставлять нужные акценты в каждом конкретном учебном мероприятии. Все это можно и возможно. Важно, чтобы все же до начала даже самого первого обучения вы постарались составить вашу самую первую базовую структуру таких компетенций. Такое планирование поможет правильно и с наибольшим эффектом провести даже самый первый тренинг для ваших продавцов.
Часто на попытки такого планирования сегодня говорят, вот давайте проведем первый тренинг, а потом будем думать. Конечно, опытный тренер «вытянет» любую ситуацию, но ведь важно подумать и о том, чтобы получить максимум эффекта даже от первого шага. Ведь это вложенные средства, время сотрудников, впечатление от обучения (которое должно быть максимально позитивным). Например, одна из компаний, запланировала обучение своих продавцов. Времени было выделено немного всего день. Группа порядка 13 человек. Задача была – научить правильно презентовать свою продукцию и освоить базовые приемы продаж. На тренинге выяснилось, что участники совсем не знают своей продукции. Даже на элементарном уровне. Конечно, они получили определенные знания по техникам продажам и психологии покупателя. Попробовали данные методики на примере своей продукции и других товаров. Но, насколько эффективнее могли бы пройти занятия, если бы первым обучающим занятием было изучение своей продукции. Или, как вариант, перед тренингом заранее должна быть поставлена определенная задача о том, что в качестве подготовки участники должны знать определенную информацию о компании и ее продукции.
Это, конечно, повысило бы эффективность проведенного тренинга. Но и это была бы временная мера. Если вы хотите, чтобы персонал действительно владел такой информацией профессионально и мог ее использовать, то и здесь важна система.
Так, пример другой компании, где более тысяч наименований продукции. Продавцам поставили задачу – знать свой товар. Не трудно догадаться, что такая задача в их сознании была воспринята, как не реальная. Поэтому эффект было де-мотивирующий. Но проблема еще и в том, что не понимание этой задачи вызвало протест и негативное отношение к обучению в целом. При этом, руководство подразумевало, что продавцы сами догадаются, что речь идут о товарных группах и сами смогут выбрать нужную информацию и выделить значимые акценты. Теоретически такое возможно, но реально, надеяться на это нельзя. В компании заранее, должна быть выработана система знаний о товаре, исходя из его специфики и необходимой подробности знаний о группе товара и конкретной продукции. Примерная последовательность такой разработки:
- Выбирается группировка информации (выделяются товарные группы)
- Определятся наиболее значимая информация о каждой группе и методика ее преподнесения покупателю с учетом психологии восприятии и техники продаж.
- Определяется уровень информации об отдельных товарах в каждой группе. Находится что-то общее. Выделяются наиболее ключевые позиции или новинки, о которых нужно знать подробнее.
- Определятся этапы освоения данной информации.
Несколько подробнее о последнем пункте. Даже, если вы четко определили, тот объем знаний о товаре, который необходим вашим продавцам для успешных продаж, этого не достаточно. Объем может оказаться слишком большим для первого запоминания. Выберите в начале базовый минимум, которым должен владеть каждый начинающий продавец. Например, это могло бы быть знание товарных групп, особенности продукции компании в целом и особенности каждой группы.
Такой подход позволит начать обучение с более реального для освоения объема информации. Кроме того, если продавцы проходят стадию отбора и текучесть большая, то будет не целесообразно потратить слишком много ресурсов на подробное изучение продукции. Иначе может оказаться, что продавец, которого столько долго и упорно обучали продукции, уже в первые дни работы, покажет полною неспособность продавать что-либо или вообще корректно общаться с другими людьми.
Если в компании уже разработана определенная система знаний о товаре, то перед тренингом техники продаж и коммуникаций необходимо предоставить и обсудить эту информацию с тренером. Если же подобная методика не разрабатывалась, то нельзя полагаться только на то, что хороший тренер перед занятиями вникнет в вашу продукцию и продумает такую систему за вас. Хороший тренер действительно постарается что-то узнать о продукции, сгруппировать эту информацию и продумает, как ее задействовать в тренинге при выполнении практических упражнений. Но реально надо также и представлять сколько времени требуется на эту процедуру для качественной проработки. Если вы выбрали постоянного тренера, то многие по умолчанию могут эту работу и провести, учитывая дальнейшее длительное сотрудничество. Однако, врядли стоит рассчитывать, что подобной подготовке будет уделено достаточно времени и сил, если на подготовку осталось мало дней, заказывается тренинг на один день и по максимально низкой финансовой планке (из соображений «пробного» обучения).
Для такой работы требуется время. Это будет в зависимости от сложности продукции и опыта работы тренера с аналогичной продукцией ни один день. И даже ни два. Возможно (и даже нужно), потребуется дополнительное согласование (вопросы, обсуждение) с вами, теми, кто хорошо знает своего покупателя и свою продукцию.
Поэтому не стоит в столь важном вопросе экономить и полагаться только на тренерский энтузиазм. Уделите разработке системе знаний о товаре достаточно времени самостоятельно, с участием тренера или отдельных консультантов. Закажите помощь в этом, как отдельную услугу. Это окупиться! Вы получите конкретный продукт: разработанную систему или конкретные рекомендации. Это то, что вы сможете использовать с одним или многими тренерами, своим корпоративным или приглашенными, для данного и последующих тренингов. Чем серьезнее ваш подход к этому вопросу, тем больший эффект вы получите. И еще один весомый довод в пользу создания такой системы знаний о товаре. Вы ее можете использовать не только для обучения, но и для аттестации, для создания рекламных буклетов и каталогов, наполнения сайта и других инструментов маркетинга и продвижения.
Что касается техники продаж. То здесь еще раз обращу ваше внимание на указанную выше рекомендацию. Разрабатывая определенную последовательность шагов для презентации товара и его продажи, не забывайте научить продавцов гибкости. Продавец должен уметь и знать «идеальную» презентацию. Но это только часть задачи. Что он будет делать, если покупатель уже готов? Покупатель перебивает и задает вопрос о доставке. Он уже почти готов. Надо сразу завершать продажу, вести к решению. А что делают часто хорошо обученные четкой технике презентации? Они не видят и не слышат в этот момент покупателя. Они или игнорируют вопрос, увлеченные собственным профессионализмом, либо быстро ответив, опять возвращаются на следующий шаг презентации. Они чувствуют себя обязанными довести ее до конца. В этот момент вопрос покупателя это досадная помеха стройной последовательности «показа» товара. Именно это и отражает их мимика и тон голоса. В результате почти готовая продажа заканчивается взаимным разочарованием. Хорошо, если это просто легкое раздражение покупателя и напрасные излишние траты времени продавца. А ведь в таких ситуациях часто теряют покупателя, который практически уже принял решение. Помня о технике, ваши продавцы не должны забывать о цели презентации и общения с покупателем, помнили о том, ради чего все эти техники и навыки были нужны.
Продолжение следует …
Продавец-консультант – продавец, одна из обязанностей которого — консультирование покупателей. Профессия подходит тем, у кого нет интересов к школьным предметам (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам). В 2020 году центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию. Он сам расскажет вам, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.
Продавцы-консультанты работают в салонах сотовой связи, в магазинах компьютерной техники, одежды, парфюмерии и т.п. Продавец-консультант получает за свою работу помимо оклада еще и проценты от стоимости проданных товаров. Таким образом, он напрямую заинтересован в увеличении сбыта товаров, этими определяется характер работы.
Продавец консультирует покупателя, предоставляет ему всю информацию о товарах, отвечает на вопросы, помогает с выбором. Все это он делает вежливо и убедительно.
Когда выбор сделан, продавец-консультант отпускает товар: проверяет цену, внимательным образом осматривает товар и упаковывает, оформляет гарантийный талон и т.д.
Кроме того, продавец-консультант следит, чтобы весь имеющийся товар был представлен в торговом зале.
Для работы продавцом-консультантом требуется хорошо разбираться в специфике товара. Поэтому торгующие компании организуют краткосрочное обучение своих сотрудников.
Обычно, чтобы работать продавцом-консультантом, достаточно среднего специального образование или 11 классов школы. Большинство продавцов-консультантов – это студенты, для которых работа на этой должности является временной.
Часто продавцами-консультантами становятся специалисты, которые имели дело с соответствующими изделиями на своей прежней работе. Например, рабочий, которому приходилось работать с электролобзиком, электродрелью и пр., может стать хорошим продавцом-консультантом в отделе электроинструмента.
Зарплата на 23.09.2020
Внутренний тренер: за и против
Выбирая между внешними тренерами и перспективой обзавестись своим внутренним менеджером по обучению персонала, руководство компании часто совершает следующую ошибку. Зачастую директор принимает волевое решение, полагая, что «мы знаем, как обстоят дела у наших конкурентов, и сделаем также, но еще лучше». Однако «лучше» в такой ситуации, как правило, не получается…
Чтобы принять правильное решение, необходимо, прежде всего, оценить внутренние потребности фирмы и персонала, а также перспективы развития всей организации. Для этого надо ответить на следующие вопросы.
• Сколько человек должно пройти обучение? Всего несколько сотрудников или компания в полном составе?
• Какого уровня персонал предстоит обучать? Тренинги будут проходить продавцы или директора магазинов? Новички или опытные сотрудники?
• Как часто персонал будет посещать тренинги? Будут ли это разовые занятия или серия тренингов и семинаров?
• Насколько типичны обучающие программы? Требуются ли сотрудникам дополнительные мероприятия помимо образовательных?
• Какой эффект следует ожидать от обучения? Увеличение продаж, сплочение команды, дополнительная мотивация сотрудников или создание кадрового запаса?
Только ответив на эти вопросы и проанализировав перспективы деятельности компании, следует принимать решение в пользу того или иного варианта. Ведь наличие внутреннего тренера помимо несомненных достоинств предполагает и недостатки.
Когда выгоден внутренний тренер?
Обычно о собственном корпоративном тренере руководство начинает задумываться, глядя на постоянные счета за обучение. Два главных вопроса, которые справедливо возникают: «Будет ли это дешевле?» и «Будет ли это так же эффективно?».
Преимущества присутствия штатного специалиста по обучению:
• Знание продукта и специфики сферы деятельности компании. Возможность разбирать теорию на реальных примерах, о которых он знает не понаслышке.
• Возможность планировать и оперативно реагировать на потребности персонала в обучении. При возникновении нестандартной ситуации внутренний тренер может оказаться как нельзя кстати.
• Надежное посттренинговое сопровождение сотрудников.
• Высокий уровень контроля качества обучения. Не нужно гадать, что останется в головах сотрудников, особенно после прохождения нового незнакомого тренинга.
• Более тесное взаимодействие тренера и службы персонала. Участие тренера в подборе и оценке сотрудников. Помощь в адаптационный период (например, проведение «курса молодого бойца»).
• Возможность использовать обучение в качестве одного из методов формирования корпоративной культуры, донесение до персонала корпоративных документов, внедрение стандартов и регламентов.
• Экономия средств в ситуации, когда численность персонала постоянно увеличивается и есть необходимость обучать большое количество сотрудников на регулярной основе.
Помимо плюсов наличие в штате менеджера по обучению имеет и ряд минусов.
• Разнообразие программ ограничено. Один человек не может быть специалистом сразу во всех областях. Скорее всего, одна из тем станет его «коньком», а вот качество других будет оставлять желать лучшего.
• Быстро теряется способность внутреннего тренера заражать сотрудников энтузиазмом. Обучение начинают воспринимать как давление и повинность перед руководством.
• Быстро теряется энтузиазм и самого тренера. Особенно когда приходится выполнять одну и ту же программу несколько раз в месяц.
• Может сложиться ситуация, когда возникнет непринятие внутреннего тренера менеджерами среднего и высшего звена. Как правило, высококвалифицированным сотрудникам всегда требуется «более опытный эксперт» с новыми идеями и нестандартным подходом к решению задач.
• Иногда тренеру мешают дружеские отношения, сложившиеся с сотрудниками. Или, наоборот, его образ «нудного ментора» мешает жить окружающим.
• Тренер не нужен в штате, если в компании 20 человек, которых предстоит обучать один-два раза в год.
Как правило, внутренний тренер обходится компании ежемесячно в сумму, состоящую из его зарплаты плюс затрат на его «содержание» (например, обучение). Ведь уровень подготовки ваших сотрудников во многом будет зависеть от квалификации, навыков и опыта нанятого тренера. Поэтому отбирать специалиста на эту должность следует особенно тщательно. Хорошо, если владение методами обучения и знание психологии будут совмещаться с опытом работы по профилю компании. Это позволит не только качественно проводить тренинги, но и понимать потребности сотрудников, а следовательно, повышать производительность труда и энтузиазм персонала.
Наличие внутреннего тренера вовсе не исключает возможности привлечения внешних специалистов. Мнение со стороны может внести не только элемент новизны в работу, но и создать дополнительную мотивацию персонала. Лучшим вариантом для того, чтобы повышать профессионализм и квалификацию сотрудников, является подключение к работе внутреннего и внешнего тренеров. Внутреннего – для постоянного базового обучения, внешнего – для приобретения новых знаний и привнесения свежих идей в деятельность компании.
Источник: Гордонова Ю. Внутренний тренер: за и против // Элитный персонал. 2003. № 25 (309). – 1 июля.