Отличие услуги от продукта

Наверное, может показаться, что этот вопрос незначительный и нет смысла буквоедничать. Я столкнулся с этим на практике, и понял, что это отличие очень важно понимать. В моем понимании процесс разработки сайта на заказ – это услуга, а не продукт. Один из клиентов это понимал как товар, и именно на этом возникли разногласия по взаимодействию.

В чем же это отличие?

Есть хорошая фраза: «Заказ товара заканчивает взаимодействие с клиентом, заказ услуги начинает взаимодействие с клиентом”.

Рассмотрим ТОВАР и УСЛУГУ через призму РЕЗУЛЬТАТА и ПРОЦЕССА

Товар – это нечто конечное, не требующее дополнительного специального сопровождения со стороны поставщика.

По сути, здесь нет как такового ПРОЦЕССА (вернее он был задолго до продажи). Товар – это и есть РЕЗУЛЬТАТ, имеющий четкие характеристики и цену, и не предполагающих дополнительных телодвижений со стороны по.

Услуга – это всегда процесс.

И в этом процессе участвует заказчик непосредственно. Результат в случае услуги растянут во времени. То есть нет смысла требовать внутри процесса конечный РЕЗУЛЬТАТ.

Результат услуги может иметь изменчивые характеристики, так как в процессе оказания услуги могут быть нюансы и дополнительные модификации от клиента (а можно челку покороче?).

Соответственно и цена не может быть жестко зафиксированной. В большинстве сфер бизнеса по услугам берут фиксированную стоимость, но она заключает в себя риски дополнительных расходов (то есть по факту клиент платит больше).

В случае услуги стоимость должна быть привязана к результату. Например, работа адвоката должна, на мой взгляд, зависеть от того, выигран суд или нет. Услуга – это всегда переменные параметры и конечная стоимость.

Продукт – это продажа результата. Услуга – это продажа процесса.

Рассмотрим, что происходит, когда мы подменяем эти понятия друг другом:

  • подмена услуги товаром: сайт на стадии тестирования, а клиент очень нервничает по поводу того, что есть ошибки и что-то работает некорректно (то есть не принимает во внимание, что тестирование – это часть ПРОЦЕССА разработки).
  • подмена товара услугой: покупаете компьютер в магазине. И начинаете прожимать продавца на то, что мне нужны такие-то программы, а как настроить антивирус и т.д. Все это относится к оказанию услуг по обслуживанию компьютера. Магазин же просто продает компьютеры.

Если вы поставщик, помните об этом отличии и сразу пресекайте попытки своих клиентов подменить эти понятия.

Если вы покупатель, ориентируйтесь, что вы покупаете – услугу или товар.

Если вы планируете делать свой большой продукт, то рекомендуем посмотреть нашу большую статью-руководство «Как создать программный продукт. Курс для продукт менеджера».

Если вас интересует тема создания личных кабинетов для своих партнеров, посмотрите нашу подробную статью про демо личных кабинетов для клиентов и партнеров. Также на нашей платформе можно ознакомиться с примером создания площадки услуг.

Каждый день мы пользуемся транспортными услугами, услугами здравоохранения и образования. Приобретаем товары сельского хозяйства, легкой промышленности и фармакологии. Просим соседку оказать небольшую услугу, и рассказываем подруге, что в любимом магазине на некоторые товары объявлены скидки. При этом никогда не задумываемся, что означают такие привычные слова, и при этом такие непонятные экономические термины, как «товар» или «услуга».

Определения

Услуга – это некоторая выгода, которую один человек оказывает другому. Важно также понимать, что оказание услуги обязательно предполагает какое-либо действие или выполнение некого процесса.

Обычно к услугам относят:

  • транспорт, торговлю, связь,
  • финансы, консультирование,
  • организацию досуга, туризм, образование, медицину, жилищно-коммунальное хозяйство, и многое другое.

Особое распространение сфера оказания услуг получила в развитых странах. Именно на них приходится около 70 процентов мирового экспорта и импорта услуг.

Товар – это произведенный продукт, предназначенный для продажи или обмена. Товар должен удовлетворять те потребности человека, для которых он был создан.

Реклама

Товары могут быть однородными (например, сырье) и неоднородными (имеются несколько составляющих); портящиеся (например, продукты питания, техника) и непортящиеся (предметы роскоши).

Форма

Товар – осязаем, он имеет материальную оболочку. Его можно потрогать, рассмотреть. Предприятие имеет возможность складировать свои товары.

Услуга – неосязаема. Это некий процесс, который нельзя потрогать, почувствовать и, естественно, невозможно положить на склад. Поэтому, чтоб заинтересовать потребителя воспользоваться предложением именно данного поставщика услуг, необходимо создать комфортные условия, внешнее ощущение благополучия, оказывать почтительный прием клиента, влиять на все его органы чувств так, чтоб он не только захотел вернуться, но и привел с собой еще кого-нибудь.

Вопрос ценообразования

Цена товара складывается из себестоимости, процента прибыли изготовителя и продавца, выплаты зарплат, стоимости упаковки, налогов, транспортных расходов и т.д. У изготовителя и продавца не вызывает никаких трудностей подсчитать и обосновать цену.

Формирование цены на услугу, часто вызывает затруднение. Возникает вопрос: «откуда взята такая цифра». И, действительно, ее иногда очень трудно обосновать.

Стандартизированное производство

Товар изготавливается по определенным технологиям, имеет установленный порядок производства и, довольно часто, должен соответствовать ГОСТам. Товар, в отличие от услуги, можно запатентовать, установить на него право собственности.

Услугу два раза одинаково предоставить не возможно. Даже если она из раза в раз предоставляется одной и той же компанией, то качество зависит не только от поставщика, но и от четкости формулирования запроса, наличия других клиентов в этот же момент и т.д.

Соотношение производства и потребления

Потребитель, как правило, не присутствует при процессе изготовления товара. Товар производится и предлагается покупателю в разных местах и в разное время.

Услуга предполагает непосредственное участие потребителя в процессе «производства» и влияние его пожеланий и требований на конечный результат. Услуга, в отличие от товара, обладает свойством одновременности ее производства и потребления.

к содержанию

Оставьте комментарий