Показатели качества социальных услуг

БУРЛЫКОВ Д. А., ЛИДЖИ-ГОРЯЕВА С. Э.

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ В СФЕРЕ СОЦИАЛЬНОГО

ОБСЛУЖИВАНИЯ

Аннотация: В данной публикации рассматриваются вопросы, посвященные независимой оценке качества оказания услуг в сфере социального обслуживания. Представлены промежуточные результаты социологического опроса и фотонаблюдения.

Ключевые слова: комплексные центры социального обслуживания населения, граждане, нуждающиеся в социальном обслуживании, анкетный опрос обслуживаемых, рейтинг учреждений.

Институтом комплексных исследований аридных территорий с 2016 года проводится независимая оценка качества оказания социальных услуг учреждениями социального обслуживания населения. Целенаправленность и долговременность проведения изучения и анализа данной проблемы предполагают осуществление мониторинга ведения независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания отдельных категорий населения в соответствии с приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 31 мая 2013 г. № 234а.

Под независимой оценкой, согласно Методическим рекомендациям , понимается оценка деятельности организаций социального обслуживания в соответствии с критериями и показателями оценки, определенными Общественными советами в установленном порядке, и составление рейтингов качества работы организаций социального обслуживания на основе следующих принципов:

1.Законность

2.Открытость и публичность

3.Добровольность участия общественных объединений

4.Независимость мнений граждан, экспертов, общественных объединений

5.Полнота информации, используемой для проведения оценки

6.Компетентность и профессионализм членов Общественного совета.

Под организациями социального обслуживания понимаются государственные (муниципальные) учреждения, оказывающие социальные услуги в сфере социального обслуживания, а также организации иных форм собственности, осуществляющие деятельность по предоставлению социальных услуг в сфере социального обслуживания.

К государственным (муниципальным) учреждениям, оказывающим социальные услуги в сфере социального обслуживания, относятся: комплексные центры социального обслуживания населения; территориальные центры социальной помощи семье и детям; центры социального обслуживания; социально-реабилитационные центры для несовершеннолетних; центры помощи детям, оставшимся без попечения родителей; социальные приюты для детей и подростков; центры психолого-педагогической помощи населению; центры экстренной психологической помощи по телефону; центры (отделения) социальной помощи на дому; дома ночного пребывания; специальные дома для одиноких престарелых; стационарные учреждения социального обслуживания (дома-интернаты для престарелых и инвалидов, психоневрологические интернаты, детские дома-интернаты для умственно отсталых детей, дома-интернаты для детей с физическими недостатками); геронтологические центры, а также иные учреждения социального обслуживания населения.

В случае подтверждения добровольного участия таких организаций в проведении независимой оценки на них распространяются все требования по обеспечению проведения независимой оценки, предъявляемые к государственным (муниципальным) учреждениям, оказывающим социальные услуги в сфере социального обслуживания:

*общее организационное обеспечение проведения независимой оценки; *мониторинг проведения независимой оценки на региональном уровне; *обеспечение технической возможности выражения мнений потребителями социальных услуг о деятельности организаций социального обслуживания и удовлетворенности результатами социального обслуживания на официальном сайте Уполномоченного органа в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и официальных сайтах организаций социального обслуживания, находящихся в ведении Уполномоченного органа (при наличии).

В целях формирования рейтинга учреждений социального обслуживания используется десятибалльная система оценки, которая утверждается Общественным советом. Проведение независимой оценки и формирование рейтинга необходимо осуществлять не менее одного раза в год.

Информация о результатах проведения независимой оценки, предоставляемая в Уполномоченный орган иными организациями, осуществляющими независимую оценку, должна содержать рейтинги, описание методики их формирования и интерпретацию рейтингов, которые размещаются на официальном сайте Уполномоченного органа в сети «Интернет» в течение десяти рабочих дней с момента их представления в Уполномоченный орган.

Цель исследования: оценка качества работы учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания, составление рейтинга.

Объект исследования: организации, оказывающие социальные услуги в сфере социального обслуживания населения.

Предмет исследования: уровень удовлетворенности качеством социальных услуг в сфере социального обслуживания.

Основными задачами исследования являются:

* выявление открытости и доступности информации об учреждении; *выявление комфортности условий и доступности получения социальных услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья;

*выявление времени ожидания в очереди при получении социальной услуги; *выявление уровня доброжелательности, вежливости и компетентности работников учреждений;

*выявление уровня удовлетворенности качеством обслуживания в учреждении. Обслуживающие учреждения, оказывающие социальные услуги в сфере социального обслуживания населения: «Комплексные центры социального обслуживания населения в Республике Калмыкия».

Генеральная совокупность для данного конкретного исследования составила 3260 человек. Выборочная совокупность исследования для г. Элиста и каждого района республики рассчитывалась исходя из численности обслуживаемых в каждом территориальном центре.

Для сбора информации используется метод анкетного опроса. Анкета разработана с учетом задач, поставленных в программе исследования. Данный метод позволяет в достаточно быстрые сроки охватить необходимый массив выборки и получить объективную информацию. В качестве дополнительного метода было использовано фотонаблюдение.

Опрос проведен в городе Элиста в 2015 году. В 2016 году опросы проведены в Городовиковском, Ики-Бурульском, Кетченеровском, Лаганском, Малодербетовском, Октябрьском, Приютненском, Яшалтинском комплексных центрах социального обслуживания населения.

В настоящей статье представлены промежуточные данные по исследуемой теме. Анализ результатов опросов в КЦСО показал, что практически все (более 90%) участники опроса знают о новом ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» от 28.12.2013 г. № 442-ФЗ.

Материалы исследования позволили определить причины того, почему для данной категории граждан необходима та или иная форма социального обслуживания. В разных районах показатели несколько варьируются, но в целом остаются примерно на одинаковом уровне. Значительной части (от 42,9% до 68,4%) получателей социальных услуг необходима забота о них. Практически половина (от 44,1% до 65,8%) нуждаются в уходе. Более четверти (от 25% до 32,3%) опрошенных заявили, что им необходимо внимание. Более пятой (от 20% до 30%) обслуживаемых сказали, что нуждаются в общении, а также социальное обслуживание необходимо для обеспечения полноценной жизни. Четверть (24,4%) обслуживаемых обращаются в учреждение для поддержания состояния здоровья. Для каждого семнадцатого нужен домашний уют. Незначительная часть (3%) обслуживаемых заявила, что социальное обслуживание необходимо для сохранения привычного уклада жизни и для выживания.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Для подавляющего большинства из этой группы граждан значима помощь в покупке и доставке на дом продуктов питания. Для большой группы (от 30% до 40%) нужна помощь в приобретении лекарственных средств. В одинаковой степени 23,5% нуждаются в помощи при оформлении документов, необходима также уборка в жилом помещении и необходима помощь при содействии в получении положенных мер социальной поддержки. Одинаково по 3% респондентов сказали, что наиболее значимыми услугами считают оказание санитарно-гигиенической помощи, содействие в оплате за жилье и коммунальные услуги, доставке воды.

Для определения уровня удовлетворенности качеством предоставления социальных услуг в учреждениях данного типа обслуживаемым было предложено оценить такие показатели как: доступность информации, культура и качество обслуживания, режим работы учреждения.

О доступности информации

Согласно полученным материалам, подавляющее большинство (до 97,1%) обслуживаемых полностью удовлетворены доступностью информации о предоставляемых в данном учреждении услугах.

При этом возможностью получить информацию об услугах данного учреждения по телефону удовлетворены абсолютное большинство (до 94,1%) опрошенных.

Большинство (от 70,6% до 90%) обслуживаемых удовлетворены возможностью получить информацию об услугах данного учреждения по Интернету. Правда, более пятой (23,5%) части затруднились ответить на данный вопрос. Объясняется это, скорее всего, как отсутствием интернета, так и не умением им пользоваться.

Абсолютное большинство (до 97,1%) обслуживаемых отметили удовлетворенность наличием информационных указателей и табличек на дверях помещения.

Об удовлетворенности культурой и качеством обслуживания

Культурой и качеством обслуживания вполне удовлетворены практически все обслуживаемые.

Абсолютное большинство обслуживаемых (до 97,1%) полностью удовлетворены чистотой в помещении.

Оформлением помещения удовлетворены все 100% обслуживаемых. Подавляющее большинство (около 90%) обслуживаемых полностью удовлетворены удобством мест ожидания для посетителей.

Все 100% обслуживаемых полностью удовлетворены вежливостью, тактичностью и доброжелательностью, компетентностью и уровнем профессионализма сотрудников учреждения.

Свою полную удовлетворенность стремлением работников данных учреждений помочь посетителям в сложных жизненных ситуациях отметили до 97,2% обслуживаемых.

Все 100% обслуживаемых полностью удовлетворены качеством предоставления услуг в данных учреждениях и результативностью предоставления услуг.

Об удовлетворенности режимом работы учреждения

Все опрошенные дали положительную оценку режиму работы учреждения: расписание работы учреждения (100%) и количество предоставляемых услуг в данном учреждении (100%).

Таким образом, согласно материалам опроса, подавляющее большинство обслуживаемых в данных комплексных центрах социального обслуживания, принявших участие в настоящем опросе, удовлетворены качеством оказываемых им социальных услуг. По признанию респондентов, услуги оказываются своевременно и отведенного времени на оказание услуг им достаточно. Также большинство проинформированы о порядке подачи жалобы на качество оказываемых услуг социальными работниками в случаях необходимости и имеют возможность их подать. Практически все обслуживаемые выразили высокий уровень удовлетворенности доступностью информации, культурой, качеством обслуживания, режимом работы учреждения. Практически все обслуживаемые комплексных центров социального обслуживания, в которых проведен опрос, готовы рекомендовать данное учреждение другим нуждающимся.

Для наглядности приведем некоторые фотоматериалы.

Игровая комната в Ики-Бурульском КЦСО

Семейная гостиная в Ики-Бурульском КЦСО

Кружок вязания в Кетченеровском КЦСО

Актовый зал в Малодербетовском КЦСО

Обменно-вещевая комната в Лаганском КЦСО

1. О методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания: приказ Мин-ва труда и социальной защиты Рос. Федерации от 30 августа 2013 г. № 391а. . URL: http: //aksp.ru> otrasl/ files /391.pdf (дата обращения: 12.09.2016).

2. Оценка оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования: социолог. опрос / Ин-т комплекс. исслед. арид. территорий; С. Э. Лиджи-Горяева, Д. А. Бурлыков // Архив отдела социологических исследований ИКИАТ.

1. Основными факторами, влияющими на качество социальной услуги, являются:

а) наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует поставщик социальных услуг;

б) условия размещения поставщика социальных услуг;

в) укомплектованность поставщика социальных услуг специалистами, имеющими соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, знания и опыт, необходимый для выполнения возложенных на них обязанностей;

г) специальное и табельное техническое оснащение поставщика социальных услуг (оборудование, приборы, аппаратура);

д) состояние информации о поставщике социальных услуг, порядке и правилах оказания социальной услуги гражданам;

е) наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью поставщика социальных услуг.

2. Руководитель поставщика социальных услуг несет ответственность за политику в области качества предоставления социальных услуг, обеспечивает разъяснение и доведение этой политики до всех сотрудников поставщика социальных услуг, определяет полномочия, ответственность и взаимодействие специалистов.

3. Специалисты, оказывающие социальную услугу, несут ответственность за качество оказания услуги. Обязанности и персональная ответственность специалистов за оказание социальной услуги закрепляется в их должностных инструкциях.

4. Социальная услуга должна отвечать следующим критериям:

1) полнота оказания в соответствии с установленными требованиями и ее своевременность;

2) результативность (эффективность) оказания:

а) материальная (степень решения материальных или финансовых проблем гражданина), оцениваемая путем осуществления контроля результатов оказания государственной услуги;

б) нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния гражданина, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате оказания ему государственной услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом учитывается мнение гражданина в оценке качества оказанной ему социальной услуги.

5. Социальная услуга должна обеспечивать своевременное, полное и в соответствующей форме квалифицированное оказание помощи в решении проблем и вопросов, интересующих гражданина, удовлетворять его запросы и потребности в целях создания ему нормальных условий жизнедеятельности.

6. Социальная услуга должна соответствовать установленным санитарно-гигиеническим требованиям и оказываться с учетом состояния здоровья гражданина.

7. Система показателей (индикаторов) объема и качества оказания социальных услуг:

Приложение № 4

к Протоколу

заседания Общественного совета

по проведению независимой оценки качества условий при Министерстве труда, занятости и

социальной защиты Республики Коми

от «02» августа 2018 г. № 1

Порядок

проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания Республики Коми, в отношении которых функции и полномочия учредителя осуществляет Министерство труда, занятости и социальной защиты Республики Коми

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания Республики Коми, в отношении которых функции и полномочия учредителя осуществляет Министерство труда, занятости и социальной защиты Республики Коми (далее – Порядок) разработан на основании Федерального закона от 28.12.2013 № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации», приказа Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 23.05.2018 № 317н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы».

1.2. Независимая оценка качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания Республики Коми (далее – организации) является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления получателям социальных услуг информации о качестве оказания услуг организациями, а также в целях повышения качества их деятельности.

1.3. Настоящий Порядок определяет механизм проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями на основе формирования единых требований к независимой оценке качества условий оказания услуг организациями, а также учета мнений организаций, исполнительного органа государственной власти Республики Коми – Министерства труда, занятости и социальной защиты Республики Коми (далее – Министерство), являющегося учредителем организаций, общественного мнения, в том числе получателей социальных услуг, о качестве оказания услуг организациями.

1.4. Внедрение настоящего Порядка позволяет:

— обеспечить для получателей социальных услуг открытость и доступность информации о качестве оказания услуг организациями, в том числе путем формирования рейтингов организаций по уровню качества условий оказания услуг, в целях реализации принадлежащего получателям социальных услуг права выбора конкретной организации социального обслуживания для получения социальных услуг;

— определять результативность деятельности организаций и принимать своевременные меры по повышению эффективности или по оптимизации деятельности организаций с учетом проведенной независимой оценки качества условий оказания услуг организациями;

— объективно и своевременно выявлять негативные факторы, влияющие на качество условий оказания услуг, и устранять их причины путем реализации планов мероприятий по улучшению качества условий оказания услуг организациями.

1.5. Независимая оценка качества условий оказания услуг организациями осуществляется Общественным советом по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг при Министерстве (далее – Общественный совет) на основании Положения об Общественном совете и проводится в отношении одной и той же организации не чаще чем один раз в год и не реже чем один раз в три года.

1.6. Независимая оценка качества условий оказания услуг организациями осуществляется организацией-оператором, отобранной Министерством в соответствии с требованиями законодательства.

1.7. Общественный совет в соответствии с возложенными на него функциями:

— ежегодно определяет перечень организаций, в отношении которых проводится независимая оценка качества условий оказания услуг;

— утверждает график выездов в организации с целью независимой оценки качества условий оказания услуг;

— формирует предложения для разработки технического задания для организации-оператора, которая осуществляет сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг организациями, принимает участие в рассмотрении проектов документации о закупке работ, услуг, а также проектов государственного контракта, заключаемых Министерством с организацией-оператором;

— осуществляет независимую оценку качества условий с учетом информации, представленной организацией-оператором;

— представляет в Министерство результаты независимой оценки качества условий оказания услуг организациями, а также предложения об улучшении качества их деятельности.

1.8. Организация-оператор в соответствии с возложенными функциями осуществляет:

— проведение исследовательских мероприятий для сбора информации о качестве оказания услуг организациями, разработку инструментария (методик) для их проведения;

— анализ и обработку полученной информации;

— представление обработанной информации в Общественный совет, в том числе проектов рейтингов организаций по уровню качества условий оказания услуг.

2. Критерии, показатели, методы оценки качества условий оказания услуг организациями

2.1. В основу Порядка положена система показателей, всесторонне охватывающих основные направления деятельности организаций. Порядок учитывает как количественные, так и качественные показатели деятельности организаций.

2.2. Независимая оценка качества условий оказания услуг организациями предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям как:

— открытость и доступность информации об организации социального обслуживания;

— комфортность условий предоставления социальных услуг, в том числе время ожидания предоставления услуг;

— доступность услуг для инвалидов;

— доброжелательность, вежливость работников организации социального обслуживания;

— удовлетворенность качеством условий оказания услуг;

2.3. Общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями устанавливаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

2.4. По каждому из критериев устанавливается группа показателей, а также определяется источник информации и метод оценки, используемый для оценки показателя; оценивание показателей по каждому из критериев осуществляется по балльной шкале от 0 до 100 (Приложение № 1).

2.5. Определение оценки качества условий оказания услуг по каждому показателю осуществляется с использованием различных методов оценки качества:

— метод непосредственной оценки;

— социологический опрос (анкетирование, интервьюирование, сбор информации непосредственно от организаций и т.д.);

— мониторинговое исследование, в том числе исследование нормативных правовых актов, устанавливающих деятельность организаций;

— методы одновременного и разновременного сравнения;

— экспертный метод оценки;

— аналитический метод.

2.7. Общественный совет вправе ежегодно пересматривать методы оценки, используемые для проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в текущем году.

2.8. Общественный совет с целью выявления степени удовлетворенности граждан качеством оказания социальных услуг организациями утверждает примерный образец анкеты по анализу удовлетворенности качеством оказания услуг организациями (далее – анкета) (Приложение № 2). Перечень вопросов анкеты используется в зависимости от типа организации, видов предоставляемых услуг, категорий получателей услуг и может быть изменен (дополнение вопросами или исключение вопросов) организациями в зависимости от специфики их деятельности. Анкета в бумажном варианте распространяется среди получателей услуг организаций, подлежащих независимой оценке качества условий оказания услуг в текущем году (примерные образцы анкет в разрезе форм социального обслуживания приведены в Приложении № 3,4,5).

Количество анкет для одной организации не может составлять менее 30 единиц и более 100 единиц (для социально-реабилитационных центров для несовершеннолетних не менее 30, для домов — интернатов для престарелых и инвалидов и психоневрологических интернатов не менее 50, для территориальных центров социального обслуживания населения не менее 100, для иных организаций не менее 30 и не более 100). Результаты анкетирования получателей услуг приобщаются к общим результатам независимой оценки качества условий оказания услуг организациями.

Категория получателей социальных услуг, среди которых проводится анкетирование:

— в психоневрологических интернатах, домах-интернатах для престарелых и инвалидов анкетирование проводится только среди дееспособных получателей услуг. В отношении детей младше 10 лет и детей, имеющих умственную отсталость, анкетирование проводится среди их законных представителей;

— в социально – реабилитационных центрах анкетирование проводится среди несовершеннолетних старше 10 лет;

— во всех остальных случаях анкетирование проводится без ограничений.

2.9. Министерством обеспечивается техническая возможность выражения мнений получателями услуг о качестве оказания услуг организациями в электронном формате. С этой целью на официальном сайте Министерства (http://mintrudsoc.rkomi.ru) на правой панели размещена вкладка под названием «Опрос получателей услуг о качестве оказания услуг в сфере социального обслуживания».

Опрос получателей услуг о качестве условий оказания услуг в сфере социального обслуживания проводится путем заполнения электронных форм анкет гражданами — получателями услуг (используются формы анкет, приведенные в Приложении № 3,4,5). Опрос доступен в разрезе видов социального обслуживания, отдельно для надомной формы социального обслуживания, полустационарной и стационарной формы обслуживания.

Обобщенные результаты анкетирования и опроса, размещенного на сайте Министерства, направляются организацией-оператором в Общественный совет.

2.10. Общественный совет вправе запрашивать у организаций и курирующих их отделов Министерства информацию по критериям и показателям оценки качества условий оказания услуг для проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями, в том числе для ее дальнейшей передачи организации-оператору.

3. Алгоритм проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями

3.1. Общественный совет ежегодно определяет перечень организаций, в отношении которых проводится независимая оценка качества условий оказания услуг (далее – Перечень), который утверждается решением Общественного совета. Перечень формируется с учетом:

типов организаций (организации стационарного, полустационарного (нестационарного) социального обслуживания и организации надомного социального обслуживания);

видов социальных услуг, оказываемых организациями;

категорий получателей социальных услуг.

3.2 Общественный совет утверждает документацию для определения организации-оператора.

3.3. Периодом для независимой оценки качества условий оказания услуг организациями является текущий год. Вне зависимости от даты начала процедуры независимой оценки качества условий оказания услуг ее результаты формируются не ранее декабря текущего года.

3.4. Формирование сведений о результатах независимой оценки качества условий оказания услуг осуществляется организацией-оператором, которые заносятся в сводную таблицу результатов независимой оценки качества условий оказания услуг организациями (далее – сводная таблица). Сводная таблица заполняется по типам организаций и представляет собой сравнение результатов нескольких (от двух и более) организаций одного типа по утвержденным показателям независимой оценки качества условий оказываемых услуг организациями одного типа (Приложение № 6).

3.5. В случае проведения независимой оценки качества условий оказываемых услуг в отношении организации для которой невозможно установить сравнение результатов нескольких организаций одного типа по причине отсутствия подобной организации данного типа, сравнение не осуществляется, результаты оформляются в таблицу результатов независимой оценки качества условий оказания услуг организацией.

3.6. На основании данных сводной таблицы формируется рейтинг организаций по уровню качества условий оказания услуг в зависимости от типа организаций (рейтинг организаций одного типа) (приложение №7). Рейтингование осуществляется следующим образом:

1) Определяется сумма баллов по каждой организации одного типа (суммарный балл организации).

— Рассчитывается суммарный балл по каждому из критериев отдельно (оценивание показателей по каждому из критериев осуществляется по балльной шкале от 0 до 100);

— Суммарные баллы по каждому критерию суммируются и выводится суммарный балл организации.

2) Формируется рейтинг организаций одного типа.

— Вычисляется максимально возможный суммарный балл организации данного типа в зависимости от количества используемых для данного типа организаций показателей и критериев независимой оценки качества условий оказания услуг.

— Организация с наибольшим суммарным баллом по отношению к максимально возможному суммарному баллу организации данного типа занимает первое место в рейтинге организаций одного типа.

3) Дополнительно формируется рейтинг организаций одного типа с учетом места расположения организации (организация в городе/организация в сельской местности).

— Организация с наибольшим суммарным баллом среди организаций расположенных в городе занимает первое место в рейтинге организаций одного типа с учетом места расположения организации в городе.

— Организация с наибольшим суммарным баллом среди организаций расположенных в сельской местности занимает первое место в рейтинге организаций одного типа с учетом места расположения организации в сельской местности.

В случае, указанном в п.3.5 рейтинг не формируется, а результаты оформляются в таблицу результатов независимой оценки качества условий оказания услуг организацией.

3.7. На основании результатов независимой оценки качества условий оказания услуг организациями осуществляется распределение организаций по уровню качества условий оказания услуг.

Каждая из организаций одного типа может быть отнесена к организации с низким, средним и высоким уровнем качества условий оказания услуг в зависимости от максимально возможного суммарного балла организации одного типа.

Организации, набравшие до 39 % включительно от максимально возможного суммарного балла организации данного типа, относятся к группе организаций с низким уровнем качества условий оказания услуг.

Организации, набравшие от 40% до 69% включительно от максимально возможного суммарного балла организации данного типа, относятся к группе организаций со средним уровнем качества условий оказания услуг.

Организации, набравшие от 70% до 100% включительно от максимально возможного суммарного балла организации данного типа, относятся к группе организаций с высоким уровнем качества условий оказания услуг.

4. Результаты независимой оценки качества условий оказания услуг организациями

4.1. Результаты проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями, в том числе рейтинги, методика их формирования и обоснование результатов рейтингования, составление проекта общих и частных предложений для организаций социального обслуживания Республики Коми формируются организацией-оператором и подлежат обязательному представлению в Общественный совет для рассмотрения и утверждения Общественным советом.

4.2. Общественный совет в течение 14 рабочих дней со дня утверждения информации о результатах независимой оценки качества условий оказания услуг организациями направляет в Министерство:

1) информацию о результатах независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в текущем году, в т.ч. рейтинги организаций по качеству оказания услуг и сводные результаты анкетирования получателей услуг;

2) предложения об улучшении качества условий деятельности организаций.

4.3. Министерство:

1) направляет организациям, прошедшим независимую оценку качества предложения об улучшении качества условий их деятельности, подготовленные с учетом изучения результатов независимой оценки качества условий оказания услуг организациями, а также предложений Общественного совета об улучшении качества условий деятельности организаций в течение месяца со дня поступления соответствующих сведений из Общественного совета;

2) размещает в течение 5 рабочих дней после утверждения Общественным советом информацию о результатах независимой оценки качества условий оказания услуг организациями на официальном сайте для размещения информации о государственных (муниципальных) учреждениях в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (www.bus.gov.ru);

3) размещает в течение 5 рабочих дней после утверждения планы мероприятий по улучшению качества условий деятельности организаций на официальном сайте Министерства в разделе «Независимая система оценки качества условий работы организаций социальной сферы в сфере социального обслуживания»;

4) осуществляет мониторинг реализации планов мероприятий по улучшению качества условий деятельности организаций, утвержденных по итогам результатов независимой оценки качества условий данных организаций с периодичностью 2 раза в год (июль, декабрь);

5) учитывает информацию о выполнении разработанных организациями планов мероприятий по улучшению качества условий деятельности организаций при оценке эффективности работы их руководителей.

4.4. Организации:

1) размещают в течение 10 рабочих дней после утверждения Общественным советом информацию о результатах независимой оценки качества условий оказания услуг на своих официальных сайтах в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;

2) разрабатывают на основе предложений, поступивших от Министерства, план мероприятий по улучшению качества условий деятельности организаций в соответствии с формой плана (Приложение № 8) и утверждают этот план по согласованию с Министерством в месячный срок со дня поступления предложений; в плане мероприятий рекомендуется предусматривать мероприятия, реализация которых:

непосредственно может повлиять на решение проблем, в том числе на устранение и предотвращение нарушений нормативно установленных требований, выявленных по итогам независимой оценки;

позволит повысить уровень удовлетворенности получателей социальных услуг комфортностью проживания в организации, вежливостью и компетентностью работников, результатами предоставления услуг;

обеспечит реализацию ожиданий получателей услуг в сфере социального обслуживания.

3) размещают в течение 10 рабочих дней после утверждения планы мероприятий по улучшению качества условий деятельности организаций на своих официальных сайтах в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и обеспечивают их выполнение;

4) предоставляют в адрес Министерства информацию о выполнении утвержденных планов мероприятий по улучшению качества условий деятельности организаций 2 раза в год в сроки установленные Министерством.

Официальная страница с результатами независимой оценки качества оказания услуг организациями социальной сферы.

2019год

В 2019 году по итогам проведения независимой оценки качества условий оказания услуг Учреждение заняло 5-ое место в Рейтинге организаций социального обслуживания населения Волгоградской области.

Ответственный за организацию независимой оценки качества социальных услуг — заместитель директора Казак Наталья Юрьевна, тел. (84465) 2-18-06

2017год

По итогам проведения независимой оценки качества работы учреждений социального обслуживания населения Волгоградской области Учреждение заняло 14-ое место в Рейтинге деятельности учреждений за 2017 год.

Ответственный за организацию независимой оценки качества социальных услуг — заместитель директора Галина Андреевна Елисеева, тел. (84465) 2-18-06

2016год

По итогам проведения независимой оценки качества работы учреждений социального обслуживания населения Волгоградской области Учреждение заняло 11-ое место в Рейтинге деятельности учреждений за 2016 год.

Ответственный за организацию независимой оценки качества социальных услуг — заместитель директора Галина Андреевна Елисеева, тел. (84465) 2-18-06

  • План повышения качества работы по итогам проведения независимой оценки в 2016 году.

  • Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 08.12.2014г. № 995-н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания».

  • Порядок проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания населения Волгоградской области, утвержденный решением общественного совета комитета социальной защиты населения Волгоградской области от 25.11.2016 года.

  • Рейтинг организаций социального обслуживания населения Волгоградской области по итогам проведения независимой оценки качества работы за 2016 год.

Образцы анкет для получателей социальных услуг:

Анкета для получателей социальных услуг отделения психолого-педагогической помощи

Анкета для получателей социальных услуг отделения дневного пребывания граждан пожилого возраста и инвалидов

Анкета для получателей социальных услуг службы срочного социального обслуживания

Анкета для получателей социальных услуг реабилитационного отделения для детей и подростков с ограниченными возможностями

Анкета для получателей социальных услуг реабилитационной службы для молодых инвалидов

Анкета для получателей службы социального сопровождения

ОПРОС ГРАЖДАН О КАЧЕСТВЕ ОКАЗАНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

Междисциплинарные исследования

УДК 316:323.2

ОБЩЕСТВЕННЫЙ КОНТРОЛЬ И НЕЗАВИСИМАЯ СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИЙ, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩИХ СОЦИАЛЬНЫЕ УСЛУГИ А.А. Лакомова Национальный исследовательский Нижегородский государственный им. Н.И. Лобачевского

Аннотация. Данная статья посвящена формам и субъектам общественного контроля, а также особенностям его проведения в сфере социального обслуживания населения. Кроме того, автором представлена характеристика независимой оценки качества работы организаций, предоставляющих социальные услуги, в том числе ее субъектов, критериев и возможных результатов. Статья содержит в себе анализ проведения процедуры независимой оценки на примере Нижегородской области, а также некоторых других регионов (Ленинградской области и Белгородской области).

Ключевые слова: общественный контроль, независимая оценка, социальное обслуживание, общественный совет, социальные услуги.

Keywords: public control, independent evaluation, social service, public council, social services.

Тема общественного контроля и независимой оценки качества работы определенных организаций является актуальной темой обсуждения и исследования в различных сферах — здравоохранении, образовании, социальном обслуживании, культуре и т.п. В связи с принятием нового Федерального закона от 28.12.2013 № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» происходит развитие системы общественного контроля и независимой оценки качества работы учреждений и организаций, предоставляющих большой спектр социальных услуг. Согласно данному закону формируется реестр поставщиков социальных услуг, которыми могут являться, как государственные социальные учреждения, некоммерческие организации, так и коммерческие организации и/или индивидуальные предприниматели, осуществляющие социальное обслуживание . Таким образом, данные поставщики стремятся к улучшению качества предоставляемых социальных услуг, а также к высокому уровню удовлетворенности ими населением. Исходя из этого, при социальных учреждениях могут создаваться независимые общественные объединения, которые могут изучить данные аспекты и повлиять на местные органы власти в лице населения для устранения тех или иных проблем в системе социального обслуживания.

Стоит отметить, что существует государственный контроль (надзор) и общественный контроль в сфере социального обслуживания. Основной деятельностью органов государственного контроля в сфере социального обслуживания является организация и проведение проверок поставщиков социальных услуг. Кроме того, в различных субъектах России существует региональный государственный контроль в сфере социального обслуживания, который осуществляется уполномоченным органом субъекта Российской Федерации. К отношениям, связанным с осуществлением государственного контроля (надзора) в сфере социального обслуживания применяются положения Федерального закона от 26.12.2008 года № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» .

Главное отличие данных видов контроля состоит в том, что государственный контроль является обязательным, проводится, как правило, в определенные сроки. Общественный контроль осуществляется на принципах добровольности, никто не вправе заставить людей участвовать в нем или создавать соответствующие общественные объединения для его реализации . Общественный контроль способствует развитию гражданского общества, которое позволяет устранить проблемы и совершенствовать систему социального обслуживания населения. Кроме того, общественный контроль может обеспечить получение, обработку и передачу информации в органы государственного контроля, снижая их административные расходы и повышая показатели результативности, поскольку цель общественного контроля -разрешить и устранить недостатки в системе социального обслуживания населения.

Согласно ст. 4 Федерального закона от 21.07.2014 г. № 212-ФЗ «Об основах общественного контроля в Российской

Федерации» под общественным контролем понимается деятельность субъектов общественного контроля, осуществляемая в целях наблюдения за деятельностью органов государственной власти, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных организаций, иных органов и организаций, осуществляющих отдельные публичные полномочия, а также в целях общественной проверки, анализа и общественной оценки издаваемых ими актов и принимаемых решений .

В осуществлении общественного контроля могут участвовать граждане Российской Федерации самостоятельно или в составе общественных объединений и негосударственных некоммерческих организаций. Данное участие граждан осуществляется на принципе добровольности, никто не вправе оказывать на него воздействие, чтобы принудить к участию или неучастию в этой процедуре. Стоит отметить, что граждане России могут осуществлять общественный контроль в качестве общественных инспекторов или общественных экспертов.

К формам общественного контроля относится:

1. Общественный мониторинг — постоянное или временное наблюдение за деятельностью органов государственной власти, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных организаций и иных органов и организаций. Он проводится публично и открыто, в том числе с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

2. Общественная проверка — совокупность действий субъекта общественного контроля по сбору и анализу информации, проверке фактов и обстоятельств, касающихся общественно значимой деятельности органов государственной власти, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных организаций, иных органов и организаций, а также деятельности, затрагивающей права, законные интересы и свободы человека и гражданина,

общественных объединений и негосударственных некоммерческих организаций. Общественная проверка проводится в течение 30 дней.

3. Общественная экспертиза — анализ и оценка актов, проектов актов, решений, проектов решений, документов и других материалов, действий (бездействия) органов государственной власти, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных организаций, иных органов и организаций, а также проверка соблюдения прав, законных интересов и свобод человека и гражданина, общественных объединений и негосударственных некоммерческих организаций. Общественная экспертиза проводится в течение 120 дней.

4. Форма взаимодействия институтов гражданского общества с государственными органами и органами местного самоуправления (общественные обсуждения, общественные (публичные) слушания).

5. Иные формы, не противоречащие Федеральному закону от 21.07.2014 г. № 212-ФЗ «Об основах общественного контроля в Российской Федерации».

Общественный контроль может осуществляться одновременно в нескольких формах. Одной из форм общественного контроля является независимая оценка качества оказания услуг организациями социального обслуживания, проводимая в целях предоставления получателям социальных услуг информации о качестве оказания услуг организациями социального обслуживания, а также в целях повышения качества их деятельности.

Участниками независимой оценки качества работы организаций, предоставляющих социальные услуги, могут выступать:

• общественные советы;

• попечительские (общественные, наблюдательные) советы организаций социального обслуживания;

• всероссийские, региональные и муниципальные общественные объединения в сфере социального обслуживания;

• организации социального обслуживания;

• граждане — получатели социальных услуг в сфере социального обслуживания, их родственники и члены семьи, законные представители;

• экспертное сообщество;

• рейтинговые агентства, средства массовой информации.

Например, в Нижегородской области в целях

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

содействия проведению независимой оценки

Уполномоченным органом (орган исполнительной власти субъекта РФ) сформирован Общественный совет при Министерстве социальной политики Нижегородской области . Он определяет критерии и показатели качества работы организаций социального обслуживания, устанавливает порядок проведения независимой оценки, организует работу по изучению, обобщению и анализу общественного мнения о качестве работы организаций социального обслуживания, в том числе анализу рейтингов. По завершению независимой оценки качества работы данных организаций Общественный совет предоставляет информацию о результатах в Уполномоченный орган, а также предлагает способы улучшения качества работы организаций социального обслуживания и доступа получателей социальных услуг к информации о них. Данную информацию о результатах независимой оценки качества представляют на сайте Министерства социальной политики Нижегородской области.

Кроме того, в ходе проведения данной процедуры обеспечивается техническая возможность выражения мнений потребителями социальных услуг о деятельности организаций социального обслуживания и удовлетворенности результатами социального обслуживания на официальном сайте Уполномоченного органа в информационно-

телекоммуникационной сети «Интернет» и официальных сайтах организаций социального обслуживания, находящихся в ведении Уполномоченного органа (при наличии) . Информация о независимой оценке качества, как правило, включает:

• нормативное правовое обеспечение;

• перечень организаций, подлежащих оценке в соответствующем периоде;

• информацию об общественном совете и его деятельности (положение об общественном совете, состав общественного совета, сведения о заседаниях общественного совета и проч.);

• результаты проведения оценки (мониторинг, рейтинги, опросы).

Так, в сфере социального обслуживания в 63 субъектах Российской Федерации на официальных сайтах созданы специальные разделы о независимой оценке качества, при этом в 26 субъектах Российской Федерации доступ к соответствующим разделам обеспечен на главной странице (в виде баннера или отдельного раздела сайта). Среди этих регионов: Ханты-Мансийский автономный округ — Югра, Тверская область, Смоленская область, Сахалинская область, Омская область, Вологодская область, Волгоградская область, Астраханская область, Пермский край и др. Например, В Белгородской области с августа 2013 года по май 2015 года проведена независимая оценка 1516 организаций социальной сферы (поликлиники, больницы, школы, детские дошкольные учреждения, вузы, библиотеки, музеи, театры, дома культуры детские юношеские спортивные школы, стационарные учреждения социального обслуживания) — почти 85% учреждений социальной сферы. Информация о независимой оценке размещается на популярном сайте в Белгородской области «Народная экспертиза» .

Интересен опыт проведения независимой оценки качества работы организаций социального обслуживания г. Санкт-Петербурга. В этом городе оценку качества работы организаций социального обслуживания населения проводят представители социально ориентированных некоммерческих организаций (СО НКО), средств массовой информации и профессиональных сообществ. К работе привлекаются общественные эксперты на волонтерских началах (члены НКО, социологи, психологи, представители получателей социальных услуг). В 2014 г. проведена оценка в отношении 89 организаций и выработаны рекомендации по улучшению работы организаций социального обслуживания

Независимая оценка качества работы организаций социального обслуживания предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как

1. открытость и доступность информации об организации социального обслуживания;

2. комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения;

3. время ожидания предоставления социальной услуги;

4. доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания;

Рассмотрим данные критерии подробно. Первый критерий включает в себя:

• уровень рейтинга на сайте www.bus.gov.ru (от 0 до 1);

• полнота, актуальность и понятность информации об организации, размещаемой на официальном сайте (баллы);

• наличие и доступность способов обратной связи с получателями социальных услуг (балл);

• доля лиц, которые считают информирование о работе организации и порядке предоставления социальных услуг достаточным, от числа опрошенных (%).

Критерий комфортности условий предоставления социальных услуг и доступности их получения предназначен, в том числе, и для людей с ограниченными возможностями здоровья. Он характеризуется следующими составляющими:

• степень выполнения условий доступности для инвалидов (в том числе детей-инвалидов) и других лиц, учитывающих ограничения их жизнедеятельности при предоставлении социальных услуг в организациях (баллы);

• соответствие площадей жилых помещений организаций установленным санитарно-гигиеническим и санитарно-эпидемиологическим нормам и нормативам в расчете на одного обслуживаемого (%);

• удовлетворенность условиями (помещение, имеющееся оборудование, мебель, мягкий инвентарь, хранение личных вещей и т.п.) предоставления социальных услуг (%).

Третий критерий является для многих получателей социальных услуг одним из основополагающих. В настоящее время в каждом социальном учреждении определен регламент на прием клиента и предоставления соответствующей социальной услуги. Данный критерий включает в себя:

• среднее время ожидания получения услуг в организации социального обслуживания;

• доля получателей услуг, оценивающих время ожидания получения социальных услуг как незначительное, от числа опрошенных (%).

Четвертый критерий выражает не только профессионализм (компетентность, профессиональные навыки и умения) специалиста по социальной работе, предоставляющего социальную услугу, но и его личностные качества. Данный критерий представляет собой:

• долю получателей услуг, которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность социальных и иных категорий работников организаций, от числа опрошенных (%);

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

• долю получателей услуг, которые высоко оценивают компетентность социальных и иных категорий работников организаций, от числа опрошенных (%).

Пятый критерий характеризуется многими составляющими. Например, к ним можно отнести:

• долю получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в организации, от числа опрошенных (%);

• долю получателей социальных услуг, удовлетворенных условиями проживания в одно-, двух-, трех- или четырехместных жилых комнатах организаций стационарного социального обслуживания, от числа опрошенных (%);

• долю получателей социальных услуг, которые готовы рекомендовать организацию друзьям, родственникам, знакомым, от числа опрошенных (%);

• долю получателей социальных услуг, охваченных социальными услугами в соответствии с индивидуальными программами реабилитации, от общего числа получателей услуг (%)

• число обоснованных жалоб получателей социальных услуг на качество услуг, предоставленных организацией (жалоб на 100 получателей услуг);

• удовлетворенность качеством питания (%);

Как правило, результаты независимой оценки качества работы организаций, предоставляющих социальные услуги, улучшают деятельность данных учреждений и качество

услуг. Результаты независимой оценки направлены на обеспечение получателей социальных услуг дополнительной информацией о качестве работы организаций социального обслуживания. На соответствующем сайте Уполномоченного органа формируются рейтинги организаций социального обслуживания, следовательно, любой потенциальный получатель социальных услуг может сделать свой выбор в пользу конкретной организации, в которую ему было бы удобно обратиться по месту жительства или месту регистрации.

Независимая оценка качества позволяет своевременно выявить негативные факторы, влияющие на качество предоставления социальных услуг в сфере социального обслуживания, и устранение их причин путем реализации соответствующих мероприятий, а также осуществления стимулирования руководителей и работников организаций социального обслуживания.

Таким образом, благодаря общественному контролю и независимой оценки качества работы учреждений, предоставляющих социальные услуги, формируется рейтинг поставщиков социальных услуг, т.е. государственных социальных учреждений, некоммерческих и коммерческих организаций, занимающихся социальным обслуживанием. В ходе общественного контроля и независимой оценки качества выявляются недостатки работы учреждений социальной сферы, причины неудовлетворенности предоставленными услугами населением, а также разрабатываются и реализовываются способы улучшения работы данных учреждений и организаций. Кроме того, общественный контроль и проводимая независимая оценка качества работы учреждений социального обслуживания позволяют выявить граждан с активной жизненной позицией для участия в принятии мер по изменению деятельности значимых для них социальных учреждений, а также способствует развитию гражданского общества, что важно в современном мире.

Список литературы

2. Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации № 391 а от 30.08.2015 г. «О методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания». URL: http://www.rosmintrud.ru/docs/mintrud/orders/120 (дата обращения 09.04.2017).

4. Рагозина Л. Г. Общественное участие в развитии и контроле качества социальных услуг: опыт России и зарубежных стран // Журнал исследований социальной политики. 2015.№ 1. С. 97-108

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_83079/ (data obrashhenij a 08.04.2017).

Оставьте комментарий