Правила переписки

«Отдел кадров коммерческой организации», 2012, N 3

ВХОДЯЩИЕ И ИСХОДЯЩИЕ ДОКУМЕНТЫ: РЕГИСТРИРУЕМ ПРАВИЛЬНО

Наверняка все мы сталкивались с ситуацией, когда помнишь, что письмо (приказ, информационное сообщение или иной документ) приходило, а найти его не можешь или надо в запросе сослаться на документ, который отправляли ранее, а сделать это нельзя, так как не известны ни точная дата отправления, ни иные признаки, позволяющие его идентифицировать. Такое может произойти, если в организации не налажена система регистрации и учета входящих и исходящих документов. О том, как правильно построить эту систему, расскажем сегодня.

Что регистрируем?

В компанию поступает достаточно много входящих документов — письма, бандероли, пакеты, подписные издания, рекламные листовки и пр. Однако не все это подлежит регистрации. Обязательно регистрируются только документы, требующие учета и подлежащие исполнению. Соответственно, нецелесообразно регистрировать то, что прислано для ознакомления и не требует ответа или исполнения.

Обычно в организации разрабатывается перечень документов, не подлежащих регистрации. Такой перечень может быть и самостоятельным документом (в этом случае он должен быть утвержден руководителем компании), и приложением к инструкции по делопроизводству. На практике в него включают:

— рекламные материалы (листовки, программы, проспекты);

— информационные материалы, присланные в виде копий для ознакомления;

— поздравительные письма и телеграммы;

— пригласительные билеты.

Всю входящую корреспонденцию (конверты, пакеты, документы без конвертов и пр.) должен принимать работник, хорошо знающий структуру компании. От этого иногда зависит оперативность решения того или иного вопроса.

Входящие документы

Доставка документов в компанию может осуществляться почтой (письма, бандероли, пакеты, печатные издания) или с помощью электронной связи (телеграммы, телефонограммы, сообщения электронной почты (e-mail)). Отдельные виды корреспонденции могут доставляться в компанию посредством фельдъегерской связи: обычно это документы, представляющие собой особую ценность или содержащие особо важную или конфиденциальную информацию.

Документы, поступающие в компанию на бумажных носителях, проходят первичную обработку, предварительное рассмотрение, регистрацию, рассмотрение руководством и доставляются исполнителям.

Конверты с документами вскрываются (за исключением конвертов с пометкой «Лично») и на каждом документе, поступившем в организацию, ставится отметка о поступлении документа. Проставление данной отметки регламентировано ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированная система документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» <1>.

<1> Введен в действие Постановлением Госстандарта России от 03.03.2003 N 65-ст.

Обратите внимание! Входящие документы регистрируются один раз — в день их поступления.

Такая отметка проставляется в правом нижнем углу лицевой стороны документа. Если документ содержит несколько листов, отметку ставят лишь на первой странице. Если конверт не вскрывается (например, если на нем есть пометка «Лично»), отметку проставляют на конверте также в правом нижнем углу.

Отметка о поступлении документа в организацию должна содержать:

— наименование организации;

— очередной порядковый номер;

— дату поступления.

В некоторых случаях, когда документ срочный или очень важный, фиксируются часы и минуты его поступления в компанию.

Отметка может проставляться от руки:

┌──────────────────────────────────────┐

│ ООО «Февраль» │

│ вх. N 26 от 13 марта 2012 г. │

└──────────────────────────────────────┘

Или же с помощью резинового штемпеля:

┌──────────────────────────────────────┐

│ ООО «Февраль» │

│ «__» ___________________ 20__ г. │

│ Вх. N _______ │

└──────────────────────────────────────┘

Возникает вопрос: откуда брать порядковый номер? Отвечаем. В любой организации ведется регистрационный журнал учета входящих документов. Унифицированной формы такого журнала нет, поэтому каждая компания разрабатывает его самостоятельно. Мы рекомендуем следующую форму.

Напомним, что это лишь примерная форма — можно добавлять, изменять или удалять определенные графы, например добавить графу «Отметка об исполнении» для контроля исполнения документов. Данные об исполнителе можно взять из резолюции руководителя на входящем документе.

После занесения в журнал документа и проставления на нем регистрационной отметки его направляют по назначению соответствующим исполнителям.

При регистрации входящих документов используется валовая нумерация в течение года с 1 января по 31 декабря. Номер может быть дополнен буквами или цифрами для удобства работы с документами.

Кратко расскажем о порядке работы с входящими документами. Они сортируются в зависимости от того, требуют ли обязательного рассмотрения директором или их можно направить непосредственно в соответствующие структурные подразделения. Если на входящем документе обозначено структурное подразделение или конкретное должностное лицо, то документ передается непосредственно им.

Примечание. При передаче документа из одного структурного подразделения компании в другое он повторно не регистрируется.

Как регистрировать документы, поступившие по почте, понятно. А как быть с телеграммами или телефонограммами?

Входящие телеграммы принимаются под расписку с проставлением даты и времени приема, регистрируются по тем же правилам, что и письма, а затем передаются на рассмотрение руководству компании и исполнение. А вот с телефонограммами сложнее. Текст входящей телефонограммы записывается (печатается) получателем на специальном бланке или в журнале, после чего оперативно передается руководителю или тому должностному лицу, которому она адресована.

В настоящее время довольно часто письма приходят по электронной почте. Как регистрировать их?

Поступившие электронные документы могут регистрироваться непосредственно в системе электронного документооборота. Для этого на каждое поступившее письмо заводится отдельная регистрационно-контрольная карточка. При регистрации входящего электронного документа необходимо проверить реквизиты письма, наличие вложений и приложений, на которые указывает автор.

Оригиналы входящих электронных документов должны присылаться с сопроводительным письмом к файлу.

При необходимости документы, поступившие по электронной почте, могут распечатываться на бумажном носителе.

Исходящие документы

Создаваемые в организации документы нужно регистрировать в день их подписания или утверждения. При регистрации документа необходимо присвоить ему номер и указать дату:

— подписания (для документов, не подлежащих утверждению);

— утверждения (для документов, подлежащих утверждению);

— заседания или принятия решения (для протоколов);

— события (для актов).

Дату документа оформляют арабскими цифрами в последовательности «день месяца, месяц, год». День месяца и месяц оформляют двумя парами арабских цифр, разделенными точкой; год — четырьмя арабскими цифрами. Например, дату 5 декабря 2011 г. следует записать так: 05.12.2011. Однако допускается и словесно-цифровой способ оформления даты, например: 5 декабря 2011 г.

На первой странице документа, подлежащего отправке, проставляется регистрационный номер, состоящий из порядкового номера документа, который можно дополнять по усмотрению организации индексом дела по номенклатуре дел, информацией о корреспонденте, исполнителях и др. Приведем пример.

┌───────────────────┐

│ Исх. N 03-05/61 │

└───────────────────┘

03 — номер структурного подразделения (по штатному расписанию), 05 — номер дела по номенклатуре дел, 61 — порядковый номер.

Если отделы имеют сокращенное наименование, регистрационный номер исходящего документа может выглядеть так:

┌───────────────────┐ ┌───────────────────┐

│ Исх. N К-05/61 │ или так │ Исх. N 61к │

└───────────────────┘ └───────────────────┘

К — отдел кадров, 05 — номер дела по номенклатуре дел, 61 — порядковый номер.

Отметим, что для каждой группы документов ведется отдельная регистрация в пределах календарного года. Возникает вопрос: что это за группы? Документы, имеющие единый вид и одно место регистрации, включаются в регистрируемую группу. Например, приказ и распоряжение — это разные виды документов, поэтому они регистрируются в одном месте, однако в разных журналах.

Принято отдельно регистрировать приказы по личному составу и приказы по основной деятельности компании. Служебные записки, создаваемые структурными подразделениями компании, как правило, регистрируются в подразделениях-авторах.

Получается, что индексация приказов, актов, протоколов и т. п. производится по каждому виду раздельно. Для таких документов указывается просто порядковый номер в течение года, например приказ N 4, акт N 12, протокол N 3. При необходимости отправки таких документов «во внешний мир» к ним составляется сопроводительное письмо и передается для регистрации и отправки.

Регистрационный номер документа, составленного совместно двумя и более организациями, состоит из регистрационных номеров документов каждой из этих организаций. Такие номера проставляются через косую черту в порядке указания авторов в документе.

Сведения о регистрации исходящих документов также вносят в журнал, но уже для исходящих документов. Приведем примерную форму такого журнала.

N
п/п

N и дата
исходящего
документа

Кому
адресован
документ

Деятельность любой организации – производственной или коммерческой – немыслима без внутреннего документооборота. Принятие обоснованных управленческих решений напрямую зависит от того, насколько полно произведен сбор и анализ информации из различных источников о состоянии дел в организации. И важнейшее место в потоке деловой информации занимают т.н. информационно-справочные документы: сводки, акты, справки, докладные, пояснительные и служебные записки и т.д.
Наверное, не раз в процессе трудовой деятельности вы были свидетелем или даже участником неприятных выяснений типа «Я же говорил! А вы почему не сделали?!» или «Это же нужно было сделать к первому числу! Иван Степаныч по телефону вам должен был об этом сказать!» Доказать то, что упомянутые указания были или не были даны, бывает практически невозможно. Так вот, чтобы не работать на «сказалках», не попадать в подобные ситуации и не доказывать через день, что вы не двугорбое животное с Африканского континента, и существует целое семейство информационно-справочных документов, называемых записками.
В процессе производственно-коммерческой или иной деятельности, как правило, имеют распространение следующие виды записок:
1) докладная;
2) служебная;
3) объяснительная;
4) пояснительная.
Рассмотрим их подробнее.

Докладная записка

Наш словарик
Докладная записка – это информационно-справочный документ, адресованный руководителю организации, структурного подразделения или вышестоящей организации, содержащий подробное и обстоятельное изложение какого-либо вопроса или проблемы, содержащий выводы и предложения составителя по излагаемому в записке вопросу.

Докладной запиской, как правило, сотрудники информируют руководство об имевших место событиях, фактах и явлениях, требующих принятия решения. На офисном сленге докладные записки не зря называют «закладными» – обычно посредством написания докладной записки работники организации сообщают руководству о различных проступках и нарушениях.
Докладная записка может создаваться как по личной инициативе работника, так и по поручению руководителя.
Докладная записка может быть:

  • внешней (если докладная записка направляется за пределы организации, например в вышестоящую организацию);
  • внутренней (если она не покидает пределов организации).

Внешняя докладная записка оформляется на общем бланке организации и содержит следующие реквизиты:

  • наименование организации;
  • наименование вида документа (ДОКЛАДНАЯ ЗАПИСКА);
  • дата документа;
  • регистрационный номер документа;
  • место составления или издания документа;
  • адресат;
  • заголовок к тексту;
  • текст документа;
  • подпись (руководителя организации);
  • отметка об исполнителе (т.н. ГИДе).

Наш совет
Согласно п. 3.18 ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» заголовок может отвечать на вопросы «о чем (о ком)?». Советуем использовать именно такую форму заголовка. Воздержитесь от конструкций типа «Касательно…» и «В отношении…» – они выглядят косноязычно и тяжеловесно.

Внешняя докладная записка приведена в Примере 1.

Справедливости ради отмечу, что мне на практике внешние докладные не встречались ни разу. Обычно для этих целей используются письма.
Внутренняя докладная записка используется очень широко. Она адресуется руководителю в порядке прямого подчинения и составляется на стандартном листе бумаги А4. Это значит, что можно опустить реквизиты, содержащиеся на основном бланке: «Эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания)»; «Код организации», «Основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица»; «Идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет (ИНН/КПП)»; «Справочные данные об организации; «Место составления или издания документа». Следует указать все необходимые реквизиты, расположенные в соответствии с ГОСТ Р 6.30-2003.
«Руководителю в порядке прямого подчинения» означает, что сотрудник подразделения может написать докладную на имя своего непосредственного начальника или на имя более вышестоящего руководителя, но в этом случае все равно с докладной запиской должен сначала ознакомиться непосредственный начальник и поставить свою визу. «Прыгать через голову» непосредственного руководителя нельзя (если, конечно, это не последний ваш рабочий день в этой организации, а завтра вы улетаете навсегда жить и работать в Нью-Йорк или на Марс). Это – соблюдение субординации, не пренебрегайте ею.
Внутренняя докладная записка приведена в Примере 1.

Текст докладной записки обычно имеет следующую структуру:
а) преамбула, или вводная часть, в которой излагаются причины или факты, послужившие поводом к созданию документа;
б) анализ сложившейся ситуации;
в) выводы и предложения, какие действия следует предпринять, учитывая сложившиеся обстоятельства.

Внутренняя докладная записка используется очень широко. Она адресуется руководителю в порядке прямого подчинения и составляется на стандартном листе бумаги А4. Это значит, что можно опустить реквизиты, содержащиеся на основном бланке:

  • эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания);
  • код организации;
  • основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица;
  • идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет (ИНН/КПП);
  • справочные данные об организации;
  • место составления или издания документа.

Следует указать все необходимые реквизиты в соответствии с ГОСТ Р 6.30-2003.

«Руководителю в порядке прямого подчинения» означает, что сотрудник подразделения может написать докладную на имя своего непосредственного начальника или на имя более вышестоящего руководителя, но в этом случае все равно с докладной запиской должен сначала ознакомиться непосредственный начальник и поставить свою визу. «Прыгать через голову» непосредственного руководителя нельзя (если, конечно, это не последний ваш рабочий день в данной организации, а завтра вы улетаете навсегда жить и работать в Нью-Йорк или на Марс). Это – соблюдение субординации, не пренебрегайте ею.

Внутренняя докладная записка приведена в Примере 2.

В 2019 году каждый второй житель планеты отправил и получил 246 миллиардов электронных писем разного характера, а средний работник тратит на управление электронной почтой 28 % своего рабочего дня. И по субъективным наблюдениям что в нашей компании, что в компаниях моих коллег я вижу, что все больше и больше деловых коммуникаций переходит в текстовую среду: в электронную почту и мессенджеры. Потому что это удобно. Потому что мы, миллениалы — адепты цифровых технологий, и нам проще общаться текстом одновременно с десятью людьми, чем по телефону с одним человеком.

А раз электронная деловая переписка сегодня — такой важный канал коммуникаций, то и навык написания эффективных писем обладает огромной ценностью. Ниже разберем правила, придерживаясь которых, можно сделать свои письма коллегам и клиентам убедительнее, мощнее, эффективнее.

Больше не нужно искать и обзванивать каждое диджитал-агентство
Создайте конкурс на workspace.ru – получите предложения от участников CMS Magazine по цене и срокам. Это бесплатно и займет 5 минут. В каталоге 15 617 диджитал-агентств, готовых вам помочь – выберите и сэкономьте до 30%.
Создать конкурс →

Полезная структура

Даже при нарушении всех на свете правил деловой переписки, обращении на «ты», обилию эмодзи и эпитетов, письмо, составленное с учетом его пользы для получателя, будет эффективным. Поэтому правило «пиши полезные собеседнику письма» — самое важное и стоит первым в списке.

Польза письма складывается из таких элементов:

  • из текста понятна цель общения;

  • в тексте есть призыв к действию /обобщающий вывод;

  • в тексте есть ответы на все поставленные собеседником вопросы;

  • у текста четкая, ясная структура;

  • у письма релевантная тексту содержательная тема.

Классическая структура электронного делового письма:

  1. Краткая вводная часть (причины и цель письма)

  2. Изложение сути вопроса (основная мысль обращения)

  3. Заключительная часть (призыв к действию /обобщающий вывод)

Обычно вопросом «как написать убедительное письмо» задается человек, который хочет что-то получить от собеседника в ответ на письмо: чтобы купили его продукт /услугу; подписались на рассылку; согласовали изменения в рекламной компании; согласились на выгодные ему условия сделки; дали нужную ему информацию; продлили абонентское обслуживание на очередной период. Поэтому и в качестве примера разберем ниже письмо-согласование.

Пример письма с грамотной структурой

Излагая суть вопроса:

  1. показывайте выгоду для собеседника;

  2. приводите доказательства своих утверждений;

  3. отсекайте лишнее (нормальный объем письма — 1 экран, это 180-250 слов).

Важное замечание: если ваше письмо — это ответ на вопросы собеседника, то в сути не уходите от заданной темы, и на каждый вопрос собеседника дайте ответ. А где не знаете с ходу ответа и нужен сбор информации — так и напишите, только не забудьте указать и сроки, в которые вы соберете информацию и все-таки ответите на все заданные вопросы.

Завершая письмо:

  1. призовите собеседника к действию (если вам от него что-то надо);

  2. напишите обобщающий изложенную информацию вывод (если ему от вас что-то надо).

Для письма на любую тему необходимо понятное и релевантное теме заключение: либо призыв к действию, либо обобщающий вывод.

Призыв к действию используйте, когда вам что-то надо от собеседника: так вы упростите ему задачу «понять, что же от меня вообще хотят в итоге». Обобщающий вывод используйте, когда ваше письмо — это ответ на запрос собеседника, или отчет о проделанной работе. Обобщающий вывод упростит собеседнику задачу «оценить, насколько все хорошо или плохо».

Используя такое активное заключение, вы повышаете вероятность того, что собеседник усвоит самую важную информацию, даже если прочитает письмо «по диагонали». А также упрощаете собеседнику работу: вместо того, чтобы перечитывать письмо и выискивать, что же теперь от него требуется, он просто воспользуется подготовленным вами заключением, и сэкономит свои интеллектуальные ресурсы.

Грамотно оформленная тема

Отдельного внимания заслуживает формулирование и оформление темы письма. Каждый день мы получаем и пишем по 130 деловых писем, и грамотно оформленные темы писем помогают быстрее ориентироваться в этом информационном потоке.

Формулируя тему письма:

  1. ясно отразите суть письма;

  2. не превышайте объем в 50 символов;

  3. ссылайтесь на цепочку писем, если это ответ.

Пример плохо и хорошо оформленных тем для одних и тех же писем:

  • «Согласование» → «Согласовать фотографии для новой статьи»

  • «Договор» → «Договор на ведение контекстной рекламы с правками»

  • «Ответ» → «Re: Список вопросов о результатах SEO-продвижения»

Выдерживать длину темы в 50 символов важно, чтобы она полностью отображалась при просмотре со смартфона; а отвечать на письмо не новой темой, а сохраняя прежнюю важно, чтобы вести историю переписки по конкретным вопросам (чтобы легко найти ключевую информацию внутри всей цепочки, не занимаясь утомительным поиском по всем письмам в папке входящих и отправленных).

Заботливая подача информации

В день человек потребляет 34 гигабайта аудиовизуальной информации, поэтому так важно заботиться о том, чтобы информация, исходящая от вас, с большей вероятностью была бы правильно усвоена и понята в этом огромном потоке данных.

Забота в деловой переписке сводится к принципу: максимально упростить подачу информации.

Заботливо оформляя письмо:

  • разбейте текст на абзацы;

  • придерживайтесь правила деловой переписки: одно письмо = 1 экран прокрутки;

  • заключите самую важную мысль в первый абзац;

  • избавьтесь от избыточных слов (канцеляризмы, вводные, эпитеты);

  • используйте маркированные списки;

  • избегайте вычурного оформления (только пара слов жирным шрифтом на все письмо);

  • используйте лаконичную информативную подпись.

Практика показывает, что оптимальная длина абзаца для восприятия его на экране компьютера — это 3-5 строк. Поэтому придерживайтесь такого диапазона при разбиении текста. А также разбавляйте текст маркированными списками, когда перечисляете списки вопросов /фактов (оптимальная длина списка — 3-7 позиций).

Ссылки всегда старайтесь оформлять с анкором: не «сайт будет загружаться в 15 раз быстрее https://yandex.ru/dev/turbo/doc/concepts/index-docpage/#profit», «а сайт будет загружаться в 15 раз быстрее». Так текст воспринимается визуально приятнее глазу и в целом понятнее, куда ведет ссылка. Не используйте подчеркивание для оформления в тексте любых других элементов кроме ссылок, чтобы не путать собеседника. И в целом будьте аккуратны в оформлении писем: если нужно подчеркнуть отдельные 1-2 фразы в письме — оформите их жирным шрифтом; и этого будет достаточно — избегайте цветного текста, курсива, разных шрифтов в одном документе и прочих украшательств ради украшения (а не ради облегчения усвоения информации собеседником).

Формулируя свои мысли в письме, старайтесь по максимуму их очистить от вводных, эпитетов, канцеляризмов, пассивного залога; словом, доносите информацию в самой простой форме. Если можно написать «мы пишем 10 текстов в месяц», то зачем усложнять, и писать «наша компания занимается написанием текстов, предназначенных для страниц вашего сайта, в необходимом для SEO-продвижения количестве». Про очистку текста от «словесного мусора» очень много полезных советов у известного редактора и блогера Максима Ильяхова в книгах «Пиши, сокращай» и «Новые правила деловой переписки».

Пример письма с и без «словесного мусора»

Лаконичная информативная подпись

Подпись к письму вставляйте и оформляйте по принципу «чтобы получателю от нее было полезно и удобно»: вставьте свое имя, должность, и 1-2 контакта, по которым вы быстрее всего ответите. Оптимально будет указать в подписи ваш номер телефона (мобильный или офисный с добавочным номером) + аккаунт в мессенджере для оперативной связи в письменном режиме.

Структура лаконичной подписи

Советы по оформлению заботливой подписи к письму:

  • если вам комфортно, чтобы к вам обращались по имени (а не имени-отчеству) — то не указывайте ФИО, ограничьтесь именем и фамилией;

  • если пишете с корпоративной электронной почты, по которой точно понятно, откуда письмо — в должности необязательно указывать компанию;

  • указывайте в личной подписи обязательно личный телефон: или мобильный, или корпоративный, но тогда обязательно с добавочным номером;

  • указывайте телефон в общепринятом стандарте по маске: +7 (…) …-..-.., чтобы получателю было удобно его скопировать в набор номера с любого устройства;

  • в качестве дополнительного контакта желательно указать мессенджер или дополнительный телефон, по которому уж точно при возникновении форс-мажора вы ответите за 15 минут;

  • опустите реверансы вежливости вроде «с уважением», «искренне ваш», «с пожеланиями доброго дня» и так далее: искренней вежливости в этих общих фразах нет, зато они засоряют письмо, занимают строчки, в которых можно разместить полезную информацию.

Пример перегруженной и лаконичной подписи

Нейтральный тон

Письмо — не место эмоциональным переговорам. Как бы вы ни старались передать или скрыть эмоции, получатель поймет их по-своему, и чаще всего поймет совсем не тот тон, который вы старались в письмо вложить. Или, что еще хуже, как раз поймет ваш (негативно настроенный) тон, испытает собственные эмоции, и это повлияет в дальнейшем на ваши деловые отношения.

Пример эмоционального и нейтрального письма

Если злитесь, обижаетесь, негодуете (не важно: справедливо или нет), то не пишите письмо: позвоните, поговорите лично — так у вас будет возможность на равных с собеседником обменяться информацией, и, если все-таки разговор получится эмоциональным, по крайней мере у вас будет возможность управлять настроением разговора.

Если же позвонить /встретиться лично в конфликтной ситуации возможности совсем никакой нет, то прежде чем отвечать текстом, дайте эмоциям улечься, переварите их. И когда уже будете формулировать ответ, перечитайте его несколько раз, чтобы убедиться, что текст полностью нейтрален.

Проблема передачи эмоций в письменной форме — в одностороннем диалоге: вы можете передать свое настроение, но не можете среагировать на изменившееся настроение собеседника. Можно ненароком обидеть, разозлить просто из-за разности восприятия (например, есть люди, которые воспринимают точку в конце сообщения в мессенджере как агрессию). Либо усугубить конфликт, когда письмо от вас насыщено негодованием.

Чтобы не вызвать гнев собеседника в деловой переписке:

  • не пишите в излишне уверенном, приказном, умоляющем, угрожающем тонах;

  • избегайте смайликов (или хотя бы не отправляйте их первым, а только в ответ на отправленный смайлик);

  • не используйте интернет-сленг (типа «Доброго времени суток», «дезигн», «дрова», жмыло», «ИМХО») и вообще любые сленговые выражения, которые хороши лишь для неформального общения;

  • избегайте афоризмов, пословиц, метафор — выражайте свои мысли прямо, ясно и четко;

  • не пишите КАПСЛОКОМ, потому что печать текста заглавными буками воспринимается как крик (читай: агрессия).

Быстрый и четкий ответ

Согласно Википедии, «Деловое общение — вид общения, которое подчинено решению определенной задачи исходя из общих интересов и целей коммуникантов». Для решения любой задачи требуется проявлять ясность, точность, определенность. Значит, если деловое общение — есть общение с целью решить определенную задачу, то один из принципов деловой переписки — быть четким (то есть, ясным, точным, определенным) в коммуникациях.

Чтобы быть четким в электронных письмах:

  • отвечайте на любое письмо в течение 1 часа;

  • если вам задали ряд вопросов — ответьте на все;

  • обозначайте сроки решения задач, перечисленных в письме;

  • если вопрос срочный — звоните, а не пишите;

  • проверяйте формат, название, содержание вложений.

Гуру тайм-менеджмента (например, Глеб Архангельский с его «Тайм-драйвом») декларируют стандарт ответа на e-mail до 24 часов. Но по факту сегодня время комфортного ожидания ответа значительно сократилось: почти половина респондентов из 2-х миллионов человек отвечает на e-mail в течение 1 часа. Если ответить так быстро невозможно (требуется уточнить информацию, собрать данные), то в ответном письме нужно обозначить причину, по которой мгновенный ответ невозможен, и сроки, в которые вы этот ответ все-таки дадите.

Четкость в электронной переписке проявляется и в понятном запросе: называя задачи, которые вы ставите перед собеседником, обязательно обозначайте, в какие сроки вы ждете их выполнения. Вы пишете собеседнику «сделайте макет» и имеете в виду «сделайте макет сегодня до конца дня», а он понимает задачу как «сделать макет в приемлемые сроки», и его «приемлемый срок» — это неделя (а не день как у вас). В итоге из-за недостаточно четкого письма возникает конфликт.

А срочные вопросы (требует решения до конца дня), кстати, вообще стоит решать по телефону или в мессенджерах, так как меньше половины людей проверяют почту каждые пару часов, и ваше письмо могут открыть гораздо позже, чем требуется для быстрой реакции.

Грамотно оформленные вложения

Еще один важный, простой, и незаслуженно игнорируемый способ повысить эффективность письма — это внимательно проверять все свойства вложений, прикрепленных к сообщению:

  • Проверьте название файла — чтобы было релевантным и не содержало нежелательной информации. Например, «ps_макет-КОПЫТНЫМ-васяпроверь.PSD» гораздо хуже отражает свое содержимое, чем «Рога-и-копыта_Макет акции букет в подарок_на проверку_15.01.2020.PSD», так еще и может обидеть получателя..

  • Укажите в письме, как получателю использовать приложенные файлы. Например, не просто приложить к письму «Отчет по задачам сайта site.ru_январь 2020.xls», а прокомментировать его суть: «Пожалуйста, ознакомьтесь с подробным отчетом о выполненных задачах за прошедший месяц, он прикреплен к письму в файле «Отчет по задачам сайта site.ru_январь 2020.xls»»..

  • Никогда не отправляйте файлы с расширением .exe и другие программные файлы. Почтовый сервер, скорее всего, воспримет такое письмо как потенциально опасное и заблокирует это вложение или письмо целиком..

  • При «упаковке» вложений используйте универсальные кодировки .zip или .rar. Другие расширения могут блокироваться или отрезаться при пересылке и создавать проблемы для адресата.

Вместо заключения: чек-лист идеального письма

Для проверки качества своих писем используйте чек-лист:

  • тема письма ясно отражает его суть;

  • тема не длиннее 50 символов;

  • если письмо-ответ, то тема ссылается на цепочку писем («Re:»);

  • из текста письма понятна цель общения;

  • по каждой задаче из письма указан срок решения;

  • в тексте есть призыв к действию /обобщающий вывод;

  • в тексте есть ответы на все поставленные собеседником вопросы;

  • у текста четкая, ясная структура;

  • самая важная мысль — в первом абзаце текста;

  • текст письма разбит на абзацы не длиннее 3-5 строк;

  • объем письма не сильно превышает 1 экран прокрутки (180-250 слов);

  • мысли изложены четки и ясно, без вводных, канцеляризмов, эпитетов;

  • в тексте нет выделения цветом и курсивом;

  • ссылки кликабельны и оформлены анкорами;

  • среди вложений нет файлов с расширением .exe;

  • вложения названы релевантно содержимому и упомянуты в тексте;

  • тон письма нейтральный, без эмоций;

  • в тексте нет смайликов и сленговых выражений;

  • в тексте нет афоризмов, пословиц, метафор;

  • в тексте нет слов, написанных заглавными буквами;

  • в подписи нет лишней для получателя информации;

  • в подписи указана ваша должность;

  • в подписи телефон указан в стандартном формате: +7 (…) …-..-..;

  • в подписи указан тот телефон, по которому вы сразу ответите.

Если, проверяя свое письмо, на все эти вопросы вы ответили — «да», то ваше письмо — пример эффективной деловой коммуникации!

Оформление реквизита «Отметка о наличии приложения»

При оформлении приложений к документам используется реквизит «Отметка о наличии приложения». Требования, предъявляемые к оформлению этого реквизита, установлены ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».

Отметку о наличии приложения, названного в тексте письма, оформляют следующим образом:

Приложение: на 5 л. в 2 экз.

Если письмо имеет приложение, не названное в тексте, то указывают его наименование, число листов и число экземпляров; при наличии нескольких приложений их нумеруют, например:

Приложение: 1. Положение об Управлении регионального кредитования на 5 л. в 1 экз.

2. Правила подготовки и оформления документов Управления регионального кредитования на 7 л. в 2 экз.

Если приложения сброшюрованы, то количество листов не указывают.

Если к документу прилагают другой документ, также имеющий приложение, отметку о наличии приложения оформляют следующим образом:

Приложение: письмо Росархива от 05.06.2003 № 02-6/172 и приложение к нему, всего на 3 л.

Если приложение направляют не во все указанные в документе адреса, то отметку о его наличии оформляют следующим образом:

Приложение: на 3 л. в 5 экз. только в первый адрес.

В приложении к распорядительному документу (постановления, приказы, распоряжения, правила, инструкции, положения, решения) на первом его листе в правом верхнем углу пишут «Приложение №» с указанием наименования распорядительного документа, его даты и регистрационного номера, например:

Приложение № 2

к приказу Росархива

от 05.06.2003 № 319

Допускается выражение «ПРИЛОЖЕНИЕ №» печатать прописными буквами, а также центрировать это выражение, наименование документа, его дату и регистрационный номер относительно самой длинной строки, например:

ПРИЛОЖЕНИЕ № 2

к приказу Минздрава России

от 05.06.2003 № 251

Отдельные вопросы оформления приложений

В государственном стандарте даны требования по оформлению приложений в сопроводительных письмах и в распорядительных документах, но приложения оформляются и в других документах, кроме того, при оформлении документов нередко возникают вопросы, которые в стандарте никак не отражены. Рассмотрим некоторые из них.

При оформлении распорядительных документов в соответствующем пункте распорядительной части документа необходимо делать ссылку на приложение. Оформляется она следующим образом:

— если приложение одно:

В соответствии с постановлением Правительства Москвы от 21.01.2003 № 18-ПП «О структуре органов исполнительной власти города Москвы» Правительство Москвы постановляет:

1. Утвердить Положение о Комитете по связям с религиозными организациями города Москвы (приложение).

— если приложений несколько:

В связи с формированием Аппарата Правительства Москвы в соответствии с Законом города Москвы от 21 ноября 2001 года № 63 «О внесении изменений и дополнений в Закон города Москвы от 26 февраля 1997 года № 5 «О Правительстве Москвы»» Правительство Москвы постановляет:

1. Утвердить Положения:

— об Организационно-аналитическом управлении Правительства Москвы (приложение 1);

— о Правовом управлении Правительства Москвы (приложение 2);

— об Управлении по организации работы с документами Правительства Москвы (приложение 3);

— о Протокольном отделе Правительства Москвы (приложение 4);

На каждом приложении оформляется отметка о приложении по установленной форме:

Приложение 1

к постановлению Правительства

Москвы

от 3 декабря 2005 г. № 982-ПП

Аналогичным образом оформляются приложения к договорам, актам, планам, отчетам и другим документам (не сопроводительным письмам). В тексте документа в соответствующем разделе текста делается ссылка на приложение, а на приложении – отметка о приложении:

Приложение 1

к договору купли-продажи

сырой нефти

от 5 июля 2005 г. № 38/93

При оформлении отметки о наличии приложения в сопроводительных письмах слово «Приложение» печатается непосредственно под текстом, без красной строки, дополнительным межстрочным интервалом от текста не отделяется:

Высылаем на рассмотрение Программу обучения специалистов по антикризисному управлению, а также Договор о сотрудничестве в подготовке указанных специалистов.

Приложение: 1. Программа обучения специалистов по антикризисному управлению на 8 л. в 1 экз.

2. Договор о сотрудничестве на 3 л. в 2 экз.

При оформлении приложений справочного характера к распорядительным, плановым, отчетным и другим документам приложения должны быть оформлены как полноценные документы, то есть должны содержать название вида документа (справка, график, сводка, перечень, список, план и др.), заголовок к тексту документа, например:

Справка о суммах налоговых отчислений

Справка о сумме задолженности предприятия

Список членов комиссии по оценке собственности предприятия

График выполнения работ по договору

План мероприятий по реализации постановления Правительства Российской Федерации от … № … «О…» и др.

В письмах умного человека отражается характер тех, кому они адресованы.

Пиши такие письма, которые ты хотел бы получать.

Письмо – весомый аргумент в мире бизнеса.

1. Зачем иметь единые корпоративные стандарты в ведении деловой переписки?

Электронная переписка – это обязательный атрибут деловой коммуникации любой компании. Практически нет компаний, в которых бы не использовалась электронная почта. Но задайте себе следующие вопросы:

  • Бывает ли у вас такое, что при отправке электронного письма коллеге, появляется ощущение, будто вы отправляете письмо в черную дыру, и вам запросто могут просто не ответить
  • Когда сотрудники звонят друг другу и просят срочно прочитать электронное письмо, и так происходит целый день
  • Когда вы решительно не можете понять, что именно от вас хотят в электронном письме
  • Когда сложные и непростые вопросы при обсуждении по электронной почте тонут в море информации, подробностей, и вопрос так и не решается

Если для вас эти вопросы актуальны, то вы можете ежедневно выиграть много времени, внедрив единые правила электронной переписки. В этой статье мы поговорим об этикете деловой переписки.

Семь главных правил этики деловой переписки

Условно разделим правила деловой переписки на правила этики и правила коммуникаций и обмена информацией.

Правила коммуникации управляются правилами обмена информацией в рамках бизнес-процессов и проектов. Им мы посвятим отдельную статью. Правила же этики формируют стиль внутренних отношений сотрудников компании и неизбежно влияют на формирование образа вашей компании у партнеров. Например, недавно от одного из наших партнеров я получил письмо, начинающееся со слов, «Добрый день, Бехтерев». Как вы думаете, получилось ли у нас сотрудничество?

Чтобы не «потерять лицо» компании, ведя деловую переписку, необходимо соблюдать «золотые правила» этики деловой переписки:

  1. Письмо всегда начинаем с обращения
  2. Тема письма должна быть обязательно
  3. Перед отправлением необходимо проверить орфографические, пунктуационные, речевые ошибки
  4. Письмо должно быть структурировано (Воде НЕТ!)
  5. В письме должны быть корректные формулировки
  6. Если отправляем в письме вложения, то обязательно пишем, что есть прикрепленные файлы (такой ход поможет избежать ситуаций, когда вы отправляете письмо, а файл не прикрепляется; получатель, прочитав письмо и не обнаружив вложенный документ, может оперативно отреагировать и написать вам, что прикрепленные документы, которые вы обозначили в письме, отсутствуют).
  7. Никогда не удаляем переписку. Один из самых важных пунктов. Историю сообщений никогда не стоит удалять, так как письмо – это документ. В случае необходимости надо иметь возможность всегда поднять историю переписки. Радислав Гандапас, например, даже включил просьбу не удалять историю переписки в свою подпись.

3. Виды писем

Существует много различных классификаций, мы предлагаем разграничить письма по структуре оформления:

  1. Письмо-коммуникация (письмо-отказ, письмо-претензия, письмо-признание, письмо-оправдание и т.д.)
  2. Письмо-договоренности

Письмо-коммуникация

В этот вид письма мы включаем все виды писем, которые использует сотрудник в ходе своей профессиональной деятельности.

Структура письма

Письмо не должно быть оформлено единым текстом. Оно должно быть четко структурировано и грамотно оформлено, чтобы получатель не упустил из виду важную информацию. Структура письма состоит из четких компонентов:

Тема письма

Тема письма должна содержать конкретное действие, которое вы ожидаете от респондента: «согласовать договор», «предложить вопросы для рассмотрения», «прислать отчет» и т.п.

Если вы отсылаете документы, то в теме должна быть четкая формулировка документов, которые содержатся во вложении письма.

Зачем важно правильно оформлять тему письма?

По теме письма очень легко найти необходимое письмо в ежедневном потоке информации. Ни одно письмо не будет потеряно.

Примечание: если отправляете письмо внутри компании, то тема письма оформляется по заданному стандарту, если отправляете письмо вне компании, то желательно тему оформлять по шаблону: Название компании: цель письма.

Чем больше конструктива в теле письма, тем лучше! Один из ключевых навыков в умении вести деловую переписку, которую вы должны развивать у сотрудников, – навык четко и кратко формулировать свою мысль.

P.S. Если мы, составляя письмо, упоминаем факт из письма собеседника — его нужно процитировать, отделив цветом или шрифтом.

Корпоративная подпись

Шаблон оформления корпоративной подписи должен быть един у всех сотрудников компании.

В подписи должны быть указаны все ключевые данные адресата, чтобы в случае необходимости получатель письма мог легко с вами связаться.

С уважением,

Ф.И.О., должность.

Ссылки на сайт и социальные сети

P.S. Если мы хотим теплых отношений с партнером / клиентом, то стоит оформить личную подпись. Любому человеку приятно получить письмо с личностным отношением даже в формальной переписке.

Личная подпись всегда относится к телу письма. Пример: Хорошего дня / Благодарю Вас / Рада была пообщаться сегодня / Спасибо, что уделили время столь важному вопросу / Привет семье и детям и т.д.

Кому/Копия

Поля «Кому» и «Копия» заполняем в последнюю очередь, чтобы случайно не отправить письмо, когда оно еще не готово.

Чем отличаются поля «Кому» и «Копия»?

В поле «Кому» мы вставляем адрес человека, от которого требуется совершить какое-либо действие.

В поле «Копия» мы вставляем адрес человека, которому полезно ознакомиться с содержанием письма.

P.S. Наш опыт доказал, что поле «Копия» очень полезно. Если мы ведем переговоры с рядовым сотрудником, обсуждаем важные вопросы, но не получаем ответов по существу и в установленный срок, то стоит вставить в копию письма директора или вышестоящего менеджера, как сразу переписка начнется по конструктиву.

К сожалению, во многих компаниях уровень корпоративной культуры не на должном уровне, вследствие чего возникают ситуации, когда для того, чтобы сотрудник хорошо выполнял свою работу, необходим жесткий контроль со стороны управляющего состава.

Также в Outlook есть функция, как «Скрытая копия» — важный инструмент, который позволяет проинформировать о письме заинтересованных лиц, но при этом не смущать получателя, что письмо адресовано не ему одному!

Письмо-договоренности

Важный вид письма, который позволяет подвести итоги встречи, в письменном виде сформировать договоренности, обозначить время выполнения и внести ясность: правильно ли обе стороны поняли то, что должны выполнить?

Такие письма полезно составлять после встречи, переговоров и совещаний, чтобы иметь письменно оформленные договоренности и единое видение их исполнения.

Структура письма:

  1. Приветствие, обращение и благодарность участникам обсуждения.
  2. Повторение цели собрания, на котором формировались договорённости.
  3. Перечисление всех вопросов, которые обсуждались, в связке с принятыми по ним решениями и назначением ответственного за исполнение.
  4. Фиксация идей, которые не требуют срочной реализации, для истории.
  5. Вопрос к адресатам: Всё ли учтено? Есть ли комментарии и дополнения?

Например:

Оформление письма

Шрифт

Шрифт у письма должен быть единый, курсивом можно выделить в тексте ключевые моменты, заголовки, но обязательно надо придерживаться единого стиля оформления.

P.S. Всегда следует помнить, что слова, написанные заглавными буквами, воспринимаются как повышение тона. Их стоит избегать.

Абзац

Каждую отдельную мысль желательно оформлять в отдельный абзац, чтобы текст воспринимался легче.

Отступы

Абзацы не должны сливаться друг с другом. Чтобы письмо было более читабельным, отступы должны быть после приветствия, перед каждым абзацем и перед подписью:

Ссылки

Чтобы визуально письмо выглядело более привлекательным, лучше ссылки в теле письма оформлять в гиперссылки:

Стиль письма

Нам очень нравится книга Саши Карепиной «Искусство делового общения. Законы, хитрости, инструменты», советуем к прочтению.

Саша предлагает «измерять» стиль письма по шкале от личного, до формального. Делая замечание, что «Чем больше в письме обнаружится приемов из левой колонки, тем оно будет более личным, а чем более из правой, тем более формальным»

Какой результат можно получить с помощью внедрения правил этикета деловой переписки?

Сколько писем в день вы получаете? Обычно 20-30, но нередки случаи, когда и 50, и 60. И на каждое письмо мы тратим ресурс внимания — время на то, чтобы понять суть письма и что на него ответить. Если вы будете тратить на понимание цели письма хотя бы на 10-15 секунд меньше (а это можно сделать, если каждое письмо будет с темой, где есть глагол и результат), то экономия на 60 письмах составит 10 минут! Мы привыкли не замечать это время, распыляя его в течение дня, но если собрать его вместе и улучшить, получается именно столько!

В следующих статьях мы расскажем о том, как выиграть ежедневные драгоценные минуты за счет внедрения правил коммуникаций по Skype, телефону и корпоративному планировщику.

Эта статья входит в цикл статей об этике коммуникаций.

Читайте другие статьи цикла:

Этика коммуникаций I. Дресс-код

Этика коммуникаций II. Золотые правила субординации. Часть 1. 10 основных ошибок снижения управляемости организации

Этика коммуникаций II. Золотые правила субординации. Часть 2. 10 золотых правил субординации

Приглашаем вас на мастер-класс Сергея Бехтерева Как работать в рабочее время.

Выиграйте с помощью этого тренинга минимум 1 час свободного времени ежедневно!
На мастер-классе вы узнаете:
✓ Как управлять задачами, чтобы все задачи выполнялись на 100% и в срок
✓ Как эффективно готовить и проводить совещания
✓ Как организовать продуктивную работу сотрудников в одном кабинете

Оставьте комментарий