Теплые звонки

Что можно сделать за пять минут? Завязать галстук, дойти до кулера… или заключить сделку благодаря одному телефонному звонку. Это возможно, если клиент теплый, а беседа идет по заранее отработанному сценарию. Мы расскажем, как грамотно построить разговор, и поделимся готовыми скриптами теплых звонков.

I. «Горячо-холодно»: какие бывают звонки
II. Когда звонить и что говорить?
III. 4 готовых скрипта продаж на все теплые случаи жизни
1. Скрипт портала «Как зарабатывать.ru»
2. Скрипт из книги «Мастер звонка»
3. Скрипт от Дмитрия Соловья, руководителя коммерческого отдела группы компаний «РусТехно»
4. Скрипт от компании SalesapCRM
IV. Скрипты звонков в CRM-системе

«Горячо-холодно»: какие бывают звонки

Скрипт — это сценарий разговора с клиентом, построенный по определенным правилам. Звонки бывают холодные, теплые и горячие — в зависимости от того, насколько клиент готов к покупке, и в каждом случае используются свои сценарии скриптов. О холодных продажах по телефону мы уже писали, сегодня предлагаем поднять градус 🙂

Теплые звонки в продажах — это исходящие звонки клиентам, которые так или иначе знакомы с вашей компанией. Они видели рекламу, посетили промо-мероприятие, приобрели товар или у них был любой другой опыт общения с вами или вашими коллегами. Адресаты теплых звонков в некоторой степени заинтересованы в ваших товарах или услугах. Задача таких звонков — поддержать связь или восстановить сотрудничество, мягко подтолкнув собеседника к новой покупке.

Например, клиент приобрел в вашем дилерском центре автомобиль. Перед началом зимнего сезона вы звоните ему и предлагаете комплекта зимней резины по специальной цене.

В отличие от теплых, холодные звонки адресованы человеку, который не знает о вашей компании и не ждет звонка от вас. Основная цель — привлечение новых клиентов. А горячие звонки идут в ход, если вы имеете дело с клиентом, максимально заинтересованным в сделке: он совершил целевое действие (например, оставил заявку на сайте) или ранее договорился с вами о встрече, и вы звоните, чтобы напомнить о ней. В книге «Мастер звонка» Евгений Жигилин также относит к горячим и звонки сопровождения: вы связываетесь с клиентам после состоявшейся сделки и интересуетесь, все ли его устраивает и нет ли каких-либо замечаний.

Назад к содержанию

Когда звонить и что говорить?

Есть несколько ситуаций, когда необходимо совершать теплый обзвон:

  • клиент давно ничего у вас не покупал — надо его возвращать;
  • у вас появился новый товар или услуга — самое время об этом сообщить;
  • предстоит повышение цен — можно мотивировать клиента совершить покупку сейчас по старой цене;
  • запускается промоакция или действует спецпредложение — теплые звонки в этом случае — еще один канал коммуникации;
  • ваша компания уже давно не была на слуху — пора о ней напомнить.

Мотивы теплых звонков могут быть разными — вы и сами сможете понять, что пришло время набрать старого-доброго клиента. Но что неизменно — так это структура беседы. Скрипты успешных продаж состоят из 6 основных этапов:

1. Поздоровайтесь и представьтесь. Клиент скорее всего вас помнит, так что затягивать с этим пунктом не нужно.
2. Спросите, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать. Если нет, то уточните, когда лучше перезвонить.
3. Напомните про предыдущее сотрудничество.
4. Раскройте суть звонка — что вы хотите предложить и зачем.
5. Выслушайте возражения и ответьте на них. Если возражений нет, ваш клиент — золото, берегите его. А этот этап пропустите.
6. Окончательно фиксируйте или покупку, или отказ.
7. Если договорились о сделке, то обсудите следующий этап коммуникации: например, пригласите в офис на подписание договора.
8. Попрощайтесь.


Читать по теме
Запрещенные фразы, из-за которых вы теряете клиентов
Как уговорить богача на покупку

Теперь, когда вы узнали, в какой ситуации нужен теплый звонок и что говорить, посмотрите примеры готовых скриптов для отдела продаж и адаптируйте под свои потребности.

Назад к содержанию

4 готовых скрипта продаж на все теплые случаи жизни

Здесь вы можете взять готовые скрипты продаж бесплатно. Только не воспринимайте их как догму — это шаблоны, которые требуют доработки под ваш процесс продаж.

Скрипт портала «Как зарабатывать.ru»

Этап Наполнение
Приветствие Добрый день, *Имя клиента*! Меня зовут *ваше имя*, я представитель компании «Рубашка на заказ».
Выяснение обстоятельств Вам удобно сейчас говорить? (Если клиент отвечает «нет», то задаем второй вопрос: «Когда я смогу вам перезвонить, чтобы продолжить разговор?»)
Уточняем Вы недавно заказывали у нас детскую рубашку синего цвета.
Говорим о цели звонка Сегодня началась новая акция «Собери ребенка в школу со скидкой 10%», мы бы хотели предложить вам юбочки и брюки для девочки со скидкой в дополнение к рубашке. Мы можем прислать наш каталог на вашу электронную почту, чтобы вы ознакомились с ассортиментом.
Отвечаем на возражения Представим, что клиент сказал, что уже знаком с ассортиментом. Говорим: «Это новое поступление к новому школьному сезону, пока мы предлагаем его только нашим клиентам, так как предложение ограничено».
Фиксируем покупку и прощаемся До свидания! Ждем вас снова в нашем магазине.

Скрипт из книги «Мастер звонка»

Пример скрипта теплого звонка приводит Евгений Жигилин, предприниматель, основатель и ведущий тренер компании «Мастер звонка» в одноименной книге.

Этап Наполнение
Приветствие Ан­дрей Ива­нович, ме­ня зо­вут Игорь Ко­ровин, ком­па­ния «Ай Си Эм». Вы с на­ми ра­бота­ли в ок­тябре это­го го­да, при­об­ре­ли у нас ку­хон­ный гар­ни­тур, с ва­ми ра­ботал мой кол­ле­га Сер­гей Ла­рин, пом­ни­те его?
Выяснение обстоятельств Вам удоб­но сей­час раз­го­вари­вать?
Уточняем Ан­дрей Ива­нович, Сер­гей у нас по­шел с де­каб­ря на по­выше­ние, он те­перь ру­ково­дитель от­де­ла про­даж! И он пе­редал мне сво­их кли­ен­тов. Я зво­ню вам прос­то поз­на­комить­ся и, воз­можно, от­ве­тить на ва­ши воп­ро­сы.
Налаживаем контакты и подводим к цели звонка Еще раз ме­ня зо­вут Игорь Ко­ровин. Я вам сбро­шу эсэ­мэс со сво­ими кон­такта­ми, сох­ра­ните их, по­жалуй­ста, и об­ра­щай­тесь в лю­бое вре­мя по лю­бым «ме­бель­ным» воп­ро­сам Хо­рошо?

После этого:

Кста­ти, как ваш гар­ни­тур?

Презентация товара Ан­дрей Ива­нович, у нас с это­го ме­сяца но­вая ли­ней­ка ме­бели, пос­ледняя кол­лекция. Не толь­ко гар­ни­туры, но и при­хожие, шка­фы-ку­пе и мно­гое дру­гое. Я вас приг­ла­шаю при­ехать пос­мотреть, воз­можно, что-то приг­ля­нет­ся. Как смот­ри­те?
Ес­ли кли­ент сог­ла­ша­ет­ся Ког­да вам удоб­но подъ­ехать, в буд­ни или в вы­ход­ные? (и даль­ше «наз­на­чение встре­чи».)
Ес­ли кли­ент от­ка­зыва­ет­ся Ан­дрей Ива­нович, воз­можно, кто-то из ва­ших родс­твен­ни­ков или зна­комых как раз сей­час за­нима­ет­ся об­новле­ни­ем ин­терь­ера. Как вы ду­ма­ете, я мо­гу пред­ло­жить им при­ехать пос­мотреть?
Фиксируем результат и прощаемся Ан­дрей Ива­нович, спа­сибо, что наш­ли вре­мя! Ес­ли вас или ко­го-ни­будь из ва­ших зна­комых бу­дет ин­те­ресо­вать ме­бель, по­жалуй­ста, ад­ре­суй­те их ко мне, хо­рошо?

После этого:

Спа­сибо, Ан­дрей Ива­нович, что уде­лили вре­мя! Хо­роше­го дня!

Назад к содержанию

Сценарий скрипта продаж от Дмитрия Соловья, руководителя коммерческого отдела группы компаний «РусТехно»

Этап Наполнение
Приветствие Здравствуйте, меня зовут *ИМЯ ОПЕРАТОРА*, я представляю ГК «РусТехно», вопросами аттестации персонала по промбезопасности Вы занимаетесь?
Выяснение обстоятельств Подскажите, как могу к Вам обращаться?

Приятно познакомиться, *ИМЯ КЛИЕНТА*!

Поступила информация о проверке вашей компании Ростехнадзором.

Подводим к цели звонка У нас сейчас есть возможность организовать аттестацию ваших сотрудников по промбезопасности с гарантией сдачи экзамена.{микропауза} Официальные протоколы на руки вы получите в среднем через полтора месяца!
Презентация товара Что касается условий, то в отличие от наших конкурентов мы не требуем полной оплаты, достаточно 50%, а для Вашего спокойствия, в договоре мы предусмотрели страховку — в случае невыполнения наших обязательств в срок или если по итогу проверки протоколы окажутся нелегитимными мы возвращаем полностью всю оплаченную сумму.

Затем:

— Такое предложение может быть для Вас интересно сейчас или в ближайшем будущем?

Ес­ли кли­ент сог­ла­ша­ет­ся Отлично, *ИМЯ КЛИЕНТА*, в таком случае сейчас я передам Ваши контакты нашему специалисту, который подробно расскажет об аттестации, в какое время Вам будет удобно принять звонок? (ЗАПИСЫВАЕМ КОНТАКТЫ И ПЕРЕДАЕМ)
Если клиент не определился — Я вас прекрасно понимаю, но не даром говорят — «хороша ложка к обеду», ИМЯ КЛИЕНТА подскажите, когда будет очередная дата аттестации сотрудников, я оставлю себе пометку, и свяжусь с Вами заранее с нашим лучшим предложением! Сразу говорю, для новых клиентов — стоимость начинается от 7500 рублей, и правило «А» при заказе от трех правил ВООБЩЕ бесплатно, также у нас гибкие условия по оплате в рассрочку!
Ес­ли кли­ент от­ка­зыва­ет­ся Выясняем, не нужно сейчас или не нужно вообще.

Если не нужно сейчас переходим к ответу выше, если не нужно вообще, уточняем почему.

— *ИМЯ КЛИЕНТА*, наша компания занимается и другими услугами, например аттестация по охране труда и электробезопасности, экспертизой промбезопасности и другими, давайте чтобы не занимать Ваше драгоценное время, я направлю на электронку полный перечень услуг, продиктуйте пожалуйста!

Продажа семинара Вне зависимости от результата разговора:
— *ИМЯ КЛИЕНТА*, кстати, специально для организаций, которые работают на опасных объектах наша компания, совместно с инспекторами Ростехнадзора проводит практические семинары, на которых рассказываем как вводить объекты в эксплуатацию, как проходить проверки и не попасть на штрафы и предписания, как понизить класс опасности объекта и многие другие актуальные темы. На наших семинарах за год побывали больше 250 человек из 160 компаний со всей России. Куда я могу направить презентацию семинара с видео отзывами участников, чтобы Вы смогли принять решение об участии?
Ответ на возможные вопросы А сколько стоит?

— Хороший вопрос! Стоимость рассчитывается индивидуально по заявке, исходя из количества правил, местонахождения вашей компании и количества сотрудников, но для ориентира стоимость начинается от 7 500 рублей.

Скрипт продаж для менеджеров по продажам от компании SalesapCRM

Этап Наполнение
Приветствие Здравствуйте, меня зовут *имя менеджера*
Выяснение обстоятельств Вы недавно были на вебинаре «Английский язык за 100 часов по методу полиглотов». Верно?
А как я могу к Вам обращаться?
Уточняем Вы были до самого конца?
Говорим о цели звонка и презентуем товар Если да: Значит Вы в курсе, что сейчас у на

с действуют особые условия возможность начать обучение оплатив всего 12 900 или 34 830 рублей за весь курс. Вы уже подали заявку?
Если нет: Значит не зря Вам звоню, на вебинаре озвучивалось, что сейчас у нас действуют особые условия, возможность начать обучение оплатив всего 12 900 или 34 830 рублей за весь курс. Вы уже подали заявку?

Ответ на возможные возражения Перечисление аргументированных преимуществ курса
Фиксируем покупку и прощаемся Хорошо, *имя клиента*, В пятницу (вторник) проверьте Вашу почту, Вам будет выслано приглашение на этот вебинар и дополнительные материалы, которые будут Вам интересны.

Присоединяйтесь к нам!

Пожалуйста, не опаздывайте!

Встреча начнется ровно в 21-00 по московскому времени.

До свидания!

Скрипты звонков в CRM-системе

Чтобы у менеджера во время разговора с клиентом перед глазами всегда был готовый скрипт продаж, сценарии беседы можно интегрировать в CRM. Такая функция доступна не во всех программных продуктах, поэтому рассмотрим возможности интеграции на примере SalesapCRM.

В настройках можно прописать пошаговые сценарии разговора с клиентом для каждого этапа воронки продаж. В каждой карточке сделки менеджер будет видеть инструкцию — какие фразы использовать, чтобы перевести покупателя на следующий этап сделки, как обработать его возражения и ка ускорить покупку. В интерфейсе программы скрипты представлены в виде удобного чек-листа:

Скрин программы SalesapCRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера

Увидеть, как это работает, вы можете, бесплатно зарегистрировавшись в SalesapCRM. Убедитесь сами, насколько удобнее работать по готовым скриптам прямо из CRM!

Назад к содержанию

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

В S2 есть:

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
  • checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Дмитрий Родимов

по пятибалльной шкале

Отправить оценку

1. Выбор темы беседы

При выборе темы беседы следует учитывать два следующих обстоятельства:

а) интерес аудитории, в которой будет проводиться беседа (возраст. образование и т.д.);

б) степень подготовленности учащихся по данной теме.

2. Подбор материала для беседы

Нужно подобрать интересный материал из литературных источников: учебников, книг о спорте, газет, спортивных журналов, других материалов. Необходимо заранее подобрать иллюстрации, фотографии, диапозитивы, таблицы.

3. Составление плана-конспекта беседы

Для первого выступления лучше будет написать полный текст беседы. Это поможет распределить время по отдельным частям беседы, привести тот или иной пример, случай или факт. Естественно, что нужно овладеть текстом. При проведении беседы не читать его, а стремиться к свободному изложению материала.

4. Изложение беседы.

Следует продумать начало беседы: оно должно быть четким, определенным, захватывающим. Во время беседы нужно следить за реакцией группы в соответствии с этим корректировать ее ход. Надо определенно знать, чем закончить беседу. Необходимо продумать возможные вопросы по теме беседы и заготовить на них ответы. На все вопросы следует отвечать спокойно, кратко, лаконично.

5. Требования к беседе.

При организации и проведении беседы важно соблюдать определенные требования:

а) краткость (от 5 до 20 минут);

б) научность;

в) яркость и доступность изложения;

г) логика и система построения и изложения беседы;

д) наличие примеров и обобщений;

е) контакт с аудиторией;

ж) воспитательная и образовательная ценность беседы

Примерные темы бесед тренера со спортсменами:

  • Физкультурно-спортивная тематика: «Спорт в жизни человека», «История моего вида спорта», «Таланты в моем виде спорта» (на примере биографий известных спортсменов), «История моей спортивной школы» (на примере успешных тренеров, результативных спортсменов»), «Честный поединок» (о принципе фейер-плэй в спорте), «Допинг в спорте»;

  • Общекультурная тематика: «Культура речи», «Что такое образованность?», «Вежливость», «Как самому себя воспитывать?», «Ценности в жизни человека», «Как добиваться цели?», «Быть гражданином», «Досуг в жизни человека», «Культура общения», «Как стать хорошим собеседником?», «Конфликты. Как избегать и как решать конфликты», «Проблема дружбы и товарищества», «Как завоевывать друзей?», «Бережливость», «Этикет в общественных местах», «Как организовать собственное время?»;

  • Здоровьесберегающая тематика: «Хорошие привычки», «Самомассаж – помоги себе сам», «Здоровый образ жизни», «Закаливание», «Питание спортсмена, режим питания», «Как регулировать свое эмоциональное состояние».

Еще одна форма воспитательного дела, которое возможно провести со старшими спортсменами (группы УТ, СС) – диспут. Диспут (от латинского слова — спорить, рассуждать) предполагает спор, столкновение различных, иногда прямо противоположных точек зрения. Диспут способствует пре­одолению шаблонного мышления, приобщению к самостоятельнос­ти суждений, сопоставлению своих мыслей и поведения с мыслью и поведением товарищей, формированию умений логично мыслить и строить свои доказательства и опровергать доводы оппонентов, куль­туре речи и спора.

Алгоритм подготовки и проведения диспута

1. Выбор темы.

Тема должна быть актуальной, проблемной и способ­ной вызвать противоположные суждения. Тему следует конкретизировать с помо­щью вопросов, четко определяющих суть поставленной проблемы и максимально способствующих вызвать активное обсуждение участ­ников диспута.

Пример темы: «Как, по Вашему мнению, связаны образование и духовные ка­чества человека?»

Вопросы для диспута:

  1. Кого можно назвать об­разованным человеком?

  2. Что вкладывается в понятие «воспитан­ный человек?»

  3. Можно ли считать современным человека, не стремящегося к знаниям?

  4. Нужно ли стремиться знать то, что непосредственно не связано с твоей работой?

2. Подготовительная работа к диспуту.

Необходимо создать инициативную группу. Инициативная группа составляет подробный плана подготовки, распределяет задания между школь­никами, определяет ведущего (или ведущих), оказывает помощь ведущему при составлении вопросов диспута и подборе необходимой литературы для подготовки к их обсуждению; подготавливает помещение, красочные объ­явления, выпускает стенгазету; разрабатывает рекомендации для участников, определяет регламент диспута.

Рекомендуется перед мероприятием такого плана ознакомить участников с правилами диспута:

  • Прежде чем спорить, подумай, о чем будешь спорить.

  • Спорь честно и искренно, не искажай мыслей и слов товари­щей.

  • Начиная спорить, ясно и четко выскажи положения, которые будешь защищать, доказывать.

  • Помни, что доказательством и лучшим способом опровержения являются точные и бесспорные факты.

  • Если доказана ошибочность твоего мнения, имей мужество при­знать правоту своего оппонента.

  • Заключая выступление, подведи итоги, сформулируй выводы.

3. Построение диспута (композиция).

1 вариант — краткое вступи­тельное слово ведущего с изложением цели, задач и основных во­просов диспута. Желающие высказываются, развивая дискуссию.

2 вариант — выступление двух докладчиков с изложением противоположных точек зрения по важнейшим вопро­сам диспута. После чего развивается дискуссия.

Примерные темы для диспута старших спортсменов: «О вкусах спорят», «О красоте внутренней и внешней», «Интеллектуальность и интеллигентность», «Кто сильнее, тот и прав», «Цель оправдывает средства», «Непротивление злу или зло должно быть наказано», «Во всем ли слушаться родителей?», «Выбирать ли самостоятельность?», «Говорить ли только правду? Что такое ложь во спасение?», «Нужна ли человеку свобода слова?», «Быть или казаться?», «Я – коллективу, коллектив – мне», «Мое настроение – мое личное дело», «Помогает ли вежливость?», «Талантами не рождаются, талантами становятся».

Взаимодействие с родителями

Семья — первичная ячейка общества, первый коллектив ребенка. Взаимодействие тренера с семьей ребенка, его родителями играет огромную роль в воспитании юного спортсмена. От того, насколько серьёзно родители относятся к тому, чем занят их ребенок, зависит и то, как он сам будет относиться к тренировкам. Родители должны интересоваться успехами детей, посещать открытые занятия, соревнования.

Взаимодействие тренера с родителями осуществляется во время приема детей в спортивную школу, непосредственно в ходе учебно-тренировочного процесса в виде индивидуального и группового общения.

Знакомство тренера с родителями происходит уже во время отбора учащихся в группы. Но знакомство это поверхностное, оценивающее антропометрические данные родителей. Позже во время непосредственного личного общения выясняются интересы, амбиции родителей, их уровень воспитанности и образованности. Видя определенные качества родителей, тренер определяет, что поможет ему в работе с ребенком, а что будет мешать.

Очень ответственное мероприятие — первое родительское собрание. Вопросы, рассматриваемы на нем, определят дальнейшее сотрудничество тренера с родителями и детьми. Педагог должен объяснить ответственность семьи перед ребенком. Спортивная школа — это не центр развлечений и досуга, это учебное заведение с определенными требованиями и правилами, а занятия спортом – это, прежде всего, труд, учеба, работа. В спортивной школе существуют свои уроки – это тренировки, свои экзамены – это соревнования, а по завершению курса обучения ребенку присваивается квалификационный разряд. Родителей необходимо познакомить с выбранным видом спорта, с программой обучения, с ожидаемым результатом в конце года. А также рассказать о распорядке школы, о гигиене спортсмена, о форме учащихся. Зная требования школы, родители ответственнее и организованнее относятся к занятиям ребенка спортом, тем самым, помогая тренеру воспитывать и обучать детей.

Методика проведения родительского собрания. Родительское собрание — форма анализа, осмысления педагогических результатов, опыта воспитания. Родительское собрание проводится не реже 1 раза в четверть. Цель собрания — расширить педагогический кругозор родителей, стимулировать их желание стать хорошими родителями.

Тематика и методика проведения собрания должны учитывать возрастные особенности детей, уровень образованности и заинтересованности родителей, цели и задачи воспитания, стоящие перед спортивной школой. Собрание должно просвещать родителей, а не констатировать ошибки и неудачи детей в учебно-тренировочной и других видах деятельности. На нём проводится анализ возможностей детей, их образовательных достижений, демонстрация этих достижений (просмотр видеоматериалов, фотографий соревнований, другого рода воспитательных мероприятий). Разговор должен идти о качестве знаний, умений, навыков, при котором, конечно, не допускается осуждение личности воспитанников. Собрание может носить как теоретический, так и практический характер: тренинги, диспуты, дискуссии и т.д.

При подготовке и проведении родительского собрания надо учитывать ряд важных положений:

  • атмосферу сотрудничества семьи и школы;

  • интонацию собрания (советуем, размышляем вместе);

  • профессиональный уровень педагога — знания, компетентность (знания о жизни каждого ребёнка не только в спортивной школе, но и за её пределами, представление об уровне их потребностей, отношений в детском коллективе);

  • добрые, доверительные отношения (доброжелательность, взаимопонимание);

  • главными показателями эффективности родительского собрания являются: активное участие родителей, обсуждение поставленных вопросов, обмен опытом, ответы на вопросы, советы и рекомендации.

Формы проведения родительского собрания:

  • лекция (предполагает монолог тренера, цель которого психолого-педагогическое просвещение родителей). Темы лекций должны быть конкретными — «Роль матери (отца) в воспитании детей», «Отцы и дети. Конфликты и пути их разрешения» и т.д.

  • практикум (форма активной совместной деятельности родителей, родителей с детьми);

  • конференция (проводятся 1 раз в год, возможно в конце учебного года; основная цель конференции — обмен воспитательным опытом, обсуждение достижений, совместное планирование воспитательной работы на будущий учебный год).

Общеобразовательная школа

Для того чтобы процесс воспитания был более полным, тренеру необходимо охватить всю сферу жизнедеятельности ребенка. А основной ее частью является учеба спортсмена в общеобразовательной школе.

От того насколько тренер-преподаватель контактирует с учителями общеобразовательной школы, будет зависеть отношение учащихся к занятиям спортом и посещение ими тренировок. Тем более эта связь тренера и учителя физкультуры теснее, если тренировочные занятия проходят непосредственно на базе средней школы. Учитель физкультуры помогает в наборе детей, в отборе, в воспитании юных спортсменов. Кто как не учитель знает возможности и способности детей, и может посоветовать определенный вид спорта. Благодаря педагогам общеобразовательных школ осуществляется двусторонний контроль за посещением тренировок, за успеваемостью в учебе, за выступлением на соревнованиях.

Тренер, в свою очередь, помогает в подготовке учащихся на соревнованиях районного и городского масштаба, в формировании сборной команды общеобразовательной школы, в проведении спортивно-массовых мероприятий.

Взаимное сотрудничество общеобразовательной и спортивной школ способствует формированию у учащихся интереса к спорту, правил здорового образа жизни, всесторонне развитой личности. Сформированные в процессе уроков физкультуры и тренировок трудолюбие, настойчивость, уважение друг к другу помогут учащимся стать достойными людьми и целеустремленными личностями.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про «теплые звонки».

Сегодня вы узнаете:

  • Что собой представляют «теплые звонки»;
  • Кто должен делать теплые звонки;
  • Как составить скрипт «теплого звонка».

Что такое теплые звонки

Телемаркетинг – один из каналов распределения и продвижения продукции. С помощью данного инструмента вы можете увеличить объем продаж компании, привлечь новых клиентов или напомнить о себе старым. Причем достижение той или иной цели зависит от выбранной для телефонных продаж целевой аудитории.

От целевой аудитории зависит и тип телефонных звонков:

  • Холодные звонки – проведение переговоров с потенциальным клиентом, который не знаком с вашей продукцией и компанией. Его потребность еще не сформирована. Цель таких звонков – поиск новых клиентов.

Часто приемом «холодного» телемаркетинга пользуются предприятия из сферы услуг. Они покупают базы клиентов с определенными характеристиками и совершают случайные звонки, предлагая свой продукт.

  • Теплые звонки – разговор с потенциальным потребителем, который уже знает о вашей компании и продукте. Вероятно, он когда-то был вашим клиентом или интересовался продуктом.

Например, вы продаете мобильные телефоны. Неделю назад у вас был куплен смартфон. Вы можете позвонить клиенту и предложить ему наушники по специальному предложению со скидкой для купленной модели.

  • Горячие звонки – разговор с потенциальными потребителями, которые сами проявляют интерес к вашему товару. Они уже сделали свой выбор, осталось довести дело до логического завершения – продажи.

В этом случае ваш потенциальный потребитель, например, уже оставил заявку на приобретение товара, вам осталось ему позвонить и договориться об условиях сделки.

Если в первом и в третьем случае цели ясны и понятны – найти новых клиентов и продать товар, соответственно, то с теплыми звонками все не так просто.

Теплые звонки предназначены для напоминания компании о себе. В большей степени они выполняют функцию продвижения товара, но часто приводят и к продажам.

Более подробно цели теплых звонков можно выразить следующим образом:

  • Возвращение ушедших клиентов или тех, кто не приобретал у вас товар продолжительное количество времени. Промежуток времени, допустимый для отсутствия покупок, составляет время пользования товаром. Например, для мобильного телефона этот срок составляет промежуток времени от двух до трех лет, а для пакета молока два-три дня.
  • Донесение до клиента информации о новых товарах и услугах. Если потребитель покупал у вас какой-либо товар или просто интересовался, вы можете посоветовать ему что-то из вашего ассортимента, рассказать о подходящих для решения его проблемы новинках. Здесь очень важно персонализировать ваше обращение. Вы должны предлагать продукцию, которая удовлетворит потребности конкретного потребителя.
  • Продвижение компании. В этом случае мы просто напоминаем клиенту о нас.
  • Определение потребностей. Эту цель достичь сложнее всего: вы должны, как психолог, выявить ту проблему потребителя, которую сможет решить ваш продукт.

Если сравнить холодные и теплые звонки, то можно найти несколько достаточно существенных отличий.

Холодные звонки

Теплые звонки

Цель

Привлечение новых клиентов

Напоминание о компании имеющимся потребителям

Целевая аудитория

Случайные собеседники с определенными характеристиками

Все те, кто уже знаком с вашей компанией и продуктом

Потребность

Не сформирована

Нуждается в определении

Назовем преимущества «теплых» звонков перед «холодными»:

  • Направлены на построение долговременных доверительных отношений с потребителями;
  • Чаще приводят к продажам товара;
  • Не вызывают негативной реакции со стороны потенциальных потребителей.

Как проходят теплые звонки

Как правило, звонки по «теплой» базе не вызывают столько трудностей, как «холодный» телемаркетинг. Но все же, они не так просты, как «горячие звонки».

Когда вы набираете номер телефона клиента без его желания (как это происходит при «горячих» вызовах), вы рискуете нарваться на негативную реакцию. Это необходимо понимать менеджерам по работе с клиентами.

Прежде чем сделать звонок, необходимо определить потребность клиента. Этот звонок должен быть для него полезен. Кроме того, вы должны четко обозначить для себя периодичность звонков. Вы не должны надоедать клиенту, вы должны помочь решить его проблему.

Периодичность напоминания компании о себе, как правило, зависит от срока пользования продуктом. Различают следующие типы товаров: товары повседневного спроса, товары длительного пользования (1-3 года), товары длительного пользования (более 20 лет).

Не имеет смысла предлагать клиенту купить стиральную машину, если он приобрел ее неделю назад. Вероятность того, что он заинтересуется вашим предложением, очень мала, скорее всего, вы вызовете раздражение и негодование. В этом случае, вы можете напомнить о себе клиенту с помощью сопутствующих товаров.

Выявление потребности тоже очень важный этап при реализации «теплых» звонков клиентам. Первичный анализ можно провести еще до разговора с клиентом. Посмотрите, какие покупки совершал ваш собеседник, что его интересовало. Это позволит вам задать правильное направление беседе.

В целом существует общий сценарий для совершения «теплых» звонков. Такой сценарий на профессиональном языке называется скриптом. Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность телефонных продаж.

Этапы «теплого» звонка:

  1. Приветствие и представление. Помните, что вы уже контактировали с данным клиентом, поэтому знакомиться не надо;
  2. Спрашиваем, удобно ли вашему собеседнику продолжать разговор. Если нет, то узнаем, когда можно будет перезвонить;
  3. Уточняем предыдущий факт сотрудничества;
  4. Презентуем товар;
  5. Отвечаем на возражения. Ответы на возможные вопросы и возражения лучше подготовить заранее. Проанализируйте ту продукцию, которую собираетесь предложить своему потребителю. Найдите недостатки и оправдайте их достоинствами. Например, высокую цену можно объяснить лучшим качеством или большей эффективностью продукта;
  6. Фиксируем покупку (или отказ) и прощаемся.

Для совершения «теплых» звонков лучше всего выбирать сотрудников с опытом. Так как велика вероятность того, что ему придется импровизировать и отступать от сценария.

Ваш менеджер по продажам должен иметь следующие качества:

  • Быть коммуникабельным, уметь располагать к себе собеседника;
  • Уметь ориентироваться в нестандартных ситуациях;
  • Быть грамотным;
  • Предупреждать уход от главной темы разговора.

Пример скрипта «теплых» звонков

  1. Добрый день, «Имя клиента»! Меня зовут «ваше имя», я представитель компании «Рубашка на заказ».
  2. Вам удобно сейчас говорить? (Если клиент отвечает «нет», то задаем второй вопрос: «Когда я смогу вам перезвонить, чтобы продолжить разговор?»)
  3. Вы недавно заказывали у нас детскую рубашку синего цвета.
  4. Сегодня началась новая акция «Собери ребенка в школу со скидкой 10%», мы бы хотели предложить вам юбочки и брюки для девочки со скидкой в дополнение к рубашке. Мы можем прислать наш каталог на вашу электронную почту, чтобы вы ознакомились с ассортиментом.
  5. Представим, что клиент сказал, что уже знаком с ассортиментом. Говорим: «Это новое поступление к новому школьному сезону, пока мы предлагаем его только нашим клиентам, так как предложение ограничено».
  6. До свидания! Ждем вас снова в нашем магазине.

Многие понимают, как выглядит «холодный прозвон», но что такое теплые звонки – знают не все. Эти два инструмента телемаркетинга служат одной цели: увеличению объема продаж компании за счет привлечение клиентов. Но выполняют они свою работу по-разному.

Давайте вспомним, что такое холодные звонки. Это телефонные переговоры с потенциальным покупателем или клиентом, который не знаком ни с вашей компанией, ни с вашей продукцией и вообще он даже не догадывается о цели вашего обращения. С таким же успехом можно подойти к прохожему на улице и предложить купить товар компании.

Другой полюс – это горячие звонки. Переговоры ведутся с клиентами, которые уже решили покупать товар или сами интересуются вашей продукцией. Такие потребители уже сделали выбор и, по сути, их нужно просто довести до оплаты.

Между горячими и холодными, находятся теплые звонки клиентам. Переговоры ведутся с потенциальным покупателем, который уже знает о бренде и продукте, но пока сомневается: сделать выбор в пользу вашей компании или конкурента. Возможен вариант, что теплый прозвон осуществляется по базе бывших клиентов.

Если сравнить холодные и теплые звонки, то первые нацелены больше на привлечение новых клиентов. Соответственно они работают по большой базе номеров, а собеседниками могут быть совершенно случайные люди с определенными характеристиками.

Например, мужчины 25-40 лет, женатые, проживающие в определенном районе. По таким общим метрикам трудно понять потребности и критерии выбора ЦА.

Звонки по теплой базе преследуют иную цель. Их совершают для напоминания потенциальным клиентам о компании и продуктах. Целевая аудитория уже знакома с брендом, слышала или уже пользовалась товарами и услугами. Задача теплового прозвона уточнить потребности и критерии выбора ЦА, чтобы сделать максимально нацеленное предложение.

Цели теплых звонков

Остановимся подробнее на целях прозвона по теплой базе потенциальных клиентов:

  1. Напоминание о компании. Бывает так, что активные клиенты перестают обращаться за услугами и продуктами фирмы. Причины могут быть самые разные. Теплым звонком менеджер напоминает клиентам о том, что те давно не пользовались услугами компании.

  2. Предложение помощи, решение проблемы. В этом случае сотрудник выясняет: всем ли доволен клиент, какие трудности возникают и не нужна ли помощь эксперта в их разрешении.

  3. Рассказать о новых продуктах. Если компания регулярно обновляет ассортимент товаров и услуг, то теплым прозвоном менеджеры распространяют эту информацию по базе клиентов. Кроме презентации новинок полезно в переговорах упомянуть о скидках, распродажах и спецпредложениях.

  4. Известить о повышении цен. Бережное отношение к постоянным клиентам выражается не только в акциях и бонусах. Теплыми звонками клиентам сообщают и о повышении цен на услуги или товары. В разговоре, зачастую, предлагают купить продукцию по старым ценам, пока есть такая возможность.

  5. Узнать, планирует ли клиент и дальше пользоваться услугами компании. Теплые звонки как инструмент повышения лояльности аудитории давно используется в успешных бизнесах. В разговоре можно выяснить: есть ли в планах клиента сотрудничество с компанией.

Преимущества

Мы рассмотрели, что такое теплые звонки и узнали, какие цели они преследуют. Самое время кратко рассказать о преимуществах. Итак, теплый прозвон по клиентской базе имеет следующие достоинства:

  • Помогает выстраивать доверительные и долгосрочные отношения с потребителями. Чтобы не говорили скептики телемаркетинга, но большинство клиентов обратятся в ту компанию, которая у них «на слуху».

  • Процент продаж значительно выше, чем при холодном прозвоне.

  • Не вызывает негатива у потенциальных покупателей. По сути, теплыми звонками компания интересуется мнением клиентов, чтобы улучшать свои продукты. Клиенты чувствуют свою значимость и относятся более лояльно к таким звонкам.

Существует прямая зависимость между объемом продаж и количеством теплых контактов в базе. Чем чаще компания уделяет внимание существующим клиентам, тем больше она зарабатывает и меньше тратить на привлечение новых покупателей.

Правила теплого прозвона

Как настроить теплые звонки в любой компании? На этот вопрос мы ответим шестью правилами, придерживаясь которых вы получите максимум от переговоров со своими клиентами:

Источник входящего трафика

Повышать эффективность телемаркетинга можно только когда понимаешь, откуда в компанию поступают входящие звонки. Важный момент: услуга или товар компании должны соответствовать рекламному предложению.

Например, продаются услуги юриста с бесплатной первой консультацией. Потенциальный клиент звонит по объявлению, но узнает, что бесплатно он получить только ссылки на материалы статьи или в лучшем случае с ним побеседуют на общие темы 5-10 минут. Реакция у клиента соответствующая.

Как правильно? Менеджер разговаривает с клиентом по телефону, выясняет его проблему и запрос, после чего передает информацию юристу. С этими данными юристу уже проще бесплатно предоставить базовую консультацию конкретно по запросу клиента. После чего предлагаются платные услуги. То есть клиент уже видит, как решить проблему и кто это сможет сделать профессионально.

Сбор и анализ статистики

Без сбора и анализа данных по звонкам нечего думать об эффективности телемаркетинга. В прозвоне по теплой базе применяется двухэтапная воронка продаж: анализ поступивших звонков/заявок и закрытых сделок. Это самая простая, но вполне рабочая схема. Воронка по сделкам может включать и больше вариантов.

Запись разговоров

Записывать телефонные разговор по теплой базе необходимо, чтобы повышать результаты телемаркетинга компании, разрабатывать эффективные скрипты продаж, определять потребности ЦА, улучшать работу менеджеров.

Сценарии разговоров

Каждый клиент уникален, но действует в рамках определенной модели поведения. Эту особенность используют маркетологи для продаж товаров и услуг. Модели поведения складываются в определенный сценарий — скрипт, с помощью которого менеджер направляет звонящего по нужному пути. Соответственно сценарии могут быть эффективными, так и провальными. Однако даже плохой скрипт теплого звонка помогает увеличить продажи в 1,5-2 раза, что говорить в таком случае о хорошем!

Отказ от шаблонов

Шаблоны – это не сценарии, но зачастую менеджеры переходят именно на шаблонное общение с клиентами. Всё это приводит к тому, что даже лояльные покупатели не хотят слушать «надоедливого» оператора. Важно: сценарий является фундаментом, на котором строятся продажи с учетом потребностей и критериев выбора покупателя. По сути, хороший телемаркетолог – это психолог и эксперт по продуктам компании в одном лице.

Операторы на линии – это не менеджеры по продажам

Хотите эффективно работать с теплой базой покупателей, с теми клиентами, которые приносят основной доход компании – доверьте обработку теплого трафика обученным менеджерам по продажам. Оператор на линии не самое лучшее решение для этого случая. Возможно, их знаний будет достаточно для холодного прозвона, но работать с теплым трафиком должны специалисты отдела продаж.

Теплые звонки: схема разговора

Сценариев теплых звонков вагон и маленькая тележка, но все они строятся по определенной структуре. Дальше каждая компания добавляет в скрипт интересы и потребности своей целевой аудитории. Мы рассмотрим здесь стандартизированную схему теплого звонка, которая доказала свою успешность:

  1. Поприветствуйте клиента и представьтесь. Не забывайте, что вы звоните теплому клиенту, который знает о вашей компании и продуктах. Знакомиться заново не нужно.

  2. Спросите, удобно ли собеседнику разговаривать. Если да – продолжайте беседу, нет – уточните, когда можно перезвонить.

  3. Напомните о предыдущей покупке или факте сотрудничества, если такой был.

  4. Расскажите о новом товаре, скидке – на этом этапе вы презентуете продукт или специальное предложение клиенту.

  5. Ответьте на вопросы и возражения. Основные «нет» собеседника желательно проработать заранее, но приветствуется и умение менеджера действовать по ситуации. В этом и заключается отличие оператора на линии от специалиста отдела продаж.

  6. Зафиксируйте результат общения – покупка/заказ или отказ.

Максимальной эффективности в прозвоне по теплой базе достигают менеджеры с опытом и определенными качествами. Например, хороший продажник умеет расположить к себе собеседника, грамотно излагает свои мысли, быстро ориентируется в нестандартных ситуациях и предупреждает уход от главной темы беседы.

Как повысить эффективность теплых звонков?

Основные рекомендации по улучшению качества телемаркетинга компании:

  • бесплатная линия 8-800,

  • рекламные кампании в Яндекс.Директ и Google Ads,

  • продвижение услуг и продуктов в соцсетях,

  • повышение квалификации менеджеров,

  • использование онлайн-консультанта на сайте,

  • интеграция CRM-систем с сервисами коллтрекинга,

  • работа с клиентами в мессенджерах,

  • показывайте отзывы клиентов о товарах, услугах и качестве сервиса.

Резюме

Мы узнали, что такое теплые звонки в продажах. Познакомились с целями, преимуществами и правилами прозвона по базе лояльных клиентов. Разобрались, какую схему переговоров использовать при общении с «теплыми» покупателями и как повышать эффективность телемаркетинга компании.

Огромную часть времени мы говорим по телефону. Дома, на работе, в дороге, на отдыхе, на учебе… Мобильные средства связи позволяют нам быстро связаться и быстро передать или получить информацию. Это прекрасно. Но телефонные переговоры имеют свои психологические особенности. По телефону легче обидеть, но труднее простить или понять.

Вы замечали, что с одними людьми не очень хочется встречаться, но приятно говорить по телефону, а с другими, наоборот, по телефону лучше не говорить, нужна личная беседа… Психология телефонных переговоров – целое искусство, считают специалисты. Особенности общения по телефону важны и в личной жизни и на работе.

Я беседую с бизнес – тренером, Евгением Колотиловым. В 2012 году в свет вышла очередная книга Евгения, в соавторстве с Андреем Парабеллумом «100 подсказок менеджеру по продажам».
Б.К.: Евгений, по опросам социологов самая востребованная профессия в офисах – клиентский менеджер. Это тот человек, который умеет «правильно» общаться с клиентом – продавать ему товары и услуги, уговаривать, убеждать, при необходимости извиняться, одновременно > внимательно слушать, сочувствовать… Не случайно работу хорошего клиентского менеджера сравнивают с работой психолога.
А если клиентский менеджер работает в кол-центре, на телефоне. Попробуйте продать по телефону! Меня заинтересовали вопросы психологии общения по телефону. Как, по-вашему, не слишком ли назойливо предлагать услуги незнакомому человеку по телефону?
Е.К.: Бывает по-разному. Надо учесть, что человек вас не знает. В этот момент он может быть занят, и скорее всего подобных звонков ему за день «хватает». Поэтому, для начала можно написать письмо по электронной почте и предупредить о звонке. Тогда и вам и ему психологически будет легче. Таким образом, появляется причина звонка — ваше первое письмо. И не пытайтесь сразу за один звонок продать.

Сегодня продажа – это процесс, обычно состоящий из нескольких шагов. Это психологический процесс, которым вы можете управлять, если правильно действуете. Первый разговор носит скорее исследовательский характер. Чем больше информации вы сможете получить о клиенте, тем больше вы сможете ему в дальнейшем продать и меньше потратите энергии. Подумайте о том, что вы создаете правильную психологическую атмосферу на долго. Решайте кроме тактических, еще и стратегические задачи.
Б.К.: Надо ли готовиться психологически к переговорам?
Е.К.Если вы профессионал высокого класса, то время подготовки может быть небольшим. Хотя практика показывает, что именно мастера своего дела тщательно готовятся к переговорам – поэтому они и профессионалы. Посмотрите, сколько времени тратят на тренировки и репетиции спортсмены, актеры, артисты. Хорошие переговорщики моделируют с помощью коллег будущий переговорный процесс. Я провожу специальные тренинги для клиентских менеджеров на эту тему. Я думаю, что клиентский менеджер, должен быть готов психологически к переговорам и по телефону, и личным. Для этого надо, прежде всего, очень хорошо понимать все нюансы услуги, особенности вашей компании и цель переговоров — то есть суть беседы. И, во-вторых, владеть переговорными техниками. И постоянно готовиться, тренироваться.
Б.К.: Есть ли у вас несколько простых советов для наших читателей, как говорить уверенно по телефону, при этом неагрессивно, чтобы не испугать клиента?
Е.К.: Создание правильной психологической атмосферы во время переговоров – это целая система, погрузиться в которую можно как минимум за несколько десятков часов. Но я могу дать несколько советов.

  • Выражайте уважение к своему собеседнику – называйте его по имени-отчеству. Так вы заслужите уважение к себе.
  • Поинтересуйтесь, может ли он с вами говорить. Есть ли — нет, согласуйте новое время и точно выполните эту договоренность.
  • Говорите короткими, понятными фразами. Телефонная речь не должна содержать причастных и деепричастных оборотов. Не перегружайте информацией.
  • Поднимите подбородок и говорите в трубку с высоко поднятой головой, как — будто собеседник перед вами. Когда вы опускаете глаза к столу, а тем более читаете, вы теряете контакт, так же как на личной встрече.
  • Никогда не оправдывайтесь, исключите слова «беспокою вас…».
  • Делайте паузы, давайте, таким образом, свободу собеседнику. Монолог – худшее, во что можно превратить разговор по телефону.
  • Не только информируйте, но и спрашивайте. Превратите разговор в формат вопроса-ответа, чтобы постоянно понимать, что думает клиент и какие у него проблемы.
  • Продавайте не товар, а решение проблемы клиента.
  • Фиксируйте (может быть, даже записывайте) значимые факты переговоров. Повторяйте за клиентом ключевые вещи.
  • Желательно не говорить собеседнику «нет».
  • Сделайте так, чтобы слышимость была хорошая и в телефоне не были слышны другие телефонные звонки.
  • Заканчивайте переговоры конкретной (по времени исполнения и по содержанию) просьбой.

Б.К.: Как вы думаете, а могут ли эти советы помочь не в бизнесе, а в обычных, например семейных переговорах?
Е.К.: Конечно. И в том и в другом случае – это общение между двумя конкретными людьми. И, говоря, бытовым языком, цель в семейных или бизнес отношениях — «договориться». Просто нас редко родители и школа учат договариваться. А бизнес вынуждает для получения результатов понимать собеседника, использовать психологические приемы, бизнес-технологии. Наблюдается удивительный эффект. С одной стороны, люди владеющие, психологическими знаниями, переносят их из семьи в бизнес. И наоборот, выполнение определенных правил в продажах, в бизнесе, может поменять отношение в личной жизни.
Б.К.: Спасибо, Евгений! Желаем вам успехов, интересных проектов, ждем от вас новых познавательных книг.
Беседовал Борис Кулябин

Оставьте комментарий