Понятие бизнес процесса классификация бизнес процессов

Содержание

Классификация бизнес-процессов на предприятии важна по нескольким причинам:

  1. Необходимо хорошее понимание руководством того, какие процессы реально происходят на предприятии и зачем они требуются.
  2. Потребуется выстраивание всех бизнес-процессов в гибкую систему, чтобы они не дублировали друг друга, и одновременно с тем не было никаких аспектов деятельности предприятия, не охваченных никакими бизнес-процессами.

В целом все бизнес-процессы компании направлены на то, чтобы, во-первых, производить ценности для клиентов (товары, услуги), а во-вторых, поддерживать собственную деятельность, оптимизироваться и развиваться. Знание того, какими конкретно бывают бизнес-процессы и на какие типы они делятся, может помочь разобраться с тем, правильно ли выстроена их система на вашем предприятии и нет ли каких-либо недоработок.

Внешние и внутренние бизнес-процессы

Под внутренними понимаются те, которые протекают исключительно внутри компании. Если бизнес-процесс подразумевает взаимодействие с клиентом или с другой организацией (поставщики материалов или аутсорсинговых услуг, государственные органы), то он уже не может считаться внутренним.

Классификация бизнес-процессов по их роли

Существуют бизнес-процессы функциональные и структурные.

  1. Функциональные обеспечивают главную деятельность компании (производство товаров и услуг), а также поиск клиентов, разработку новых товаров и услуг, продажи и продвижение.
  2. Структурные имеют своей основной целью поддержание существования бизнеса. Сюда входит, в первую очередь, управление, в том числе персоналом, информацией и ресурсами, а также развитие.

Классификация бизнес-процессов по влиянию на добавочную стоимость продукта

В зависимости от этого признака бизнес-процессы предприятия подразделяются на основные, дополнительные и процессы управления.

Основные бизнес-процессы

Основные напрямую связаны с производством товаров и услуг. Они:

  • Создают продукт (товар или услугу).
  • Добавляют стоимость (например, производство упаковки).

Фактически, клиент готов оплачивать всё то, что создают основные бизнес-процессы компании. Именно это отличает их от остальных.

Вспомогательные бизнес-процессы

Вспомогательные (обеспечивающие) бизнес-процессы подразумевают управление:

  • финансами
  • персоналом
  • логистикой

Все эти процессы клиент не готов оплачивать, потому что они ему не нужны, а нужны лишь самому предприятию. Однако без них оно существовать не способно.
Например, бухгалтерия есть в каждой компании, однако она не создаёт никакой ценности для клиента. Тем не менее, услуги бухгалтеров потребуются для того, чтобы предприятие могло нормально работать и производить свои основные ценности.
Сюда же можно отнести, к примеру, приобретение оборудования для офиса (от стульев и канцтоваров до техники), обеспечение связи, охраны.

Процессы управления

В первую очередь, управление подразумевает контроль за всем тем, что происходит на предприятии.
Не менее важным моментом является выработка стратегии дальнейшего развития компании.
Фактически, управление состоит из планирования и контроля за тем, как и насколько достигаются эти планы.

Особенности работы с основными и вспомогательными бизнес-процессами

Эксперты советуют соблюдать несколько правил, помогающих выстроить бизнес-процессы на предприятии оптимальным способом.

Один процесс – один руководитель

Добиться того, чтобы процессы не пересекались, важно ещё и потому, что каждым из них должен заведовать один человек. Например, за все процессы бухгалтерии отвечает главный бухгалтер; за всё, что связано с доставкой – начальник службы доставки.
Не во всех случаях ответственный за бизнес-процесс окажется руководителем конкретного отдела, потому что существуют и сквозные бизнес-процессы, проходящие сразу через несколько отделов и структурных подразделений компании.
Если за каждый процесс отвечает один руководитель, это значительно облегчит работу предприятия, когда будет проведено внедрение BPM-системы. Ответственный за бизнес-процесс сможет контролировать все этапы, распределять задания между конкретными сотрудниками и своевременно видеть любые проблемы.

Бизнес-процессов не должно быть слишком много

Оптимальным вариантом является такой, когда одновременно существует не более 7 (плюс-минус 2) основных бизнес-процессов, и около 5 дополнительных.
Если бизнес-процессов будет больше, то, скорее всего, окажется так, что один руководитель высшего звена (директор предприятия) не сможет их все одновременно полноценно контролировать. А это грозит накоплением большого количества проблем на протяжении длительного времени, которые затем могут негативно отразиться на работе предприятия.
Кроме того, опыт показывает, что если бизнес-процессов оказывается слишком много, то это, как правило, говорит о том, что их модель не выстроена до конца и несовершенна, что отдельные процессы дублируют друг друга или иным способом пересекаются. В этом случае нужно подумать о том, как уменьшить их число и сделать всю схему более прозрачной.

Формализация и классификация бизнес-процессов как шаг к внедрению системы BPM

Классификация бизнес-процессов в большинстве случаев предполагает выстраивание диаграмм и схем, которые впоследствии формализуются и могут быть успешно использованы в BPM-системах.
Чем более грамотно выполнена классификация и формализация бизнес-процессов, тем более эффективной сможет стать работа системы BPM, которая будет работать на основании этих схем.

Вы можете заказать демо-версию, чтобы убедиться: наша платформа предлагает понятный дружелюбный интерфейс и много полезных возможностей.
Заказать демо

Анатолий Белайчук, признанный эксперт в области BPM и автоматизации процессов. Имеет свыше 20 лет опыта руководящей работы и консалтинга в области управления бизнес-процессами. Является президентом Российского отделения Международной ассоциации BPM-профессионалов — ABPMP Russian Chapter, а также соавтором перевода спецификации нотации BPMN.
https://www.facebook.com/anatoly.belaychuk

Аннотация: В рыночных условиях функционирование предприятий агробизенса полностью изменилось. Растущая взаимозависимость производителей, насыщение общества материальными благами в экономически развитых странах приводит к постепенному перерастанию экономики массового производства в экономику индивидуальных услуг. Решающая роль переходит от производителя к потребителю. На этом динамично развивающемся рынке большую возможность приобретает поиск разнообразия и предложение инноваций, которые должны не только предшествовать спросу, но формировать его. Вследствие чего жизненный цикл продукции неуклонно сокращается в силу его постоянного обновления, а требования к качеству производимой продукции зачастую становятся невыполнимыми. Это все приводит к необходимости переосмысления традиционной системы управления бизнес-процессами на предприятиях АПК, что обеспечит выполнение ряда важнейших задач, от сокращения непроизводительных расходов и наиболее полного использования ресурсов на основе оптимальной организации производства до управления ассортиментом и ценообразованием производимой продукции. В статье описаны стандартные бизнес-процессы на предприятии АПК. Выделены подпроцессы и раскрыто их содержание.
Abstract: In market conditions the functioning of enterprises agrobizensa completely changed. The growing interdependence of producers, the saturation of material wealth of society in developed countries leads to the gradual development of the economy of mass production to the economy of individual services. The decisive role moves from producer to consumer. In this dynamic market opportunity, the search for greater diversity and offer innovations that should not only precede the demand, but to shape it. As a consequence, has been steadily declining product life cycle due to its continuous updating, and to product quality requirements are often overwhelming. This all leads to the need to rethink traditional business process management system of AIC enterprises that ensure the implementation of a number of important tasks, from cutting wasteful spending and make full use of resources on the basis of the optimal organization of production to control product range and pricing of products. This article describes the standard business processes in the company agrarian and industrial complex. Sub-allocated and disclosed their content. Ключевые слова: бизнес-процессы, АПК, управление, производство, менеджмент, качеств, стандарты
Keywords: business processes, agriculture, management, production, management, quality, standards

Актуальность темы не вызывает сомнений, поскольку от функционирования бизнес-процессов на предприятиях АПК РФ зависит повышение их конкурентоспособности и финансовой устойчивости, а также расширения рынков сбыта. Нельзя не согласиться с тем, что процессный подход как инструмент повышения эффективности деятельности организаций на сегодняшний день является малоизвестным большинству менеджеров, особенно в АПК, не смотря на значительный потенциал. Нардин Д.С. отмечает, что основными причинами сложившейся ситуации являются, во-первых, относительная новизна этого подхода к управлению, во-вторых, используемый многие десятилетия функциональный подход к управлению предприятиями.

Цель работы — охарактеризовать основные бизнес-процессы в ЗАО «Агрофирма «Восток» Николаевского района Волгоградской области для дальнейшего определения путей совершенствования механизмов управления.

«Агрофирма «Восток» входит в число 300 передовых высокорентабельных предприятий АПК РФ. Основным видом деятельности предприятия является производство товарного и племенного яйца с полной технологической схемой, законченным циклом производства. Предприятие является племенным репродуктором по разведению кур яйценоской породы. Охарактеризуем 15 стандартных бизнес-процессов на данном предприятии.

1. «Подготовка производства», цель этого процесса состоит в обеспечении развития производства, улучшение качества выпускаемой продукции, внедрение новых технологий и методов организации производства. В его составе можно выделить также 2 подпроцесса.

1.1.»Технологическая подготовка.» На выходе которого производство во-первых, суточных цыплят и подращенного молодняка; во-вторых, гибридных яиц для получения гибридной птицы; в-третьих, товарной продукции птицеводства — яиц, мяса птицы.

1.2. «Техническая подготовка.» Он включает в себя подготовку и монтаж технологического оборудования и оснастки; опытное производство, согласно специфики производства конечного продукта. Подготовка производства в агрофирме осуществляться с учетом требований по стандартизации, сертификации, технических регламентов производимой продукции. Эта деятельность обеспечивает: безопасность продукции, работ для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя; техническую и информационную совместимость, а также взаимозаменяемость; качество продукции в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; экономию всех видов ресурсов. Особое место в этой деятельности занимают государственные стандарты и международный ИСО, так в 2009 году на предприятии была введена система менеджмента качества. Представитель руководства по качеству вместе с менеджером по качеству проводят раз в квартал внутренний аудит, после чего выявленные нарушения или отклонения в технологии производства продукции, выносятся на общем собрании. После чего принимаются меры по их устранению, выясняют причины отклонений. Также проводят внешний аудит по всей агрофирме, всем подразделениям.

2.»Основное производство». Этот процесс обеспечивает выпуск продукции, количественные и качественные характеристики которой определяют финансовые результаты деятельности предприятия. Поскольку, агрофирма выпускает несколько видов продукции, то в качестве подпроцессов можно выделить процессы производства основных сегментов производства. Ключевыми этапами этого бизнес-процесса являются: «Анализ и планирование», «Организация», «Технологические работы». Значимость этих работ влияет на качество выпускаемой продукции, а именно:

-тип клеточных батарей, конструкция которых влияет на количество боя, насечку и загрязнение яиц. В ходе реконструкции на предприятии заменено устаревшее оборудование на новое технологическое пятиярусное, которое позволяет устранить вышеперечисленные недостатки.

— сбор, сортировка, подготовка продукта к реализации. На предприятии установлены сортировальная машина и линии яйцесбора, которые позволяют доставлять яйца из корпусов на яйцесортировальную машину. Установка этого оборудования позволила производить более качественную сортировку продукта по весу и категориям, уменьшить бой и насечку.

Высокая степень автоматизации достигнута в таких процессах содержания птицы как вентиляция и поддержание микроклимата. Особое внимание на производстве уделяется качеству и составу кормов.

3. «Вспомогательное производство» содержит подпроцессы, связанных с обеспечением основного производства и товарной (неосновной) продукции предприятия.

3.1. «Производство инструментов и технологической оснастки»

3.2.»Производство вспомогательной продукции», а именно: выращивание зерновых и зернобобовых и кормовых культур и их заготовка; приготовление комбикорма.

4. «Материально-техническое обеспечение», это, прежде всего, снабжение предприятия всеми видами материально- технических, сырьевых ресурсов и при этом имеет две составляющие (подпроцессы):

4.1. «Обеспечение складских запасов» (закупочная, транспортная и складская логистика).

— закупка ракушек для формирования скорлупы яиц;

-закупка кормовых добавок.

4.2. «Обеспечение ресурсами рабочих мест» (производственная логистика).

5. «Маркетинг и сбыт», цель его адаптировать деятельность предприятия к условиям рынка. Поэтому основные подпроцессы связаны с сегментированием и анализом рынка, продвижением продукции на рынке и разработкой новой продукции.

5.1. «Сегментирование рынка.» Работа ведется на сегментах входных ресурсов и продукции предприятия.

5.2.»Анализ рынка.» Для планирования деятельности предприятия анализируется каждый сегмент рынка с использованием различных методов, определяются параметры этого рынка.

5.3.»Продвижение продукции.» Предприятие активно использует следующие направления продвижения продукции: рекламная деятельность; адаптивные технологии (методы) продвижения продукции, в целях удовлетворения потребностей рынка, яйца поступают на реализацию в мелкотарной упаковке; интерактивные технологии (методы) продвижения продукции.

5.4.»Сбыт продукции».

6. «Финансы», основные задачи которого на предприятии это: бюджетирование, составление сметы доходов и расходов, нормирование, расчет себестоимости и формирование цен на продукцию, распределение финансов по проектам и статьям затрат, контроль исполнения финансовых планов. В качестве важнейшего подпроцесса в состав этого бизнес-процесса входит

6.1.»Бухгалтерский учет», так как является основным инструментом реализации и учета финансовых потоков.

7. «Обеспечение трудовыми ресурсами», на исследуемом предприятии планирование трудовых ресурсов производиться в соответствии с решаемыми задачами и выполняемыми работами во всех бизнес-процессах, в соответствии с нормативами загрузки трудовых ресурсов. Так, с введением в эксплуатацию новых корпусов с импортным оборудованием, рассчитанное на большее количество птицемест увеличилось количество работающих более чем на 100 человек.

8. «Транспортное обеспечение» это внутренние и внешние транспортные перевозки, техническое обслуживание транспортных средств и многие другие планово-аналитические, организационные, технологические и учетные задачи являются содержанием данного бизнес-процесса. Включает в себя следующие подпроцессы;

8.1.»МТС»;

8.2.»Транспортное обеспечение» – гарантия движения всех материальных ресурсов на территории предприятия и из внешней среды.

9. «Энергетическое обеспечение» снабжение предприятия всеми видами энергоресурсов .

10. «Ремонтное обеспечение» решает вопросы ремонта и технического обслуживания технологического оборудования в деятельности предприятия.

11. «Метрологическое обеспечение» — оснащение измерительными средствами. На данном предприятии незаменимый процесс, так как производимая продукция нуждается в постоянном измерении уровня качества. На предприятии закуплено контрольно-измерительное оборудование и действуют измерительные пункты.

12. «Строительство», владелец процесса — старший прораб. В состав данного бизнес-процесса входят подпроцессы:

12.1.»Текущий и капитальный ремонт».

12.2.»Новое строительство».

13. «Социальное обеспечение», реализуется в соблюдении требований охраны труда, обеспечении условий деятельности, прав, льгот и гарантий работников предприятия, медицинском обслуживание, профилактике здоровья и обеспечения санаторно- курортного лечения, организации корпоративных (культурных, спортивных и иных) мероприятий

14. «Обеспечение основной деятельности» включает в себя правовое сопровождение, делопроизводство, гарантию безопасности, хозяйственное обслуживание. Включает в себя подпроцесс:

14.1.»Информационное обеспечение» — влияющий на измеряемость, управляемость и эффективность бизнеса.

15. «Управление», включает в себя:

15.1. «Стратегическое управление», которое решает задачи планирования и управления параметрами деятельности предприятия сроком на 3-5 лет с учетом макроэкономических параметров. Осуществляется в форме планирования основных бизнес- процессов на определенный срок (производство, финансы, сбыт, маркетинг).

15.2. «Среднесрочное управление» — планирование и управление сроком на 6-18 месяцев.

15.3. «Оперативное управление», это управление решениями бизнес — задач и бизнес-процессами сроком до 3 месяцев, которое входит в состав самих бизнес-процессов.

15.4. «Менеджмент качества», включает в себя разработку и внедрение системы менеджмента качества, а также контроль качества процессов, продуктов. Реализуется на данном предприятии через отдел качества (ОК). Влияние отдела сказывается уже на стадии разработки производственных планов. Он разрабатывает предложения по плановым показателям улучшения качества продукции на предприятии и сокращения потерь. Проекты планов развития науки и техники на предприятиях, а также планов улучшения показателей качества должны обязательно согласовываться с начальником отдела качества. При проведении научно-исследовательских работ и опытно-конструкторских разработок отдел контролирует: составление реально выполнимых плановых заданий по повышению качества продукции; соблюдение технологий, доведение хозрасчетных заданий по корпусам; проведение внутреннего аудита.

Подводя итог всему вышесказанному, отметим, что, зная основные бизнес-процессы и их характеристики на предприятии АПК, современный руководитель сможет более эффективно выстроить работу по управлению в своей организации.

Библиографический список

1. Антюхина, А. П. Система бизнес-процессов управления холдингом / А.П. Антхина А.П. // Молодой ученый. — 2016. — №10. — С. 600-603.
2. Зверева, Г.Н. Качество управления в сельскохозяйственных организациях: теоретический аспект /Зверева Г.Н.// Предприятия, отрасли и регионы: генезис, формирование, развитие и прогнозирование: сборник научных трудов по материалам I международной научно-практической конференции 31 мая 2016 г. — Нижний Новгород: НОО «Профессиональная наука» №1, 2016.
3. Нардин, Д. С. Управление бизнес-процессами в предпринимательских структурах АПК /Д.С. Нардин, С.И. Соломаха // Молодой ученый. — 2012. — №12. — С. 255-257.
4. Энциклопедия производственного менеджера.-Режим доступа: http://www.up-pro.ru/encyclopedia/biznes-process.html (дата обращения 23.08.2016)
5. Яблоков, А. А. Теория управления корпорациями/ А.А. Яблоков.- М.: Юрайт, 2012. — 310 с.

Сегодня общим местом стал тот факт что бизнес-процессный подход к организации работы считается современным, инновационным решением, которое в случае внедрения помогает повысить качество работы и увеличить прибыль предприятия. О бизнес-процессах и системах работы с ними (BPMN, BPMS) я также уже писал и не один раз. Например, в статье «Что такое Бизнес процесс» я описываю основные понятия, особенности и преимущества этого подхода.

Сейчас я решил поговорить о недостатках внедрения процессного подхода, о том, какой негативный эффект ждет компанию и ее сотрудников в случае реализации этого подхода. Казалось бы, для работы был нанят специалист — бизнес-консультант,или бизнес аналитик , он знает свое дело. Можно расслабиться, специалисты все сделают «как надо». Но на самом деле все не так просто как может показаться на первый взгляд. А в случае ошибочных решений проблемы ждут именно клиента и его сотрудников. Перед прочтением данной статьи настоятельно рекомендую ознакомиться с моими предыдущими публикациями по данной теме:

  • Моделирование бизнеса. Основные подходы
  • Знакомство с нотацией IDEF0 и пример использования
  • Краткое описание BPMN с примером
  • Что такое BPMS
  • Использование GAP-анализа для выявления и согласования задач по проекту

Но для начала я хотел бы внести некоторую ясность и ответить на , который был задан предыдущей статье. Важно понимать, что нотация бизнес-процессов – это всегда графика. Только после создания графической нотации можно говорить о том, что появилось описание бизнес-процессов компании, после чего можно начинать внедрять оптимизированную модель работы. Конечно, можно попытаться описать работу компании текстом, даже алгоритмизация, т.е. по сути, описание процессов также может быть реализована в текстовом виде.

Например, некоторые специалисты предпочитают именно такой подход к работе. И это их право. Но называть нотацией текстовый перечень действий сотрудников для решения разных типов задач – недопустимо. Описание (нотации) бизнес-процессов подчиняются определенным правилам, имеют, как любой язык, собственный «синтаксис» и «словарный запас». Но если, например, в языках программирования «правила» и «слова» являются набором текстовых команд, то в BPM нотациях – это, в первую очередь, графика.

Почему это так важно? Помимо сложившихся и устоявшихся правил, существует также логическое пояснение. Графическая картина проще воспринимается в целом. А ведь только после того, как мы увидели и сумели понять общую картину, можно говорить о том, что мы описали бизнес-процессы. Ситуация, которая изображена на картине, начинает существовать только после того, как мы ее нарисовали. Такова суть, в том числе, при описании бизнес-процессов. А потому я предлагаю договориться:

Если я говорю об описании бизнес-процессов, речь идет о бизнес-процессах, описанных в графическом виде в одной из нотаций.

Но вернемся к основной теме статьи, и давайте попробуем разобраться, какие существуют минусы использования бизнес-процессов на практике, почему они возникают и к чему могут привести.

Как создается описание бизнес процесса

Чаще всего над созданием описания бизнес процесса работает приглашенный со стороны бизнес-консультант. Этот специалист знает свое дело, и, конечно, перед созданием нотации он изучает работу бизнеса, его особенности. Но необходимо понимать что даже самый лучший приглашенный специалист за то короткое время, которое затрачивается на изучение, не может стать экспертом в сфере деятельности этой компании. Я сразу объясняю это заказчику, для того чтобы снять негатив и непонимание:

Например, меня приглашали для описания бизнес-процессов работы швейного предприятия, но я при этом не имею экспертных знаний в швейном деле, т.е. самостоятельно что-либо сшить я не смогу. Также я работал с туристической компанией, но процесс сопровождения ребенка на отдых в летний лагерь для меня и сейчас является просто «неким процессом», самостоятельно я это никогда не делал. Работал я и с медицинским центром, и здесь также я не могу рассказать, как точно собираются сведения о пациенте для проведения операции, ведь я – не врач.

Немного о терминах используемых в данной статье

Прежде чем продолжить необходимо внести ясность в картину происходящего и роли того человека или группы людей в работе по оптимизации.

Сотрудник — сущность представляющая человека или группу людей которые являются источником информации. Сотрудник компетентен в бизнес процессе, не имеет права принятия решения и обыкновенно не компетентен в моделировании. Бизнес аналитик — сущность представляющая человека или людей которые моделируют бизнес процесс и могут в отдельных случаях предоставлять рекомендации по улучшению бизнес процесса.В большинстве случаев изначально не компетентен в процессе и не имеют права принятия решения.

Руководитель — сущность представляющая человека или группу людей которые ответственны за принятие решения. Руководитель компетентен в принятии решения, и обыкновенно некомпетентен в бизнес процессе и моделировании. Нотация/бизнес нотация — язык описания бизнес процессов. Кто нибудь может меня поправить что один человек может быть как хорошим сотрудник так и хорошим бизнес аналитиком. Я сразу скажу что таких людей не видел, да и сложно представить себе человека который был бы одинаково хорош в двух таких друг от друга дисциплинах как бизнес анализ и все деятельность компании. Для наглядности я предоставляю вам таблицу (последовательность колонок и строк не имеет значения):

Таблица соотвествия сущностей и компетенций
Сущность/Компетенция Знание процесса Бизнес моделирование Принятие решения
Сотрудник *
Бизнес аналитик *
Руководитель *

Зачем нужен приглашенный бизнес-аналитик?

Бизнес-моделирование необходимо для того, чтобы получить наглядную картину того, как работает бизнес сейчас, т.е. «как есть”. При этом становятся заметны «тонкие места” и сегменты, в которых возможно провести оптимизацию. Для составления нотации аналитик изучает работу компании, составляет описание бизнес процесса «как есть”. Далее с учетом пожеланий и проблематики, описанной руководством компании (заказчиком) определяет «как должно быть”. И при помощи графических элементов нотации может выявить, где и что реально изменить, чтобы от первого состояния перейти ко второму. Для составления грамотной нотации необходимы следующие составляющие:

  1. Знание бизнес-анализа и умение работать с нотациями.
  2. Информация о работе определенного процесса.
  3. Требования по оптимизации: к какому результату стремится руководство компании.

Знания и умение работать с нотациями — это компетенция бизнес-аналитика. Информацию о работе компании ему предоставляют сотрудники и руководство. При этом бизнес-аналитик выполняет определенную работу по сбору данных. Он использует отчетность компании, проводит интервью с руководителями и сотрудниками разных подразделений, стремится получить как можно более полную картину. От того, насколько качественно выполняется эта работа, и насколько активно готовы способствовать получению нужных сведений представители компании, во многом зависит результат. Это отдельный труд, со своей спецификой и приемами. Также важно понимать, что решение о том, какие из предложенных вариантов оптимизации работы будут реализованы на практике, принимает руководитель бизнеса, и от этого итоговый результат зависит не меньше, чем от качества работы бизнес-аналитика.

Примеры

Далее я на примерах покажу, как неправильных исходные данные ведут к неправильным выводам. И почему подобные стремления избавиться от человека часто заканчиваются печально. Первый пример я привел для того чтобы продемонстрировать как это работает. Второй пример для того чтобы было понятно, что даже масштаб компании может не спасти от проблем.

Пример 1. Автоматизация интернет-магазина

Очень распространенная ситуация – оптимизация работы интернет-магазина. Изначально на обработке заказов работало несколько человек:

  • Операторы, которые вручную переносили заказы, полученные с сайта, в систему учета.
  • Складской работник, занимавшийся непосредственно отгрузкой заказов.

После проведения оптимизации необходимость в операторах исчезла, так как заказ автоматически передается в учетную систему, где также без участия человека создаются все необходимые документы и резервирует товар. В результате человек, занимающийся отгрузки заказов, может без помощи операторов самостоятельно распечатать документы и подготовить перечень товаров к отправке. Операторы оказываются вообще не нужны.

«На бумаге» все это выглядит идеально. Систему внедряют, операторов увольняют. Складскому работнику добавляют перечень обязанностей (распечатывать документы), и если очень повезет, увеличивают зарплату. Компания экономит средства за счет сокращения нескольких ставок, исключаются ошибки, связанные с человеческим фактором. Все должно работать лучше, чем прежде.

На практике оказывается, что ситуация далеко не столь радужная. Если ранее количество заказов, поступавших к сборщику на склад, было ограничено скоростью работы людей-операторов, то теперь заказы формируются автоматически, практически мгновенно, и скапливаются «на складе». Количество заказов, обрабатываемых в день, теперь ограничивается только возможностями складского работника. Человек видит постоянную «очередь заказов». Ее же наблюдает и его начальство, и привычно выражает недовольство. Даже если нет негатива «сверху», человек и сам видит постоянный «завал», работать приходится больше, чем раньше. Конечно, частично это компенсирует повышение зарплаты. Но все равно из-за повышенной нагрузки копится усталость, в том числе, психологическая.

Человек – не машина, он не может идеально работать изо дня в день без перерывов. У каждого человека есть определенный максимум – сколько заказов он способен обработать за смену. В итоге, складские работники начинают увольняться один за другим. Возникает текучка, приводящая к дополнительным проблемам, задержкам в отправке заказов, ошибкам, связанным с работой неопытных и усталых сотрудников. Вместо ожидаемой оптимизации работы компания несет убытки и репутационные потери. А все потому, что, увлекшись красивой «упрощенной» нотацией, аналитик и руководитель компании не предусмотрели какие-то механизмы регулирования скорости работы, не учли, насколько возрастает нагрузка, т.е. восприняли сотрудников не как реальных людей, а как абстрактные «бизнес-процессы».

Пример 2. Автоматизация такси

https://www.youtube.com/watch?v=U4rFg5KEVXU Сегодня очень часто слышны разговоры о том, что в недалеком будущем такси будут работать без водителя. Об этом рассуждают специалисты Uber и Яндекс-такси. В принципе, обе эти компании уже идут по пути автоматизации и отказа от человеческого фактора везде, где удается. В результате можно прийти к следующей схеме:

  1. Заказ такси – автоматически, через сайт или приложение без участия диспетчера.
  2. Доставка клиента до места назначения
  3. Оплата – автоматически, с банковской карты или интернет-денег после поездки на основе GPS-данных.

Конечно, при этом в самой службе такси все равно работают люди (операторы техподдержки, специалисты по обслуживанию программного обеспечения и техники, модераторы отзывов и т.д.). Но в описанном выше бизнес-процессе в случае отказа от водителей они перестают принимать участие вообще. С одной стороны, все получается удобно и выгодно. Нет людей – нет случайных ошибок, затрат на создание рабочих мест и заработную плату.

С другой, если из цепочки полностью исключаются люди, то возникает множество рисков. Что будет, если программа водителя-автомата даст сбой, и человека отвезут не туда? А как робот будет реагировать в случае аварии, особенно, если по причине ДТП повредится какой-то аппаратный узел? А если преступники или террористы решат захватить и использовать робота-такси в своих целях? Как видите, при всей внешней выгоде исключение из цепочки человека ведет к непредсказуемым последствиям и требует внедрения каких-то защитных механизмов, в результате внедрения которых (или даже не внедрения) компания несет дополнительные расходы, т.е. результат противоположен тому, который планировался.

Основные причины ошибок и проблем

Необходимо понимать что в процессе создания нотации любой бизнес-консультант старается по возможности упрощать нотацию, «сокращая» этапы и действия, которые с его точки зрения – не слишком важны и могут помешать пониманию картины в целом. Ведь он делает процесс который должен быть понятен потребителю и специалистам.

Один из принципов так и звучит «Не следует множить сущее без необходимости»(так называемая Бритва Оккама). Со стороны компании нотацию изучает руководитель бизнеса. С одной стороны, он много больше знает о своей сфере деятельности, чем приглашенный специалист. С другой, также не является экспертом по работе каждого подразделения и сотрудника. Как руководитель, он видит картину целиком, и также склонен к упрощению. Кроме того необходимо понимать что в бизнесе сейчас большое количество случайных людей, которые попали в бизнес либо случайно либо имеют не профильное образование.

В результате создается упрощенная бизнес-модель, которую создает человек, компетентный в моделировании, но не компетентный в особенностях работы той или иной сферы деятельности. Принимает его работу (бизнес-нотацию) руководитель компании, который не является экспертом в бизнес-моделировании, а потому без внимательного совместного изучения всех деталей не может точно сказать, где упрощения – допустимы, а где – нет. Кроме того, руководитель бизнеса также в большинстве случаев не является экспертом в тех или иных процессах, проходящих в компании. Он может быть прекрасным организатором, но – не врачом. Или знатоком моды и стиля, но – не швеей и т.д.

К сожалению, в процессе работы по оптимизации бизнес-процессов обычно основной целью является не столько улучшение работы (как это должно быть), а в первую очередь – сокращение расходов. Руководство компании, обратившейся к специалисту по оптимизации бизнес-процессов, стремится снизить издержки. А это практически всегда означает – сократить штатную единицу. Обычно это звучит как «Уменьшение человеческого фактора». Примеров подобных выше можно приводить еще много, все их объединяет несколько важных факторов, которые и приводят к печальным результатам:

  • Недостаточная компетентность аналитика в вопросах работы конкретного бизнеса;
  • Недостаточная компетентность руководителя в понимании бизнес-процессов и нежелание вникать в детали;
  • Слишком большое доверие к графическим нотациям (они дают ту степень свободы, которая позволяет охватить процесс в целом и увидеть оптимальные решения, но не учитывают людей, которые в реальности выполняют функции «стрелочек” и «черных ящиков”);
  • Излишнее доверие к технологиям (ошибка, свойственная многим современным людям).

В результате получается бизнес-процесс, который в теории выглядит идеально, на том или ином этапе начинает давать сбои. Еще один важный фактор, который объединяет описанные выше примеры:

При составлении нотации и внедрении процессного подхода аналитик и руководитель компании не учли, что организация обязательно состоит из людей. Как только из процесса исключаются люди, он перестает быть бизнес-процессом, становится процессом технологическим. А для этого типа процессов существуют собственные правила описания, требования безопасности и т.д. Описывать их как бизнес-процессы недопустимо.

Простое решение проблемы: цените людей

Самый простой и очевидный выход – берегите сотрудников и относитесь к ним гуманно. Определите адекватные нормы работы, не исключайте полностью людей из бизнес-процесса, сократите им число функций, например, пусть они контролируют, проверяют и распечатывают документы или выполняют другие вспомогательные виды работы. Сократите им рабочий день, например, сделайте смены по 6 часов. Люди не будут переутомляться, будут успевать все делать вовремя, процесс будет под контролем. Конечно, так экономия средств будет меньшей в сравнении с полным отказом от участия в определенных процессах сотрудников. Зато вы гарантированно избежите многих проблем.

При этом снижение нагрузки на сотрудников с высокой вероятностью само по себе принесет вам прибыль. Человек, который не перегружается и успевает хорошо отдыхать, намного лучше работает. Он результативнее, реже совершает ошибки, готов творчески подходить к работе, делать больше и лучше. Впрочем, это вам подтвердит любой опытный руководитель. Если вынудить человека работать 8 часов подряд без перерывов, то работоспособность его значительно падает. Вынуждать сотрудников работать «на износ» не только негуманно, но и, в большинстве случаев, не выгодно. Люди будут увольняться либо, в определенных случаях, вы будете вынуждены их увольнять, так как они начинают выполнять работу очень плохо, как говорят о таких сотрудниках, «выгорают». Придется тратить время и силы на поиск нового человека, его обучение, и так из раза в раз. Постоянные лояльные компании сотрудники принесут много больше пользы и стоить будут меньше, чем регулярно меняющиеся кадры.

Будьте осторожнее с технологиями

В самом начале статьи я указал на основную ошибку – излишнее доверие к современным технологиям, в число которых входит также и бизнес-моделирование, в сочетании к стремлению упростить все, что только можно, приводит к накоплению ошибок. Вникайте в детали, особенно, если вы планируете на каком-то участке заменить человека программой. Убедитесь, что это не приведет к потере контроля или естественной регулировки нагрузки смежных подразделений. Не стоит «слепо» доверять современным программным и технологическим решениям просто потому, что мы живем в век массовой автоматизации.

Бизнес моделирование и IT-сфера

В конце я хотел бы сказать несколько слов о том, как бизнес-моделирование и связанные с ним особенности касаются работы IT-специалистов. Я считаю, что как раз IT специалистам эти инструменты могут быть очень полезными. Бизнес-моделирование помогает понять, как работает организация в целом, увидеть общую картину до начала автоматизации. Подобный анализ помогает предложить и реализовать оптимальные варианты решений для работы различных организаций и отдельных подразделений.

Несмотря на то, что статья посвящена недостаткам бизнес-моделирования, я лично считаю, что применять бизнес-процессы и нотации при оптимизации и автоматизации работы организаций не только можно, но — действительно нужно. Но при этом важно понимать, что как и любой инструмент, бизнес-моделирование также может работать в обе стороны, и приносить не только пользу, но и вред. Как известно, от того, что ножом можно порезаться, еще ни один человек не выкинул все ножи со своей кухни. Так и здесь, изучайте как можно глубже инструменты, помните о возможных минусах использования нотаций бизнес-процессов, избегайте излишнего упрощения. И не забывайте, что эти нотации описывают работу организации, т.е. в первую очередь, людей, и только потом – их работу с технологиями.

Также я хотел бы отметить, что когда я пишу о недостаточной компетентности бизнес-аналитика или руководителя бизнеса, я не утверждаю, что кто-то из них является низко квалифицированным специалистом. Я говорю о том, что в определенных сферах у них может присутствовать недостаток знаний. Так, бизнес-аналитик может оказаться недостаточно компетентен в сфере деятельности клиента. И если это совпадает с недостаточной внимательностью руководителя компании к деталям, с нежеланием в сложных или сомнительных случаях проконсультироваться с сотрудниками, отвечающими за то или иное направление деятельности, то это может окончиться описанным выше печальным образом. Причем, как видите из примеров, негативные факторы могут одинаково повлиять и на небольшой бизнес (пример интернет-магазина), так и на крупную компанию (пример крупного сервиса такси). Необходимо понимать что это просто еще один пример разделения труда для большей эффективности в решении задачи.

Оставьте комментарий