Отдел взыскания

Совет 1

Записывайте разговоры

Федеральный закон от 3 июля 2016 г. N 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях» (или, как его общепринято называют, «Закон о коллекторах») жестко регламентирует правила общения взыскателей и должников.

Согласно закону, коллекторы, или сотрудники отдела взыскания банка, или МФО, не вправе:

  • применять к должникам физическую силу;
  • угрожать убийством или причинением вреда здоровью;
  • унижать честь и достоинство должника;
  • грозить уголовной ответственностью;
  • «расписывать стены» в подъезде должника;
  • расклеивать листовки или распространять другим образом информацию о наличии задолженности.

Закон довольно-таки молод и не всегда соблюдается сотрудниками коллекторских агентств. Поэтому, рекомендуем записывать разговоры с взыскателями. И в случае некорректного общения с Вами незамедлительно жалуйтесь в Федеральную службу судебных приставов России. Для этого достаточно зарегистрироваться на официальном сайте http://fssprus.ru/ и через раздел «Онлайн-приемная» отправить жалобу, приложив документы, подтверждающие нарушения закона со стороны коллекторов. Это поможет закону заработать в полную силу.

Получить защиту от коллекторов бесплатно Совет 2

Попросите представиться

Коллекторы обязаны представиться перед началом разговора. Вам обязаны сообщить: ФИО; должность; название организации; уточните, на каком основании они занимаются Вашим долгом. Варианта может быть два: агентский договор с банком, выдавшим Вам кредит, или договор уступки прав требований (цессии) с тем же банком. В первом случае долг по кредиту так и остается принадлежать банку, коллекторы лишь привлечены для оказания услуг по взысканию долга. Во втором случае долг Ваш перешел от банка коллекторам, т.е. банку Вы больше ничего не должны, всё взаимодействие теперь будет только с коллекторами.

В случае отказа предоставить Вам вышеуказанную информацию, не стесняйтесь сказать: «Извините, но без этой информации я не вижу смысла продолжать разговор, т.к. не понятно, кто Вы и что Вам от меня нужно». Если звонки аналогичного характера продолжают поступать, Вам необходимо обратиться в правоохранительные органы, предварительно записав телефонный разговор. Это не что иное, как вымогательство — статья уголовного кодекса.

Совет 3

Потребуйте документ, подтверждающий полномочия коллекторского агентства

Попросите выслать заказным письмом в Ваш адрес агентский договор или договор цессии (в зависимости от того, какой способ сотрудничества используется между банком и коллекторским агентством), дабы убедиться, что звонящий или пришедший вообще имеет какие-либо полномочия общаться с Вами по Вашей задолженности. До тех пор, пока документального подтверждения у Вас нет, можете смело прекращать разговор фразой: «У меня, к сожалению, нет документального подтверждения Ваших полномочий. Поэтому разговор считаю бессмысленным».

Совет 4

Тон голоса

Тут универсальной формулы нет, т.к. каждый человек индивидуален. Но постарайтесь максимально отключить волнение, включить равнодушие и общаться спокойно. На все нападки и психологическое давление в Ваш адрес, отвечать так же спокойно и четко, не заводиться, т.к. в процессе общения взыскатели ищут Ваши слабые места, и если Вы смените тон на нервный – для них это будет признаком «попадания в цель».

Часто взыскатель резко повышает голос, отвечайте спокойно: «Не повышайте, пожалуйста, на меня голос».

Получить помощь юриста по кредитам Совет 5

Объясните причину отсутствия платежей

Если взыскатель звонит Вам впервые, объясните коротко свою ситуацию, вследствие чего Вы не можете оплачивать кредит. Понятно, что зачастую коллекторов Ваши доводы не интересуют, их задача получить платеж в кратчайший срок. Но в дальнейшем, если звонки начнут носить слишком частый характер, Вы можете ссылаться на то, что уже объясняли ситуацию и не хотите 50 раз одно и то же повторять.

Совет 6

Типовые ответы

Разговор взыскателей идет по определенным шаблонам (наборам типовых фраз), поэтому если у Вас денег на оплату кредита нет, и Вы понимаете, что Ваши доводы о потере работы и невозможности платить по кредитам собеседнику неинтересны, а цель его звонков и визитов — просто Вас «задолбать», отвечайте тоже максимально шаблонными короткими фразами: «да», «нет», «навряд ли», «постараюсь», «платить не отказываюсь, нет возможности сейчас», «не знаю», «я знаю», «от меня это не зависит», «это Ваше право» и т.д.

Приведем типовой разговор коллектора с заёмщиком:

На этот вопрос отвечает Пленум Высшего Арбитражного суда №42 от 12 июля 2012 года. Текст пленума сложен для восприятия, но суть его такова:

Коллектор: Вы оплатите 25 или 26 числа?

Вы: Не знаю.

Коллектор: А кто знает?

Вы: Платить не отказываюсь, нет возможности сейчас!

Коллектор (повышенным тоном): А КОГДА ОНА ПОЯВИТСЯ?!

Вы (спокойно): Не могу знать.

Коллектор: Т.Е. ВЫ ОТКАЗЫВАЕТЕСЬ ПЛАТИТЬ?!

Вы: Нет. Нет возможности сейчас!

и т.д.

Вы: Не знаю.

Договор на коллекторские услуги – это соглашение, по которому одна сторона обязуется осуществить принудительный возврат определенной денежной суммы в пользу другой стороны по причине того, что данная сумма является задолженностью третьего лица перед ней. Договор на коллекторские услуги является агентским договором, поэтому стороны соглашения именуются агент и принципал соответственно. Составление договора регулируется положениями Гражданского кодекса РФ, применимыми к составлению договоров возмездного оказания услуг.

Предметом договора являются коллекторские услуги, под которыми подразумевается: розыск физических и юридических лиц-должников; возврат денежных средств в досудебном порядке путем проведения переговоров; консультирование кредиторов относительно правовых механизмов взыскания задолженности; выступление от имени кредитора в суде и контроль за исполнением судебных решений. В большинстве случаев агентами по договору выступают банки, страховые агентства, телекоммуникационные компании, структуры жилищно-коммунального хозяйства.

В процессе составления договора стороны должны согласовать полный перечень прав и обязанностей, сроки исполнения условий договора, условия и порядок оплаты, а также цену оказанных услуг. Согласно договору Агент выступает от имени принципала на основе выданной ему доверенности. Расчет с агентом осуществляется на протяжении нескольких календарных дней согласно счету на оплату с момента поступления денежной суммы от должника. Договор оказания коллекторских услуг составляется в двух экземплярах и подписывается представителями обеих сторон.

При возникновении просрочки проблемный займ передается собственной службе банка по взысканию долгов, задача которой — вернуть кредитные средства. В штате службы находятся юристы, экономисты и специалисты с опытом работы в силовых структурах. Идентичные задачи и штат имеют коллекторские агентства, но, несмотря на сходство, между двумя организациями есть некоторые различия.

Как работает банковская служба взыскания долгов

Появление просрочки по кредиту — еще не повод подавать на проблемного заемщика в суд, учитывая, что в это время по займу начисляются штрафы и повышенные проценты. Именно они в итоге составляют значительную часть выплат, поэтому служба взыскания долгов может некоторое время не сообщать клиенту о появлении задолженности. Этот период обычно составляет от недели до нескольких месяцев.

Заемщику направляется письмо с требованием погасить образовавшийся долг добровольно с учетом всех процентов и штрафов. Этот этап досудебного взыскания может длиться полгода и более в зависимости от суммы долга и сложности ее возврата. Кроме письменного уведомления сотрудники службы взыскания долгов звонят заемщику на мобильный и домашний телефоны, а также связываются по контактам, которые он указал в кредитном договоре. Согласно законодательству РФ, представители банка могут звонить родственникам, коллегам и знакомым неплательщика, если он указал их номер как контактный. Но они не вправе требовать от них погашения долга, а могут только запрашивать информацию о клиенте или просить передать ему уведомление о задолженности.

Главный инструмент работы службы по возврату задолженности — очные переговоры с клиентом в отделении. Чаще всего представители банка предлагают несколько вариантов оплаты задолженности:

  1. оплата 50 % от суммы долга сразу и выплата остатка в рассрочку на несколько месяцев;
  2. оплата 100 % от суммы задолженности со списанием начисленной ранее неустойки.

В интересах заемщика — воспользоваться предложением кредитора и начать постепенно погашать задолженность, иначе банк может подать на него судебный иск и вернуть деньги в принудительном порядке.

Как работают коллекторы

Передача проблемного займа коллекторам регулируется главой 24 Гражданского кодекса РФ. Согласно ей агентство может быть привлечено на основании:

  • агентского договора: коллекторы работают на принципах аутсорсинга;
  • договора цессии: коллекторы требуют погашения задолженности на правах кредитора.

Как и служба взыскания долгов, коллекторы начинают работу с информирования клиента о переуступке права требования по кредиту или о заключении агентского договора, в рамках которого они наделяются полномочиями кредитора. Заемщику почтой отправляются копия соглашения, выписка по сумме задолженности и реквизиты для оплаты. Если клиент не выходит на связь, коллекторы используют доступные инструменты воздействия на него.

Звонки по телефону

Коллекторы могут связываться с заемщиком, используя только те контакты, которые он оставил при заключении кредитного договора с банком. Согласно законодательству РФ, они могут звонить только в определенное время:

  • с 8 и до 22 часов в рабочие дни;
  • с 9 до 20 часов в выходные и праздничные дни.

Количество звонков не должно превышать более одного в сутки, двух в неделю и восьми в месяц. Звонящий обязан назвать свои фамилию, имя и должность, название компании и причину звонка.

Связь по почте и СМС

Уведомления на телефон клиента или его почтовый адрес могут поступать в то же время, что и звонки от коллекторов. При этом их содержание должно касаться только долга и юридических последствий его неуплаты, без угроз, шантажа и недостоверной информации.

Визиты домой и на работу

Коллекторы могут приходить к клиенту домой по предварительной договоренности с ним: не чаще одного раза в неделю и во время, установленное ГПК РФ. Несогласованные визиты допустимы, но в таком случае заемщик не обязан разговаривать с представителями компании по взысканию долгов, передав эти обязанности своему юристу. При этом коллекторы не имеют права беспокоить родственников, коллег и знакомых заемщика, только если они не являются:

  • супругой/супругом;
  • поручителем по займу;
  • вступившими в права владения наследниками.

В общении с коллекторами главная задача должника — идти на контакт и проявлять готовность погасить долг.

Различия между службой по взысканию долгов и коллекторами

Главным различием между этими структурами по взысканию долгов является то, что внутренняя служба не может менять условия погашения кредита — это полномочия финансового отдела банка. Но коллекторы вправе предложить более выгодный формат выплаты задолженности, если был заключен договор цессии с первоначальным кредитором. Заемщик может реструктуризировать долг у коллекторов, если банк отказал ему или установил невыполнимые требования.

Зачастую большинство граждан после заключения кредитного договора при имеющейся задолженности беспокоят так называемые коллекторские агентства или просто коллекторы. Среди методов коллекторских агентств можно перечислить ночные звонки, смс с угрозами, визиты на работу и домой без приглашения и т.д. Все это конечно доставляет огромные неудобства и эмоциональные переживания. Еще совсем недавно можно было посоветовать должникам игнорировать внимание коллекторов, однако закон № 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)» от 21 декабря 2013 года, вступивший в силу 01.07.2014 года изменил ситуацию, сформировав правовые рамки для работы таких организаций, которые далеко не всегда соблюдаются.

К помощи коллекторского агентства банк обращается, когда у него возникает проблема с невозвратом денежных средств. Кредитная организация может как временно привлечь коллекторов для проведения мероприятий по досудебному возврату долга, так и полностью продать им право требования по кредиту на основании соответствующего договора.

На сегодняшний день коллекторские агентства для осуществления своей профессиональной деятельность по взысканию задолженности применяют две основные формы сотрудничества с банками:

  • Агентский договор (ст. 779 ГК РФ). В данном случае коллектор по поручению банка за вознаграждение совершает действия, направленные на взыскание задолженности. Коллектор в рамках указанной правовой конструкции может выступать как от своего имени, так и от имени банка, в зависимости от условий агентского договора. Правоотношения между должником и банком в такой ситуации сохраняются в неизменном виде. Наличие агентского договора между банком и коллектором не лишает должника права взаимодействовать напрямую с банком по всем вопросам, связанным с исполнением кредитного договора. При этом для совершения действий от имени банка агенту требуется доверенность.
  • Уступка права требования (цессия) (гл. 24 ГК РФ). В данном случае банк фактически продает право взыскания задолженности по кредитному договору коллекторскому агентству, а сам устраняется из указанных правоотношений. При этом банк передает коллектору все документы, удостоверяющие данное право, и сообщает сведения, имеющие значение для его осуществления (ст. 385 ГК РФ). Тем не менее, стоит отметить, что при такой правовой конструкции коллекторскому агентству переходит только право требования по кредитному договору. Остальные права и обязанности банка, сохраняются, а сам договор продолжает действовать.

Статья №12 Закона № 353 предоставила кредитным организациям соответствующую возможность при соблюдении ряда условий. Уступка требований (договор цессии на основании ст. 382 ГК РФ) по долгу третьим лицам стала возможна в случае, если это не противоречит договору между заемщиком и заимодателем. При этом при заключении договора заемщик должен быть уведомлен о возможности включения в договор условия о запрете передачи долга третьим лицам. Если такого пункта в договоре нет, то согласие должника на последующую передачу его долга коллекторам не требуется. Достаточно будет лишь уведомить его об этом. В свою очередь, если должник не уведомлен об уступке прав, он вправе игнорировать коллекторов и погашать долг банку, как и раньше. Кроме того, важно знать, что при переходе долга к новому кредитору условия его возврата не меняются.

Полномочия коллекторов по взысканию просроченной задолженности описаны в статье 15 Закона. Эти правила универсальны и относятся также и к сотрудникам кредитной организации, которые проводят мероприятия по досудебному возврату заемных средств без привлечения посредников.

Коллекторы могут звонить, присылать письма по почте, писать смс, встречаться с должником лично. Все контакты между должником и кредитором или его представителями ограничены законом по времени – с 8:00 до 22:00 в будние дни и с 9:00 до 20:00 в выходные и праздники. Чтобы организовать встречу другим способом или в другое время, необходимо письменное согласие должника, которое он не обязан давать (п. 3 ст. 15 Закона).

Чтобы подтвердить полномочия коллекторов, должник вправе потребовать от них предъявить ряд документов:

  • документ, удостоверяющий личность;
  • доверенность от руководителя агентства, подтверждающая, что он не самозванец;
  • копию договора цессии, на основании которого у коллекторов возникло право требования (оригинал можно запросить в самом агентстве).

Без предъявления этих документов общение лучше сразу прекратить. Бывают случаи, когда под видом коллекторов приходили обыкновенные мошенники, не имеющие на это никаких оснований и даже не связанные с реальными кредиторами.

Кроме того, сотрудники коллекторского агентства, пришедшие на встречу с клиентом, должны назвать свою должность, официально название организации, которую они представляют, и ее юридический адрес, а также аналогичные сведения о банке-кредиторе, если речь идет не о договоре цессии, а о временном привлечение агентства для взыскания задолженности (п. 5 ст. 15 Закона).

Между тем, закон четко регламентирует, на что имеют право коллекторы, а на что нет. Так, граждане вправе не пускать коллекторов к себе домой, так как неприкосновенность жилища защищается Конституцией РФ (ст. 25). Войти в квартиру должника без разрешения самого должника могут только судебные приставы при наличии исполнительного листа, выданного судебным органом в строгом соответствии с нормами ГПК РФ и ФЗ № 229 от 02.10. 2007 года «Об исполнительном производстве».

Коллекторы не вправе унижать должника, оскорблять, применять меры физического воздействия. Все факты нарушения закона со стороны коллекторов необходимо фиксировать, желательно на видео и с привлечением свидетелей, и передавать в правоохранительные органы (полицию и прокуратуру). Незаконные действия коллекторов могут повлечь как административное, так и уголовное наказание.

Каждый из нас прямо или косвенно (через близких и родственников) сталкивался с работой коллекторских агентств. Зачастую их методы далеки от правовых (ночные звонки, угрозы расправы и проч.). Есть ли у должника права или же пока не выплатишь долг, так и будешь терпеть издевательства над собой и своими близкими?

Коллекторское агентство

Коллекторское или долговое агентство (сollection — с английского «сбор») — агентство, профессионально специализирующееся на внесудебном взыскивании просроченной задолженности с юридических и физических лиц. Можно сказать они выступают посредниками между кредиторами и должниками.

Чаще всего к услугам коллекторских агентств (коллекторов) прибегают банки, операторы связи и интернета, страховые компании и прочие юридические и даже физические лица, не имеющие возможности самостоятельно взыскать долг с недобросовестного заемщика. Иногда коллекторский отдел создается непосредственно в структуре организации, которой требуется взыскивать долги. Такие отделы выполняют все те же функции, что и коллекторские агентства.

Коллекторы получают вознаграждение за сбор долгов — зачастую проценты от взыскиваемой суммы после ее получения, поэтому они крайне заинтересованы в полном возврате долга.

Этапы работы коллекторов

Коллекторы используют различные методы воздействия на должников. Все они делятся на внесудебное, судебное и исполнительное производство.

Первоначально коллекторы пытаются убедить неплательщика погасить долг добровольно. Это первый внесудебный этап работы коллекторов.

Если ничего не получается, коллекторы обращаются в суд. На этом (судебном) этапе пишется заявление, идет работа над делом и проч.

Если же суд принял решение в пользу коллекторов, проводится третий этап работы — исполнительное производство. Коллекторы помогают приставам обнаружить имущество должника, которое может быть в последствии продано для взыскания долгов.

Помимо написания смс, электронных и бумажных писем, звонков и приходов домой к должнику, сотрудники коллекторского агентства могут звонить на работу, беспокоить визитами и звонками родственников, соседей и коллег неплательщика, а также являться к нему на работу, угрожать и всяческими способами нарушать права гражданина.

При общении с коллекторами помните:

  • Каким бы не был размер долга, коллектор не имеет права звонить должнику в период с 22:00 до 06:00 часов (согласно ст. 96 ТК РФ)).
  • При личной встрече или телефонном звонке, сотрудник агентства должен:
    • в обязательном порядке представиться, назвав имя, фамилию, отчество;
    • назвать агентство или компанию, которую он представляет;
    • сообщить свои контакты.
  • Вы не обязаны приглашать представителя коллектора в квартиру — неприкосновенность вашего жилища гарантируется Конституцией РФ.
  • По возможности, необходимо производить видео и аудиозапись разговоров с коллекторами, или же как минимум разговаривать с ними при свидетелях. В дальнейшем все полученные записи или же услышанное свидетелями может помочь должнику выиграть суд против незаконных действий коллектора.
  • Коллектор не имеет права лишить должника имущества. Только если суд постановит арестовать и продать имущество, судебные приставы арестуют и распродадут на аукционе имущество должника. Вырученные деньги пойдут на оплату задолженности перед коллектором.

Что делать?

Если вы стали жертвой неправомерной активности коллекторов (угрозы физической расправы и проч), рекомендуем обратиться:

  • В любое отделение полиции или прокуратуру, написав заявление о вымогательстве (статья 163 УК РФ) или угрозе жизни и здоровью (если вы можете подтвердить данные факты). Именно здесь вам помогут заранее сделанные аудио и видеозаписи, полученные письма, показания свидетелей.
  • Председателю Правления банка или руководителю организации, в которых у вас имеется просроченная задолженность.
  • В Центральный банк России или Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Подавая жалобу в Роспотребнадзор, необходимо указать на то, что ваши персональные данные были переданы третьим лицам без вашего ведома и согласия. Это является нарушением ваших прав по закону ФЗ от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных».

Однако защищая свои права следует помнить народную мудрость: «Как ни крутись, а по долгам расплатись!» Возможно, стоит пойти в кредитную организацию и попробовать договориться мирно (реструктурировать долг или на время получить отсрочку).

Оставьте комментарий