Приказ 956

06.03.2015

Министерство здравоохранения опубликовало приказ, в котором суммируются обязательные требования к информации, которая должна содержаться на сайтах медицинских организаций, а также обязательные требования к информации о медицинских учреждениях на сайтах Минздрава, органов государственной власти, местного самоуправления и самих медицинских организаций.

На сайтах медицинских организаций должна быть представлена информация, необходимая для независимой оценки качества оказания медицинских услуг населению. К ней, в частности, относятся: полное наименование, структура и структурные подразделения, режим и график работы, правила внутреннего распорядка, контактные телефоны, адреса электронной почты, контактные данные региональных органов здравоохранения, а также органов по надзору в сфере здравоохранения и защиты прав потребителей, список сотрудников с указанием специализации, квалификации и стажа работы, данные о правах и обязанностях граждан в сфере охраны здоровья, информация о возможности получения бесплатной медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий, перечень платных медицинских услуг, прейскурант на них, утвержденные перечни лекарственных средств и многое другое. Помимо этого, на сайтах должна быть предусмотрена возможность для ознакомления с отзывами потребителей медицинских услуг.

Что касается формы публикации информации на сайтах государственных и медицинских учреждений, то она должна быть изложена в доступной, понятной и наглядной форме, на сайтах должна быть карта сайта и работающий поиск, версия для слабовидящих. Размещенная на сайтах информация должна быть доступна круглосуточно без взимания платы и других ограничений. Предусмотрено формирование разделов «Медицинские организации», содержащих указанные сведения о подведомственных организациях, на сайтах Минздрава РФ, органов государственной власти и местного самоуправления.

Главная О больнице Приказ Минздрава РФ № 956н от 30.12.2014

Информация, предоставляемая медицинскими организациями, необходимая для проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями

На официальных сайтах медицинских организаций в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее — сеть «Интернет») размещается следующая информация, необходимая для проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями:

1) о медицинской организации:

полное наименование, место нахождения, включая обособленные структурные подразделения (при их наличии), почтовый адрес, схема проезда; — www.ikb2.ru/contacts

правила внутреннего распорядка для потребителей услуг; — www.ikb2.ru/pravila_vnutrennego_rasporjadka

контактные телефоны, номера телефонов справочных служб, адреса электронной почты; — www.ikb2.ru/contacts

график приема граждан руководителем медицинской организации и иными уполномоченными лицами с указанием телефона, адреса электронной почты; www.ikb2.ru/rukovoditeli

2) об адресах и контактных телефонах органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации в сфере охраны здоровья, территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения, территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека; www.ikb2.ru/kontakty-organov-v-sfere-ohrany-zdorovja

3) о страховых медицинских организациях, с которыми заключены договоры на оказание и оплату медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию; www.ikb2.ru/strahovye_kompanii_i_ikb_2_sotrudnichayushie_po_oms

4) о правах и обязанностях граждан в сфере охраны здоровья; www.ikb2.ru/prava_i_objazannosti_pacienta

5) о медицинской деятельности медицинской организации:
о наличии лицензии на осуществление медицинской деятельности (с приложением электронного образа документов); www.ikb2.ru/documenty-i-licenzii

о видах медицинской помощи; www.ikb2.ru/lechenie

о возможности получения медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи и территориальных программ государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи; www.ikb2.ru/informaciya-dla-naseleniya

о порядке, об объеме и условиях оказания медицинской помощи в соответствии с программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи и территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи; www.ikb2.ru/informaciya-dla-naseleniya
о показателях доступности и качества медицинской помощи, установленных в территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на соответствующий год; www.ikb2.ru/territorialnaja_programma_gosudarstvennyh_garantij_v_ramkah_oms

о сроках, порядке, результатах проводимой диспансеризации населения в медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь и имеющей прикрепленное население;

о правилах записи на первичный прием/консультацию/обследование;

о правилах подготовки к диагностическим исследованиям; www.ikb2.ru/pravila-podgotovki-k-diagnosticheskim-issledovaniyam

о правилах и сроках госпитализации; www.ikb2.ru/gospitalizaciya

о правилах предоставления платных медицинских услуг; www.ikb2.ru/platnye-uslugi

о перечне оказываемых платных медицинских услуг; www.ikb2.ru/platnye-uslugi

о ценах (тарифах) на медицинские услуги (с приложением электронного образа документов);

6) о медицинских работниках медицинской организации, включая филиалы (при их наличии):
фамилия, имя, отчество (при наличии) медицинского работника, занимаемая должность; www.ikb2.ru/otdeleniya

сведения из документа об образовании (уровень образования, организация, выдавшая документ об образовании, год выдачи, специальность, квалификация);
сведения из сертификата специалиста (специальность, соответствующая занимаемой должности, срок действия);

график работы и часы приема медицинского работника; www.ikb2.ru/otdeleniya

7) о вакантных должностях; www.ikb2.ru/vakansii

8) о перечне жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов для медицинского применения; www.ikb2.ru/perechen_zhnvlp

9) о перечне лекарственных препаратов, предназначенных для обеспечения лиц, больных гемофилией, муковисцидозом, гипофизарным нанизмом, болезнью Гоше, злокачественными новообразованиями лимфоидной, кроветворной и родственных им тканей, рассеянным склерозом, а также лиц после трансплантации органов и (или) тканей; www.ikb2.ru/perechen_lekarstvennyh_preparatov_prednaznachennyh_dlja_lecheniya-redkih-bolezney

10) о перечне лекарственных препаратов для медицинского применения, в том числе лекарственных препаратов для медицинского применения, назначаемых по решению врачебных комиссий медицинских организаций; www.ikb2.ru/perechen_lp_naznachaemyh_po_resheniju_vrachebnoj_komissii

11) о перечне лекарственных препаратов, отпускаемых населению в соответствии с Перечнем групп населения и категорий заболеваний, при амбулаторном лечении которых лекарственные средства и изделия медицинского назначения отпускаются по рецептам врачей бесплатно, а также в соответствии с Перечнем групп населения, при амбулаторном лечении которых лекарственные средства отпускаются по рецептам врачей с пятидесятипроцентной скидкой; www.ikb2.ru/perechen_lp_otpuskaemyh_besplatno_i_s_50_skidkoj

12) об отзывах потребителей услуг; www.ikb2.ru/obratnaya-svyaz

13) иная информация, которая размещается, опубликовывается по решению учредителя и (или) руководителя медицинской организации и (или) размещение, опубликование которой являются обязательными в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Об утверждении методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПРИКАЗ

от 14 мая 2015 года N 240

Об утверждении методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями

____________________________________________________________________
Отменен на основании
приказа Минздрава России от 13 октября 2017 года N 810
____________________________________________________________________

В соответствии с планом мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, на 2013-2015 годы, утвержденным распоряжением Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 года N 487-р (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 14, ст.1722; 2015, N 4, ст.969),
приказываю:
Утвердить Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями согласно приложению.

Министр
В.И.Скворцова

Приложение. Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями

Приложение
к приказу
Министерства здравоохранения
Российской Федерации
от 14 мая 2015 года N 240

I. Общие положения

1. Настоящие Методические рекомендации подготовлены в целях реализации статьи 79.1 Федерального закона от 21 ноября 2011 года N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (далее — Федеральный закон N 323-ФЗ) и пункта 4_1 плана мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, на 2013-2015 годы, утвержденного распоряжением Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 года N 487-р.

2. Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг медицинскими организациями, а также в целях повышения качества их деятельности.

3. Организация и проведение независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями осуществляется в соответствии со статьей 79.1 Федерального закона N 323-ФЗ и проводится не чаще одного раза в год и не реже одного раза в три года.

4. При проведении независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями используется общедоступная информация о медицинских организациях, размещаемая, в том числе, в форме открытых данных.

5. Согласно статье 79.1 Федерального закона N 323-ФЗ независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как открытость и доступность информации о медицинской организации; комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления медицинской услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации; удовлетворенность оказанными услугами.
Показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, в отношении которых проводится независимая оценка, утверждены приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 28 ноября 2014 года N 787н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями» (зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 22 декабря 2014 года, регистрационный N 35321) (далее — приказ Минздрава России N 787н).

6. Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями проводится в обязательном порядке в отношении медицинских организаций, участвующих в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, независимо от их ведомственной принадлежности и формы собственности.

7. Информация, предоставление которой является обязательным в соответствии с законодательством Российской Федерации, размещается в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее — сеть «Интернет») в соответствии с требованиями к ее содержанию и форме предоставления, утвержденными приказом Минздрава России от 30 декабря 2014 года N 956н «Об информации, необходимой для проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, и требованиях к содержанию и форме предоставления информации о деятельности медицинских организаций, размещаемой на официальных сайтах Министерства здравоохранения Российской Федерации, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и медицинских организаций в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 20 февраля 2015 года, регистрационный N 36153) (далее соответственно — приказ Минздрава России N 956н, официальные сайты):
на официальном сайте Минздрава России;
на официальных сайтах органов государственной власти субъектов Российской Федерации в сфере охраны здоровья;
на официальных сайтах органов местного самоуправления;
на официальных сайтах медицинских организаций.

8. Состав информации о результатах независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями и порядок ее размещения на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях www.bus.gov.ru в соответствии с Федеральным законом от 12 января 1996 года N 7-ФЗ «О некоммерческих организациях» и приказом Министерства финансов Российской Федерации от 21 июля 2011 года N 86н «Об утверждении порядка предоставления информации государственным (муниципальным) учреждением, ее размещения на официальном сайте в сети Интернет и ведения указанного сайта» определяются Министерством финансов Российской Федерации (часть 13 статьи 79.1 Федерального закона N 323-ФЗ).

II. Организация и проведение независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями

9. В целях обеспечения единых подходов и требований к проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями Министерством здравоохранения Российской Федерации, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления (далее — уполномоченные органы) создаются условия для организации и проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями.

10. В соответствии с пунктами 2, 3, 6 части 4 статьи 79.1 Федерального закона N 323-ФЗ уполномоченные органы формируют общественные советы по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями и утверждают соответствующие положения о них или возлагают функции по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями на существующие при этих уполномоченных органах общественные советы (далее — общественные советы).
Так, в соответствии с положением об Общественном совете при Министерстве здравоохранения Российской Федерации функции по организации и проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, участвующими в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, возложены на Общественный совет при Министерстве здравоохранения Российской Федерации (приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 12 октября 2013 года N 736).

11. В целях создания условий для организации проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями органы государственной власти субъектов Российской Федерации в сфере охраны здоровья на основании перечня медицинских организаций, утвержденного в рамках территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, ежегодно до 1 февраля текущего года направляют в Общественный совет при Министерстве здравоохранения Российской Федерации и в соответствующие общественные советы сведения о медицинских организациях, участвующих в реализации территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на текущий год по форме согласно приложению N 1 (далее — сведения о медицинских организациях).

12. Общественные советы с учетом обязательного проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями в каждой медицинской организации не реже одного раза в три года и не чаще одного раза в год на основании перечня медицинских организаций, утвержденного в рамках территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, и сведений о медицинский организациях, утверждают перечень медицинских организаций, в отношении которых будет проводиться независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями в текущем году. Данный перечень размещается на официальных сайтах уполномоченных органов.

13. В целях обеспечения технической возможности выражения пациентами мнений о качестве оказания услуг медицинскими организациями, участвующими в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, уполномоченные органы размещают на своих официальных сайтах в сети «Интернет» и на сайтах медицинских организаций анкету для оценки качества оказания услуг медицинскими организациями (приложение N 2 и приложение N 3 к настоящим Методическим рекомендациям) в виде интерактивной формы.
При этом должна обеспечиваться возможность заполнения размещаемых анкет как на официальных сайтах этих органов, так и на официальных сайтах медицинских организаций, участвующих в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи.

14. Обработка результатов анкетирования производится только на официальных сайтах уполномоченных органов.
Сводные данные по результатам электронного анкетирования граждан по каждой медицинской организации ежемесячно направляются уполномоченным органом в общественный совет.

15. В случае обращения граждан о предоставлении возможности заполнения анкеты на бумажном носителе уполномоченные органы и медицинские организации обеспечивают возможность заполнения анкеты на бумажном носителе.
Анкеты, заполненные на бумажных носителях, ежемесячно направляются медицинскими организациями и уполномоченным органом в общественный совет. Представление сводных данных по результатам электронного анкетирования и анкет на бумажном носителе завершается 1 ноября текущего года.

16. Общественные советы до 1 декабря текущего года на основании анализа информации, представленной на официальных сайтах медицинских организаций, и сводных данных по результатам электронного анкетирования, а также анкет на бумажном носителе, представленных уполномоченными органами, рассчитывают для каждой медицинской организации показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями (в соответствии с приложением к приказу Минздрава России N 787н):

16.1. В амбулаторных условиях:

16.1.1. Показатели, характеризующие открытость и доступность информации о медицинской организации:
— пункт 1.1 — указывается показатель рейтинга медицинской организации, размещенный на официальном сайте www.bus.gov.ru;
— пункты 1.2, 1.3 — на основании информации, опубликованной на официальном сайте медицинской организации в сети «Интернет» в соответствии с приказом Минздрава России N 956н;
— пункты 1.4, 1.5 — на основании анализа данных, полученных в результате анкетирования граждан.

16.1.2. Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения:
— пункты 2.1, 2.3, 2.4, 2.5 — на основании анализа данных, полученных в результате анкетирования граждан;
— пункт 2.2 — на основании анализа данных, полученных в результате анкетирования граждан, и сравнения со сроком ожидания, установленным в территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на текущий год.

16.1.3. Показатели, характеризующие время ожидания предоставления медицинской услуги:
— пункт 3.1 — на основании анализа данных, полученных в результате анкетирования граждан, и сравнения со сроком ожидания, установленным в территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на текущий год;
— пункты 3.2, 3.3 — на основании анализа данных, полученных в результате анкетирования граждан.

16.1.4. Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации:
— пункты 4.1, 4.2 — на основании анализа данных, полученных в результате анкетирования граждан.

16.1.5. Показатели, характеризующие удовлетворенность оказанными услугами в медицинской организации:
— пункты 5.1, 5.2 — на основании анализа данных, полученных в результате анкетирования граждан.
Результаты расчетов по каждой медицинской организации суммируются, и выводится балльная оценка (максимальная сумма — 73 балла).

16.2. В стационарных условиях:

16.2.1. Показатели, характеризующие открытость и доступность информации о медицинской организации:
— пункт 1.1 — указывается показатель рейтинга медицинской организации, размещенный на официальном сайте www.bus.gov.ru;
— пункты 1.2, 1.3 — на основании информации, опубликованной на официальных сайтах медицинских организаций в сети «Интернет» в соответствии с приказом Минздрава России N 956н;
— пункты 1.4, 1.5 — на основании анализа данных, полученных в результате анкетирования граждан.

16.2.2. Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения:
— пункты 2.1, 2.2, 2.3, 2.4, 2.5 — на основании анализа данных, полученных в результате анкетирования граждан.

16.2.3. Показатели, характеризующие время ожидания в очереди при получении медицинской услуги:
— пункт 3.1 — на основании анализа данных, полученных в результате анкетирования граждан, и сравнения со сроком ожидания, установленным в территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на текущий год;
— пункт 3.2 — на основании анализа данных, полученных в результате анкетирования граждан, и сравнения со сроком ожидания, установленным в территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на текущий год;
— пункт 3.3 — на основании анализа данных, полученных в результате анкетирования граждан.

16.2.4. Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации:
— пункт 4.1, 4.2 — на основании анализа данных, полученных в результате анкетирования граждан.

16.2.5. Показатели, характеризующие удовлетворенность оказанными услугами:
— пункт 5.1, 5.2, 5.3 — на основании анализа данных, полученных в результате анкетирования граждан.
Результаты расчетов по каждой медицинской организации суммируются, и выводится балльная оценка (максимальная сумма — 75 баллов).
Каждой медицинской организации в перечне медицинских организаций, в отношении которых будет проводиться независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями в текущем году, присваивается порядковый номер по мере уменьшения суммы баллов. Медицинской организации, которая получила наивысшую балльную оценку, присваивается 1-й номер.
По результатам оценки общественный совет разрабатывает предложения по улучшению качества работы каждой медицинской организации.
Балльные оценки и предложения по улучшению качества работы каждой медицинской организации утверждаются решением общественного совета, которое направляется в уполномоченные органы и размещается на их официальных сайтах в сети «Интернет» в разделе «Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями».

16.3. Уполномоченный орган, при котором создан этот общественный совет, в месячный срок рассматривает поступившее решение общественного совета о результатах независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями и учитывает его при выработке мер по совершенствованию деятельности медицинских организаций.

16.4. Уполномоченные органы размещают информацию о результатах независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в сети «Интернет» (пункт 8 настоящих Методических рекомендаций).

Приложение N 1. Медицинские организации, участвующие в реализации территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи

Приложение N 1
к Методическим рекомендациям
по проведению независимой
оценки качества оказания услуг
медицинскими организациями,
утвержденным приказом
Министерства здравоохранения
Российской Федерации
от 14 мая 2015 года N 240

Медицинские организации, участвующие в реализации территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи

	Наименование субъекта Российской Федерации
N п/п	Полное наименование медицинской организации	Фактический адрес медицинской организации*	Амбулаторные условия +/-	Стационарные условия +/-	Адрес официального сайта медицинской организации в сети «Интернет»

Руководитель органа государственной власти субъекта Российской Федерации в сфере охраны здоровья
	(подпись)		(Ф.И.О.)
	(дата)

Приложение N 2. Анкета для оценки качества оказания услуг медицинскими организациями в амбулаторных условиях

Приложение N 2
к Методическим рекомендациям
по проведению независимой
оценки качества оказания услуг
медицинскими организациями,
утвержденным приказом
Министерства здравоохранения
Российской Федерации
от 14 мая 2015 года N 240

Анкета для оценки качества оказания услуг медицинскими организациями в амбулаторных условиях

Когда и в какую медицинскую организацию Вы обращались?
Субъект Российской Федерации

*

Полное наименование медицинской организации

*

Месяц, год текущий

*

2. Ваше обслуживание в медицинской организации?
() за счет ОМС
() за счет ДМС
() на платной основе

3. Имеете ли Вы установленную группу ограничения трудоспособности? () нет
(*) да
Какую группу ограничения трудоспособности Вы имеете?
() I группа
() II группа
() III группа
Медицинская организация оборудована для лиц с ограниченными возможностями?
() да
(*) нет
() отсутствие специального подъезда и парковки для автотранспорта
() отсутствие пандусов, поручней
() отсутствие электрических подъемников
() отсутствие специальных лифтов
() отсутствие голосовых сигналов
() отсутствие информационных бегущих строк, информационных стендов
() отсутствие информации для слабовидящих людей шрифтом Брайля
() отсутствие специально оборудованного туалета

4. При первом обращении в медицинскую организацию Вы сразу записались на прием к врачу (получили талон с указанием времени приема и ФИО врача)?
() да
() нет

5. Вы записались на прием к врачу?
() по телефону
() с использованием сети Интернет
() в регистратуре лично
() лечащим врачом на приеме при посещении

6. Срок ожидания приема у врача, к которому Вы записались, с момента записи на прием (устанавливается в соответствии с территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи)?
() 10 дней
() 9 дней
() 8 дней
() 7 дней
() 5 дней
() меньше 5 дней

7. Врач Вас принял во время, установленное по записи?
() да
() нет

8. Вы удовлетворены условиями пребывания в медицинской организации?
() да
(*) нет
Что не удовлетворяет?
() отсутствие свободных мест ожидания
() состояние гардероба
() состояние туалета
() отсутствие питьевой воды
() санитарные условия

9. Перед посещением врача Вы заходили на официальный сайт медицинской организации?
() нет
(*) да
Удовлетворены ли Вы качеством и полнотой информации о работе медицинской организации и порядке предоставления медицинских услуг, доступной на официальном сайте медицинской организации?
() да
() нет

10. При обращении в медицинскую организацию Вы обращались к информации, размещенной в помещениях медицинской организации (стенды, инфоматы и др.)?
() нет
(*) да
Удовлетворены ли Вы качеством и полнотой информации о работе медицинской организации и порядке предоставления медицинских услуг, доступной в помещениях медицинской организации?
() да
() нет

11. Вы знаете своего участкового терапевта (педиатра) (ФИО, график работы, N кабинета и др.)?
() да
() нет

13. Вы удовлетворены обслуживанием у участкового терапевта (педиатра) (доброжелательность, вежливость)?
() да
() нет

14. Удовлетворены ли Вы компетентностью участкового врача (педиатра)?
() да
(*) нет
() Вам не разъяснили информацию о состоянии здоровья
() Вам не дали рекомендации по диагностике, лечению и реабилитации
() Вам не дали выписку
() Вам не выписали рецепт

16. Вы удовлетворены обслуживанием у узких специалистов (доброжелательность, вежливость)?
() да
() нет

17. Удовлетворены ли вы компетентностью узких специалистов?
() да
(*) нет
() Вам не разъяснили информацию о состоянии здоровья
() Вам не дали рекомендации по диагностике, лечению и реабилитации
() Вам не дали выписку
() Вам не выписали рецепт

18. Срок ожидания диагностического исследования (диагностические инструментальные и лабораторные исследования) с момента получения направления на диагностическое исследование (устанавливается в соответствии с территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи)?
() 10 дней
() 9 дней
() 8 дней
() 7 дней
() 5 дней
() меньше 5 дней

19. Срок ожидания диагностического исследования (компьютерная томография, магнитно-резонансная томография, ангиография) с момента получения направления на диагностическое исследование (устанавливается в соответствии с территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи)?
() 30 дней
() 29 дней
() 28 дней
() 27 дней
() 15 дней
() меньше 15 дней

20. Вы удовлетворены оказанными услугами в медицинской организации?
() да
() нет

21. Рекомендовали бы Вы данную медицинскую организацию для получения медицинской помощи?
() да
() нет

22. Оставляли ли Вы комментарий о качестве обслуживания в медицинской организации и о медицинских работниках этой организации в социальных сетях?
() да
() нет

Приложение N 3. Анкета для оценки качества оказания услуг медицинскими организациями в стационарных условиях

Приложение N 3
к Методическим рекомендациям
по проведению независимой
оценки качества оказания услуг
медицинскими организациями,
утвержденным приказом
Министерства здравоохранения
Российской Федерации
от 14 мая 2015 года N 240

Анкета для оценки качества оказания услуг медицинскими организациями в стационарных условиях

Когда и в какую медицинскую организацию Вы были госпитализированы?
Субъект Российской Федерации

*

Полное наименование медицинской организации

*

Месяц, год текущий

*

1. Госпитализация была:
() плановая
() экстренная

2. Вы были госпитализированы:
() за счет ОМС
() за счет ДМС
() на платной основе

3. Имеете ли Вы установленную группу ограничения трудоспособности?
() нет
(*) да
Какую группу ограничения трудоспособности Вы имеете?
() I группа
() II группа
() III группа
Медицинская организация оборудована для лиц с ограниченными возможностями?
() да
(*) нет
() отсутствие специального подъезда и парковки для автотранспорта
() отсутствие пандусов, поручней
() отсутствие электрических подъемников
() отсутствие специальных лифтов
() отсутствие голосовых сигналов
() отсутствие информационных бегущих строк, информационных стендов
() отсутствие информации для слабовидящих людей шрифтом Брайля
() отсутствие специального оборудованного туалета

4. Перед госпитализацией Вы заходили на официальный сайт медицинской организации?
() нет
(*) да
Удовлетворены ли Вы качеством и полнотой информации о работе медицинской организации и порядке предоставления медицинских услуг, доступной на официальном сайте медицинской организации?
() да
() нет

5. При обращении в медицинскую организацию Вы обращались к информации, размещенной в помещениях медицинской организации (стенды, инфоматы и др.)?
() нет
(*) да
Удовлетворены ли Вы качеством и полнотой информации о работе медицинской организации и порядке предоставления медицинских услуг, доступной в помещениях медицинской организации?
() да
() нет

6. В каком режиме стационара Вы проходили лечение?
() круглосуточного пребывания
() дневного стационара

7. Вы удовлетворены условиями пребывания в приемном отделении?
() да
(*) нет
Что не удовлетворяет?
() отсутствие свободных мест ожидания
() состояние гардероба
() состояние туалета
() отсутствие питьевой воды
() санитарные условия

8. Сколько времени Вы ожидали в приемном отделении?
() до 120 мин.
() до 75 мин.
() до 60 мин.
() до 45 мин.
() до 30 мин.

9. Вы удовлетворены отношением персонала во время пребывания в приемном отделении (доброжелательность, вежливость)?
() да
() нет

10. Вы удовлетворены отношением персонала во время пребывания в отделении (доброжелательность, вежливость)?
() да
() нет

11. Срок ожидания плановой госпитализации с момента получения направления на плановую госпитализацию (устанавливается в соответствии с территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи)?
() 30 дней
() 29 дней
() 28 дней
() 27 дней
() 15 дней
() меньше 15 дней

12. Возникала ли у Вас во время пребывания в стационаре необходимость оплачивать назначенные лекарственные средства за свой счет?
() да
() нет

13. Возникала ли у Вас во время пребывания в стационаре необходимость оплачивать назначенные диагностические исследования за свой счет?
() нет
(*) да
Необходимость:
() для уточнения диагноза
() с целью сокращения срока лечения
() приобретение расходных материалов

14. Удовлетворены ли Вы компетентностью медицинских работников медицинской организации?
() да
(*) нет
() Вам не разъяснили информацию о состоянии здоровья
() Вам не дали рекомендации по диагностике, лечению и реабилитации
() Вам не дали выписку

15. Удовлетворены ли Вы питанием во время пребывания в медицинской организации?
() да
() нет

16. Удовлетворены ли Вы условиями пребывания в медицинской организации?
() да
(*) нет
Что не удовлетворяет?
() уборка помещений
() освещение, температурный режим
() медицинской организации требуется ремонт
() в медицинской организации старая мебель

17. Удовлетворены ли Вы оказанными услугами в медицинской организации?
() да
() нет

18. Удовлетворены ли Вы действиями персонала медицинской организации по уходу?
() да
() нет

19. Рекомендовали бы Вы данную медицинскую организацию для получения медицинской помощи?
() да
() нет

20. Оставляли ли Вы комментарий о качестве обслуживания в медицинской организации и о медицинских работниках этой организации в социальных сетях?
() да
() нет

Оформление сайта в наше время крайне важно для любой медицинской организации, ведь это не просто способ связаться с клиникой или ее реклам. Прежде всего, с помощью официального сайта медицинский центр информирует потенциальных клиентов о всевозможных медицинских услугах в широком смысле.

Потребители, заходя на сайт клиники, получают информацию и общее представление о возможностях данного медицинского учреждения, профессионализме и опыте персонала и, самое главное, о легальности деятельности компании.

Информация, размещенная на сайте, помогает потребителю взвешенно оценить качество предоставляемых услуг, а затем остановить свой выбор на том или ином медицинском учреждении. Грамотно составленный сайт поможет именно вашей целевой аудитории сделать правильный выбор.

Каким же должен быть сайт медицинского центра? Помимо маркетинговых приемов, направленных на приток новых клиентов, существуют требования к оформлению сайтов медицинских организаций на законодательном уровне. Все они указаны в Федеральном законе «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» № 323-ФЗ от 21.11.2011 года и подзаконных нормативных актах к этому закону.

К примеру, обязательным условием является указание следующей информации (в доступной для пользователей форме):

1. На сайте в обязательном порядке должны содержаться данные о медицинских работниках учреждения.

2. Также должна присутствовать информация об осуществляемой медицинской деятельности и оказываемых услугах. Помимо этого, должна быть предоставлена иная информация для возможности проведения независимой оценки качества предоставляемых услуг.

3. Необходимо также указать уровень образования и квалификацию медицинского персонала.

А теперь рассмотрим требования к перечню данных подробнее.

Требование к перечню информации на сайте медицинской организации В число обязательно указываемых сведений, по настоянию Минздрава РФ, должна входить следующая информация:

1. Данные о медицинской организации. Сюда входят:

1) полное официальное название, адреса всех корпусов и обособленных структурных подразделений (если таковые имеются), схема проезда и почтовый адрес;

2) сведения об учредителях и дата государственной регистрации;

3) структура медучреждения и органы управления;

4) режим работы;

5) правило внутреннего распорядка для пациентов;

6) контактные данные: телефоны справочных служб, электронная почта и т.д.;

7) график, по которому руководитель и прочие уполномоченные лица данного медучреждения принимают граждан. Здесь же необходимо указать соответствующие телефоны и адреса электронных почтовых ящиков.

2. Контактные телефоны и адреса органов, связанных с охраной здоровья, надзором в сфере здравоохранения и в сфере защиты прав потребителя.

3. Информация о страховых медицинских компаниях, с которыми имеются договоры на оплату и оказание помощи по ОМС.

4. Сведения о деятельности данного медучреждения:

1) наличие лицензии, разрешающей осуществлять медицинскую деятельность (необходимо приложить электронный образец). Отсутствие на сайте лицензии и сопутствующих ей приложений можно рассматривать как отсутствие этих документов в реальной жизни и, следовательно, незаконную медицинскую деятельность;

2) виды оказываемой медицинской помощи;

3) правила записи на консультацию, обследование, первичный прием и т.д.;

4) правила подготовки к различного рода диагностикам;

5) цены на оказываемые услуги (также необходимо приложить документы в электронном виде).

5. Данные о медперсонале, в том числе сотрудниках филиалов, если таковые имеются:

1) ФИО, должность;

2) данные, указанные в документе об образовании: ступень образования, организация, ответственная за выдачу документа, год получения документа об образовании, специальность и квалификация;

3) данные, указанные в сертификате специалиста: специальность (должна соответствовать занимаемой должности), срок действия сертификата;

4) приемные часы.

Данные о медицинских работниках удобнее всего предоставлять в форме таблицы. Обратите внимание, отсутствие сведений о сертификатах и образовании может говорить об отсутствии актуальных документов у специалиста и, следовательно, его незаконной деятельности.

6. Перечень самых важных и жизненно необходимых препаратов.

7. Перечень препаратов, которыми обеспечивают лиц, больных муковисцидозом, гемофилией, болезнью Гоше, гипофизарным нанизмом, а также лиц, имеющих злокачественные образования лимфоидной и кровеносной тканей и пациентов, перенесших трансплантацию тканей и/или органов.

8. Перечень лекарств для медицинского применения, в том числе и тех, которые были назначены врачебной комиссией.

9. Перечень препаратов, которые по рецепту врача можно получить бесплатно или со скидкой 50%.

10. Список вакансий.

11. Информация об обязанностях и правах населения в сфере здравоохранения.

12. Отзывы потребителей медицинских услуг.

Если на официальном сайте медицинской организации присутствует перечисленная выше информация, значит, потребитель может провести независимую оценку качества предлагаемых услуг и не только сделать правильный выбор в пользу того или иного медучреждения, но и, соответственно, определиться с лечащим врачом.

Требования к форме и содержанию сведений на сайте клиники

Конечно, у каждой медицинской организации есть свой стиль, логотип и узнаваемые цвета. В соответствии со стилистикой оформления (которая, кстати, направлена именно на узнаваемость) и происходит размещение информации.

И все же, независимо от того, выберете вы яркую художественную мультипликацию или строгий стиль оформления, требования к информации одни и те же. Приказ Минздрава РФ № 956н от 30.12.2014 года гласит, что каждая медицинская организация обязана обеспечить открытость, актуальность, достоверность, полноту, понятность восприятия и простоту информации.

А чтобы пользователям было удобно работать с сайтом, Минздрав РФ постановил, что сайт должен располагать следующими инструментами:

1. Карта сайта (обеспечивает удобство навигации).

2. Версия сайта для слабовидящих пользователей.

3. Прочие возможности для повышения удобства работы с официальным сайтом клиники.

Язык помещенных на официальный сайт данных – русский, однако допускается также наличие информации на языках входящих в состав РФ республик и/или иностранных языках.

Согласно регламенту, информация, размещенная на официальном сайте, должна быть доступна пользователям ежедневно, круглосуточно, без каких-либо дополнительных условий (без оплаты и т.д.).

Ответственность за нарушение требований к сайту медицинской организации

Хотите внедрить CRM в ваш бизнес?