Правила возврата товара

Отказ в возврате товара надлежащего качества

Продавец может отказать покупателю в приеме товара, не имеющего дефектов, если этот товар включен в перечень товаров, не подлежащих возврату. К таким товарам относятся:

  • медицинские товары, предметы, предназначенные для санитарной или гигиенической обработки;
  • товары, предназначенные для личной гигиены;
  • парфюмерные и косметические товары;
  • текстиль;
  • кабели;
  • материалы для стройки и отделки;
  • белье и чулочно-носочные изделия;
  • посуда и иные используемые на кухне предметы из полимерных материалов;
  • бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;
  • мебель;
  • изделия из металлов и камней, считающихся драгоценными;
  • автомобили и номерные запчасти к ним;
  • механизмы, предназначенные для сельскохозяйственных работ;
  • плавсредства;
  • станки и приборы, предназначенные для домашнего использования;
  • фотоаппараты, видеокамеры;
  • телефоны и факсы;
  • электрические музыкальные инструменты;
  • электронные игрушки,
  • газовое оборудование;
  • часы;
  • оружие и патроны;
  • животные и растения;
  • книги и иная печатная продукция.

Постановлением Правительства от 19.01.1998 N 55 утвержден Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену. Указанный перечень является закрытым и не может быть изменен продавцом по его усмотрению.

Почему покупатели возвращают товар?

1. Товар с дефектами, сломан, ненадлежащего качества

Случается, что товар покупателю пришел бракованный. Может быть, это ваша вина как продавца — не доглядели, не проверили, а может, он повредился при транспортировке. В любом случае покупатель вправе вернуть такой товар обратно и, как правило, не встречает препятствий.

2. Товар надлежащего качества

Это уже сложнее — товар хороший, качество отличное, а покупателю не нравится. Вариантов может быть масса: не подошел размер, не понравился цвет, на фото товар выглядел иначе, чем в реальности. Все мы помним смешные картинки из серии «Ожидание-реальность». У кого в этом случае повернется язык сказать, что клиент не прав?

Бывает и проще: клиент передумал. В обычных розничных магазинах товар можно вернуть без объяснения причин в течение 14 дней — и интернет-магазины не исключение. Только сроки немного другие.

Итак, согласно Закону «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть товар надлежащего качества в следующих случаях:

  • если он еще не получил товар — то есть в любой момент со дня заказа;
  • если с момента получения товара прошло не больше недели;
  • если прошло не больше трех месяцев — если вы не предупредили покупателя в письменной форме о правилах возврата в вашем интернет-магазине. Как показывает опыт, лучше всего это делать под расписку при получении товара или письмом по почте. Подробнее об этом расскажем в конце статьи.

Всегда ли делается возврат?

Нет, не всегда. Чтобы получить обратно деньги или другой товар, покупатель должен соблюсти все эти условия:

  • сохранить внешний вид и потребительские свойства товара — не упаковку, а именно внешний вид. Ношеную одежду, например, вернуть нельзя. Неработающий пылесос, если его сломал именно покупатель, тоже вернуть нельзя. Хотя некоторые недобросовестные покупатели регулярно пытаются это сделать;
  • сохранить все этикетки и бирки на товаре;
  • сохранить другие документы, подтверждающие факт покупки: чеки, накладные и так далее.

Если хотя бы одно из этих условий не выполнено, вы можете с полным правом отказать покупателю в возврате денег или другого товара на замену. Единственное исключение — отсутствие у покупателя чека. В этом случае он должен представить свидетелей, которые подтвердят факт совершения покупки.

Важно! В отличие от розничных магазинов, в которых действует список товаров, не подлежащих возврату, в интернет-магазинах такого пока нет. То есть вернуть теоретически можно все: и нижнее белье, и косметику, и предметы личной гигиены.

Тоже важно! Зато если товар изготавливался специально для покупателя в единственном экземпляре — авторская одежда, эксклюзивное украшение, вернуть его нельзя — хотя бы потому, что использовать его больше никто не сможет.

Как правильно оформить возврат

1. Если товар ненадлежащего качества — имеет дефекты, поломки, не выполняет свои функции, покупатель имеет право:

  • потребовать замены товара на аналогичный по той же цене или на другой товар с последующим перерасчетом;
  • потребовать скидку, соразмерную дефектам товара. Если у платья нет пуговицы — скидка 10 процентов будет разумной;
  • потребовать у продавца устранить дефекты или доплатить покупателю сумму на самостоятельное устранение поломок;
  • потребовать вернуть деньги за товар.

Если товар технически сложный — бытовая техника, электронные гаджеты, вариантов у вас всего два: вернуть деньги или поменять товар на аналогичный или по другой цене с соответствующим перерасчетом.

Эти требования и или сам товар покупатель может доставить вам лично или по почте. Советуем при уведомлении о возврате дорогого товара не сразу возвращать деньги, а сначала проверить товар на наличие дефектов. Покупатели иногда склонны преувеличивать или возвращать бракованный товар, который был нормальным изначально. Поэтому проверьте товар от и до, составьте акт осмотра. Это нужно для того, чтобы доказать потом, что товар прибыл к вам уже с повреждениями. Если не получается самостоятельно установить причину дефектов — отправьте товар на независимую экспертизу. Оплачивать ее будете вы, но если эксперты подтвердят, что виноват в поломке товара именно покупатель — он оплатит стоимость экспертизы, а также стоимость перевозки и хранения товаров. Если же виновным будете вы — не спорьте и отдайте деньги.

2. Если товар надлежащего качества — покупатель имеет право потребовать замены или возврата денег — все то же самое, что и в предыдущем пункте, кроме вариантов, касающихся устранения дефектов. Проверить товар и составить акт все же стоит — кто знает, не потерял ли он во время путешествия свои функции.

После того как покупатель составит претензию и пришлет ее вам, вы должны снять копию, заверить ее и поставить пометку о дате принятия заявления, затем составить акт возврата товара и собственно произвести возврат товара или средств.

Возврат денежных средств

Если клиент настаивает на возвращении денег и вы согласны — изучите простые правила. В обоих случаях — если товар надлежащего и ненадлежащего качества — деньги за него нужно вернуть не позднее чем через 10 дней после получения требования от клиента.

Возвращают обычно стоимость самого товара за вычетом суммы доставки. Например, если клиентка решила вернуть платье за 10000 рублей и отправила его посылкой обратно — возвращать вы будете только стоимость платья без учета расходов на отправку. Возврат товара — это решение покупателя и его зона ответственности, платить за перевозки вы не обязаны.

Способы возврата денежных средств:

  1. Обычно клиенты интернет-магазинов оплачивают покупки банковской картой. Вы просто возвращаете деньги на карту покупателя — помните, что наличкой в этом случае отдавать нельзя;
  2. Если платили наличными — отдаете деньги покупателю из кассы. Это можно сделать прямо в день покупки с оформлением акта о возврате или в другой день — на основании письменного заявления клиента;
  3. Если платежи проводились с помощью электронных денег — (WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI-кошелек) — проще всего будет зачислить сумму возврата на личный кошелек покупателя.

Возврат аналогичного товара

Если покупатель хочет получить другой товар взамен — аналогичный или схожий по цене, вы отправляете его тем же или другим удобным способом, который указан у вас на сайте. Случается, что похожего товара уже нет в наличии. В этом случае с согласия покупателя замена откладывается до тех пор, пока товар поступит в продажу.

А что делать с отправленным обратно товаром?

Покупатель отправляет непонравившуюся вещью обратно любым удобным для него способом. На этот товар вы оформляете накладной лист в двух экземплярах. Один из них надо приложить к товарному отчету, другой отдать покупателю как основание для получения денег.

Как обезопасить себя от возврата

1. Читаем закон и внимательно следуем всем пунктам: указываем на сайте подробное описание товара, фотографируем его со всех сторон, снимаем видео, рассказываем о свойствах и функциях. Это нужно для того, чтобы исключить у покупателя сомнения и сократить количество возвратов товаров надлежащего качества — просто потому, что вы недостаточно хорошо его описали.

2. Находим хороших проверенных поставщиков и закупаем только действительно качественные товары. Это нужно для того, чтобы не заработать репутацию магазина с некачественными товарами и сократить до минимума продажу товаров с дефектами и недостатками.

3. Разрабатываем положение о возврате товаров. Пока в законе не прописаны жесткие требования о возвратах — каждый магазин составляет их самостоятельно. Советуем прописать основные положения, сроки и порядок возврата, предупреждение покупателям, чтобы сохраняли целостность упаковки и товарный вид, чеки и документы, а также ваши собственные условия. Советуем включить в правила такие пункты, как осуществление возврата только при предъявлении паспортных или контактных данных, заполнение бланка возврата — словом, любые формальности. Это нужно для того, чтобы отпугнуть мошенников, которые сделали возвраты в интернет-магазинах способом заработка. Подробнее мы писали в статье о том, как распознать покупателя-мошенника.

Также пропишите в правилах отдельным пунктом, что вы не несете ответственности за действия транспортной компании — если по их вине в дороге произошло повреждение товара, деньги должны возвращать именно они.

4. Обращаем внимание на тревожные звоночки. Вас должно насторожить, если человек:

  • очень долго и скрупулезно уточняет функции и состав товара;
  • не хочет оставлять контактные данные для связи;
  • называет номер счета или карты, которые принадлежат другому лицу.

Конечно, полностью исключить возвраты товаров у вас не получится, но сократить их количество — легко.

Расскажите покупателю об условиях возврата

Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.

Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.

Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!

Основания для возврата

Прежде всего, нужно определиться с понятием «бракованный товар». Под ним понимается такой товар, который отличается низким качеством и имеет определенные недостатки. Они могут быть:

  • обычными – при этом товар не соответствует установленным для него требованиям или не может быть использован по целевому назначению;
  • существенными – такие недостатки устранить сложно и для этого требуются значительные затраты времени и денег;
  • явными – они могут быть обнаружены при визуальном осмотре или во время проведения специальных методов контроля;
  • скрытыми – недостатки обычными способами обнаружены быть не могут, это происходит только во время их использования или длительного хранения.

Вы имеет право вернуть некачественный товар в течение гарантийного срока

При наличии таких недостатков пользование вещью может быть затруднительно или вовсе невозможно, что приводит к необходимости его возврата обратно в магазин. Это можно сделать, но за исключением таких случаев:

  • в неисправности вещи виновен сам покупатель;
  • наличие брака в товаре было оговорено во время покупки;
  • закончилась гарантия на товар.

Гарантийный срок – это период, в течение которого производитель или продавец предоставляют покупателю право на возврат некачественного товара. Он устанавливается на каждую вещь отдельно, в зависимости от характеристик того или иного товара и требований законодательства.

Этот срок включает в себя:

  • гарантию от производителя – ее продолжительность не может быть меньше, чем установленный законодательством срок (например, закрепленный в ГОСТах);
  • гарантию от магазина – ее продолжительность не должна быть меньше срока, установленного производителем (по инициативе продавца этот срок может быть увеличен).

У покупателя также есть шанс вернуть товар, даже если гарантия закончилась, но с момента покупки еще не прошло двух лет. Это возможно в ситуации, когда обнаружились серьезные дефекты, делающие его использование невозможным. Однако в этом случае процедура возврата будет более сложной.

Какие права имеет покупатель бракованной продукции?

По закону вы имеете право отказаться от замены товара и потребовать вернуть деньги

Возможные действия относительно возврата товара зависят от того, сколько времени прошло с момента покупки.

Если этот срок меньше 14 дней, то вернуть можно даже качественную вещь (за некоторым исключением), если сохранен ее товарный вид и она не была в использовании. Это право установлено в ст.25 ФЗ «О защите прав потребителей» (далее – Закона).

Если в товаре были обнаружены недостатки, то согласно ст.18 Закона покупатель имеет такие права:

  • возврат покупки и получение за нее денег;
  • обмен вещи на новую с такими же характеристиками;
  • бесплатный ремонт;
  • обмен товара на другой с компенсацией разницы в цене;
  • уменьшение цены, равное величине обнаруженного брака (конкретный размер может быть согласован сторонами).

Причем выбор одного из этих способов – исключительное право покупателя, а не продавца. Однако на практике обычно предлагается только проведение ремонта, принимать вещь обратно продавцы не хотят.

Алгоритм действий для возврата товара

В случае поломки купленной вещи или при обнаружении брака в ней первое, что нужно сделать покупателю – это обратиться к продавцу. Если договориться о возврате товара в устной форме не получилось, то необходимо следовать такому алгоритму действий:

Составление письменной претензии на имя продавца

Претензия — официальный документ свободной формы, основание для возврата товара

В претензии указывается:

  • ФИО составителя, его контактные данные и подпись;
  • наименование магазина;
  • дата совершения покупки;
  • данные о товаре (например, его точное название и серийный номер);
  • причина возврата (нужно перечислить конкретные дефекты, обнаруженные в товаре);
  • требование возврата товара;
  • перечень прилагаемых документов.

Составлять ее лучше на бланке, найденном самостоятельно, ведь в образце от магазина может отсутствовать возможность возврата товара. Количество экземпляров документа – два, один из которых с подписью принимающей стороны должен остаться у потребителя (с данными продавца и датой принятия).

К претензии необходимо приложить:

  • копию кассового или товарного чека;
  • накладную;
  • копию гарантийного талона (при наличии).

Но даже отсутствие чека не может быть основанием для отказа в принятии претензии, ведь в качестве доказательства могут быть использованы показания свидетелей, сведения о покупке из базы данных самого магазина или видеоматериалы (если в магазине ведется съемка).

Ожидание ответа от магазина

На рассмотрение претензии дается 10 дней, после чего продавец должен вернуть деньги.

В том случае, если в возврате было отказано или сроки рассмотрения претензии были нарушены, покупатель может обращаться в другие органы: Роспотребнадзор, прокуратуру, суд. Конкретный орган зависит от ситуации и вида товара.

При подаче искового заявления в суд можно не только принудить продавца вернуть деньги за товар, но и взыскать с него пеню за каждый день просрочки.

При отказе в возврате товара или в принятии претензии, подавайте иск в суд

Во время процедуры возврата сотрудники магазина могут потребовать проведения экспертизы товара, который возвращается покупателем как некачественный. Отказаться от этой процедуры последний не может, однако расходы на ее проведение полностью оплачиваются продавцом.

Если в результате экспертизы будет доказано, что поломка произошла по вине производителя, то потребитель сможет получить свои деньги за товар от магазина или самого производителя. В случае виновности в поломке покупателя ему придется вернуть магазину все деньги, потраченные им на проведение экспертизы.

При возврате товара нужно быть готовым к тому, что продавец будет пытаться уклониться от его приема обратно и нарушать законные права потребителя. Поэтому перед началом проведения этой процедуры нужно хорошо подготовиться: изучить законодательную базу вопроса и подготовить аргументированную претензию. В случае отказа магазина в ее рассмотрении нужно обращаться за защитой своих прав в другие органы.

Если вы купили товар, а в дальнейшем обнаружили, что он не соответствует заявленным характеристикам, имеет низкое качество или существенный изъян, вы можете сдать изделие обратно в магазин.

Данное право закреплено положениями Гражданского кодекса РФ и Закона «О защите прав потребителей». В какой срок можно вернуть некачественный товар продавцу? Ответ на этот вопрос вы найдёте в данной статье.

Сроки возврата некачественных непродовольственных товаров

Согласно 503 статье Гражданского кодекса РФ, продавец обязан реализовывать товары соответствующего качества или своевременно предупреждать покупателей о наличии дефектов у определённых изделий. Основанием для возврата выступает выявление изъяна у вещи и невозможность её применения по назначению.

Согласно статье 18 вышеуказанного Закона, гражданин, купивший вещь с браком, вправе обратиться в магазин в установленные законодательством сроки для возврата некачественного товара с одним из перечисленных ниже требований:

  • о соразмерном снижении стоимости изделия;
  • о бесплатном проведении ремонта (то есть за счёт продавца);
  • о замене бракованной вещи идентичной, но соответствующего качества;
  • о расторжении сделки и возвращении ранее оплаченных за товар денег;
  • о предоставлении изделия иной марки или модели (при необходимости осуществляется перерасчёт цены товара).

Пользователь (покупатель или лицо, ставшее собственником вещи в результате перепродажи, мены или дарения) может предъявить продавцу любое из перечисленных требований с помощьюписьменной претензии.

Как правило, обращение направляется в магазин, продавший некачественное изделие. При этом претензия может быть подана на имя транспортной компании или фирмы-изготовителя, если изъян появился по их вине.

Согласно статье 19 Закона, обращение к продавцу возможно до окончания сроков действия гарантии, установленной на бракованный предмет.

Если изделие не имеет гарантийного срока, подача претензии возможна в течение двух лет с даты приобретения. Более длительный период может быть предусмотрен договором купли-продажи, заключённом сторонами сделки.

В течение какого периода возвращаются технически сложные товары?

Постановлением Правительства РФ № 924 от 10.11.2011 года установлен список сложных технических изделий, возврат которых возможен в течение двух недель после покупки. При этом важным условием является наличие у вещи какого-либо изъяна.

Если двухнедельный срок возврата некачественного товара в магазин пропущен, письменная претензия подаётся до окончания действия гарантии.

При её отсутствии законодательство разрешает возвращение бракованного изделия в течение разумного периода времени – не более двух лет с момента покупки.

Возврат в перечисленных случаях допустим при наличии хотя одного из перечисленных оснований:

  • обнаружение существенного изъяна, не подлежащего восстановлению или требующего больших финансовых затрат;
  • нахождение вещи в ремонте дольше 45 дней;
  • невозможность исправления недостатка в течение тридцати дней на протяжении одного гарантийного года.

К сложным техническим изделиям относятся транспортные средства (машины, вертолёты, самолёты, мотоциклы, снегоходы, яхты, моторные лодки), различное оборудование, компьютерная техника, видео- и фотокамеры, многофункциональные девайсы, телевизоры, бытовые приборы, часовые механизмы и т. д.

Сроки выполнения требований потребителя

Документы для покупки авиабилета — http://uristboss.ru/prava-potrebitelya/documenty-pri-pokupke-aviabileta/.

Как можно обменять авиабилеты — http://uristboss.ru/prava-potrebitelya/kak-obmenyat-aviabilety/.

С какого возраста можно летать на самолете — http://uristboss.ru/prava-potrebitelya/s-kakogo-vozrasta-mozhno-letat-na-samolete/.

Продавец обязуется реализовать обоснованные требования заявителя. Сделать это следует в течение определённого периода, установленного положениями российского законодательства. Сроки возврата денег за некачественный товар составляют 10 суток с момента обращения.

Как правило, при возврате изделия в связи с обнаружением какого-либо изъяна, продавец отдаёт данный товар на независимую экспертизу. Её цель – определить наличие дефектов и выявить причины их возникновения. В этом случае сроки исполнения заявленных требований составляют 20 дней с даты регистрации обращения.

Соразмерное снижение стоимости изделия или возмещение затрат, понесённых потребителем в связи с ремонтом некачественного товара за свой счёт, осуществляется в течение десяти дней.

Замена бракованной вещи должна происходить до окончания недели с момента обращения недовольного клиента. Нужный товар отсутствует в наличии?

В такой ситуации сроки продлеваются до одного календарного месяца. Стоит отметить, что при замене исчисление гарантийного срока начинается заново, потому как потребитель получает новый товар.

Оставьте комментарий