Влияние значимости проблемы на принятие решений

Перед каждым руководителем стоит непростая задача: научить подчиненных принимать правильные решения — такие, которые приносят пользу бизнесу.

С ростом команды я тоже столкнулся с необходимостью делегировать ответственность. Не люблю микроменеджмент по отношению к себе — не применяю его к своим ребятам.

Задача руководителя — вести за собой людей, а не быть узким местом. Мне повезло, что основатели Skyeng на уровне ДНК заложили делегирование через принципы — без этого невозможно расти в три раза каждый год. Оставалось взять готовые принципы компании и добавить к ним специфичные для моей области коммерческих продуктов. О них я и расскажу в этой статье.

Принцип 1. Считать решения в деньгах

Цель работы бизнеса Skyeng — приносить пользу клиентам, но эту пользу тоже можно измерить в деньгах. Расчет в деньгах показывает, как решение помогает этой цели.

С помощью денег (универсальной единицы измерения) легко сравнивать решения между собой, ставить приоритеты между проектами, быть уверенным, что решение несет пользу.

Фото: Unsplash

Я уверен, что посчитать в деньгах можно все. Это не так сложно, как кажется. Но не нужно считать каждый чих: стоимость подсчета может оказаться выше пользы от решения. При этом важно всегда подумать: «Будет ли выгода? Ее достаточно, чтобы тратить ресурсы?».

Благодаря этому принципу мы не пропускаем вещи, которые не обоснованы. Чем сложнее решение, тем точнее обоснование. Лучше пойти и подумать еще раз, а не действовать бездумно с мотивацией «а почему бы и нет».

Принцип 2. Достигать результата, а не следовать устоявшемуся процессу

Неважно, каким способом команда достигает цели. Нацеленность на результат позволяет человеку самостоятельно выбирать средства для решения задачи и находить пути, которые раньше никому не приходили в голову. В ограничениях рождаются лучшие идеи и прорывы.

Ребята могут и должны перепридумывать процессы, разработанные мной или принятые в компании, делать их круче. Если сотрудник знает путь, которым можно достичь цели проще и эффективнее, он должен стать агентом изменений: поломать процессы и построить заново.

Но важно помнить, что нельзя уходить в крайности, везде нужен баланс. Например, мы хотим снизить стоимость привлечения клиента. Давайте уволим отдел продаж — процесс станет дешевле. Но это уронит конверсию. Вред от падения конверсии будет больше, чем польза от сокращения стоимости привлечения.

Формально цель достигнута, но решение принесло компании убыток. Поэтому принцип 2 всегда работает в связке с принципом 1 — считаем, сколько прибыли финально приносит изменение.

Принцип 3. Лучше принять любое решение, чем никакое

В 2017 году мы полностью переделали главную страницу сайта. Проект длился два месяца и задействовал до шести лиц принимающих решения. Кроме этого, конечно, было множество неравнодушных «советчиков».

Очевидно, что если всех слушать, ждать, пока договорятся и согласуют, процесс затянется на вечность. Нас это не устраивало. Тогда и родился этот принцип как обновление процесса для быстрого достижения цели (см. принцип 2).

Мы делали промежуточный вариант макета и показывали всем для обсуждения. Пока нам подкидывали идеи, говорили, что нравится, а что — нет, мы уже делали следующую версию без оглядки на комментарии. Замечания учитывались с задержкой в один вариант, либо не учитывались вовсе. Ведь главное было быстро дойти до результата, а не учесть все мнения.

Фото: Unsplash

Для важных вех мы делали небольшие паузы и говорили: «Ребята, у вас только 24 часа на комментарии, чтобы мы учли их в следующей версии». Это мобилизовало участников процесса и оставило только тех, кому на самом деле было важно участие. Мы сбросили балласт коммуникации без оглядки на чины и звания и получили новую главную со значимо лучшими конверсиями в срок.

Из физики известно, что движение — это жизнь. Призываю жить, а не умирать на рабочем месте. Не должно быть моментов, когда мы сидим и не понимаем, что делать. Это приводит к прокрастинации. Неопределенность возникает по внутренним или внешним причинам.

Если сотрудник сомневается, какое решение лучше, нужно принять любое, быстро получить обратную связь и сделать вторую попытку. Проверка боем и итеративный подход рассеивают сомнения, как туман. Если решение ожидает кого-то больше суток: меня, руководителя выше, сотрудника другого отдела — команда имеет право принять его без согласования.

Тот, кто задерживает решение, имел достаточно времени, чтобы повлиять. Не воспользовался, значит, неважно. А что если решение будет ошибочным? Точно будет. Для таких ситуаций появился следующий принцип.

Принцип 4. Ошибаться как можно чаще и учиться на ошибках

Этот принцип вызовет у кого-то протест, но ошибаться жизненно необходимо. Я всегда поощряю ошибки команды, потому что только так человек получает опыт. Так учился я сам.

Иногда вижу, что кто-то из моих ребят ошибается, и сознательно не предупреждаю, не говорю об этом, даю возможность сделать неправильно. В следующий раз сотрудник не будет ждать, что я его подстрахую, будет полагаться на собственные знания и чутье.

Люди становятся самостоятельнее, а решения — качественнее. Но решение сотрудника иногда оказывается классным и ошибаюсь я! Это самое приятное — осознавать, что нанял в команду человека сильнее себя.

Возможность ошибаться и набивать шишки помогает быстро расти и достигать результата только в одном случае — когда каждая ошибка внимательно анализируется, делаются выводы, вносятся корректировки в подходы и принципы принятия решений. Я за этим жестко слежу.

Принцип 5. Нести ответственность за свою работу

Большая свобода в принятии решений имеет обратную сторону в лице большой ответственности. Сотрудник сам решает, кем он хочет быть: руководителем — принимать решения и рисковать, или исполнителем — переложить ответственность и риски на меня.

Фото: Unsplash

Это позиция и выбор, здесь нет плохого или хорошего. Каждый важен для компании. Но если человек выбрал риск и допускает, например, несколько раз одни и те же ошибки (то есть не учится), он будет уволен. Не выполнил план — уволен. Не следует принципам — уволен. Медленно двигается — занимается неважными проектами. Приносит доказанную прибыль компании — очень быстро продвигается и делает самые классные и передовые продукты.

Система «лифтов» работает очень четко в обе стороны: можно быстро взлететь и быстро упасть — все прозрачно и зависит от прибыли, которую лично ты приносишь компании. Этому принципу подчиняются все в компании: рядовые сотрудники, менеджмент среднего и высшего звена, сооснователи.

Принцип 6. Принимать решения открыто

Всегда. Если решение принимается в закрытом чатике, то это плохое решение. Всех нужно уведомить максимально честно и открыто. Особенно если решение несет в себе риски. Чем больше, тем шире оповещение.

Это позволяет получить обратную связь еще до того, как ты ошибешься (да, какие-то ошибки лучше не допускать, несмотря на принцип 5).

Коллеги могут увидеть изъяны, которые ты не заметил. Когда работаешь в одиночку или в маленькой группе, глаз замыливается.

Благодаря открытости можно получить сигналы от более опытных или просто более внимательных коллег намного быстрее, чем если все продумывать самому.

Принцип 7. Менять принципы, если это улучшит результат

Наши принципы — это наш свод правил, и каждый новый работник с ним знакомится. Но он не выбит золотом в мраморе. Принципы созданы не для того, чтобы кого-то ограничить, а для того, чтобы помочь принимать правильные решения.

Если человек воспользовался принципами и получил негативный результат — это чудесно! Надеюсь, он расскажет об этом команде. Появится причина улучшить еще что-то вокруг себя — пусть даже это всего лишь набор букв. Постоянное движение и развитие должно быть не только у людей, но и у принципов принятия решений.

Принципиально без контроля

Когда вы мчитесь на сверхзвуковых скоростях, сложно держать все под контролем. Бывает, что у нас не работают сервера для тестирования задач. В соответствии с принципом 3 мы не ждем их починки и выпускаем проекты без тестирования.

Хорошо, что у нас есть возможность в соответствии с принципом 2 внедрить такой «дерзкий» процесс.

Конечно, он приводит к поломкам системы, на которых мы учимся в соответствии с принципом 4, но мы не боимся сбоев системы, потому что посчитали стоимость минуты простоя в деньгах в соответствии с принципом 1 и умеем быстро исправить вредные изменения.

Мы взяли на себя ответственность за такие ошибки по принципу 5 и всех об этом открыто предупредили по принципу 6. Наверняка описанные принципы когда-нибудь дадут сбой и придется их поменять. Спасибо принципу 7 за такую возможность.

Принципы не улучшат контроль, но помогут получать лучший результат за меньшее количество усилий. А освободившееся время лучше инвестировать в собственное развитие.

3.5. Проблемы принятия решений

Характерная черта любой ситуации, связанной с принятием решений, – наличие большого числа вариантов действий, из которых нужно выбрать наилучший.

Одна из проблем РУР представляет собой то, что цели (целям) необходимо придать количественные и качественные характеристики. Причем количественные характеристики более предпочтительны, так как позволяют формализовать задачи выбора. Другая проблема – ограниченность ресурсов, необходимость их распределения, а также выбор способов использования.

Одна и та же цель может быть достигнута разными альтернативными способами. Наилучший вариант действий, обеспечивающий максимальную эффективность, принято называть оптимальным (по заданному критерию или их группе), а процесс поиска этого решения – оптимизацией.

Варианты действий, по эффективности близкие к оптимальным, называют приемлемыми.

Так, В. Н. Спицнадель считает: «Задача заключается в том, чтобы из множества целей (методов), которые могут быть достигнуты при имеющихся ресурсах, выбрать наиболее предпочтительное их сочетание (очень сложная проблема) и одновременно найти наилучшие способы достижения этих целей».

Проблему нахождения наилучшего решения целесообразно разделить на две части. Из множества вариантов необходимо отобрать рациональные (это первая часть), и из небольшого количества (5-10) рациональных вариантов выбрать оптимальный (это вторая часть).

Обычно решение затрагивает интересы нескольких подразделений и в подобных ситуациях возможны конфликты целей и предпочтений как на этапе подготовки, так и на этапе реализации управленческого решения.

На этапе подготовки УР возможны рассогласования целей подразделений (каждое подразделение будет стремиться решить свою проблему). Эта проблема решается групповой работой, определением главной цели предприятия и соответственно подчинения подцелей подразделения этой главной цели.

На этапе реализации УР могут возникнуть конфликты в распределении полномочий, обязанностей, ресурсов и ответственности. Поэтому важно учесть и по возможности детализировать, кто, как, какими средствами, в какие сроки и что должен делать.

Окончательное решение может быть принято ЛПР (один человек) или ГПР (решение принимается группой) на основе личных или соответственно групповых предпочтений, тот и другой варианты принятия решений имеют свои особенности. Подробнее остановимся на них в теме 6.

Особенности принятия индивидуальных решений:

? ответственность за результаты выполнения решения лежит на одном человеке;

? большое влияние личных предпочтений на окончательный выбор;

? ограниченность суждений одного человека;

? простота выбора (нет необходимости согласования предпочтений);

? малые затраты времени на принятие решения;

? высокая вероятность принятия неудовлетворительного решения;

? невысокая вероятность принятия рискованного решения;

? высокая зависимость принятия удовлетворительного решения от компетентности ЛПР;

? влияние на выбор различных феноменов восприятия и особенностей человеческой системы переработки информации.

Особенности принятия групповых решений:

? распределенная ответственность;

? высокая вероятность принятия рискованного решения;

? низкая степень влияния личных предпочтений каждого на общий результат выбора;

? необходимость организации подчинения целей субъектов целям предприятия;

? широта суждений, сложность выбора;

? большие затраты времени на принятие решения;

? низкая вероятность принятия неудовлетворительного решения;

? зависимость принятия удовлетворительного решения от компетентности субъектов невысока.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Читать книгу целиком
Поделитесь на страничке

Анализ ошибок принятия решений и поведения после совершенных ошибок очень важен для достижения успеха в бизнесе. Поэтому ему уделяется внимание как в теоретических, так и прикладных исследованиях процесса принятия решений.

1. Распространенной ошибкой при принятии решений являются необдуманные решения, которые в большинстве случаев принимаются наспех. Данная ошибка скорее характерна для молодых руководителей и управленцев с небольшим опытом руководства. Некоторые менеджеры попадают в ловушку, думая, что принимать решения сразу же при возникновении проблемы эффективно, так как такой подход существенно экономит рабочее время. Безусловно, такое мнение часто ошибочно. Впоследствии оно ведет к безосновательным, неосмысленным решениям, которым не предшествовал тщательный анализ проблемной ситуации.

Другой стороной данной ошибки является необдуманное использование той или иной альтернативы для реализации решения некоторой проблемной ситуации. Такая поспешность в большинстве случаев продиктована нехваткой времени, которая происходит в связи с оттягиванием решений на неопределенный срок, или прокрастинацией. Подобное откладывание «на потом» реализации решения является типичной ошибкой управленцев, которые не склонны к планированию собственного времени. В то же время некоторые считают, что в проблемных ситуациях с высокой степенью неопределенности прокрастинация имеет положительное влияние, так как с течением времени в ряде случаев неопределенность может снижаться.

• 2. Следующая ошибка происходит в результате проведения крайне поверхностного анализа проблемной ситуации или отсутствия такового. Некоторые исследователи называют такое действие слепым решением. Такое решение реализуется руководителем сразу же после возникновения единственной альтернативы без проведения ее анализа и прогнозирования возможных исходов ситуации. В таком случае менеджер не задумывается о возможных последствиях решения, что в дальнейшем может привести к крайне неблагоприятным результатам.
• 3. Еще один вид ошибочных решений вытекает из использования шаблонов при принятии решений, которые были созданы ранее самим руководителем или же заимствованные у других. Такие решения похожи на слепые решения, так как опять же анализ проблемной ситуации отсутствует, не проводится оценка возможных результатов и т.д. Такие решения могут вызывать неожиданно негативные последствия, особенно в случае использования шаблонов для решения каких-либо новых, уникальных проблемных ситуаций.
• 4. Ошибкой при принятии управленческого решения является также и разрыв между выбором альтернативы и ее реальной реализацией. Более того, многие руководители не счи

тают реализацию решения отдельной стадией данного процесса. Крайне редко выполняется операция просчета того или иного решения на возможность и сложность его реализации, хотя в реальности при осуществлении некоторого решения при каких-либо неучтенных условиях решение может исказиться до неузнаваемости.

5. Распространенным ошибочным управленческим решением является использование различных житейских стереотипов. Как правило, стереотипы дают возможность принимать решение достаточно быстро, причем решение будет казаться руководителю комфортным, но на практике может оказаться неправильным. Возможны случаи, когда управленцы просто закрывают глаза на факты, которые противоречат их решениям, что является серьезной ошибкой. Одним из проявлений данной ошибки является излишняя самоуверенность, вследствие которой руководители склонны занижать риск.

Рекомендуем тому, кто еще не сделал, внести в устав общества с ограниченной ответственностью (ООО) положения, закрепляющие возможность альтернативного нотариальному способу подтверждения принятых решений и состава участников. Это касается как обществ с несколькими участниками, так и с единственным участником.

Как было:

Согласно подпункту 3 пункта 3 статьи 67.1 ГК РФ принятие общим собранием участников ООО решения и состав участников общества, присутствовавших при его принятии, подтверждаются путем нотариального удостоверения, если иной способ (подписание протокола всеми участниками или частью участников; с использованием технических средств, позволяющих достоверно установить факт принятия решения; иным способом, не противоречащим закону) не предусмотрен уставом такого общества либо решением общего собрания участников общества, принятым участниками общества единогласно.

На практике мало кто заверял каждое решение общего собрания участников нотариально. В основном, участники предпочитали изначально включить в устав ООО положения о возможности альтернативного способа подтверждения принятых решений и состава участников. Те, кто не закрепил такой альтернативный способ прямо в уставе, включали в каждое решение соответствующую дополнительную повестку дня, например, с такой формулировкой: «определить способ подтверждения принятия собранием решений по вопросам повестки дня и состава участников, присутствующих при их принятии, как подписание протокола всеми присутствующими на собрании участниками, в связи с чем протокол не подлежит нотариальному удостоверению».

Требование о нотариальном удостоверении решений общего собрания участников ООО на решение единственного участника не распространялось, что подтверждалось судебной практикой, разъяснениями Федеральной налоговой службы, Банка России, Федеральной нотариальной палаты.

Как стало:

25 декабря 2019 года Президиумом Верховного Суда РФ утвержден Обзор судебной практики по некоторым вопросам применения законодательства о хозяйственных обществах.

Из данного Обзора, в том числе, следует:

• Решение общего собрания участников ООО, в соответствии с которым в отношении решений общества будет применяться альтернативный способ подтверждения, требует нотариального удостоверения.

Иными словами, больше не получится избежать нотариального заверения решения, включив в него дополнительную повестку дня, как описано выше. Теперь остается три возможных варианта действий:

1. нотариально заверять решения каждый раз;
2. однократно нотариально заверить решение, в котором участники установят, что в отношении всей будущих решений будет применяться альтернативный способ подтверждения, например, подписание решения всеми присутствующими участниками;
3. внести непосредственно в устав положения о возможности применения альтернативных способов подтверждения.

Первый вариант весьма затратный с финансовой и временной точки зрения. На практике он будет крайне неудобен. Второй вариант возможен, но нужно будет не забывать каждый раз брать это решение с собой к нотариусу.

Третий вариант, с нашей точки зрения, представляется наиболее предпочтительным. Кроме того, практически при любом обращении к нотариусу требуется предъявить устав.

• Требование о нотариальном удостоверении, установленное подпунктом 3 пункта 3 статьи 67.1 ГК РФ, распространяется и на решение единственного участника.

В указанном обзоре Верховный суд РФ изложил свое наиболее неоднозначно оцениваемое юридическим сообществом мнение о том, что положения подп. 3 п. 3 ст. 67.1 ГК о необходимости нотариального удостоверения решений общего собрания участников ООО распространяются, в том числе, и на ООО с единственным участником.

Свою позицию суд аргументирует стремлением исключить подделки подписей на решениях не только общих собраний, но и единственного участника, которые также подвержены риску фальсификации. Кроме того, суд указывает на то, что закон не содержит прямых исключений в отношении решений единственного участника в части требования о нотариальном удостоверении.

Как эта позиция суда должна реализовываться на практике, еще не совсем понятно, поскольку отсутствует механизм нотариального удостоверения принятых единственным участников решений. Скорее всего, нотариусы будут заверять лишь подлинность подписи единственного участника на решении.

В данном случае мы бы также рекомендовали ООО с единственным участником закрепить в уставе возможность применения альтернативных нотариальному способов подтверждения.

В своём Определении от 30 декабря 2019 г. № 306-ЭС19-25147 Верховыный суд дал ответ на вопрос, распространяются ли указанные выше требования на решения общих собраний и единственного участника, принятые ранее 25.12.2019. Суд пояснил, что в целях защиты правовой определенности и разумных ожиданий участников гражданского оборота, разъяснения, приведенные в пунктах 2 и 3 Обзора судебной практики по некоторым вопросам применения законодательства о хозяйственных обществах, утвержденного Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 25.12.2019, подлежат применению только при рассмотрении споров, связанных с оспариванием решений общих собраний участников (решений единственного участника), принятых после указанной даты.

Информация для ООО с иностранным участием:

Обществам с иностранным участием, которые не последуют нашим рекомендациям, нужно обратить внимание, что подтверждение принятых решений собранием должно происходить согласно российскому законодательству о нотариате. Для этого руководители участников или их представители по доверенности должны будут явиться к российскому нотариусу.

В ближайшие месяцы вопрос заверения решений будет актуальным для годовых собраний, а они должны проводиться в строго определенные сроки и только в очной форме. (Напомним, что с 1 октября 2019 года на решения общих собраний участников, принятых в заочной форме, требование о подтверждении принятых решений и присутствующих при этом участников не распространяется).

Свидетельствование подписи единственного участника на решении возможно как по российскому, так и по иностранному законодательству. В связи с этим, иностранный единственный участник сможет заверить свою подпись за границей, проставить апостиль и направить его в Россию для нотариального перевода.