Жалобы и предложения

Оформление документа

Книга отзывов и предложений (КОиП) – официальный документ, который обязан присутствовать в любой организации.

Ее наличие и оформление регламентирует Приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания».

Согласно современным требованиям, КОиП регистрация необязательна! Необходимо лишь обеспечить ее наличие, грамотное оформление и доступность для клиента.

В некоторых регионах на основании местных законодательных актов стоит регистрировать документ в местной администрации. Специалисты зафиксируют факт вашего обращения, поставят печать на ее страницах. Подобные отметки могут стать для клиента подтверждением заинтересованности и ответственности руководства предприятия.

Подробнее о том, как оформить книгу жалоб и предложений, чтобы избежать ошибок при заполнении документа, читайте , а в этом материале узнайте, как заполнить титульный лист книги отзывов и предложений.

Предусмотрено ли наказание за ее отсутствие?

Нет, закон не предусматривает никаких санкций за отсутствие регистрации книги. Роскомнадзор может привлечь к ответственности лишь в случае неграмотного оформления, нарушения порядка ведения. Серьезным нарушением также считается отказ сотрудника предприятия предоставить данный документ клиенту.

Для чего нужна регистрация?

Регистрация КОиП еще несколько лет назад была гарантией ее подлинности. Сейчас существуют другие способы доказать клиенту, что документ является реальным. Это реквизиты организации, печать, подпись директора, своевременные ответы на отзывы посетителей. О том, как правильно отвечать в книге жалоб и предложений, читайте , а в этом материале узнайте о том, что делать, если появилось замечание.

Взяв в руки книгу отзывов любой организации, можно сделать некоторые выводы о руководстве и отношении к клиентам.

Грамотный руководитель проводит регулярный мониторинг записей, разбирается в конфликтных ситуациях, ликвидирует недостатки, а не просто отписывается по сути замечаний. «Живые» недавние заметки посетителей, наличие и положительных, и отрицательных отзывов свидетельствуют о подлинности документа.

Если вы, будучи клиентом, заметили на страницах книги также печать и подпись сотрудника Роскомнадзора, знайте, это подлинник!

Также мы подготовили материалы и об оформлении отзывов: что можно написать в книгу «отзывы и предложения» и как правильно написать положительное мнение?

Пошаговая инструкция

Итак, как оформить книгу? Зарегистрировать книгу могут потребовать специалисты администрации вашего муниципалитета. Это может быть своего рода способом мониторинга сферы местного малого бизнеса.

Регистрация документа в администрации является добровольным решением предприятия. Никаких законных оснований к этому не существует.

Помните, что зарегистрировав книгу, вы также можете извлечь некую выгоду для себя и бизнеса.

Ведь грамотно выстроенные доверительные отношения с местной властью – гарантия поддержки в трудный момент.

Обратитесь в экономический отдел администрации вашего города. Специалисты подробно проконсультируют вас. Если вы решили зарегистрировать сей важный документ в администрации вашего города, воспользуйтесь следующим алгоритмом:

  1. Приобретите книгу отзывов в книжном магазине или составьте самостоятельно.
  2. Оформите ее соответствующим образом: пронумеруйте страницы, прошейте, укажите юридический адрес организации, поставьте дату и вашу личную подпись руководителя.
  3. Обратитесь в администрацию города. Возьмите с собой документы, подтверждающие ваш статус индивидуального предпринимателя или сотрудника предприятия.
  4. Уточните, необходима ли регистрация документа ежегодно. Не забывайте продлевать ее в срок.

Книгу отзывов и предложений обязано вести каждое предприятие. Регистрации документа современное законодательство не требует.

Достаточно обеспечить грамотное оформление и ведение записей. Иногда местные власти предлагают предпринимателям зарегистрировать документ у них.

Это решение является добровольным, и принуждение к ней незаконно. Помните, что факт регистрации станет для клиентов гарантией подлинности и ответственности, а также поможет наладить отношения с местной администрацией.

Up one level

Ваши замечания, предложения и пожелания вы можете оставить тут.

*Правила обращения граждан

Внимание! Обращение в Интернет-приемную означает факт Вашего согласия на обработку Ваших персональных данных. Информация о персональных данных граждан хранится и обрабатывается с соблюдением требований российского законодательства о персональных данных и не подлежит публикации в открытом доступе.

При составлении обращения, согласно Федеральному закону от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Вам необходимо указать свою фамилию, имя, отчество, полный почтовый адрес (с указанием индекса), а также изложить суть предложения, заявления или жалобы. В случае отсутствия данной информации электронное обращение к рассмотрению не принимается.

Запрещается употребление ненормативной лексики, а также прямые или косвенные оскорбления в чей-либо адрес. Сообщения, содержащие вышеописанное, удаляются
Сообщения, содержащие нечитаемый текст и непонятные сокращения, не рассматриваются.
Обращаясь через Интернет-приемную вы даете согласие на публикацию своего вопроса на данном сайте.

Срок рассмотрения электронных обращений составляет 30 дней со дня регистрации исполнителем. Письменный ответ будет направлен по указанному Вами почтовому адресу.

Книга жалоб, она же жалобная книга либо книга отзывов и предложений – официальный документ, предназначенный для оперативного реагирования на все нарушения, имеющие место в сфере обслуживания. Следует заметить, что это один из распространенных способов защиты прав потребителей (клиентов), который широко применялся в советские времена и сохранился до сего дня.

Жалобная книга – своеобразная форма взаимодействия, связи между потребителями и исполнителями. Как гласит ч. 2 «Правил бытового обслуживания населения в РФ», утв. ПП РФ № 1025 от 15.08.1997 (ред. от 04.10.2012), у каждого исполнителя должна быть книга отзывов и предложений. Об этом же свидетельствует ФЗ РФ № 2300-1 от 07.02.1992 (ред. от 18.03.2020). К сведению, согласно ч. 1 Правил, а также ст. 9 ФЗ РФ № 2300-1:

  1. Потребители – это обычные граждане, которые пользуются услугами (работами), заказанными для различных нужд, не связанных с предпринимательством.
  2. Исполнители – это организации любой организационно-правовой формы, а также ИП, которые выполняют определенные работы, услуги.

Нормы, прописанные в данных Правилах, целиком и полностью распространяются на договора подряда и возмездного оказания бытовых услуг.

Важно! ИП обязан по первому же требованию потребителя выдать ему книгу отзывов и предложений, оформленную надлежащим образом.

Что характерно, жалобная книга в советские времена считалась документом строгого учета. Естественно, с течением времени она видоизменялась, но на сегодня она своего предназначения не утратила. По сути, как и раньше, это документ строгой отчетности и в ней можно фиксировать разные факты, которые касаются работы персонала, качества предоставляемых услуг, реализуемого товара.

Что можно зафиксировать в жалобной книге
Нарушения, критику, замечания, злоупотребления служебным положением Позитивные отзывы, благодарность Предложения по улучшению работы

Таким образом, если ИП либо организация оказывают какие-либо услуги населению, реализует товары, то им необходимо завести книгу отзывов и предложений. К данной категории исполнителей относят, например: кафе, магазины, рестораны, салоны красоты, аптеки, медучреждения, сферу ЖКХ и др.

Форма жалобной книги и основные требования к ее оформлению для ИП

Закон не предъявляет жестких требований к форме жалобной книги – единого типового образца для нее не предусмотрено. Не запрещено также изготавливать ее самостоятельно. Поэтому ИП может разработать ее сам. Книга может быть любого цвета, а ее обложка может быть мягкой либо твердой. На практике в этом качестве можно использовать даже обычную тетрадь, журнал, но лучше все же приобрести стандартный типографский вариант книги в отделе канцтоваров в магазине.

Найти и скачать ее можно также в интернете. Наиболее распространенным на сегодня является следующий шаблон жалобной книги.

Предложенный шаблон документа отвечает всем требованиям, подходит для всех исполнителей (организаций, ИП) и содержит следующие сведения:

  • название документа, дату его составления и вступления в силу, наименование исполнителя (ИП, организация), подпись руководителя с печатью;
  • правила предоставления книги и инструкцию по ее заполнению для потребителя;
  • соответствующие реквизиты, контакты исполнителя (ИП, организации);
  • информацию об органах, осуществляющих надзор над ним;
  • страницы для откликов, предложений потребителей и место для ответа на них.

Перечисленные сведения обязательно должны фигурировать в любой книге жалоб. На их основе можно разработать собственный вариант, а после заказать его печать в типографии.

Следует заметить, что потребитель, делая записи в предложенной жалобной книге, выступает заявителем, а собственно его отзывы именуются не иначе как «заявление». Т. е. в данном случае используется именно такая письменная форма сообщения, при помощи которой заявитель излагает свою точку зрения по определенному вопросу.

Требования по оформлению, заполнению, выдаче книги отзывов и предложений едины для всех. Существует ряд обязательных правил, которые никому нельзя проигнорировать и тоже нужно выполнить.

Ключевые требования к оформлению книги жалоб

(что нужно сделать)

Пронумеровать Прошнуровать постранично Опломбировать

Делается все это для того, чтобы никто не смог вырывать листы с негативными отзывами (либо по иным причинам) и заменять их другими. ИП должен правильно оформить один экземпляр книги и хранить ее на видном для потребителей месте. Представляя ее по требованию, ИП должен также обеспечить заявителя веем необходимым: стулом, столом, ручкой.

ИП обязан реагировать на все записи, сделанные потребителями в жалобной книге, будь то критика либо претензия. Причем даже на необоснованные. Таков порядок. Принцип один: на одной стороне листа оставлен отзыв, а на другой – дан на него адекватный ответ ИП.

Как правильно заполнять жалобную книгу: на что обратить внимание исполнителям и потребителям

Примечательно, оставлять отзывы в книге жалоб могут практически все желающие. Строгих требований именно по занесению сведений не имеется. Все достаточно просто: написать отзыв можно в произвольной форме, от руки, но разборчиво.

Потребитель должен стараться излагать мысли четко, лаконично. При желании он может (но не обязан!) оставить свои координаты (телефон, эл. почту, адрес). Наличие подобных контактов обязывает ИП направлять письменный ответ заявителю либо сообщать ему о том, что на его претензию дан ответ.

Что касается исполнителя (в данном случае ИП), то он заполняет те строки, которые предназначены именно для него. В частности, к ним относят:

  1. Титульный лист, лицевая сторона (название документа, статус – правовая форма, дата составления, подпись, печать, где зарегистрирован).
  2. Титульный лист, оборотная сторона (контакты надзорного органа, количество пронумерованных, прошнурованных страниц, т. е. бланков для заявлений).
  3. Регламент (инструкция) по заполнению для потребителей.
  4. Собственно ответ на заявление (принятые меры, датировка, подпись руководителя).

Перечисленные данные заполняет, как правило, полномочное ответственное лицо. Это может быть, например, сотрудник, который назначен приказом, либо сам ИП. Ошибки не допускаются.

При заполнении титульного листа книги отзывов и предложений, необходимо указывать сведения, указанные в следующих образцах (для ООО и по аналогии для ИП).

Что касается инструкции по заполнению, предназначенной для потребителей, то она разрабатывается самостоятельно. Она должна быть предельно ясной, понятной. В ней исполнитель может указать, например, что анонимные претензии не принимаются либо что нельзя в жалобной книге записывать угрозы, оскорбления и т. п.

Следует принять ко вниманию, что выносить ее куда-то либо копировать нельзя. Предъявляя ее по требованию клиентов, ИП не вправе задерживать ее выдачу, требовать удостоверяющие личность документы, создавать препятствия каким-либо иным образом.

Пример 1. Образец благодарности, выраженной потребителем в письменном виде ИП в книге отзывов и предложений

Как уже было отмечено выше, в жалобной книге можно зафиксировать не только факты нарушений, но и оставить хороший, позитивный отзыв. Потребитель, довольный обслуживанием, может выразить благодарность ИП следующим образом:

«18» июля 2020 г.

Заявление № 3.

Я, Целинский Михаил Борисович, выражаю благодарность ИП Курсевич Марине Юлиановне за качественное обслуживание, детальную консультацию, содействие в выборе нужного товара.

ФИО заявителя: Целинский Михаил Борисович.

Адрес заявителя: г. Краснодар, ул. Советская, д. 1, кв. 2.»

Если книга жалоб отсутствует: ответственность ИП

Как ИП, так и организации нередко нарушают требования закона, отказываясь выдавать жалобную книгу потребителям по первому требованию либо не отвечая на их претензии. Многие и вовсе «обходят стороной» данный документ, считая, что заводить и иметь его не обязательно.

Между тем, наличие жалобной книги – не формальность, а обязательное требование закона. Отсутствие ее является основанием для наложения штрафных санкций. Привлечь к административной ответственности могут также и за несвоевременное реагирование на претензию, записанную потребителем в жалобной книге. Как принято, на каждую «претензионную» запись ИП должен незамедлительно отвечать. В общем случае срок ответа может составлять от 2 до 14 дней (в зависимости от конкретной ситуации).

Если потребитель оставил свои контакты для связи, ИП должен направить ему письменный ответ на протяжении 5 дней. Но если ИП не отреагирует на претензию либо нарушит установленные сроки для представления ответа, то его также могут привлечь к ответственности по КоАП РФ (в ред. от 03.07.2020).

В крайней ситуации, когда книги жалоб по каким-то причинном нет, потребитель вправе потребовать листы бумаги формата А4 и написать письменную жалобу. Один экземпляр ее остается у ИП, а второй направляется в надзорные органы (Роспотребнадзор) для проведения проверки и принятия соответствующих мер.

Распространенные ошибки при заполнении книги жалоб

Ошибка 1. Книгу отзывов и предложений менять каждый год не нужно. Ее используют до тех пор, пока не закончатся свободные страницы.

Ошибка 2. Неправильным оформлением книги жалоб признается отсутствие данных об ИП (полностью либо частично), а также наличие ошибок в них. Если она не прошнурована и (либо) не пронумерована, то это тоже является нарушением.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Вопрос №1: Нужно ли официально регистрировать жалобную книгу?

Регистрировать ее не обязательно, но желательно. Важно, чтобы она соответствовала всем предъявляемым требованиям: была пронумерована, прошнурована, опломбирована, заверена печатью, подписана.

Вопрос №2: Как ИП опломбировать книгу жалоб? Что это значит?

Это значит, что на ее последней странице следует поставить пломбу (бумажную полоску) и указать количество прошитых листов (числом, прописью), а также проставить печать с подписью.

Цитата:Пробел восполняют местные власти. Причем, для каждой сферы соответствующее ведомство выпускает свой документ. К примеру, в Москве порядок ведения Книги в сфере розничной торговли регулируется распоряжением департамента потребительского рынка и услуг от 30 мая 2003 г. № 31 (п. 15), в Балаково Саратовской области – постановлением главы администрации муниципального образования г. Балаково Балаковского муниципального района Саратовской области от 28 апреля 2008 г. № 13. Во многом документы основываются на старых инструкциях, не отмененных по сей день. В частности, инструкция о Книге жалоб и предложений для предприятий розничной торговли и общепита (приказ Минторга СССР от 23 июля 1973 г. № 139), для автотранспортных компаний (приказ Минавтотранса РСФСР от 31 декабря 1981 г. № 200).
В целом требования нормативных актов похожи. Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью предпринимателя и скреплена печатью (при наличии). Текст инструкции размещается на начальных страницах. Книга регистрируется в компетентных ведомствах. В каждом муниципальном образовании они различны, и указываются в инструкции по ведению Книги.
Бизнесмен обязан рассмотреть жалобу покупателя. Сроки могут быть разные – от 2 дней до 2 недель. Рядом с жалобой нужно сделать отметку о ее рассмотрении и принятых мерах. В некоторых случаях требуется ответить в письменном виде. Например, при указании покупателем адреса для корреспонденции. Если Книга заполнена и больше нет листов для внесения записей, она списывается по акту. В том случае, если Книга не заполнена по истечении года (а она заводится на 1 год), тогда она продлевается на следующий год, о чем предприниматель делает соответствующую запись.
Книга прошнуровывается, чтобы не было возможности вырвать страницу, в частности, с неблагоприятной записью. Отсутствие листа проверяющие могут расценить как нарушение прав потребителей. Возможный штраф – от 500 до 1000 руб. (ст. 14.8 КоАП РФ).
Но не исключено, что покупатель сам вырвет страницу. Словом, так или иначе, но возможны ситуации, когда страница из Книги исчезает. Нормативные акты не дают ответа на вопрос, как поступить в данной ситуации. Но попытаться себя обезопасить нужно.
Для этого рекомендуем составить акт, который засвидетельствует факт наличия вырванной страницы. В акте следует указать время и место его составления, время и обстоятельства, при которых обнаружено отсутствие страницы, лицо, обнаружившее пропажу, обстоятельства, при которых факт был установлен. К процедуре стоит привлечь незаинтересованных лиц (не менее 2 человек), которые подтвердят обнаруженный факт. В акте обязательно укажите данные о свидетелях (Ф.И.О., адрес, контактные телефоны и т. д.).
При желании коммерсант может частично застраховаться от исчезновения заполненных страниц. Для этого после внесения записи в Книгу достаточно сделать копию страницы, заверить ее подписью ИП и печатью (при наличии). Копия позволит избежать неприятных ситуаций с проверяющими. А именно: выяснить суть записи на вырванной странице (может там содержался доброжелательный отзыв, что лишний раз подтвердит непричастность предпринимателя к ее вырыванию), а также добиться правды при обжаловании действий контролеров по привлечению ИП к ответственности, подтвердив, что жалоба не осталась без внимания и все острые углы с покупателем сглажены

Согласно п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55, продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее покупателю по его требованию.

В настоящее время действует приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973 № 346, которым введена в действие ранее утвержденная приказом Минторга СССР от 23.07.1973 № 139 Инструкция о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания (далее – Инструкция).

Согласно п. 7 Инструкции работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

Согласно абз. 1 п. 8 Инструкции руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

Согласно абз. 2 п. 8 Инструкции жалоба или заявление покупателя (посетителя) рассматривается администрацией совместно с профсоюзной организацией и в необходимом случае выносится на обсуждение коллектива предприятия, отдела, секции, цеха в присутствии виновного работника.

Согласно абз. 3 п. 8 Инструкции для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

В приложении 1 к Инструкции в тексте утвержденной формы «Журнал учета книг жалоб и предложений» содержится фраза: «Расписка ответственного лица (торга), (треста), принявшего Книгу жалоб и предложений».

Начнем со структуры руководства организации. Решением собственника имущества (им могут быть учредители АО, ООО, ИП, государственный или муниципальный органы) назначается исполнительный орган – директор (генеральный директор), который руководит деятельностью всей организации и приказами которого назначаются должностные лица.

Итак, из Инструкции усматривается следующее.

В организации должно быть «ответственное лицо, принявшее книгу жалоб и предложений». Им может быть любой работник (в том числе тот, чьим рабочим местом является торговый зал), назначенный директором торговой точки (магазина, подразделения), а если это обособленное подразделение, то им руководит уполномоченный директором администратор (администрация), на которого приказом директора организации возложены полномочия по принятию, оформлению и ведению «Книгу жалоб и предложений».

Работник, в отношении которого поступила жалоба, обязан немедленно сообщить об этом директору организации или администрации магазина и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

Назначенный собственником (учредителем) организации руководитель (директор, гендиректор) или назначенный директором (гендиректором) его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу жалоб и предложений запись.

Из вопроса следует, что торговая точка (обособленное подразделение) и руководство организации находятся в разных местах. Поэтому, учитывая п. 7 Инструкции, связующим звеном между ними является администратор торговой точки.

В абз. 3 п. 8 Инструкции прямо указано, кто должен на оборотной стороне заявления сделать отметку о принятых мерах, в том числе уведомление о направлении жалобы в «группу работы с отзывами», – это администратор.

Следовательно, администратор офиса, не дожидаясь распоряжения гендиректора, обязан на оборотной стороне заявления сделать отметку о принятых мерах, в том числе о направлении жалобы в группу работы с отзывами.

Оставьте комментарий