Правила для гостиниц

Просим тщательно ознакомиться с требованиями по поводу проживания, бронирования номеров, заселения, предоставляемых услуг, а также проведения досуга установленными в ООО «Отель «Онегин». Благодаря этим правилам можно избежать разных неприятных ситуаций, а также во многом упростить Ваше проживание в гостинице.

Общие положения

Даный перечень правил помогает в регулировке отношений между исполнителем, ООО «Отель «Онегин», который предоставляет гостиничные услуги, и потребителями, а значит гражданами, заказывающими номера в отеле, использующими услуги для личных, семейных нужд и не связанных с какой-либо предпринимательской деятельностью.

Бронирование номера, заселение и предоставление оплаченных услуг в отеле «Онегин» происходит соответственно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ», утвержденным Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 года №490 (ред. Постановлением Правительства РФ от 02.10.1999 №1104, 15.09.2000 № 693).

Работает дизайн-отель «Онегин» круглосуточно.

Подробная информация об предоставляемых услугах. Оформление проживания в отеле

Право на пребывание в отеле могут получить все гости, предварительно забронировавшие номер. Новоприбывшие посетители отеля, без подтверждения бронирования номера, могут получить отказ в его предоставлении, если свободные места отсутствуют.

Бронирование номера можно считать подтвержденным строго после получения специального персонального номера бронирования.

В случае не гарантированного бронирования компанией, кредитной картой или же депозитом, бронирование будет отменено после 18:00 дня заезда.

Ключ от номера предоставляется после предъявления оригинала паспорта гражданина РФ, подлинника свидетельства о рождении – детям не старше 14 лет, военного билета – военнослужащим, и конечно гражданского паспорта + визы на въезд на территорию страны и миграционной карты (если иной порядок въезда не предусмотривается двусторонними правительственными соглашениями или международными договорами) – иностранным гражданам.

Гостиничные сутки: с 14:00 текущего дня до 12:00 последующего.

Расчетный час – 12:00 по местному времени.

Заселение гостя по просьбе в номер ранее на 3 часа и меньше расчетного времени осуществляется без дополнительной оплаты, но лишь при наличии свободных комнат.

Цена гарантии более раннего размещения – раньше расчетного времени:

• заезд до 08:00 — оплачивается 100% согласно стоимости забронированного номера;
• заезд после 08:00 (до 14:00) — оплата 50% от основной стоимости.

За поздний выезд — позже расчетного времени:

• с 12:00 до 18:00 – взимается 50% от изначальной стоимости номера;
• Позже 18:00 оплата в размере 100% от стоимости номера.

При семейном размещении проживание ребенка до 12 лет без выделения отдельного места, дополнительной кровати, плата не взимается. Если же ребенку возрастом от 3 до 12 лет положена отдельная кровать, то тариф составляет 1000 рублей за каждые расчетные сутки пребывания.

Проживание в нашем отеле допустимо только в оплаченное время. Если у гостя возникает желание продлить срок пребывания в номере — новая оплата за бронировку может быть внесена исключительно за имением свободных мест.

Плата за аннулированный номер отеля возмещается обязательно и в полном размере, при условии, что гость не пользовался услугами отеля. Возврат оплаченной суммы возвращается сразу после инспекции всего номера сотрудником персонала. В обязательства гостя входит предоставить счет оплаты на проживание, подлинный фискальный чек и оригинал слипа (если форма оплаты была произведена с помощью карты).

При полном выезде из отеля «Онегин» гость обязан предоставить окончательный расчет, как за все основные, так и за заказанные дополнительные услуги. После чего нужно отдать ключ от бронируемого номера в руки администратора.

Что касается посещения проживающих в номере отеля лиц, оно может осуществляться согласно обоюдному решению администрации и гостя, который официально проживает на территории отеля. При условии полного отсутствия важного документа, которым посетитель мог бы удостоверить свою личность, встречи могут проходить исключительно в фойе отеля. Обратите внимание, что пребывание посетителей разрешено правилами до 23:00, позже этого времени посетитель должен быть зарегистрирован в качестве гостя и за него, соответственно, должна быть внесена плата за проживание. Несоблюдение правил может быть чревато сокращением времени встречи или полным ее прерыванием.

Размещение с любыми домашними животными строго запрещено.

Отель «Онегин» — зона полностью свободная от вреда курения, таким образом, нарушая данное правило, гость вынужден будет заплатить штраф в размере 5000 рублей.

Свод правил и обязанностей гостей отеля

Гости, оплатившие проживание в отеле, таким образом, согласны с его правилами и в свою очередь обязаны:

●Беспрекословно соблюдать установленный администрацией порядок пребывания и оплаты предоставляемых услуг;

●Ущерб, при утрате/ повреждении отельного имущества, в соответствии с законодательством РФ, подлежит возмещению. Размер ущерба определяется Прейскурантом отеля в день обнаружения ущерба. Когда возмещение ущерба осуществлено, составляется Акт о нанесении ущерба и его надлежащем возмещении в 2-х экземплярах;

●Не причинять дискомфорт остальным людям, проживающим в отеле, а значит, соблюдать не только тишину, но и общественный порядок;

●Не способствовать никоим образом возникновению аварий электросетей, не пытаться создать условий для повреждения водо-теплоснабжающих сетей, а также остальных технических, инженерных систем и современного оборудования отеля «Онегин»;

●В случае выявлении у гостя гостиницы какого-либо инфекционного заболевания/ при малейшем подозрении на таковое, гость вынужден будет немедленно покинуть номер отеля (ст.33 ФЗ №52 «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30.03.1999 г.);

●В обязательном порядке соблюдать известные правила пожарной безопасности, не допускать возникновения очага пожара;

●Предоплата бронирования номера служит гарантией оплаты при заселении;

●В полном объеме и вовремя оплачивать все дополнительные предоставляемые отелем услуги. Иначе услуги, оказываемые исполнителем, прекращаются до момента погашения задолженности в полной мере;

●При выходе из своего номера необходимо выключить свет, перекрыть все водозаборные краны, окна закрыть, отключить все электроприборы, закрыть на ключ дверь;

●Выезжая из отеля, обязательно произвести расчет за оказываемые базовые и дополнительные услуги, оповестить администратора и отдать ему ключ от номера.

При обнаружении ряда недостатков в оказываемых отелем услугах, жилец гостиницы может потребовать устранения всех недочетов совершенно безвозмездно. Конечно же, гость вправе полностью расторгнуть в любое время договор с отелем, если были обнаружены значительные затруднения в предоставлении надлежащих услуг.

Также, гостям на территории отеля категорически запрещается:

• Предоставлять ключ от номера третьим посторонним лицам, не представляющим ни одну из сторон, заключивших договор;
• Запрещено хранить в сейфе, а также в самом номере громоздкие вещи, радиоактивные или взрывоопасные вещества, легковоспламеняющиеся материалы, оружие и т.д., то есть все, что может навредить жизни других гостей, сотрудников персонала или имуществу отеля;
• Гости, чья деятельность предусматривает ношение и хранение любого рода оружие, обязаны представить соответствующий удостоверяющий документ на это право;
• Хранение или несанкционированное пользование пиротехники;
• К пользованию не подлежат электронагревательные приборы, если они не предусмотрены оборудованием гостиницы;
• Нарушение покоя других гостей отеля позже 23:00;
• Контактировать с лицами, у которых выявлено какое-либо инфекционное заболевание, или существует подозрение на него.

При нарушении всех или нескольких условий из данного перечня, администрация отеля имеет полное право прервать контракт о предоставлении услуг отеля в одностороннем порядке.

4.Права и обязанности администрации отеля «Онегин»

Отель «Онегин» обязуется обеспечить размещение данной ознакомительной информации в удобном месте, и предоставлять по первому же требованию гостя:

• Перечень правил относительно оказания гостиничных услуг;
• Прейскурант стоимости всех номеров;
• Характеристика всех услуг, а также их стоимость;
• Сведения о вышестоящей организации.

Отель несет за собой обязанность проинформировать гостя отеля при оформлении договора с базовыми и, включительно, дополнительными услугами, возможной форме оплаты и, конечно, гарантировано предоставить проживающим все услуги в соответствии с установленным прейскурантом.

Администрация отеля должна позаботиться о наличии во всех номерах отеля «Онегин» свода правил касательно проживания в гостинице вместе с правилами противопожарной безопасности.

Дополнительной оплате не подлежат такие виды услуг отеля:

• Смена хлопкового постельного белья, которая производится не реже чем 1 раз в три дня;
• Экстренный вызов скорой помощи;
• Выдача для необходимого пользования аптечки;
• Побудка к определенно указанному времени;
• Предоставление кипятка;
• Справочная информация по всему городу и окрестностям.

В случае выявления экстренной потребности проведения в номере неотложных ремонтных работ, санитарно — эпидемиологических мероприятий, которые направленны на устранение разного рода причин, подвергующих угрозе жизни гостей или основательно препятствующих их нормальному проживанию, администрация отеля вправе произвести незамедлительную замену номера проживающего гостя.

Отель «Онегин» также имеет полное право на прекращение оказания гостиничных услуг, значит и выселения гостя, при намеренном нарушении настоящего свода правил, невыполнении условий предоплаты бронирования номера или окончательной оплате по истечению срока пребывания в нем с предоставленными дополнительными услугами. Выселению подлежат в связи с четким проявлением открытой агрессии со стороны гостя или действиями, направленными на нанесение урона здоровью и жизнедеятельности других гостям отеля или обсуживающего персонала.

Вещи, случайно оставленные проживавшим в номере, который подлежит освобождению, по истечению периода проживания согласно заключенному им договору с отелем «Онегин», будут помещены в камеру хранения либо другое более пригодное для хранения помещение, возлагая на гостя все расходы по содержанию.

Перенесение вещей потребителя в камеру хранения осуществляется строго администрацией отеля при всех его сотрудниках для достоверности. Проживавший в соответствующем номере отеля ставится в известность о данном мероприятии, при условии, конечно, что у отеля есть контактные данные гостя.

Грубое нарушение вышеописанных Правил поведения в отеле и техники безопасности гостем влечет за собой немедленный отказ в последующем пребывании физического лица со стороны администрации. При этом составляется соответствующий акт по инциденту с возможностью при необходимости вызова сотрудников правоохранительных органов.

Отель «Онегин» берет на себя ответственность за безопасность и сохранность каждой вещи в номерах при условии полного соблюдения все Правил проживания и техники безопасности. При обнаружении потерянных вещей, администрация отеля старается принять все возможные меры по скорейшему возврату вещей их законному владельцу.

Отель практически не может нести никакой ответственности за денежные средства, ценные документы и другие бумаги, валютные ценности, драгоценные украшения и т.д. в случае их утери, если они не были предварительно сданы на хранение в надежный сейф отеля «Онегин».

Забытая гостем вещь находится в отеле на хранении на протяжении 6 месяцев, считая с момента утери ее хозяином. Крупные суммы и другие ценные вещи надежно хранятся в камере отеля до 1 года согласно составлению Акта о забытых вещах.

Все соблюдаемые нормы СЭС и других актов качества соответствуют действительности.

Отель «Онегин», безусловно, обеспечивает полную конфиденциальность личной информации гостей и посетителей.

Гости, бронирующие номера в отеле или проживающие в нем, принимают к своему сведению и ничего не имеют против системы видеонаблюдения в гостинице (кроме номеров и ванных комнат).

Порядок разрешения возникающих споров

По каждому требованию гостя, оплатившего номер в отеле, вниманию предоставляется Книга жалоб и предложений.

Все требования и жалобы обязательно рассматриваются и выносятся на обсуждение не позднее месяца с момента их поступления.

В спорной ситуации относительно качества обслуживания и предоставления услуг, обе стороны конфликта должны в любом случае стремиться к мирному разрешению неурядицы на месте. Если же отсутствует возможность решения всех вопросов на месте, проживающий имеет за собой право изложить претензии, которые посчитает справедливыми, в письменной форме.

Если сотрудникам отеля, вопреки стараниям, не удалось устранить все недостатки обслуживания гостя и предоставления ему соответствующих услуг, по истечении 14 дней гость имеет право предъявить свои претензии.

УТВЕРЖДЕНЫ
Постановлением Правительства РФ
от 25 апреля 1997 г. N 490

(в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693)

I. Общие положения
II. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг
III. Порядок предоставления услуг
IV. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг

I. Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, N 15, ст. 766; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 3, ст. 140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются — услуги).

2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:

• «гостиница» — имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;
• «потребитель» — гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
• «исполнитель» — организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

II. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг

3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель — индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

• настоящие Правила;
• сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
• свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;
• сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);
• сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;
• извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
• цену номеров (места в номере);
• перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
• перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
• сведения о форме и порядке оплаты услуг;
• предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
• перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
• порядок проживания в гостинице;
• сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
• сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
• сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, — на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

7. Исполнитель — коммерческая организация обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

• наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
• фамилию, имя, отчество потребителя;
• сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
• цену номера (места в номере);
• другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

12. Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем.

Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

• не более 6 часов после расчетного часа — почасовая оплата;
• от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;
• от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

III. Порядок предоставления услуг

14. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора — требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

15. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции по ее получении;
• побудка к определенному времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

16. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.

17. Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.

В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

18. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

19. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

20. Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

IV. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг

21. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков;
• соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

22. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

23. За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест.

Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:

назначить исполнителю новый срок;

потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;

расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги.

При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.

24. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

25. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».

26. Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

27. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется федеральным антимонопольным органом (его территориальными органами), другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции.

25.04.1997 Источник: Правительство Российской Федерации

Чтобы сделать поездку максимально комфортной, нужно придерживаться некоторых негласных правил, которые не прописываются ни в одних документах, но рекомендуются к исполнению. Итак, топ-10 норм этикета для постояльцев гостиниц.

Не курите в номере
Запрет может быть связан с тем, что в комнатах установлены датчики пожарной безопасности. При улавливании сигаретного дыма они активируют сигнализацию и всех постояльцев срочно эвакуируют. В такой ситуации курение в номере повлечет не только штраф, но и неудобства для остальных жильцов.
Не угрожайте персоналу плохими отзывами
Любой отель заботится о своей репутации и хочет видеть только положительные отзывы. Однако, не следует угрожать персоналу гневными отзывами по любому удобному поводу и скандалить. В противном случае можно просто настроить работников гостиницы против себя, а это может повлечь уйму неудобств: от влажных простыней, до длительного обслуживания в ресторане отеля.
Никому не говорите, в каком номере живете
Не разглашайте информацию о том, в какой именно номер заселились. Воры могут быть в вестибюле, коридорах, туалетах и других местах гостиницы, и смогут использовать эту информацию против вас. Если работник ресепшена, при выдаче ключа, громко сообщает номер при посторонних, можно смело требовать переселения. Встречи с новыми знакомыми лучше проводить на нейтральной территории, чтобы не попасться на уловки грабителей.
Помните о табличке «Не беспокоить»
Чтобы персонал гостиницы не вошёл в номер в самых неловкий момент, просто повесьте снаружи на дверь табличку «Do Not Disturb». Это даст сотрудникам отеля понять, что жилец занят и уборку в номере лучше провести позже. .
Не оставляйте ценности без присмотра
В поездку вообще не рекомендуется брать ценности. Если они крайне необходимы, то лучше их носить всегда при себе или прятать в сейф. Некоторые отели предоставляют услугу бесплатно, а другие — берут определённую сумму за хранение драгоценностей. В некоторых случаях лучше доплатить, чем подвергать себя риску возможного ограбления.
Не используйте мини-бар
Этот пункт относится к тем, кто не хочет потратить лишние деньги при проживании. Напитки, орешки и батончики из мини-бара стоят в несколько раз дороже, чем в соседнем супермаркете. Если бюджет не ограничивает расходы, можно смело опустошать холодильник.
Не покидайте номер без ключей
Нельзя выходить из комнаты без ключей даже на несколько минут. Даже если дверь открыта! Она может попросту захлопнуться, и тогда придётся обращаться к работникам отеля, чтобы попасть в свой номер.
Не вешайте табличку «Clean room»
Вешая на внешней стороне двери такую табличку, можно не только попросить персонал убрать номер, но и дать сигнал ворам, что внутри никого нет. Clean room — это оповещение и для преступников.
Не заселяйтесь в первый же номер
Чаще всего человек на ресепшене сначала предлагает наименее популярные номера. Помните — всегда можно выбрать, если, конечно, гостиница не полностью заполнена. Сравните их и подберите наиболее комфортный вариант.
Не пользуйтесь пультом дистанционного управления
Пульт в отеле — это место, в котором концентрируется самое большое количество бактерий. Если есть потребность в использовании ПДУ, рекомендуется протереть его дезинфицирующими салфетками. О других грязных предметах в гостиничных номерах мы писали в другой статье.
Соблюдая эти простые рекомендации, можно сделать проживание в гостинице максимально комфортным и безопасным.
Олег Тверитников

Положение о порядке проживания, пребывания и предоставления услуг в отеле Schloss-hotel

Время заезда в отель — 14.00

Время выезда — 12.00

Режим работы Cлужбы приема и размещения — круглосуточный

Основные положения:

1.1. Под понятием «Отель» следует понимать: территорию отеля и другие объекты, обеспечивающие его функционирование.

1.2. Под понятием «Гость отеля» следует понимать лицо, находящееся на территории отеля, пользующееся услугами отеля, включая услуги по проживанию.

1.3. Под понятием «Посетитель отеля» следует понимать лицо, находящееся на территории отеля, пользующееся услугами отеля, без услуги по проживанию, на основании чеков по оплате услуг отеля , подтверждающих основание правомерного нахождения на территории отеля.

1.4. Под понятием «Оказанная услуга» следует понимать действие, произведенное сотрудниками отеля по выполнению взятых на себя обязательств в соответствии с законом «О защите прав потребителей» и другими нормативными актами, регламентирующими различные виды деятельности.

1.5. Под понятием «Не оказанная услуга» следует понимать невыполнение сотрудниками отеля взятых на себя обязательств по предоставлению оплаченных услуг.

1.6. Под понятием «Не в полной мере оказанная услуга» следует понимать услугу, которая была оказана не во время или с какими-либо отклонениями от заявленных характеристик.

1.7. Под понятием «Грубое нарушение правил проживания в отеле» следует понимать ситуацию, при которой поведение гостя препятствует администрации отеля и его персоналу выполнять надлежащим образом свои обязанности по обеспечению отдыха других гостей отеля или его действия оскорбляют честь и достоинство обслуживающего персонала, а также нарушает настоящие Правила и нормы законодательства РФ.

1.8. Под понятием «Исполнитель» следует понимать юридическое лицо, оказывающее услуги по размещению и проживанию в отеле «SCHLOSS-HOTEL», расположенном по адресу: 238058, РФ, Калининградская область, ул. Советская, д.70.

1.9. Размещение в отель производится только на основании документа, удостоверяющего личность (паспорт).

Правила размещения

2.1. Размещение в отеле осуществляется на основании предъявления документов, удостоверяющих личность, согласно п.8 положения «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ». Администратор службы приема и размещения оформляет регистрационную карту гостя с указанием ФИО гостя, даты заезда-выезда, номера комнаты, подписью гостя. А так же выдает гостю электронный ключ для доступа в номер. Ключ выдаётся на всё время проживания в отеле.

2.2. Предоставляя документы, гость дает свое согласие Отелю на сбор, хранение, обработку и уничтожение своих персональных данных по истечении 2-х лет (в целях, установленных законодательством РФ).

2.3. Оплата услуг по проживанию осуществляется по утвержденному администрацией Отеля прейскуранту в рублях РФ.

2.4. Кассовый чек выдается гостю на руки сразу после оплаты, а счет — при выезде из отеля. При выезде производится полный расчет за предоставленные услуги.

2.5. Форма оплаты — наличный и безналичный расчет, кредитная карта.

2.6. Оплата за проживание может взиматься с гостя в 100% объеме до заезда в соответствии с бронированием.

2.7. В стоимость проживания в отеле входят следующие услуги: меню подушек,ежедневная уборка со сменой полотенец, вечерняя уборка (подготовка номера ко сну), ежедневная смена постельного белья, завтрак, пользование зоной СПА центра отеля (сауна, хамам, аква-зона отеля (джакузи, бассейн с водными аттракционами)), пользование сейфом в номере, предоставление халатов, тапочек, набора косметических средств, Wi-Fi Free на всей территории отеля. Без дополнительной оплаты гостю предоставляются следующие услуги: побудка к определенному времени, вызов скорой помощи, аптечка.

2.8 За дополнительную плату, согласно действующему прейскуранту, по желанию клиента Отель оказывает следующие услуги:

• организация трансфера от и до аэропорта, городов областного центра;
• другие дополнительные услуги, согласно действующему прейскуранту.

Полная информация об услугах отеля находится на рецепции Службы приема и размещения и в каждом номере – в информационной папке «Папка гостя»;

2.8. Плата за проживание в отеле рассчитывается в соответствии с единым расчетным часом — 12 часов текущих суток. В случае задержки выезда плата за дополнительное проживание взимается в следующем порядке: до 15.00 часов после расчетного часа –почасовая оплата, с 12.00 до 18:00 часов после расчетного часа — плата за половину суток, после 18:00 плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

З. Обязанности исполнителя по предоставлению услуг

3.1. Своевременно и в полном объеме предоставить гостям и посетителям отеля оплаченные услуги.

3.2. Обеспечить полное соответствие санитарным и другим нормам качество и безопасность предоставляемых услуг.

3.3. Обеспечить конфиденциальность информации о гостях и посетителях отеля.

3.4. При проведении шумных мероприятий на территории отеля после 23.00 часов – принимать все меры для заблаговременного оповещении гостей отеля при бронировании и/или заселении в Отель на эти даты о таком мероприятии.

3.5.Своевременно реагировать на требования гостей и посетителей отеля об устранении неудобств, поломок в оборудовании и технике в апартаментах, на объектах инфраструктуры отеля, других недостатков оказанной услуги.

3.6. В случае аварии или выходе из строя какого-либо оборудования в номере и невозможности устранения данной проблемы, Отель предлагает гостю разумную скидку или при наличии свободных номеров альтернативное размещение, (не ниже оплаченной им категории).

3.7. Исполнитель предоставляет без дополнительной оплаты услуги, согласно п.2.7. настоящего Положения, о которых информирует гостя при поселении.

3.8. Гость отеля вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время,в случае необходимости уплатив Отелю неустойку. Отель вправе заключать договор на бронирование мест в отеле путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от гостя.

Права гостя и посетителя отеля.

4.1. Пользоваться всеми услугами отеля в установленном режимом работы объектов Отеля и интервале(кроме услуги по проживанию для посетителя отеля).

4.2. Получать информацию по работе объектов отеля, производить предварительный заказ услуг, получать информацию о состоянии своего счета (фолио Гостя), производить промежуточный платеж.

4.3. Гость отеля имеет право проводить в отель лиц, посещающих гостя отеля, с предоставлением документа, удостоверяющего личность.

4.4. Регистрационная карта оформляется при наличии документа, удостоверяющего личность.

4.5. Обращаться к Администратору и Администрации Отеля по вопросам качества оказанных услуг и при необходимости составлять претензию по качеству оказанных услуг.

4.6. Отель не предоставляет льготы для проживания.

Обязанности гостя и посетителя отеля.

5.1. В период нахождения в Отеле соблюдать морально-этические нормы, воздерживаться в местах массового отдыха гостей и посетителей отеля от чрезмерного употребления алкоголя и нецензурных выражений. Уважать право других лиц на отдых, не оскорблять действиями и словами персонал Отеля.

5.2 Соблюдать Правила пользования объектами инфраструктуры отеля, прописанными на каждый объект.

5.3 Использовать оснащение и инвентарь номера только согласно их функциональному назначению.

5.4.Соблюдать правила противопожарной безопасности на всех объектах отеля.

5.5. В период с 23 часов вечера до 08 часов утра соблюдать тишину и не создавать неудобства другим гостям и посетителям отеля.

5.6. Своевременно оплачивать счет за оказанные услуги.

5.7. Беречь имущество отеля, в том числе переданное во временное пользование. В случае утраты или повреждения имущества возмещать ущерб, а также нести ответственность за иные нарушения.

5.8. О любой задержке выезда своевременно проинформировать Службу приема и размещения. В случае максимальной загрузки номерного фонда Отель имеет право отказать в возможности позднего выезда или продления проживания. Гость обязан в таком случае покинуть номер к моменту наступления расчетного часа.

5.9. О любом выезде до конечной даты бронирования гость обязан своевременно, но не позднее, чем за 24 ч. проинформировать Службу приема и размещения Отеля.

5.10. При выявлении у гостя инфекционного заболевания или при подозрении на такое заболевание гость обязан немедленно пройти лабораторное обследование и медицинское наблюдение или лечение и в случае, если он представляет опасность для окружающих, обязательную госпитализацию или изоляцию (ст. 3 33 Ф3 «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30.03.1999. # 52—Ф3).Отказ гостя предоставить документ из лечебного учреждения подтверждающий отсутствие опасности для окружающих от инфекционного заболевания или подозрения на него дает основание Отелю прекратить действие договора на оказание услуг немедленно.

5.11. В день выезда гость должен сообщить службе размещения о готовности освободить номер и подойти на рецепцию Отеля для сдачи ключей и номера Отеля, оплаты дополнительных услуг. 5.12. Курение в любых помещениях отеля строго запрещено. При нарушении данного режима администрация отеля вправе оштрафовать гостя, штраф составляет 3 000,00 рублей.

На территории отеля запрещается:

6.1. Разводить костры в непредусмотренных для этого местах и запускать фейерверки (при несанкционированных действиях гостей или посетителей Отеля) .

6.2. Проводить на территорию отеля своих посетителей без предоставления документа, удостоверяющего личность гостя.

6.4. Ношение и хранение оружия, взрывчатых и легковоспламеняющихся, едких и ядовитых веществ. Гости, имеющие право по роду своей деятельности на ношение и хранение оружия, обязаны предоставить документы, удостоверяющие данное право по требованию Администрации Отеля, Под оружием следует понимать средства, указанные в законе РФ «Об оружии» .

6.5. Хранение и несанкционированное использование пиротехнических изделий.

6.6. Проживание с животными разрешается только при согласовании с Администрацией Отеля.

Ответственность гостя, посетителя отеля и права отеля.

7.1. В случае грубого нарушения правил общественной безопасности и общественного порядка, общественной нравственности или правил пожарной безопасности со стороны гостя или посетителя отеля, Отель имеет право прекратить действие договора на оказание услуг немедленно, составить акт по данному нарушению с приглашением при необходимости сотрудников правоохранительных органов.

7.2. В случае прекращения действия договора на оказание услуг в соответствии с п. 7.1.‚ возврат денег за оплаченные, но нереализованные услуги, гостю или посетителю отеля осуществляется в соответствии с законодательством РФ.

7.3. Отель не несет ответственности за здоровье гостя или посетителя отеля в случае употребления им напитков и продуктов, приобретенных вне территории отеля.

7.4. Исполнитель не несет ответственность за сохранность не помещенных на хранение в сейф документов, денег, иных валютных ценностей и других драгоценных вещей.

7.5. Уполномоченные сотрудники отеля вправе заходить в помещение номера, во время отсутствия гостя, в случае производственной необходимости.

7.6. Отель в соответствие с ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 N 152-ФЗ, запрашивает у гостя согласие на обработку его персональных данных; согласие на совершение действий, предусмотренных п.п. 3 ст. 3 Федерального закона «О персональных данных».

Ответственность отеля, гостя и посетителя отеля.

8.1. Гость или посетитель отеля, при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков, соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

8.2. Гость или посетитель отеля вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если Отель не предоставил услугу и/или не устранил недостатки услуги в оговоренный (разумный) срок.

8.3. Гость или посетитель отеля также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.

8.4. Отель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение 24 часов с момента предъявления соответствующего требования.

8.5. Требования гостя или посетителя отеля об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

8.6. Гость или посетитель отеля вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя (на основании Закона РФ «О защите прав потребителя»).

8.7. Отель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу гостя или посетителя отеля вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный нарушением прав потребителя.

8.8. Гость или посетитель отеля в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества Отеля (согласно Прейскуранту отеля), а также несет ответственность за иные нарушения, в том числе за грубое нарушение правил проживания и пребывания в отеле.

ПРАВИЛА ПОЖАРНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ

Уважаемые гости!

Просим вас соблюдать правила пожарной безопасности:

• Не пользуйтесь электронагревательными приборами;
• Не накрывайте включенные лампы предметами из сгораемых материалов;
• Курение на территории отеля запрещено;
• Не храните в номере пожароопасные вещества и материалы;
• Уходя из номера, выключайте свои электроприборы;
• Постарайтесь запомнить местонахождение пожарных кранов и огнетушителей, а также схему — эвакуации пожаре, которая располагается в каждом номере и общественных зонах Отеля.

Каждый из нас хотя бы раз останавливался в гостинице, находясь в командировке или на отдыхе, однако не всем известен порядок предоставления гостиничных услуг. Учитывая, что деятельности гостиниц посвящено немало нормативно-правовых актов, в данной статье мы рассмотрим основные из них, чтобы выяснить правовые аспекты предоставления гостиничных услуг.

Ольга ХАМАЙДЮК, консультант по бухгалтерскому учету и налогообложению

Документы статьи

Закон о туризме

— Закон Украины «О туризме» от 15.09.95 г. № 324/95-ВР.

Правила № 19

— Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг, утвержденные приказом Государственной туристической администрации Украины от 16.03.2004 г. № 19.

Порядок № 297

— Порядок предоставления услуг по временному размещению (проживанию), утвержденный постановлением КМУ от 15.03.2006 г. № 297.

Приказ № 230

— приказ Государственного комитета строительства, архитектуры и жилищной политики «Об утверждении форм документов первичного учета и Инструкции о порядке ведения документооборота при предоставлении гостиничных услуг в ГП «Укркоммунобслуживание» от 13.10.2000 г. № 230.

Исполнителями гостиничных услуг являются гостиницы, гостиничные объединения, мотели, кемпинги, туристические базы и туристические комплексы, пансионаты и т. п. независимо от форм собственности (далее — гостиницы). Потребителями гостиничных услуг являются граждане, проживающие в гостинице или желающие ими воспользоваться (к ним относятся как частные лица, так и работники юридических лиц).

Гостиничная услуга

— это действия (операции) предприятия по размещению потребителя путем предоставления номера или места временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием.

Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предоставляемых во время размещения и проживания

(п. 1.3 Правил № 19).

Так, к

основным услугам относятся услуги гостиницы, которые включаются в цену номера (места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору. Это могут быть услуги по предоставлению номера (места) для временного проживания; выдаче и замене постельного белья; предоставлению полотенец и средств личной гигиены; питанию и т. п.

Дополнительные услуги

— объем услуг, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно по отдельному договору, а именно следующие услуги: стоянки автомобилей; химчистки, стирки, утюженья личных вещей клиента; парикмахерской, сауны, бассейна, солярия; Интернета; бара, бильярда; бронирование авиа и железнодорожных билетов и т. п.

Это не полный перечень услуг, которые может предоставлять гостиница. В зависимости от категории гостиницы («звездности») их может быть больше и распределение их может быть осуществлено иначе.

«Звездность»

гостиницы определяется в зависимости от уровня качества обслуживания и обозначается символом «*» (звезда). При этом, чем больше количество «звезд», тем выше уровень обслуживания в гостинице. Согласно Правилам обязательной сертификации гостиничных услуг, утвержденным приказом Государственного комитета Украины по стандартизации, метрологии и сертификации от 27.01.99 г. № 37, в настоящее время в Украине гостиницы классифицируются по пяти категориям (от одной до пяти «звезд»), а мотели — по четырем (от одной до четырех «звезд»).

Заключение договора о предоставлении гостиничных услуг

Взаимоотношения между исполнителями и потребителями гостиничных услуг базируются на

договоре о предоставлении гостиничных услуг. Такой договор может быть заключен как в письменной форме, так и в устной.

Согласно

п. 3.6 Правил № 19 договор о предоставлении основных гостиничных услуг потребителю считается заключенным, после того как будут оформлены документы на проживание (заполнены анкеты, проведена регистрация). Подтверждением того, что договор заключен, является расчетная квитанция или другой расчетный документ, подтверждающий заключение договора. В случае бронирования номера договор считается заключенным только после письменного акцепта гостиницей направленной ему заявки на бронирование и достижения сторонами соглашения в обусловленной форме по всем существенным условиям (п. 3.1 Правил № 19).

Следует указать, что до заключения договора о предоставлении гостиничных услуг гостиница обязана предоставить всю необходимую и достоверную информацию об услугах по гостиничному обслуживанию, их видах и особенностях, о порядке оплаты услуг и другую информацию, связанную с договором и внутренними правилами гостиницы. Гостиница должна иметь внутренние правила проживания в гостинице, которые не должны противоречить

Правилам № 19, а также книгу отзывов и предложений (п. 1.12 Правил № 19).

Также с целью доведения до потребителя информации о качестве гостиничных услуг согласно

п. 2.2 Правил № 19 в помещении, где оформляются документы на проживание в гостинице, должны быть размещены: перечень нормативных документов, согласно которым предоставляются гостиничные услуги; Правила № 19; свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории (если она присвоена); копия сертификата на услуги, подлежащие обязательной сертификации; копия лицензии, если данный вид деятельности подлежит лицензированию; цена номера (места в номере); перечень основных услуг, входящих в цену номера (места в номере); перечень и цена дополнительных услуг, предоставляемых за отдельную плату; сведения о форме и порядке оплаты услуг; перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот при предоставлении услуг в соответствии с законодательством; сведения о работе заведений (предприятий) общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и других, расположенных в гостинице. В случае их отсутствия — данные о местонахождении и режиме работы ближайших к гостинице предприятий питания, связи и бытового обслуживания; сведения об органах, осуществляющих защиту прав потребителей. Кроме того, в каждом номере гостиницы должны быть внутренние правила проживания в гостинице, правила противопожарной безопасности и инструкции по действиям в экстремальных условиях, перечень дополнительных услуг и прейскурант цен на них, сведения о работе заведений (предприятий) общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и других, расположенных в гостинице, внутренний телефонный справочник (п. 2.3 Правил № 19).

Таким образом, оформление потребителем документов на проживание означает его согласие с условиями договора, нормами

Правил № 19, Порядка № 297 и с внутренними правилами гостиницы.

Лицензирование и сертификация гостиничных услуг

Гостиничные услуги относятся к категории туристических услуг, так как все гостиницы предоставляют услуги по размещению туристов (лиц, путешествующих по стране или находящихся на ее территории транзитом), которые согласно

статьям 1 и 5 Закона о туризме отнесены к туристическим. При этом деятельность гостиниц по предоставлению гостиничных услуг не относится к туроператорской и турагентской, которые согласно п. 50 ст. 9 Закона Украины «О лицензировании определенных видов хозяйственной деятельности» от 01.06.2000 г. № 1775-ІІІ и ст. 17 Закона о туризме подлежат лицензированию. Поэтому для предоставления гостиничных услуг гостинице не нужно получать лицензию.

В Украине гостиничные услуги и услуги питания, предоставляемые субъектами туристической деятельности, подлежат обязательной

сертификации (п. 30 Перечня продукции, подлежащей обязательной сертификации в Украине, утвержденного приказом Государственного комитета Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики от 01.02.2005 г. № 28). Документом, подтверждающим соответствие таких услуг установленным нормам и стандартам, является сертификат соответствия. При этом, кроме сертификата на гостиничные услуги, который должна иметь гостиница, все заведения общественного питания гостиниц (рестораны, кафе, бары и т. п.) должны отдельно сертифицировать свои услуги.

Документальное оформление гостиничных услуг

Раньше документооборот гостиниц базировался на

Правилах пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг в Украине, утвержденных совместным приказом Государственного комитета Украины по жилищно-коммунальному хозяйству и Государственного комитета Украины по туризму от 10.09.96 г. № 77/44, однако они утратили силу (приказ Государственного комитета Украины по вопросам жилищно-коммунального хозяйства, Государственной туристической администрации Украины от 16.03.2004 г. № 50/18).

Вместе с тем образцы новых форм документов первичного учета гостиничных услуг не утверждены, хотя в

п. 12 Порядка № 297 имеется указание о том, что это должно сделать Министерство культуры и туризма. При этом в настоящее время действует приказ № 230, пунктом 2 которого утвержденные формы документов первичного учета и Инструкция о порядке ведения документооборота при предоставлении гостиничных услуг в ГП «Укркоммунобслуживание» рекомендуются для применения гостиничными предприятиями Украины независимо от подчиненности и формы собственности.

Так, оформление проживания в гостинице гражданина Украины начинается с заполнения им

анкеты проживающего (ф. № 1-г), куда вносятся данные его паспорта или другого документа, удостоверяющего личность (военного билета, водительских прав и т. п.). Иностранные граждане и лица без гражданства поселяются в гостиницу в случае предъявления национальных паспортов иностранцев или других документов, удостоверяющих личность, при этом они заполняют регистрационную карточку (ф. № 2-г) на двух языках: украинском и английском.

После оформления анкеты проживающего и оплаты гостиничного номера гражданину выдается

визитная карточка (ф. № 3-г) гостиницы, которая заполняется портье (администратором) гостиницы на основании анкеты проживающего или регистрационной карточки и дает право на выдачу постояльцу ключей от номера и обслуживание службами гостиницы.

Для

оперативного учета гостиничных услуг используются следующие документы:

—

журнал учета граждан, проживающих в гостинице (ф. № 5-г) — применяется для учета всех лиц, проживающих в гостинице;

—

журнал учета иностранцев, проживающих в гостинице (ф. № 6-г) — заполняется администратором на основании регистрационных карточек (ф. № 2-г), паспортов и виз и ведется по форме, утвержденной МВД Украины;

—

ведомость учета движения номеров в гостинице (ф. № 9-г) — ведется ежедневно дежурным администратором по состоянию на 9.00 часов для учета свободных и занятых номеров гостиницы, а также для учета проведения ремонтных работ в номерах;

—

журнал учета проживающих на этаже
(ф. № 10-г) — заполняется ежедневно дежурным по этажу и содержит сведения, необходимые горничным для проведения текущих уборочных работ.

Порядок оплаты гостиничных услуг

Расчеты с постояльцами за полученные ими основные и дополнительные гостиничные услуги оформляются

счетом (ф. № 4-г), который используется при любой форме обработки документа (электронной, ручной) и при любом виде расчета (наличном, безналичном).

Оплата гостиничных услуг может производиться как в день поселения гражданина, так и в последний день его проживания в гостинице. Вообще срок, форма и размер оплаты проживания устанавливаются администрацией гостиницы.

В счете (ф. № 4-г), который оплачивает постоялец, указаны перечень основных и дополнительных услуг гостиницы, предоставленных ему за отчетный период, сумма налогов на эти услуги. Общая сумма к уплате расшифровывается ежесуточными расчетами согласно перечню фактически полученных услуг вместе с суммами НДС и курортного сбора. В счете сумма к уплате с НДС вписывается в гривнях. После оплаты первый экземпляр счета (ф. № 4-г) выдается проживающему, второй сдается в бухгалтерию.

На основании счетов за отчетный период (чаще всего — за день) кассиром или портье, выполняющим расчеты, составляется

кассовый отчет (ф. № 8-г), который составляется в одном экземпляре и содержит перечень услуг гостиницы, предоставленных проживающим за отчетный период. Ежедневно в бухгалтерию гостиницы сдаются: надлежащим образом оформленный кассовый отчет (ф. № 8-г), вторые экземпляры счетов (ф. № 4-г), контрольная кассовая лента ЭККА и в случае механизированного расчета — контрольная лента терминала кредитных карточек.

Возможна ситуация, когда постоялец отказывается от заказанных гостиничных услуг или преждевременно покидает гостиницу, в результате чего ему необходимо возвратить излишне уплаченную им сумму. Такая процедура возврата предусмотрена

разделом 3 приказа № 230 и выглядит следующим образом:

1) администратор получает от проживающего предварительные расчетные документы;

2) проживающий подает заявление о возврате неиспользованных средств на имя руководства гостиницы в произвольной форме, которое является официальным основанием для возврата средств;

3) кассир (портье, выполняющий расчеты) возвращает при предъявлении паспорта или другого документа, удостоверяющего личность, проживающему средства в сумме неиспользованного аванса, на основании расчетно-кассового ордера;

4) постоялец гостиницы получает расчетные документы за фактически полученные услуги с отметкой о возврате неиспользованного аванса.

Услуги бронирования гостиничных номеров

Одной из составляющих гостиничных услуг является услуга бронирования гостиничных номеров. Так, согласно

Правилам № 19 бронирование — это процесс заказа заказчиком гостиницы основных и/или дополнительных услуг в определенном объеме с целью использования услуг в обусловленные сроки конкретным потребителем или группой потребителей.

Номера в гостинице можно бронировать путем заключения двустороннего письменного договора или путем подачи гостинице заявки на бронирование с помощью почтовой, телефонной или другой связи (Интернета, факса). В случае подачи гостинице заявки на бронирование договор считается заключенным только после письменного подтверждения (факсом, по почте или через Интернет) гостиницей бронирования номера.

На основании заявок на бронирование (телеграмм, телефонных звонков, писем и т. п.) администратором гостиницы заполняется

журнал регистрации заявок на бронирование номеров (ф. № 7-г).

Услуга бронирования может быть платной. В зависимости от категории гостиницы услуга бронирования может быть включена в основные услуги гостиницы (с оплатой при окончательном расчете или вообще без оплаты) или в дополнительные услуги.

При бронировании номера (места) гостиница может затребовать предоплату за предоставление гостиничных услуг, которая засчитывается в оплату гостиничных услуг при окончательном расчете, если иное не обусловлено заключенным договором (

п. 3.2 Правил № 19). В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

В случае отказа заказчиком гостиничных услуг от бронирования номера, гостинице направляется

заявка на аннулирование бронирования.

Услуги питания

Заведения ресторанного хозяйства при гостиницах (кафе, рестораны, бары) в своей деятельности должны соблюдать требования

Правил работы заведений (предприятий) ресторанного хозяйства, утвержденных приказом Министерства экономики и по вопросам европейской интеграции Украины от 24.07.2002 г. № 219, а их услуги подлежат обязательной сертификации согласно требованиям Правил обязательной сертификации услуг питания, утвержденных приказом Государственного комитета Украины по стандартизации, метрологии и сертификации от 27.01.99 г. № 37. Кроме этого, если заведение ресторанного хозяйства планирует разрабатывать и самостоятельно готовить фирменные блюда, кулинарные и мучные кондитерские изделия, то оно должно выполнять требования Порядка разработки и утверждения технологической документации на фирменные блюда, кулинарные и мучные кондитерские изделия на предприятиях общественного питания, утвержденного приказом Министерства экономики Украины от 25.09.2000 г. № 210.

Услуга питания относится к основным услугам гостиницы и может включать завтрак, обед, ужин (по договоренности), хотя доставка в номер завтрака, обеда, ужина, чая или кофе в отдельно согласованное время является дополнительной услугой.

Блюда в заведениях ресторанного хозяйства гостиницы отпускаются потребителям (постояльцам) при условии наличия кассовых чеков, жетонов, талонов-абонементов, подтверждающих оплату. Их выдает администратор гостиницы при оформлении постояльца на проживание. По одному кассовому чеку (талону, абонементу) можно отпустить несколько блюд (комплексных обедов).

Об аспектах бухгалтерского и налогового учета гостиничных услуг читайте в одном из следующих номеров.